Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ huy động tiền gửi
Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động và triển khai các dịch vụ mà Hội sở chính nghiên cứu và đƣa ra. Chính vì thế, muốn hoạt động huy động tiền gửi phát triển
.
99
thì Hội sở chính BIDV Việt Nam cũng cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dài hạn dịch vụ tiền gửi trên cơ sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và nhu cầu của thị trƣờng và thế mạnh của chính ngân hàng.
Để xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ huy động tiền gửi, Hội sở cần thực hiện hiệu quả các công việc sau:
Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường:
Phân tích, nhận định và theo dõi thị trƣờng là công việc làm sáng tỏ tình hình thị trƣờng và khả năng tiêu thụ tại thời điểm hiện tại. Nhiệm vụ cơ bản là xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng đồng thời xem xét cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế và môi trƣờng cạnh tranh.
Mục tiêu đặt ra của ngân hàng là mở rộng nền tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, chiếm lĩnh các vị trí mới trên thị trƣờng để gia tăng lợi nhuận. Muốn vậy, bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trƣờng, xem xét nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đƣa ra đồng bộ và đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng có thể sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ và quan trọng nhất là thƣờng xuyên xây dựng, chuẩn bị và ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của ngƣời tiêu d ng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Sau khi theo dõi nhận định thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá từng loại đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm dịch vụ để tìm ra lợi thế so sánh của ngân hàng mình trong môi trƣờng cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cũng nhƣ cách làm của các ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, ph hợp hơn với điều kiện của ngân hàng mình. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng chính là ngân hàng đang xác định điểm mạnh, điểm yếu của chính mình.
Dự báo thị trường
Xác định nhu cầu của thị trƣờng và đƣa ra sản phẩm ph hợp trong thời điểm hiện tại là rất quan trọng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ đó có phải là xu hƣớng của tƣơng lai hay không và có thể cung cấp lâu dài đƣợc không thì đòi hỏi bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động của thị trƣờng dịch vụ trong tƣơng lai. Từ đó mới có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
.
100
Nhiệm vụ là đánh giá khả năng của khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng của ngƣời tiêu d ng trƣớc những phƣơng sách của ngân hàng khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hƣớng nhu cầu của ngƣời tiêu d ng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm ra thị trƣờng. Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng tức nghiên cứu khả năng nội tại của ngân hàng nhƣ hoạt động kinh tế của Ngân hàng, chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo…
Cũng cần phải đƣa ra những dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lƣợc hoạt động, chính sách của ngân hàng trong thời gian tới. Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét các yếu tố nhƣ:
- Nhân tố bên trong: danh tiếng của ngân hàng, phí dịch vụ, số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng…
- Nhân tố bên ngoài: sở thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng trong môi trƣờng kinh tế từng giai đoạn, cơ cấu thu nhập của khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh,…
Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển đều có mặt trên các tỉnh của cả nƣớc, mà ở mỗi địa phƣơng thì có những điều kiện môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng xã hội và thói quen tiêu d ng khác nhau. Chính vì vậy, Hội sở chính chỉ nên đƣa ra định hƣớng và cho các chi nhánh đƣợc chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, cả về các loại hình dịch vụ. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể tự phát triển các dịch vụ của mình một cách tốt hơn.
Thứ ba, đào tạo tốt hơn đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ Ban giám đốc các chi nhánh
Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dƣỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho các ban giám đốc tại các chi nhánh. Hơn nữa, mở các lớp cho cán bộ
.
101
đi đào tạo tại nƣớc ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại để về triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo tại nƣớc ngoài cũng cần phải có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tƣ mà không thu đƣợc hiệu quả. Đồng thời ngân hàng phải có các chính sách giữ nhân tài ở lại làm việc nhƣ ban hành các chính sách khen thƣởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thƣởng kịp thời.
Ngoài ra, ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập và sinh viên mới ra trƣờng, đào tạo và hƣớng dẫn họ để họ có cơ hội sử dụng kiến thức, sáng tạo và nhiệt huyết và trở thành nhân viên của ngân hàng.
.
102
KẾT LUẬN
Nhƣ vậy, chúng ta có thể thấy, quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu vô c ng cần thiết đối với ngành ngân hàng nói chung và BIDV Nghệ An nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng và nhu cầu ngày càng cao của đại đa số khách hàng. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp trong thời buổi cạnh tranh nhƣ hiện nay. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản nên doanh nghiệp cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể. Trên thế giới cũng nhƣ Việt Nam đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với các ngân hàng . Đó là các giải pháp về phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng cơ sở dữ liệu khách hàng, những trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng.
Do đó, BIDV Nghệ An cũng đang triển khai những dự án nghiên cứu, thử nghiệm và triển khai những giải pháp CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại, hoạt động CRM của BIDV Nghệ An đã có nhiều thành quả rất tốt nhƣ thực hiện trung tâm liên lạc đa kênh Contact Center và đang triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng đối với BIDV Nghệ An đó là cần có một chiến lƣợc cho CRM cụ thể và rõ ràng. Chiến lƣợc này phải lấy định hƣớng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lƣợc trọng tâm cho doanh nghiệp. Cần phải có kế hoạch hành động và tạo dựng đƣợc chuẩn mực trong hệ thống nhân viên đối với việc thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng. Trong một tƣơng lai không xa, chúng ta hy vọng về một môi trƣờng kinh doanh mà khách hàng luôn luôn đƣợc tôn trọng và trở thành trung tâm của mọi mối quan hệ. Do vậy, BIDV Nghệ An luôn nỗ lực trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục những mặt yếu kém còn tồn tại để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay và gia tăng các tiện ích khác trong các dịch vụ của mình.
Để hoàn thành đƣợc luận văn, tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong trƣờng Đại học Nha Trang – những ngƣời đã cung cấp cơ sở, nền tảng kiến thức về kinh tế - xã hội, tới đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV Nghệ An – đã cung cấp những thông tin thực tế liên quan tới chuyên đề luận văn. Và đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Quách Thị Khánh Ngọc là cô giáo trực tiếp hƣớng dẫn để luận văn đƣợc hoàn thành.
.
103
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ.
2. Nguyễn Văn Dũng (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải. 3. Lê Thị Hậu (2012) ,“Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng tại BIDV Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học KTQD.
4. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
5. Lê Hữu Hoàng (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Hà Tĩnh”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Nha Trang.
6. Trịnh Thanh Huyền (2007), Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
7. Hồ Thị Kim Oanh (2012) ,“Phát triển dịch vụ huy động vốn tại BIDV Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học KTQD.
8. Nguyễn Thị M i và Ngô Minh Cách (2011), Giáo trình―Marketing dịch vụ tài chính‖, NXB tài chính.
9. Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) ―Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam‖, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đà Nẵng.
10.Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) ―Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng - chi nhánh Hoàn Kiếm‖, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học KTQD.
11.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2013), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức tại chi nhánh Nghệ An, 2011-2013
12.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2013), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2013, Nghệ An.
Tiếng Anh
1. Chin Govender (2004), “Customer relationship Managenemt as a model for group in Banks” tại Trƣờng Đại hoc Kwazalu Natal ,Thành Phố Durban Ấ Độ.
2. Don Pepper Phd and Marthan Rogers Phd (2004), Managing Customer Relationships.
3. Dick Lee (2000), Customer Relationship Management Survival Guide (HYM Press).
.
104
4. Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw-Hill, .
5. Jill Dyche (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Philip Kotler (2003) ,Customer Relationship Management: Kotler on marketing Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey.
7. Peppers và Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework - John Wiley & Sons.
8. Thomas M. Bodenberg, Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied- Conference Board, 2001
9. Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future - Haas School of Business, University ofCalifonia at Berkely.
10. Oracle White Paper—Siebel Financial Services Customer Relationship Management for Banking
11. Customer Relationship Management in BankingKey Challenges Facing Banking Executives
Các trang web
1. www.crmvietnam.com 2.www.doanhnhan360 3. www.bidv.com.vn