Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) không chỉ là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro, chuyển mạch các cuộc gọi; không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thƣ viết tay. Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập tràn trong tất cả các dữ liệu, bao gồm: thông tin của khách hàng, đƣợc tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới đƣợc xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center đƣợc gọi là Call Agent - có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động, ... Điều quan trọng là sau đó, tất cả các dữ liệu về khách hàng đều đƣợc hệ thống lƣu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhƣ vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung và một Call Agent trong hệ thống Contact Center nói riêng của chi nhánh BIDV Nghệ An cần có những yếu tố, cụ thể nhƣ sau:
- Đảm bảo sự thân thiện và gần gũi trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao tiếp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận đƣợc những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên của ngân hàng cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ gần. Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại
.
95
bất cứ điểm giao dịch nào đó là nhiệm vụ, là triết lý làm việc của bất kỳ nhân viên nào của BIDV Nghệ An.
- Đảm bảo để khách hàng luôn luôn cảm thấy mình thực sự quan trọng
Mặc d khách hàng biết rõ rằng ngân hàng luôn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhƣng họ sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu ngân hàng luôn luôn khiến họ cảm thấy mình là khách hàng quan trọng của ngân hàng. Vì thế, các cán bộ BIDV Nghệ An phải luôn tạo cho khách hàng một cảm giác là họ thực sự quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi mối quan hệ.
- Cần lắng nghe những gì khách hàng nói, yêu cầu
Khách hàng luôn muốn đƣợc lắng nghe những gì họ nói. Các khách hàng thƣờng có ấn tƣợng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta biết là rất khó để có một chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên, những nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thƣờng ít quan sát khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, họ thƣờng có thói quen làm việc theo những nguyên tắc và quy định và thƣờng rất ít lắng nghe khách hàng. Hiện tƣợng này diễn ra ở các phòng giao dịch, thậm chí ngay cả trụ sở chính chi nhánh BIDV Nghệ An, đôi khi vẫn nghe thấy tiếng tranh cãi của khách hàng đối với nhân viên. Khách hàng luôn có lý do để bào chữa cho họ, và điều quan trọng là họ muốn nhân viên lắng nghe họ.
- Sự năng động và linh hoạt của cán bộ nhân viên ngân hàng
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ ―Không‖ hay ―Việc này không thể thực hiện đƣợc‖, "Đó là quy định của ngân hàng". Không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể nói ―Có‖ với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất hữu ích khi nhân viên có thể linh hoạt để xử lý các tình huống nhƣ vậy. Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện, chứ không nói những gì chúng ta không thể thực hiện. Để nhân viên luôn linh hoạt, năng động ngân hàng cần có chủ trƣơng trao quyền tự giải quyết những vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả năng thực hiện nhằm thoả mãn khách hàng nhanh nhất.
- Dịch vụ hậu mãi của chi nhánh
Khi gặp những vƣớng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đƣợc nhân viên của BIDV Nghệ An giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, họ thƣờng đƣa ra những lời tra hỏi xem ai
.
96
phải chịu trách nhiệm, tại sao xảy ra sự cố, và họ chỉ muốn đƣợc khắc phục, giải quyết vấn đề thật nhanh. Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm một sự trợ giúp, hãy nhanh chóng trả lời ngay sau đó, nếu vấn đề chƣa đƣợc giải đáp thì nên có lịch hẹn và chủ động liên lạc lại với khách hàng một cách nhanh nhất.
- Cán bộ ngân hàng cần chủ động hỏi khách hàng về dịch vụ cung cấp
Nếu chúng ta không hỏi khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mình đang cung cấp, chúng ta có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lƣợng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiền. Tuy nhiên, khi khách hàng đã đƣa ra những lời than phiền thì ngân hàng nên xử lý những lời than phiền đó một cách thực sự. Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cần có sự phối hợp giữa các phòng ban, ngoài ra các chi nhánh nhận đƣợc lời phàn nàn cần sửa đổi và điều chỉnh một cách hợp lý.