Với những nỗ lực cụ thể, BIDV Nghệ An đã đạt đƣợc những thành công nhất định trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình. Có thể kể đến nhƣ:
- Cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của BIDV Nghệ An
BIDV Nghệ An đã có đƣợc cơ sở dữ liệu chung về khách hàng, đƣợc lƣu trữ tại hệ thống thông tin chung của chi nhánh, tạo điều kiện cho mọi bộ phận, phòng ban có thể tra cứu, sử dụng. Đây sẽ là một lợi thế rất lớn cho chi nhánh khi tiến hành xây dựng, triển khai hệ thống CRM chính thức. Bởi lẽ cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố đầu tiên đòi hỏi phải đƣợc đáp ứng một cách chính xác, đầy đủ. Có đƣợc nguồn dữ liệu đầy đủ, chính xác về khách hàng sẽ tạo điều kiện cho chi nhánh tiến hành các hoạt
.
77
động nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng, tìm ra đặc điểm, lợi thế cũng nhƣ hạn chế của khách hàng, để từ đó có thể có những quyết định kinh doanh thật chính xác. Đây cũng là cơ sở chính quyết định cho chi nhánh trong việc lựa chọn ra đúng đối tƣợng khách hàng tiềm năng, giúp chi nhánh không nhầm lẫn hay bỏ sót những khách hàng mục tiêu.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng đạt nhiều thành công
BIDV Nghệ An đã có những hành động thiết thực trong xây dựng mối quan hệ khách hàng, bƣớc đầu đã đem lại hiệu quả, nâng cao hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng. Bắt đầu từ việc chăm sóc tốt nhất những khách hàng hiện tại của mình, đem lại cho họ sự thỏa mãn và hài lòng, BIDV Nghệ An sẽ từng bƣớc xây dựng cho mình một lƣợng khách hàng trung thành đông đảo, để rồi từ đó mở ra cơ hội đến với những khách hàng mới, đầy tiềm năng. Đặc điểm của ngành ngân hàng là hoạt động dựa trên uy tín, khách hàng đến với chi nhánh chủ yếu là do uy tín mà chi nhánh đã tạo dựng đƣợc trên thị trƣờng. Vì lẽ đó, việc chăm sóc thật tốt khách hàng hiện tại là một trong những phƣơng pháp thu hút khách hàng mới tốt nhất. Tạo dựng uy tín vững mạnh trong lòng khách hàng, và tự họ sẽ giới thiệu cho ngân hàng những khách hàng mới, nhƣ thế, chi nhánh sẽ mở rộng đƣợc thị phần mà không phải quá tốn kém vào các hoạt động phô trƣơng, chi phí quảng cáo cao nhƣng ít hiệu quả bằng.
- Phân tích khách hàng thành các nhóm đạt hiệu quả
Một trong những kết quả của quá trình hoạt động CRM tại BIDV Nghệ An là đã bƣớc đầu phân tách nhóm khách hàng VIP. Thông qua các thông tin đƣợc cung cấp, các dữ liệu về số lần và quy mô giao dịch, nhân viên chi nhánh có thể tự tạo thành các nhóm khách hàng theo khả năng sinh lời. Ở đây có sự chia thành khách hàng đại trà, khách hàng cấp giữa và khách hàng cấp cao. Sự phân tách lớp khách hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tại BIDV Nghệ An hiện đang từng bƣớc xây dựng các chính sách ƣu đãi thích hợp cho các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cấp cao. Khách hàng quan trọng của NH đƣợc phân biệt vào một số tiêu chí sau:
+ Khách hàng có số dƣ tiền gửi (tổng số dƣ tiền gửi tại tất cả các tài khoản tại BIDV Nghệ An) bình quân trong vòng 3 tháng từ 1 tỷ VND hoặc 50.000 USD trở lên tại chi nhánh Nghệ an.
.
78
+ Khách hàng chuyển tiền trong nƣớc mà BIDV Nghệ An thu phí đạt từ 1.000.000VND/tháng bao gồm cả VAT trở lên
+ Khách hàng tín dụng có số dƣ tiền vay từ 2 tỷ đồng trở lên
+ Khách hàng có giao dịch thanh toán quốc tế lớn mà mức thu phí đạt từ 1.000 USD bao gồm cả VAT
+ Khách hàng có số dƣ bình quân trên tài khoản thẻ ATM của BIDV Nghệ An đạt 50.000.000 VND trở lên 1 tháng, hoặc khách hàng sử dụng thẻ khác do BIDV Nghệ Anphát hành đạt doanh số tƣơng đƣơng 5.000 USD/tháng
- Thu thập thông tin thêm về khách hàng hiệu quả hơn
BIDV Nghệ An đã thƣc hiện thu thập thông tin thêm về khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng. Đây cũng là hoạt động góp phần to lớn vào thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc nắm bắt một cách nhanh chóng sự thay đổi trong thị hiếu, cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho chi nhánh có thể thỏa mãn tốt hơn nữa khách hàng của mình, thậm chí là trƣớc cả khi họ nói ra. Chủ động trong nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng của mình sẽ giúp cho BIDV Nghệ An có đƣợc những quyết định kinh doanh đúng đắn, đem lại lợi ích không chỉ trƣớc mắt mà còn về lâu dài cho hoạt động của chi nhánh.
Trong hoạt động huy động vốn tiền gửi tại BIDV Nghệ An, nhóm KHCN luôn chiếm tỷ trọng lớn (khoảng 60% - 80%).
Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cƣ: Nguồn vốn huy động từ dân cƣ, hộ gia đình luôn là thế mạnh của BIDV Nghệ An trong nhiều năm qua. Hoạt động huy động vốn của BIDV Nghệ An vẫn duy trì tăng đều qua các năm, cụ thể là đã tăng từ 7,58% năm 2011 lên 8,7% năm 2013. Nguồn vốn huy động từ dân cƣ năm 2013 đã tạo đƣợc mức tăng trƣởng ấn tƣợng là 47,8% so với năm 2012 và luôn chiếm trên 60 % tổng vốn huy động. Để có đƣợc kết quả trên thì BIDV Nghệ An sử dụng hiệu quả các công cụ quảng cáo, triển khai những sản phẩm huy động vốn đặc th , hấp dẫn c ng việc phát triển mạng lƣới giao dịch đã từng bƣớc tạo dựng hình ảnh và lòng tin bền vững đối với công chúng.
Tổng dƣ nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV Nghệ An đạt 3.352,2tỷ VND, tăng 18% so với năm 2012. Trong khi đó tỷ lệ nợ xấu đang có xu hƣớng giảm từ 0,73% năm 2012 xuống còn 0,57% năm 2013. Theo đối tƣợng thì khoảng 90% dƣ nợ của BIDV là
.
79
khách hàng Doanh nghiệp và dự nợ tăng đều qua các năm. Năm 2012 dƣ nợ khách hàng doanh nghiệp tăng 26%, khách hàng cá nhân, hộ gia đình tăng 2,8% so với năm 2011. Năm 2013 dƣ nợ khách hàng doanh nghiệp tăng 15,8%, khách hàng cá nhân, hộ gia đình tăng 4,3% sơ so với năm 2012. Đối chiếu lại hoạt động huy động vốn thì khách hàng cá nhân chiếm trên 60%. Nhƣ vậy, BIDV chủ yếu huy động vốn từ khách hàng cá nhân rồi cho khách hàng là doanh nghiệp vay.