Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, BIDV Nghệ An có thể thực hiện một số giải pháp sau:
- Thành lập một nhóm cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách hàng trực thuộc chi nhánh. Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn đƣợc chăm sóc đặc biệt của BIDV Nghệ An trong các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật, kỷ niệm... Thông thƣờng, nhóm dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp/tin nhắn chúc mừng đến những khách hàng đó. Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng, tại chi nhánh có thể trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn bằng cách đến tặng hoa và thiếp tại nhà khách hàng thay cho việc gửi một chiếc thiệp mừng qua đƣờng bƣu điện. Nhƣ vậy hiệu quả của mối quan hệ với khách hàng sẽ tăng cao.
- Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể đƣợc bổ sung thêm nhƣ không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới đƣợc chăm sóc, các khách hàng tƣơng đối lớn mới bắt đầu giao dịch với BIDV Nghệ An cũng cần đƣợc chăm sóc. Họ là những khách hàng cần đƣợc quan tâm để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tƣơng lai nếu chi nhánh thiết lập đƣợc mối quan hệ tốt với họ. Công việc chăm sóc có thể là tặng một món quà nhỏ cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn BIDV Nghệ An, một món quà và hoa đƣợc tặng trực tiếp tại nhà của họ trong lần sinh nhật đầu tiên của họ khi quan hệ với chi nhánh.
- BIDV Nghệ An nên tạo ấn tƣợng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang đƣợc chăm sóc theo một chƣơng trình rập khuôn và luôn có cảm giác họ sẽ đƣợc nhận những chiếc thiệp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ kỷ niệm khác nhau.
- Việc tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên đƣợc củng cố và tăng cƣờng thƣờng xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó hay không.
.
94
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và cần quan tâm đến sự phản ứng của khách hàng nhƣ thế nào khi nhận đƣợc sự chăm sóc của nhân viên BIDV Nghệ An, mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Nghệ An có ngày một tăng lên hay không.
- Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.