Đối với Khách hàng cá nhân

.

48

Khách hàng gửi tiền là cá nhân thì đặc điểm của loại khách hàng này chủ yếu là chú trọng vào tính nhạy cảm và tính an toàn. Với các cá nhân khi họ đi gửi tiền ở ngân hàng thì điều đầu tiên mà họ chú ý là lãi suất tiền gửi của ngân hàng, họ sẽ nhạy cảm với mức lãi suất gửi tiền cao và thông thƣờng thì sẽ gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao hơn nếu các ngân hàng đều có độ an toàn nhƣ nhau. Điều thứ hai mà ngƣời gửi tiền quan tâm chính là độ an toàn. Khi gửi tiền tại ngân hàng, dĩ nhiên là họ sẽ muốn lấy lại đƣợc tiền gửi lẫn lãi suất gửi, do đó, họ sẽ tính đến độ an toàn của một ngân hàng trƣớc khi gửi tiền.

Với một ngân hàng lâu năm nhƣ BIDV Nghệ An, có cổ phần của Nhà nƣớc (trên 50%) thì chắc chắn sẽ có độ uy tín, tính tin cậy cao hơn các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

Tại BIDV Nghệ An, có rất nhiều sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm để cho đối tƣợng khách hàng cá nhân lựa chọn và sử dụng, cụ thể nhƣ:

- Tiền gửi có kỳ hạn Online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân đƣợc kết nối Internet. Với loại sản phẩm tiền gửi này thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi và rút tiền trên mạng Internet tại bất kỳ điểm giao dịch nào, tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian đi lại. Loại sản phẩm tiền gửi này sẽ thu hút và hấp dẫn nhất đối với những khách hàng còn trẻ tuổi và những khách hàng mà có công việc bận rộn.

- Tiền gửi Tích lũy kiều hối: nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nƣớc ngoài hoặc đang làm việc tại nƣớc ngoài. Đây là các khách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lƣơng đƣợc gửi về Việt Nam từ quỹ lƣơng hàng tháng của mình. Nhƣ vậy, loại sản phẩm tiền gửi này thƣờng đƣợc các khách hàng là đối tƣợng đi xuất khẩu nƣớc ngoài, làm việc tại nƣớc ngoài sử dụng.

- Tiết kiệm dành cho trẻ em: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (từ 2-15 năm) đƣợc mở đứng tên của trẻ nhƣ một món quà ý nghĩa mà cha mẹ hoặc ngƣời thân của trẻ dành cho con em mình. Loại sản phẩm tiền gửi này phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu tích luỹ cho con em mình một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ nhƣ học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt… Đối tƣợng sử dụng sản phẩm gửi tiền này là trẻ em dƣới 15 tuổi và đƣợc sử dụng thông qua ngƣời giám hộ của trẻ.

.

49

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đây là loại sản phẩm tiền gửi đa dạng và linh hoạt nhất. Do đó, số lƣợng khách hàng sử dụng loại sản phẩm này khá cao.

- Tiết kiệm Tích lũy Bảo An: là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tƣơng lai nhƣ mua nhà, mua ô tô, du học,… Đây là loại sản phẩm tiền gửi có tính bảo đảm an toàn cao nhất, bởi bên cạnh những đặc điểm của sản phẩm thì khách hàng còn đƣợc tặng sản phẩm ―BIC – An sinh toàn diện‖ từ Doanh nghiệp bảo hiểm BIDV (BIC). Đối tƣợng thƣờng sử dụng loại sản phẩm này là những khách hàng dƣới 60 tuổi, tập trung lớn vào đối tƣợng công nhân viên nhà nƣớc đƣợc trả lƣơng qua tài khoản tại Ngân hàng, hàng tháng Ngân hàng sẽ trích Nợ tự động để chuyển sang Tiết kiệm Tích lũy Bảo An, tuy nhiên những khách hàng trên 60 tuổi sẽ không đƣợc tặng bảo hiểm từ BIC.

- Tiền gửi thanh toán: là tài khoản do ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán. Loại sản phẩm này cũng đƣợc các khách hàng cá nhân sử dụng rộng rãi, đặc biệt là các hộ kinh doanh, ngƣời buôn bán mặt hàng thông thƣờng, thiết yếu và mang tính nhỏ lẻ.

- Tiền gửi Kinh doanh chứng khoán: là sản phẩm tiền gửi thanh toán (CA) phục vụ cho các nhà đầu tƣ chứng khoán mở tài khoản giao dịch tại doanh nghiệp chứng khoán mà Doanh nghiệp chứng khoán đó chỉ định khách hàng thực hiện mở tài khoản tiền gửi tại BIDV thông qua việc sử dụng chƣơng trình thanh toán trực tuyến BIDV@Securities. Đối tƣợng sử dụng loại sản phẩm tiền gửi này phải là ngƣời có tài khoản giao dịch chứng khoán tại Doanh nghiệp chứng khoán có sử dụng sản phẩm BIDV@Securities. Vì thế, các khách hàng sử dụng sản phẩm này là ngƣời kinh doanh – đầu tƣ, và tại BIDV Nghệ An thì lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm này hiện nay khá là ít.

.

50

Tiền gửi kỳ hạn Online Tiền gửi Tích lũy kiều hối Tiết kiệm dành cho trẻ em Tiềt kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy Bảo An Tiền gửi thanh toán Tiền gửi Kinh doanh chứng khoán

Từ đặc điểm của các loại sản phẩm tiền gửi nhƣ trên thì Phòng Khách hàng cá nhân của BIDV Nghệ An đã có thống kê cụ thể về lƣợng khách hàng sử dụng từng loại sản phẩm và có tỷ lệ nhƣ sau:

Bảng 2.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2013

Sản phẩm tiền gửi dành cho KHCN tại BIDV Nghệ An

Tỷ lệ sử dụng sản phẩm tiền gửi của khách hàng trên địa bàn Nghệ An

Tiền gửi kỳ hạn Online 10%

Tiền gửi Tích lũy kiều hối 8%

Tiết kiệm dành cho trẻ em 3%

Tiềt kiệm có kỳ hạn 48%

Tiết kiệm tích lũy Bảo An 7%

Tiền gửi thanh toán 22%

Tiền gửi Kinh doanh chứng khoán 2%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh – P.KHCN

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi giai đoạn 2011 – 2013

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh – P.KHCN 2.2.2.2. Khách hàng doanh nghiệp

.

51

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Nghệ An thì đầu tiên họ sẽ sử dụng các sản phẩm gửi tiền, sau đó họ sẽ tiếp tục cầm cố và bảo lãnh tài sản của mình để tiếp tục vay vốn kinh doanh.

Tại BIDV Nghệ An có rất nhiều sản phẩm tiền gửi dành cho đối tƣợng Khách hàng doanh nghiệp, cụ thể:

- Tiền gửi thanh toán: là loại hình tiền gửi không kỳ hạn đƣợc sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử…

- Tiền gửi có kỳ hạn: là sản phẩm tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Đối với loại sản phẩm tiền gửi này, doanh nghiệp gửi tiền theo hợp đồng tiền gửi, có thể rút trƣớc hạn gửi tiền, có thể chuyển nhƣợng toàn bộ số dƣ tại BIDV Nghệ An và cầm cố, thế chấp để vay vốn tại BIDV Nghệ An và các tổ chức tín dụng khác.

- Tiền gửi tích lũy: là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng là các tổ chức kinh tế và tổ chức tài chính (trừ tổ chức tín dụng). Với sản phẩm này, khách hàng sẽ nhận đƣợc tiền lãi cho cả kỳ hạn tại thời điểm tất toán tài khoản. Thông thƣờng các doanh nghiệp, tổ chức có nguồn thu rải rác có nhu cầu gửi tích lũy vốn trong ngắn hạn để chuẩn bị cho kế hoạch tài chính trong tƣơng lai nhƣ: trả nợ tiền vay, thanh toán tiền hàng khi đến hạn,… sẽ sử dụng nhiều sản phẩm này.

- Tiền gửi quyền chọn: là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, cho phép khách hàng tự lựa chọn (tại thời điểm ký Hợp đồng tiền gửi) số chu kỳ (kỳ hạn) sẽ quay vòng tiếp sau khi đáo hạn kỳ đầu tiên để đƣợc hƣởng cơ chế lãi suất linh hoạt thông qua công cụ ―quyền chọn kỳ hạn‖.

- Giấy tờ có giá: đây là hình thức huy động vốn bằng việc xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa BIDV Nghệ An với các doanh nghiệp, tổ chức sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác nhất định.

- Tiền gửi vốn chuyên dùng: tài khoản của loại tiền gửi này d ng để phản ảnh số tiền Việt Nam hoặc ngoại tệ chuyên d ng vào một mục đích nhất định của khách hàng gửi tại BIDV Nghệ An nhƣ vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản, tiền gửi Ban quản lý công trình xây dựng cơ bản... Với loại sản phẩm tiền gửi này, các doanh nghiệp, tổ chức sẽ quản lý tốt hơn các giao dịch thanh toán đồng thời tiết kiệm chi phí quản lý và với thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian.

- Tiền gửi ký quỹ: là tiền gửi không thời hạn hoặc có kỳ hạn của tổ chức tại BIDV Nghệ An nhằm đảm bảo việc thực hiện một nghĩa vụ tài chính của tổ chức đó đối với chi nhánh hoặc các bên liên quan.

.

52

- Tiền gửi kinh doanh chứng khoán: là tài khoản tiền gửi thanh toán phục vụ cho các nhà đầu tƣ chứng khoán mở tài khoản giao dịch tại doanh nghiệp chứng khoán mà doanh nghiệp chứng khoán đó chỉ định khách hàng thực hiện mở tài khoản tiền gửi tại BIDV thông qua việc sử dụng chƣơng trình thanh toán trực tuyến BIDV@Securities.

Tại BIDV Nghệ An, các doanh nghiệp thƣờng sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi nhƣ: tiền gửi thanh toán; tiền gửi tích lũy; tiền gửi vốn chuyên d ng; giấy tờ có giá. Do chính sách nhắm đến thị trƣờng khách hàng trọng điểm là thị trƣờng nội địa, nên các khách hàng chính của BIDV nói chung và BIDV Nghệ An nói riêng chủ yếu là các khách hàng có quan hệ kinh doanh trong các lĩnh vực then chốt nhƣ Công nghiệp và Thƣơng mại, Giao thông vận tải, Dầu và khí đốt, Điện lực, Bƣu chính viễn thông, Nông lâm – thủy hải sản, Chế biến lƣơng thực – thực phẩm…Với các khách hàng là các doanh nghiệp, doanh nghiệp, tổng doanh nghiệp, tập đoàn hoạt động sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực then chốt nhƣ thế thì lƣợng thanh toán và giao dịch gửi tiền qua BIDV Nghệ An ngày càng nhiều và doanh thu ngày càng tăng.

Các doanh nghiệp trên địa bàn tình Nghệ An thƣờng xuyên giao dịch và sử dụng sản phẩm gửi tiền tại BIDV Nghệ An, cụ thể nhƣ: Công ty TNHH MTV Tổng công ty xây dựng công trình giao thông 4; Công ty cổ phần 482; Công ty cổ phần 471;Công ty cổ phần 479; Công ty cổ phần 422;Công ty cổ phần xây dựng công trình 419; Công ty TNHH Hòa Hiệp; Công ty cổ phần Thƣơng mại và du lịch Bến Thủy; Chi Nhánh Viettel Nghệ An Tập đoàn Viễn thông Quân đội; Công ty TNHH Thanh Thành Đạt…

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp gửi tiền qua BIDV Nghệ An theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh – sản xuất

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh – P.KHDN

.

53

Đánh giá về trình độ công nghệ đƣợc sử dụng trong hoạt động huy động tiền gửi, đây là cơ sở để phát triển những sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích, tiên tiến, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ hoạt động huy động tiền gửi. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho quá trình huy động tiền gửi đƣợc nhanh chóng, chính xác an toàn, giảm chi phí trung gian, tăng năng suất, tăng hiệu quả quản lý, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thu nhập.

Hơn nữa, BIDV Nghệ An hết sức chú trọng tới việc đầu tƣ vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lƣợng công việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt của ngành. BIDV Nghệ An đã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng CoreBanking và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này có tên gọi CoreBanking T24 đƣợc BIDV Nghệ An triển khai năm 2005 với các tính năng tiên tiến nổi bật nhƣ hỗ trợ đa máy chủ (multi-server). Tính năng này cho phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể phần mềm T24 có thể cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, c ng lúc cho phép tới 110.000 ngƣời truy cập (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.

Hiện tại BIDV Nghệ An là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20 ngân hàng lớn trong nƣớc nhƣ Ngân hàng Ngoại thƣơng Vietcombank, Ngân hàng Quân đội MB, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Argribank,... Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Nghệ An có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.

Tính tiện lợi cho khách hàng là phƣơng châm hoạt động hàng đầu, vì vậy, BIDV Nghệ An đã triển khai các dự án lớn giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của BIDV Home banking nhƣ: BIDV Mail Access (cung cấp thông tin tự động qua E-Mail), BIDV Mobile Access (cung cấp thông tin qua điện thoại di động), BIDV Voice Access (trả lời tự động qua tổng đài). Trong năm 2009, BIDV Nghệ An đã triển khai dự án Call Center, là dịch vụ tƣ vấn và trả lời trực tiếp khách hàng thông qua số điện thoại cố định, liên tục 24/7. Năm 2010, BIDV Nghệ An cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet banking.

2.2.4. Con người trong hoạt động huy động vốn

Hoạt động của Bộ phận chăm sóc khách hàng

.

54 - Chăm sóc khách hàng

- Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại – Call Center - Trả lời Email của khách hàng.

Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc Phòng Quan hệ khách hàng thực hiện trên 2 mảng chính:

i) Chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, giải đáp thắc mắc…)

ii) Chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, các đợt khuyến mại, tặng quà).

Hàng tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lọc trong danh sách khách hàng đƣợc lƣu trữ trong hệ thống phần mềm CRM các khách hàng đạt tiêu chuẩn khách hàng quan trọng để chăm sóc nhƣ gửi thƣ chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Ngoài ra, những ngày lễ, tết… BIDV Nghệ an cũng gừi quà, hoa… đến những khách hàng quan trọng và thân thiết .

Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng đƣợc thực hiện rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail nhận đƣợc khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail này thƣờng đƣợc trả lời ngay trong ngày, có những trƣờng hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Tất cả các mảng công việc khác của hoạt động chăm sóc khách hàng (ngoài việc gửi thƣ, thiếp chúc mừng) đều đƣợc phòng thực hiện tốt với nhiều nỗ lực và sáng tạo. Phụ trách Phòng và các chuyên viên chuyên trách cũng xin nhận thiếu sót về một số hoạt động đã chƣa thực hiện đƣợc tốt trong thời gian qua và rất mong nhận đƣợc sự