- Kết quả điều tra khách hàng thu được chưa thực sự phản ánh được chính xác thực trạng khách hàng của BIDV Nghệ An hiện nay
Thứ nhất là việc điều tra do chi nhánh tự tiến hành nghiên cứu nên tính chuyên nghiệp chƣa cao.
Thứ hai, bảng hỏi đƣợc thiết kế chỉ có thể thu nhập đƣợc những thông tin sơ bộ, không thể thu nhập đƣợc nhƣng thông tin chuyên sâu; và trong bảng hỏi, các cán bộ nhân viên chỉ mới sử dụng loại câu hỏi nhiều lựa chọn, câu hỏi mở và sử dụng một loại thang đo để thu thập thông tin, sự đánh giá của khách hàng cho nên việc đánh giá còn mang tính chất chung chung;
Thứ ba, những thuật ngữ trong bảng hỏi chƣa đƣợc giải thích nên có thể dẫn đến việc ngƣời đƣợc hỏi không hiểu câu hỏi và trả lời không chính xác;
.
82
Thứ tƣ là do các phần tử đƣợc điều tra đều là những khách hàng của chi nhánh nên kết quả thu đƣợc thiếu tính khách quan và điển hình là kết quả điều tra khách hàng mâu thuẫn với kết quả thu đƣợc từ cuộc điều tra trong nội bộ nhân viên của chi nhánh.
Thứ năm là trình độ chuyên môn của cán bộ nghiên cứu còn hạn chế.
Cuối c ng là việc thực hiện điều tra gần nhất là vào năm 2011 – đến nay là đã gần 4 năm – cách thời điểm hiện tại một khoảng thời gian khá lâu.
Do vậy, BIDV Nghệ An cũng đã và đang xúc tiến thực hiện một cuộc nghiên cứu khách hàng trong thời gian sắp tới trên quy mô rộng và công việc sẽ do cả Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp phụ trách.
- Hệ thống đội ngũ cán bộ nhân viên trong quản lý CRM chưa chuyên nghiệp
Trình độ nhân sự trong quản lý hệ thống CRM chƣa chuyên nghiệp. Phần lớn các hoạt động CRM đều do nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tự mình thực hiện mà không đƣợc đào tạo một cách chuyên môn, bài bản. Hậu quả là hoạt động này không đồng nhất trên toàn hệ thống, chất lƣợng cũng t y thuộc nhiều vào mỗi chi nhánh, phòng giao dịch. Nhƣ vậy, việc phải tổ chức, đào tạo một cách nghiêm túc, bài bản cho toàn bộ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng và cấp bách. Có nhƣ vậy mới đảm bảo cho việc xây dựng, triển khai hệ thống CRM trong toàn ngân hàng đạt đƣợc thành công
- Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng còn chưa được hoàn thiện một cách chuyên nghiệp
Công nghệ sử dụng trong ngân hàng chƣa thật sự ph hợp, đáp ứng đƣợc nhu cầu của một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Yếu tố công nghệ không phải là tất cả đối với CRM, nhƣng nó cũng quyết định rất lớn tới thành công của hệ thống này. Hiện nay, BIDV Nghệ An mới chỉ đơn thuần sử dụng công nghệ lƣu trữ thông tin đơn giản, còn lại việc phân tích, đánh giá, phân loại và lựa chọn khách hàng tuy nhiên đƣợc Phòng Điện toán của chi nhánh hỗ trợ để lọc dữ liệu nhƣng vẫn mang tính chủ quan, chƣa có sự thống nhất cụ thể của cả một hệ thống. Vì lẽ đó, CRM của BIDV Nghệ An còn chƣa thực sự hiệu quả. Nhƣ vậy, yêu cầu đặt ra là phải tìm giải pháp cho hệ thống công nghệ đang sử dụng của chi nhánh, sao cho thật ph hợp cả về nội dung và cách thức sử dụng để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của một hệ thống CRM hiệu quả.
.
83
Ngoài ra cũng cần phải nói đến một số nguyên nhân khác nữa, nhƣ là lƣợng thông tin về khách hàng còn ít và chung chung, chƣa chi tiết, cụ thể để có thể tạo thuận lợi cho hoạt động tiếp cận khách hàng. Chƣa có một quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết và thống nhất trên toàn hệ thống. Việc thu thập thông tin thêm về khách hàng cũng còn chƣa chuyên nghiệp, ít hiệu quả.
Nhƣ vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM tại các NHTM Việt Nam nói chung hiện nay còn rất manh mún, tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Còn riêng tại BIDV Nghệ An, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bƣớc đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM còn chƣa thực sự chuyên nghiệp, mà mới chỉ là những hoạt động ―bề nổi‖, chƣa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi chưa được thống nhất
Tuy rằng BIDV Nghệ An đã có rất nhiều thành công trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhƣng lại chƣa có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, thống nhất cho toàn chi nhánh. Từ trƣớc tới nay thì hoạt động này hầu nhƣ đƣợc giao phó cho các phòng ban quản lý các khách hàng đó, dẫn đến cách thức thực hiện, quy trình chăm soác thiếu tính chuyên nghiệp, không đồng nhất. Do đó không thể tránh khỏi sự không thống nhất giữa các hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống, bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng.
Tóm tắt chương 2
Chƣơng 2 của luận văn đã điểm lại những nét nổi bật trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An giai đoạn từ năm 2011-2013 và đi sâu phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Qua phân tích trên, ta thấy hoạt động CRM tại chi nhánh đã bƣớc đầu đƣợc áp dụng nhƣng còn mới ở mức độ sơ khai, chƣa tƣơng xứng với vị thế thƣơng hiệu của BIDV, chƣa đủ sức cạnh tranh với đối thủ. Việc xây dựng một hệ thống CRM còn rất nhiều việc phải làm mà trong đó yếu tố quyết định sự thành công còn t y thuộc rất nhiều vào tâm lý, thái độ làm việc của toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên chi nhánh.
Tóm lại, trên cơ sở những vấn đề mang tính lý luận đã đề cập trong chƣơng 1, nội dung phân tích trong chƣơng 2 chính là cơ sở để tác giả đƣa ra những giải pháp
.
84
hoàn thiện CRM trong hoạt động tiền gửi tại ngân hàng BIDV Nghệ An trong thời gian tới ở chƣơng tiếp theo.
.
85
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI BIDV NGHỆ
AN
3.1. Chiến lƣợc phát triển của BIDV Việt Nam và định hƣớng phát triển của BIDV Nghệ An