.
53
Đánh giá về trình độ công nghệ đƣợc sử dụng trong hoạt động huy động tiền gửi, đây là cơ sở để phát triển những sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích, tiên tiến, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ hoạt động huy động tiền gửi. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho quá trình huy động tiền gửi đƣợc nhanh chóng, chính xác an toàn, giảm chi phí trung gian, tăng năng suất, tăng hiệu quả quản lý, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thu nhập.
Hơn nữa, BIDV Nghệ An hết sức chú trọng tới việc đầu tƣ vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lƣợng công việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt của ngành. BIDV Nghệ An đã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng CoreBanking và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này có tên gọi CoreBanking T24 đƣợc BIDV Nghệ An triển khai năm 2005 với các tính năng tiên tiến nổi bật nhƣ hỗ trợ đa máy chủ (multi-server). Tính năng này cho phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể phần mềm T24 có thể cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, c ng lúc cho phép tới 110.000 ngƣời truy cập (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
Hiện tại BIDV Nghệ An là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20 ngân hàng lớn trong nƣớc nhƣ Ngân hàng Ngoại thƣơng Vietcombank, Ngân hàng Quân đội MB, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Argribank,... Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Nghệ An có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.
Tính tiện lợi cho khách hàng là phƣơng châm hoạt động hàng đầu, vì vậy, BIDV Nghệ An đã triển khai các dự án lớn giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của BIDV Home banking nhƣ: BIDV Mail Access (cung cấp thông tin tự động qua E-Mail), BIDV Mobile Access (cung cấp thông tin qua điện thoại di động), BIDV Voice Access (trả lời tự động qua tổng đài). Trong năm 2009, BIDV Nghệ An đã triển khai dự án Call Center, là dịch vụ tƣ vấn và trả lời trực tiếp khách hàng thông qua số điện thoại cố định, liên tục 24/7. Năm 2010, BIDV Nghệ An cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet banking.
2.2.4. Con người trong hoạt động huy động vốn
Hoạt động của Bộ phận chăm sóc khách hàng
.
54 - Chăm sóc khách hàng
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại – Call Center - Trả lời Email của khách hàng.
Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc Phòng Quan hệ khách hàng thực hiện trên 2 mảng chính:
i) Chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, giải đáp thắc mắc…)
ii) Chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, các đợt khuyến mại, tặng quà).
Hàng tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lọc trong danh sách khách hàng đƣợc lƣu trữ trong hệ thống phần mềm CRM các khách hàng đạt tiêu chuẩn khách hàng quan trọng để chăm sóc nhƣ gửi thƣ chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Ngoài ra, những ngày lễ, tết… BIDV Nghệ an cũng gừi quà, hoa… đến những khách hàng quan trọng và thân thiết .
Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng đƣợc thực hiện rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail nhận đƣợc khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail này thƣờng đƣợc trả lời ngay trong ngày, có những trƣờng hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Tất cả các mảng công việc khác của hoạt động chăm sóc khách hàng (ngoài việc gửi thƣ, thiếp chúc mừng) đều đƣợc phòng thực hiện tốt với nhiều nỗ lực và sáng tạo. Phụ trách Phòng và các chuyên viên chuyên trách cũng xin nhận thiếu sót về một số hoạt động đã chƣa thực hiện đƣợc tốt trong thời gian qua và rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ và chỉ đạo của Ban Tổng Giám đốc và Đại dịên lãnh đạo về Marketing để công việc này đƣợc thực hiện tốt trong thời gian tới.
Trong thời gian qua, BIDV Nghệ An đã chứng kiến một bƣớc phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong năm qua, bộ phận chăm sóc khách hàng đã trả lời trên 40.000 cuộc gọi, hơn 1.600 thƣ, chủ yếu với nội dung tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng đƣợc cung cấp thêm nhiều dịch vụ
.
55
tiện ích. Khi gọi điện đến số điện thoại của Bộ phận Chăm sóc khách hàng, khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng.
Trong năm nay, nhằm hoàn thiện hơn hoạt động này, BIDV Nghệ An sẽ đầu tƣ nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Contact Center. Nhƣ vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email) Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động...
Hoạt động của Trung tâm trả lời khách hàng – Call Center
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Call Center hoạt động liên tục 24/7, trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Từ khi thành lập Call Center, trung bình mỗi ngày tham gia vào quá trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và nhắc các bộ giải quyết và phản hồi kết quả cuối c ng đến khách hàng. Cụ thể, trong các quý, Call center đã tiếp nhận và giải quyết nhƣ sau:
Bảng 2.6: Số lƣợng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call Center giai đoạn 2011-2013
Đơn vị: cuộc gọi
Năm Tổng số cuộc gọi Cung cấp thông tin SP Hố trợ khách hàng Trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 2011 Quý I 4.335 2.315 1.568 452 Quý II 5.079 1.575 3.135 369 Quý III 4.823 1.887 2.165 771 Quý IV 7.321 3.333 2.608 1.380 2012 Quý I 6.413 3.071 2.078 1.264 Quý II 5.857 3.568 1.892 397 Quý III 7.715 4.235 2.126 1.354 Quý IV 7.124 4.148 1.763 1.213 2013 Quý I 8.450 4.180 2.230 2.040 Quý II 8.560 4.753 2.114 1.693
.
56
Quý III 9.823 4.887 3.165 1.771
Quý IV 11.321 5.333 4.608 1.380
Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV Nghệ An
Bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 145 cuộc điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc. Do đó, Call Center hoạt động liên tục và lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cần phải đƣợc nâng cấp và mở rộng lên. Trong năm 2013, Call Center của BIDV Nghệ An đã đƣợc nâng cấp, rộng hơn cả về quy mô lẫn chức năng.
2.2.5. Đặc điểm kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Nghệ An
Là địa phƣơng có diện tích tự nhiên rộng nhất cả nƣớc, dân số hơn 3 triệu ngƣời, có một thành phố trực thuộc Trung ƣơng, 3 thị xã và 17 huyện; do đó Nghệ An có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế cũng nhƣ xã hội. Bên cạnh đó, tỉnh còn là đầu mối giao thông quan trọng, cửa ngõ sang Lào và Thái Lan, nên có thể phát triển hơn nữa việc trao đổi, giao thƣơng với các nƣớc bạn. Ngoài ra, Nghệ An là một tỉnh giàu truyền thống yêu nƣớc và cách mạng, có nhiều đóng góp cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là v ng đất có truyền thống hiếu học, công tác giáo dục - đào tạo đƣợc tỉnh chú trọng và phát triển mạnh mẽ với 5 trƣờng Đại học, 8 trƣờng Cao đẳng và trƣờng Kỹ thuật dạy nghề. Nghệ An cũng là tỉnh có vị trí chiến lƣợc quan trọng về quốc phòng an ninh, hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp tục phát triển đi lên.
Kinh tế của tỉnh Nghệ An trong thời gian qua tiếp tục tăng trƣởng khá và chuyển dịch đúng hƣớng. Tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân giai đoạn 2006 - 2010 đạt 9,75%/năm, bình quân 3 năm 2011-2013 tăng trƣởng 8,2%; GDP bình quân đầu ngƣời năm 2013 đạt 21,13 triệu đồng, tăng 4 lần so với năm 2002. Cơ cấu kinh tế có bƣớc chuyển dịch theo hƣớng tích cực, năm 2013 so với năm 2003 tỷ trọng nông nghiệp giảm từ 38,18% xuống còn 26,64%, công nghiệp-xây dựng tăng từ 26,03% lên 31,95%, dịch vụ tăng từ 35,79% lên 41,41%.
Thu ngân sách hàng năm tăng khá, năm 2013 đạt 5.792 tỷ đồng, gấp 3,72 lần so với năm 2003. Các lĩnh vực đều tăng trƣởng khá và thu đƣợc kết quả vƣợt bậc. Công cuộc xây dựng nông thôn mới của tỉnh đạt đƣợc kết quả bƣớc đầu quan trọng. Sản xuất công nghiệp tăng bình quân 15,03%/năm, dịch vụ thƣơng mại tăng 11,3%/năm. Nghệ An đã và đang trở thành trung tâm v ng Bắc Trung Bộ trên 6 lĩnh vực là: du lịch-dịch vụ; tài chính ngân hàng; bƣu chính viễn thông-khoa học công nghệ; y tế; giáo dục;
.
57
phát triển đô thị. Tỷ lệ hộ nghèo toàn tỉnh giảm 2,6%/năm, năm 2013 tỷ lệ hộ nghèo theo tiêu chí mới còn 15,2%.
Thành phố Vinh là trung tâm kinh tế - chính trị của tỉnh với diện tích 104,96km2, dân số trên 500.000 ngƣời; là đô thị loại 1 trực thuộc Tỉnh. Nghệ An đặt mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp, là một tỉnh khá trong khu vực phía Bắc, trung tâm của v ng Bắc Trung Bộ, có hệ thống kết cấu hạ tầng cơ bản đồng bộ, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân đƣợc nâng cao, đẩy mạnh phát triển nông nghiệp công nghệ cao, phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế, thu hút đầu tƣ, huy động các nguồn lực cho đầu tƣ phát triển.
Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Nghệ An nhƣ phân tích ở trên, đây chính là điểm thuận lợi cho việc phát triển nền tảng khách hàng bền vững cho BIDV Nghệ An. Từ đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM của BIDV Nghệ An cũng đƣợc diễn ra dễ dàng và thành công, đạt hiệu quả cao nhất.
2.3.Thực trạng CRM trong hoạt động huy động tiền gửi
2.3.1. Xác định mục tiêu CRM
BIDV Nghệ An xác định mục tiêu của CRM:
- Tìm các nhóm khách hàng gửi tiền có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm.
- Hoàn thiện con ngƣời, quy trình, công nghệ để xác định đƣợc các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.
Chức năng CRM tại BIDV Nghệ An:
- Thực hiện hỗ trợ khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc, và trợ giúp hoạt động marketing;
- Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lƣờng hiệu quả, quản trị phân nhóm khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận;
- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng;
- Chuẩn hóa các chức năng tích hợp hệ thống thông tin, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.
2.3.2. Thu thập dữ liệu trong CRM
Cơ sơ dữ liệu khách hàng của BIDV Nghệ An đƣợc hình thành từ quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Quá trình này bao gồm các bƣớc chính sau:
.
58
Cán bộ quan hệ khách hàng (CBQHKH) ngân hàng kiểm tra hồ sơ, các giấy tờ thông tin của khách hàng đảm bảo đầy đủ cơ sơ pháp lý để nhập vào hệ thống.
- Đối với KHCN: Bản gốc CMND
- Đối với KHDN: Giấy đăng ký kinh doanh (photo công chứng), Đăng ký mẫu dấu với Cơ quan Công An (photo công chứng), CMND của Chủ tài khoản và kế toán trƣởng (photo công chứng), Quyết định bổ nhiệm Kế toán trƣởng, ngƣời đƣợc ủy quyền chủ tài khoản...
Bước 2: Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống
Để kiểm tra thông tin khách hàng, CBQHKH cần dựa trên một số thông tin chủ yếu sau:
Số, loại ID của khách hàng (CMND đối với KHCN; và số Đăng ký kinh doanh đối với KHDN)
Tên khách hàng
Địa chỉ khách hàng
Bước 3: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
Khi khách hàng giao dịch lần đầu với ngân hàng, bộ phận hƣớng dẫn phân luồng khách hàng sẽ dẫn khách hàng lại bộ phận khởi tạo thông tin khách hàng để mở hồ sơ khách hàng.
Nhân viên khởi tạo thông tin khách hàng của ngân hàng phải có đƣợc những thông tin bắt buộc sau:
Đối với Khách hàng cá nhân: - Số CMND, ngày cấp nơi cấp;
- Họ và tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh.
- Địa chỉ liên lạc, quốc tịch, tình trạng hôn nhân, giới tính… - Mã loại cơ quan, doanh nghiệp; mã kinh doanh…
- Mã số thuế (nếu có)…
- Số điện thoại nhà riêng, cơ quan, di động…
Đối với KHDN:
Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, tên khác hay tên quốc tế;
- Mã loại cơ quan, doanh nghiệp - Mã kinh doanh, mã số thuế
.
59
- Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có)
Đặc biệt đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngoài các thông tin trên còn phải có thêm các thông tin khác nữa về:
- Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng;
- Tình hình quan hệ của khách hàng với các tổ chức tín dụng khác; - Thông tin về lãnh đạo của doanh nghiệp;
- Thông tin về nhóm khách hàng liên quan.
Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng
Sau khi hoàn tất việc nhập thông tin, bộ phận khởi tạo thông tin chuyển hồ sơ về bộ phận quản lý hồ sơ thông tin khách hàng để kiểm tra và lƣu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.
Nhƣ vậy, có thể thấy, dữ liệu về khách hàng của ngân hàng đã đƣợc xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu đƣợc một số thông tin nhƣ:
Thời gian khách hàng bắt đầu tiến hành giao dịch với ngân hàng?
Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với ngân hàng?
Khác hàng còn giao dịch với những đối thủ cạnh tranh nào khác nữa?
Những nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định giao dịch của khách hàng?
2.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu
Trên cơ sở công nghệ quản lý thông tin khách hàng tập trung, dữ liệu khách hàng của BIDV Nghệ An đƣợc tập trung tại một cơ sở dữ liệu CIF (Customer Information Files – Hồ sơ khách hàng). CIF tích hợp tất cả các thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm dự trữ thông tin khách hàng, kiểm tra mẫu dấu chữ ký và cung cấp các thông tin cho các ứng dụng khác nhƣ đăng ký dịch vụ BSMS (SMS banking), Direct Banking... Với CIF, mỗi khách hàng có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng để thực hiện mọi giao dịch. Dựa vào mã số này, hệ thống