Do hoạt động mới chỉ dừng lại ở những hoạt động rời rạc mà chƣa đƣợc hệ thống hóa thành một chiến lƣợc hoàn chỉnh, vẫn còn có những hạn chế tồn tại trong CRM của BIDV Nghệ An. Cụ thể:
- Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng chưa thực sự phản ánh được chính xác thực trạng khách hàng của BIDV Nghệ An hiện nay.
Do việc tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng đƣợc diễn ra từ năm 2011 – một năm biến động của nền kinh tế thế giới nói chung và ngành ngân hàng tài chính Việt Nam nói riêng – nên kết quả điều tra thu đƣợc chƣa thực sự phản ánh chính xác thực trạng khách hàng của chi nhánh tại thời điểm hiện nay. Hơn nữa, việc tiến hành điều tra cũng phải mất khá nhiều thời gian và chi phí nên việc điều tra theo một năm không thể tiến hành đƣợc, mà phải theo chu kỳ 3-4 năm một lần. Vì thế, tính đến thời điểm này, kết quả điều tra từ năm 2011 cơ bản là mang tính tƣơng đối, năm 2014 chi nhánh chƣa tiến hành điều tra.
- Chưa thống nhất trong quy trình xử lý dữ liệu khách hàng
Trong các bộ phận có thể thấy CRM đƣợc chú trọng nhiều hơn trong nhóm nhân viên tín dụng. Xuất phát từ nhu cầu tìm kiếm khách hàng, nhân viên tín dụng sẽ tận dụng mọi nguồn thông tin có thể để tiếp cận và khai thác thông tin khách hàng.
Tuy nhiên việc khai thác mới thông qua các hồ sơ sẵn có tại NH chƣa phổ biến. Đây chƣa phải là một cách thức chung cho mọi cán bộ tín dụng, mà nó đƣợc sử dụng nhƣ một ―mẹo‖ làm việc của các nhân viên này. Vì vậy lƣợng thông tin đƣợc khai thác một cách hiệu quả không nhiều. Đồng thời với đó là nghệ thuật CRM cũng chỉ là tài sản cá nhân của nhân viên và không hề đƣợc chia sẻ. Còn đối với bộ phận huy động tiền gửi, việc chủ động khai thác thông tin khách hàng hoặc mở rộng mối quan hệ với khách hàng cũng chỉ dừng lại ở việc vấn tin khách hàng để xác định khách hàng ở nhóm sinh lời nào hay vấn tin để hƣớng đối tƣợng tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ph
.
80
hợp cho khách hàng. Những hoạt động này cũng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự giác của giao dịch viên chứ không theo một quy trình cụ thể. Chính vì tính chất riêng lẻ, tự phát nhƣ vậy nên hoạt động CRM không mang lại hiệu quả cao.
- Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có
Nhƣ đã đề cập ở trên, thông tin khách hàng hiện tại chƣa có một quy trình mang tính đồng nhất. Các thông tin khai thác mới chỉ ở dạng đơn giản, chƣa thực sự hữu ích cho ngƣời vấn tin. Thông tin đầu vào lại là yếu tố vô c ng quan trọng đối với ngƣời quản lý quan hệ khách hàng. Mặt khác, các thông tin không đƣợc sắp xếp theo nhóm chi tiết dẫn đến tr ng lặp, khó phân tách. Có thể nhận thấy thông tin khách hàng gửi tiền và thanh toán chiếm 72% trong tổng số thông tin NH quản lý. Tuy nhiên, từ nguồn tài nguyên quý báu này, việc triển khai, khai thác các thông tin thích hợp để tiếp thị cho sản phẩm cho vay hoặc bảo lãnh hay thanh toán quốc tế là không dễ dàng. Trong trƣờng hợp này, chất lƣợng thông tin sẽ quyết định hiệu quả tiếp thị sản phẩm của NH tới khách hàng. Có thể thấy đó là một ví dụ đơn giản cho việc không tận dụng đƣợc nguồn thông tin sẵn có trong CRM với mục đích mở rộng phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống
Trên thực tế, ngoài bộ hồ sơ khách hàng hiện tại thì BIDV Nghệ An chƣa có một cơ sở nào khác để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng. Hồ sơ khách hàng cũng chỉ mang tính lƣu trữ thuần túy chứ hoàn toàn không cung cấp các tiện ích khác cho nhân viên NH. Tuy NH đã thành lập một bộ phận chuyên trách quản lý quan hệ khách hàng nhƣng do những năm trƣớc đây lƣợng khách hàng phân bổ đều qua các phòng để quản lý nên bộ phận này cũng đang gặp một số vƣớng mắc trong cách tiếp nhận, quản lý khách hàng. Vấn đề khó khăn nữa là sự phân tích, tổng hợp các thông tin để rút ra kết luận mà từ đó cán bộ NH có thể sử dụng đƣợc lại chỉ do con ngƣời thực hiện. Công nghệ hỗ trợ để hoạt động CRM hiệu quả chƣa đƣợc đầu tƣ. Đây là một thiếu sót lớn vì mỗi cá nhân chỉ có thể tìm hiểu đƣợc một mảng thông tin nhất định mà ít có đƣợc sự bao quát chung. Vì vậy mà hoạt động CRM không thể mang lại hiệu quả cao.
- Sự đo lường thoả mãn của khách hàng còn bị hạn chế
Thứ nhất, do là ngân hàng lớn, đã có thƣơng hiệu trên thị trƣờng nên hầu hết việc giao tiếp, trao đổi thông tin và việc hỗ trợ giao dịch trong quan hệ tiền gửi với
.
81
khách hàng hiện tại của BIDV Nghệ An chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Các cán bộ nhân viên vẫn chƣa chủ động và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, ví dụ nhƣ hỗ trợ, chăm sóc và phục vụ khách hàng tại chỗ, tại nhà để làm giảm bớt thời gian đi lại và tạo sự thoải mái cho khách hàng tốt nhất.
Thực tế thì BIDV Nghệ An vẫn còn rất hạn chế trong việc xây dựng những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng nhƣ việc đƣa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình chƣa đƣợc tiến hành một cách cụ thể và thƣờng xuyên. Do đó, các cán bộ chăm sóc khách hàng đôi khi vẫn còn bị ―lúng túng‖ trƣớc những yêu cầu của khách hàng, và vẫn còn gặp trƣờng hợp khách hàng không thỏa mãn và khiếu nại nhiều lần.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Nghệ An còn chưa chuyên nghiệp, đơn giản, chƣa có điểm khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các đối thủ lớn. Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng đều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về BIDV Nghệ An thông qua điểm giao dịch hoặc nhân viên tƣ vấn trực tiếp, tuy nhiên địa điểm giao dịch, mô hình tƣ vấn khách hàng của BIDV Nghệ An chƣa có chỉ dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng nhƣ các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của BIDV Nghệ An chƣa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành).