Về hoạt động cho vay: BIDV Nghệ An cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các hợp tác xã vay ngắn, trung dài hạn để bổ sung vốn lƣu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện các dự án đầu tƣ mới, di dời cơ sở sản xuất vào các khu công nghiệp, khu chế xuất, hoặc để mở rộng sản xuất, hiện đại hóa công nghệ.
Với hai hình thức cho vay chính là cho vay doanh nghiệp và cho vay sản xuất kinh doanh:
- Cho vay doanh nghiệp là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực pháp luật dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ vay trong thời hạn cam kết, thực hiện các quy định về đảm bảo vay tiền theo quy
.
66
định của BIDV Nghệ An nhƣ bất động sản, động sản, chứng từ có giá hoặc đƣợc bảo lãnh của bên thứ ba có tài sản thế chấp, cầm cố.
- Cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết, có vốn tự có tham gia vào dự án hoặc phƣơng án sản xuất kinh doanh, có dự án đầu tƣ, phƣơng án kinh doanh hiệu quả, khả thi ph hợp với quy định của pháp luật, có tài sản bảo đảm hợp pháp hoặc đƣợc bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sản.
Về dịch vụ tài khoản: BIDV Nghệ An cung cấp các dịch vụ nhƣ tiền gửi thanh toán doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt, dịch vụ chi hộ lƣơng cán bộ công nhân viên…
Về dịch vụ thanh toán quốc tế: BIDV Nghệ An hiện có các dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T), nhờ thu nhập khẩu (D/A, D/P), tín dụng thƣ nhập khẩu (L/C), nhờ thu xuất khẩu, thƣ tín dụng xuất khẩu, bao thanh toán
2.3.6. Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ đối với khách hàng mục tiêu
BIDV Nghệ An chủ trƣơng xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua nhiều hình thức đa dạng và phong phú.
Trƣớc hết, BIDV Nghệ An chú trọng vào việc tạo ấn tƣợng tốt nhất cho khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên, thể hiện thông qua chất lƣợng phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng và hiệu quả. Nỗ lực và cố gắng của chi nhánh đã đem lại hiệu quả cao, thể hiện qua các giải thƣởng lớn mà chi nhánh nhận đƣợc, và liên tục đƣợc NHNN xếp hạng A trong nhiều năm liền… BIDV Nghệ An đang là một trong những NHTM cổ phần lớn mạnh và ngày càng phát triển nhanh chóng hơn nữa. Gần đây nhất, BIDV Nghệ An đã nhận đƣợc giải thƣởng “Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất”
Ngoài những hoạt động chung, phục vụ cho mọi đối tƣợng khách hàng nhƣ ở trên thì BIDV Nghệ An còn có những hoạt động cụ thể khác dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết của mình. Hàng năm, chi nhánh đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của khách hàng lớn, thân thiết. Đây là dịp để chi nhánh tri ân tới khách hàng của mình, cũng nhƣ là cơ hội để lắng nghe những ý kiến đóng góp hữu ích của chính những khách hàng thân thiết nhất nhằm mục đích hoàn thiện hơn nữa quy trình chăm sóc, phục vụ khách hàng. Hơn thế nữa, chi nhánh luôn đặt việc chăm sóc khách hàng lên hàng đầu và các cán bộ ngân hàng luôn chú ý tới những ngày lễ tết, dịp
. 67 24% 44% 32% Dƣới 1 năm Trên 1 năm Tiềm năng kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng để kịp thời gửi tặng những lời chúc, món quà ý nghĩa nhất tới khách hàng. Và còn một điều chắc chắn rằng khi đã là khách hàng thân thiết của BIDV Nghệ An sẽ luôn đƣợc dành những ƣu tiên trƣớc nhất trong giao dịch nhƣ đƣợc phục vụ dịch vụ nhanh chóng, giá cả, phí ƣu đãi hơn… Thời gian này, BIDV Nghệ An đang triển khai một chƣơng trình mới đó là mua bảo hiểm cho tổng giám đốc các doanh nghiệp là khách hàng thân thiết của mình. Với chƣơng trình này, thời hạn bảo hiểm kéo dài 1 năm, khách hàng có thể khám chữa bệnh, phẫu thuật, thậm chí là ra nƣớc ngoài chữa bệnh với hợp đồng bảo hiểm do BIDV Nghệ An cung cấp.
Chƣơng trình này đã một lần nữa khẳng định sự chủ động của NH trong việc xây dƣng mối quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV Nghệ An đã và đang đƣợc hoàn thiện để góp phần to lớn vào việc giữ chân khách hàng, tạo lập mối quan hệ thân thiết nhằm duy trì và phát triển hoạt động nói chung của chi nhánh.
2.3.7. Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV đối với BIDV
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV Nghệ An tổ chức cuộc khảo sát gồm hai phần là phần điều tra, khảo sát nội bộ và điều tra nhóm khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh.
Cuộc khảo sát đƣợc tiến hành với mẫu 650 sử dụng dịch vụ gửi tiền tại BIDV Nghệ An, với phƣơng thức khảo sát là phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua mẫu bảng hỏi đã đƣợc Phòng Quan hệ KHCN và KHDN thiết kế. Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Biểu đồ 2.8: Khách hàng giao dịch với ngân hàng
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.8 ta thấy:
+ 44% Khách hàng có giao dịch trên 1 năm với ngân hàng + 24% Khách hàng có giao dịch dƣới 1 năm với ngân hàng + 32% Khách hàng tiềm năng giao dịch với ngân hàng
. 68 70% 13% 17% Tốt Bình thƣờng Chƣa tốt 75% 14% 11%
Chƣa thuận tiện Bình thƣờng Thuận tiện
Nhƣ vậy, ta thấy rằng BIDV Nghệ An cũng đã giữ đƣợc một lƣợng lớn khách hàng trung thành với mình (44%) và đang không ngừng gia tăng số lƣợng khách hàng tiềm năng đến với Ngân hàng. Đây là một tín hiệu tốt trong hoạt động của BIDV.
2.3.7.1. Đánh giá mực độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi gửi tiền tại BIDV
Cuộc khảo sát 132 Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của BIDV với kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Thái độ phục vụ
Biểu đồ 2.9: Nhóm KHDN đánh giá về thái độ phục vụ
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.9 trên ta thấy:
+ 70% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Tốt
+ 13% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Bình thƣờng + 17% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Chƣa tốt Nhìn vào kết quả thống kê trên ta thấy rằng khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên tại BIDV Nghệ An tƣơng đối tốt, đây là một sự nỗ lực rất lớn của chi nhánh. Trong tƣơng lai gần với sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng khốc liệt BIDV Nghệ An cần có thái độ phục vụ tốt hơn nữa nhằm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa.
Hồ sơ tiền gửi
. 69 55% 20% 25% Cạnh tranh Chấp nhận đƣợc Chƣa cạnh tranh 78% 14% 8% Thuận tiện Bình thƣờng Phức tạp Nguồn: Phòng KHDN – BIDV Nghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.10 trên ta thấy:
+ 75% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Thuận tiện + 14% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Bình thƣờng + 11% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Chƣa thuận tiện
Lãi suất tiền gửi
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về hồ sơ tiền gửi của BIDV khá tốt. Với tiêu chí ― Nhanh, gọn, chính xác” BIDV Nghệ An đang không ngừng đổi mới nâng cao chất lƣợng dịch vụ càng ngày càng thuận tiện hơn với khách hàng. Một số tồn tại về thuật ngữ, biểu mẫu chƣa thuận tiện thì trong tƣơng lai gần BIDV sẽ cải thiện.
Biểu đồ 2.11: Nhóm KHDN đánh giá về lãi suất tiền gửi
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.11 trên ta thấy:
+ 55% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Cạnh tranh + 25 % khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Chấp nhận đƣợc
+ 20% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Chƣa thực sự cạnh tranh
Nhìn vào kết quả thống kê trên ta thấy rằng khách hàng đánh giá về lãi suất tiền gửi của BIDV chƣa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thật vậy, các NHTMCP Nhà nƣớc luôn có độ an toàn cao hơn, quy mô vốn lớn hơn nên duy trì mức lãi suất thấp hơn so với các NHTMCP. Do đó, BIDV Nghệ An phải cố gắng đƣa ra mức lãi suất cạnh tranh hơn và ph hợp với nhu cầu của thị trƣờng.
Thủ tục mở L/C
. 70 78% 14% 8% Chƣa hợp lý Bình thƣờng Hợp lý Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.12 trên ta thấy:
+ 78% khách hàng nhận xét thủ tục mở L/C là: Thuận tiện/ Nhanh + 14% khách hàng nhận xét thủ tục mở L/C là: Bình thƣờng + 8% khách hàng nhận xét thủ tục mở L/C là: Phức tạp
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về thủ tục mở L/C của BIDV khá tốt. Với tiêu chí ―Nhanh, gọn, chính xác” BIDV Nghệ An đang không ngừng đổi mới nâng cao chất lƣợng dịch vụ càng ngày càng thuận tiện hơn với khách hàng. Một số tồn tại về thủ tục, về biểu mẫu, thuật ngữ chi nhánh sẽ thay đổi ph hợp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tỷ lệ ký quỹ đối với dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế
Biểu đồ 2.13: Nhóm KHDN đánh giá về tỷ lệ ký quỹ đối với dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.13 trên ta thấy:
+ 78% khách hàng nhận xét là tỷ lệ ký quỹ là: Hợp lý + 14% khách hàng nhận xét là tỷ lệ ký quỹ là: Bình thƣờng + 8% khách hàng nhận xét là tỷ lệ ký quỹ là: Chƣa hợp lý
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về tỷ lệ ký quỹ đối với dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế tại BIDV Nghệ An tƣơng đối tốt. Với số lƣợng khách hàng doanh nghiệp trung thành là tƣơng đối lớn nên BIDV luôn tạo điều kiện cho nhóm khách hàng này những dịch vụ tốt nhất có thể.
. 71 73% 22% 5% Tiếp tục sử dụng Không có ý kiến Không sử dụng Biểu đồ 2.14: Hành vi của khách hàng Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.14 trên ta thấy:
+ 73% khách hàng nhận xét là: Sẽ tiếp tục sử dụng + 22% khách hàng nhận xét là: Không có ý kiến + 5% khách hàng nhận xét là: Không sử dụng
Nhìn vào kết quả thống kê trên ta thấy rằng 73% khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ tiền gửi của BIDV, đây là một tín hiệu rất tốt trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhƣ bây giờ, việc khách hàng quay trở lại với BIDV Nghệ an đã thể hiện sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ mà BIDV Nghệ An cung cấp.
Khả năng cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Biểu đồ 2.15: Nhóm KHDN đánh giá về khả năng cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.15 trên ta thấy:
+ 64% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi tại BIDV là: Rất cạnh tranh
64% 22% 14% Chƣacạnh tranh Bình thƣờng Rất cạnh tranh
. 72 20% 42% 38% Rất đa dạng Bình thƣờng Chƣa đa dạng + 22% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi tại BIDV là: Bình thƣờng + 14% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi tại BIDV là: Chƣa cạnh tranh Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về sản phẩm tiền gửi của BIDV chƣa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các NHTMCP Nhà nƣớc với quy mô vốn lớn, số lƣợng khách hàng giao dịch nhiều, do đó luôn duy trì mức lãi suất thấp hơn so với các NHTMCP. Trong tƣơng lai gần thì BIDV Nghệ An sẽ cố gắng đƣa ra mức lãi suất cạnh tranh hơn, ph hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng.
Sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Biểu đồ 2.16: Nhóm KHDN đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.16 trên ta thấy:
+ 20% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Rất đa dạng + 42% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Bình thƣờng + 38% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Chƣa đa dạng Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An chƣa thực sự đa dạng, phong phú. Mặc d nguồn vốn huy động đƣợc là rất lớn do có một số lƣợng rất lớn khách hàng trung thành nhƣng so với các NHTMCP trên địa bàn thì sản phẩm tiền gửi của BIDV chƣa thực sự đa dạng và phong phú, các sản phẩm chƣa thực sự đáp ứng đƣợc khách hàng mục tiêu. BIDV cần nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm ph hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt.
Qua những đánh giá của khách hàng thuộc nhóm KHDN thì ngoài những mặt BIDV Nghệ An đã thực hiện tốt và đƣợc khách hàng đánh giá cao nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên, hồ sơ tiền gửi, thủ tục mở L/C… thì ngân hàng còn phải chú ý đến nhiều mặt chƣa đƣợc thực hiện tốt nhƣ sự đa dạng của sản phẩm, lãi suất cần cạnh tranh hơn nữa.
. 73 78% 13% 9% Tốt Bình thƣờng Chƣa tốt 86% 10% 4% Thuận tiện Bình thƣờng Chƣa thuận tiện
Cuộc khảo sát 528 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV với kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Thái độ phục vụ
Biểu đồ 2.17: Nhóm KHCN đánh giá về thái độ phục vụ
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.17 trên ta thấy:
+ 78% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Tốt
+ 13% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Bình thƣờng + 9% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Chƣa tốt
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên tại BIDV Nghệ An khá tốt, đây là một sự nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ công nhân viên chi nhánh. Trong tƣơng lai gần với sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt BIDV Nghệ An cần có thái độ phục vụ tốt hơn nữa nhằm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa.
Hồ sơ tiền gửi
Biểu đồ 2.18: Nhóm KHCN đánh giá về hồ sơ tiền gửi
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.18 trên ta thấy:
+ 86% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Thuận tiện + 10% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Bình thƣờng + 4% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Chƣa thuận tiện
Với việc đánh giá là 86% khách hàng nhận thấy hồ sơ là thuận tiện chứng tỏ rằng khách hàng đánh giá về hồ sơ tiền gửi của BIDV rất tốt. Với tiêu chí ― Nhanh, gọn, chính xác” BIDV Nghệ An đang không ngừng đổi mới nâng cao chất lƣợng dịch
. 74 60% 12% 28% Chƣa cạnh tranh Chấp nhận đƣợc Cạnh tranh 75% 20% 5% Tiếp tục sử dụng Không có ý kiến Không sử dụng
vụ càng ngày càng thuận tiện hơn, nhanh gọn hơn với khách hàng. Một số tồn tại về thuật ngữ, biểu mẫu chƣa rõ ràng sẽ đƣợc BIDV điều chỉnh ph hơn.
Lãi suất tiền gửi
Biểu đồ 2.19: Nhóm KHCN đánh giá về lãi suất tiền gửi
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2. trên ta thấy: