Cuộc khảo sát 132 Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của BIDV với kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Thái độ phục vụ
Biểu đồ 2.9: Nhóm KHDN đánh giá về thái độ phục vụ
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.9 trên ta thấy:
+ 70% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Tốt
+ 13% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Bình thƣờng + 17% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Chƣa tốt Nhìn vào kết quả thống kê trên ta thấy rằng khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên tại BIDV Nghệ An tƣơng đối tốt, đây là một sự nỗ lực rất lớn của chi nhánh. Trong tƣơng lai gần với sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng khốc liệt BIDV Nghệ An cần có thái độ phục vụ tốt hơn nữa nhằm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa.
Hồ sơ tiền gửi
. 69 55% 20% 25% Cạnh tranh Chấp nhận đƣợc Chƣa cạnh tranh 78% 14% 8% Thuận tiện Bình thƣờng Phức tạp Nguồn: Phòng KHDN – BIDV Nghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.10 trên ta thấy:
+ 75% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Thuận tiện + 14% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Bình thƣờng + 11% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Chƣa thuận tiện
Lãi suất tiền gửi
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về hồ sơ tiền gửi của BIDV khá tốt. Với tiêu chí ― Nhanh, gọn, chính xác” BIDV Nghệ An đang không ngừng đổi mới nâng cao chất lƣợng dịch vụ càng ngày càng thuận tiện hơn với khách hàng. Một số tồn tại về thuật ngữ, biểu mẫu chƣa thuận tiện thì trong tƣơng lai gần BIDV sẽ cải thiện.
Biểu đồ 2.11: Nhóm KHDN đánh giá về lãi suất tiền gửi
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.11 trên ta thấy:
+ 55% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Cạnh tranh + 25 % khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Chấp nhận đƣợc
+ 20% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Chƣa thực sự cạnh tranh
Nhìn vào kết quả thống kê trên ta thấy rằng khách hàng đánh giá về lãi suất tiền gửi của BIDV chƣa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thật vậy, các NHTMCP Nhà nƣớc luôn có độ an toàn cao hơn, quy mô vốn lớn hơn nên duy trì mức lãi suất thấp hơn so với các NHTMCP. Do đó, BIDV Nghệ An phải cố gắng đƣa ra mức lãi suất cạnh tranh hơn và ph hợp với nhu cầu của thị trƣờng.
Thủ tục mở L/C
. 70 78% 14% 8% Chƣa hợp lý Bình thƣờng Hợp lý Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.12 trên ta thấy:
+ 78% khách hàng nhận xét thủ tục mở L/C là: Thuận tiện/ Nhanh + 14% khách hàng nhận xét thủ tục mở L/C là: Bình thƣờng + 8% khách hàng nhận xét thủ tục mở L/C là: Phức tạp
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về thủ tục mở L/C của BIDV khá tốt. Với tiêu chí ―Nhanh, gọn, chính xác” BIDV Nghệ An đang không ngừng đổi mới nâng cao chất lƣợng dịch vụ càng ngày càng thuận tiện hơn với khách hàng. Một số tồn tại về thủ tục, về biểu mẫu, thuật ngữ chi nhánh sẽ thay đổi ph hợp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tỷ lệ ký quỹ đối với dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế
Biểu đồ 2.13: Nhóm KHDN đánh giá về tỷ lệ ký quỹ đối với dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.13 trên ta thấy:
+ 78% khách hàng nhận xét là tỷ lệ ký quỹ là: Hợp lý + 14% khách hàng nhận xét là tỷ lệ ký quỹ là: Bình thƣờng + 8% khách hàng nhận xét là tỷ lệ ký quỹ là: Chƣa hợp lý
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về tỷ lệ ký quỹ đối với dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế tại BIDV Nghệ An tƣơng đối tốt. Với số lƣợng khách hàng doanh nghiệp trung thành là tƣơng đối lớn nên BIDV luôn tạo điều kiện cho nhóm khách hàng này những dịch vụ tốt nhất có thể.
. 71 73% 22% 5% Tiếp tục sử dụng Không có ý kiến Không sử dụng Biểu đồ 2.14: Hành vi của khách hàng Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.14 trên ta thấy:
+ 73% khách hàng nhận xét là: Sẽ tiếp tục sử dụng + 22% khách hàng nhận xét là: Không có ý kiến + 5% khách hàng nhận xét là: Không sử dụng
Nhìn vào kết quả thống kê trên ta thấy rằng 73% khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ tiền gửi của BIDV, đây là một tín hiệu rất tốt trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhƣ bây giờ, việc khách hàng quay trở lại với BIDV Nghệ an đã thể hiện sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ mà BIDV Nghệ An cung cấp.
Khả năng cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Biểu đồ 2.15: Nhóm KHDN đánh giá về khả năng cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.15 trên ta thấy:
+ 64% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi tại BIDV là: Rất cạnh tranh
64% 22% 14% Chƣacạnh tranh Bình thƣờng Rất cạnh tranh
. 72 20% 42% 38% Rất đa dạng Bình thƣờng Chƣa đa dạng + 22% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi tại BIDV là: Bình thƣờng + 14% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi tại BIDV là: Chƣa cạnh tranh Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về sản phẩm tiền gửi của BIDV chƣa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các NHTMCP Nhà nƣớc với quy mô vốn lớn, số lƣợng khách hàng giao dịch nhiều, do đó luôn duy trì mức lãi suất thấp hơn so với các NHTMCP. Trong tƣơng lai gần thì BIDV Nghệ An sẽ cố gắng đƣa ra mức lãi suất cạnh tranh hơn, ph hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng.
Sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Biểu đồ 2.16: Nhóm KHDN đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.16 trên ta thấy:
+ 20% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Rất đa dạng + 42% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Bình thƣờng + 38% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Chƣa đa dạng Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An chƣa thực sự đa dạng, phong phú. Mặc d nguồn vốn huy động đƣợc là rất lớn do có một số lƣợng rất lớn khách hàng trung thành nhƣng so với các NHTMCP trên địa bàn thì sản phẩm tiền gửi của BIDV chƣa thực sự đa dạng và phong phú, các sản phẩm chƣa thực sự đáp ứng đƣợc khách hàng mục tiêu. BIDV cần nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm ph hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt.
Qua những đánh giá của khách hàng thuộc nhóm KHDN thì ngoài những mặt BIDV Nghệ An đã thực hiện tốt và đƣợc khách hàng đánh giá cao nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên, hồ sơ tiền gửi, thủ tục mở L/C… thì ngân hàng còn phải chú ý đến nhiều mặt chƣa đƣợc thực hiện tốt nhƣ sự đa dạng của sản phẩm, lãi suất cần cạnh tranh hơn nữa.
. 73 78% 13% 9% Tốt Bình thƣờng Chƣa tốt 86% 10% 4% Thuận tiện Bình thƣờng Chƣa thuận tiện
Cuộc khảo sát 528 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV với kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Thái độ phục vụ
Biểu đồ 2.17: Nhóm KHCN đánh giá về thái độ phục vụ
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.17 trên ta thấy:
+ 78% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Tốt
+ 13% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Bình thƣờng + 9% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên là: Chƣa tốt
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên tại BIDV Nghệ An khá tốt, đây là một sự nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ công nhân viên chi nhánh. Trong tƣơng lai gần với sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt BIDV Nghệ An cần có thái độ phục vụ tốt hơn nữa nhằm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa.
Hồ sơ tiền gửi
Biểu đồ 2.18: Nhóm KHCN đánh giá về hồ sơ tiền gửi
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.18 trên ta thấy:
+ 86% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Thuận tiện + 10% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Bình thƣờng + 4% khách hàng nhận xét hồ sơ tiền gửi: Chƣa thuận tiện
Với việc đánh giá là 86% khách hàng nhận thấy hồ sơ là thuận tiện chứng tỏ rằng khách hàng đánh giá về hồ sơ tiền gửi của BIDV rất tốt. Với tiêu chí ― Nhanh, gọn, chính xác” BIDV Nghệ An đang không ngừng đổi mới nâng cao chất lƣợng dịch
. 74 60% 12% 28% Chƣa cạnh tranh Chấp nhận đƣợc Cạnh tranh 75% 20% 5% Tiếp tục sử dụng Không có ý kiến Không sử dụng
vụ càng ngày càng thuận tiện hơn, nhanh gọn hơn với khách hàng. Một số tồn tại về thuật ngữ, biểu mẫu chƣa rõ ràng sẽ đƣợc BIDV điều chỉnh ph hơn.
Lãi suất tiền gửi
Biểu đồ 2.19: Nhóm KHCN đánh giá về lãi suất tiền gửi
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2. trên ta thấy:
+ 60% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Cạnh tranh + 28 % khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Chấp nhận đƣợc
+ 12% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi là: Chƣa thực sự cạnh tranh
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng đánh giá về lãi suất tiền gửi của BIDV
thì chƣa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thật vậy, các NHTMCP Nhà nƣớc luôn có độ an toàn cao hơn, quy mô vốn lớn hơn, số lƣợng khách hàng cá nhân lớn nên thƣờng duy trì một mức lãi suất thấp hơn so với các NHTMCP. Do đó, BIDV cần đƣa ra mức lãi suất có tính cạnh tranh hơn nữa, ph hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
Hành vi của khách hàng
Biểu đồ 2.20: Hành vi của khách hàng cá nhân
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.20 trên ta thấy:
. 75 38% 25% 37% Thuận tiện Bình thƣơng Chƣa thuận tiện
85% 11% 4% Rất đa dạng Bình thƣờng Chƣa đa dạng + 20% khách hàng nhận xét là: Không có ý kiến + 5% khách hàng nhận xét là: Không sử dụng
Nhìn vào số liệu thống kê trên ta thấy rằng 75% khách hàng cá nhân sẽ quay trở lại với ngân hàng. Đây là một tín hiệu tốt trong sản phẩm tiền gửi tại BIDV Nghệ An, và điều này cần đƣợc chi nhánh ngày càng duy trì và phát huy hơn nữa. Thật vậy, các NHTMCP trong những năm vừa qua khi mà nợ xấu không ngừng tăng lên, việc tái cơ cấu các NHTMCP hoạt động kinh doanh kém hiệu quả đang đƣợc NHNN tiến hành gắt gao thì việc tìm một nơi gửi tiền an toàn, hiệu quả là một nhu cầu thực dụng của khách hàng. Đây là cơ hội và thách thức của BIDV nói chung và BIDV Nghệ An nói riêng.
Sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Biểu đồ 2.21: Nhóm KHCN đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm
Nguồn: Phòng KHCN - BIDVNghệ An
Nhìn vào Biểu đồ 2.21 trên ta thấy:
+ 85% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Rất đa dạng + 11% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Bình thƣờng + 4% khách hàng nhận xét sản phẩm tiền gửi của BIDV là: Chƣa đa dạng
Nhìn vào kết quả thống kê khách hàng cá nhân đánh giá về sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An thực sự đa dạng, phong phú. Đây là một sự thách thức của BIDV Nghệ An. BIDV cần phát huy hơn nữa, không ngừng nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm tiền gửi ph hợp hơn nhằm làm hài lòng nhóm khách hàng mục tiêu đã đƣa ra.
Mạng lưới PGD
Biểu đồ 2.22: Nhóm KHCN đánh giá về mạng lƣới PGD của BIDV
.
76 Nhìn vào Biểu đồ 2.22 trên ta thấy:
+ 38% khách hàng nhận xét mạng lƣới PGD của BIDV là: Rất đa dạng + 25% khách hàng nhận xét mạng lƣới PGD của BIDV là: Bình thƣờng + 37% khách hàng nhận xét mạng lƣới PGD của BIDV là: Chƣa thuận tiện Bên cạnh tỷ lệ khách hàng đánh giá khá cao về chất lƣợng dịch vụ tốt của chi nhánh, vẫn còn tồn tại một lƣợng khách hàng chƣa thực sự thấy điểm tốt trong sản phẩm tiền gửi tại BIDV Nghệ An, cụ thể nhƣ: Về mạng lƣới phòng giao dịch của BIDV Nghệ An, có đến 37% khách hàng nhận xét là chƣa thuận tiện và về lãi suất tiền gửi của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn đƣợc khách hàng đánh giá 40% chƣa thực sự cạnh tranh.
Với nhóm KHCN, đa phần khách hàng đều đánh giá cao các sản phẩm dịch vụ và chính sách của BIDV Nghệ An. Tuy nhiên, khách hàng đều mong muốn chi nhánh mở rộng thêm hệ thống mạng lƣới phòng giao dịch của chi nhánh và mức lãi suất cao có tính cạnh tranh hơn. Đây là điểm mà chi nhánh cần đặc biệt chú ý để có thể điều chỉnh các chính sách, sản phẩm, lãi suất và mạng lƣới của mình tốt hơn.
Nhƣ vậy, xem xét một cách tổng thể đánh giá của khách hàng ở cả 2 nhóm khách hàng (KHCN và KHDN) ta đều có thể thấy đƣợc những điểm mà BIDV Nghệ An đã thực hiện tốt đó là đã có hơn 75% khách hàng nhận xét thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là tốt. Hồ sơ vay vốn, thời gian thực hiện các dịch vụ và mức lãi suất của chi nhánh đều đƣợc đánh giá tốt. Bên cạnh đó BIDV Nghệ An còn tồn tại vài điểm yếu mà chi nhánh cần khắc phục đó là sự giới hạn của mạng lƣới chi nhánh, sự kém đa dạng của các sản phẩm dịch vụ và lãi suất tiền gửi chƣa thực sự cạnh tranh.
2.4. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi.