Ngân hàng đã thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin đó để đƣa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hƣớng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Đối với nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để đƣợc hƣởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển đƣợc các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc, mua bán ngoại tệ, thanh toán lƣơng tập trung. Hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Nghệ An hiện nay chủ yếu hƣớng đến nhóm KHCN.
- Phân đoạn thị trường (Phân loại khách hàng)
BIDV Nghệ An đang phân đoạn KHCN của mình nhƣ sau:
Theo tiêu chí địa lý, khách hàng đƣợc chia thành v ng tại thành phố Vinh.
Bảng 2.7: Phân đoạn thị trƣờng theo vùng địa lý giai đoạn 2011-2013
Đvt: người
Vùng địa lý Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Trụ sở chính 20.630 30.390 31.631 Trƣơng Thi 0 0 1.650 Ga Vinh 5.230 5.865 6.130 Quang Trung 4.680 5.362 5.977 Quán Bánh 2.870 2.776 2.981 Hƣng Bình 4.340 4.799 5.336 Cửa Nam 3.160 3.866 4.040 Hà Huy Tập 1.320 2.082 3.055 Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Theo tiêu chí này thì khách hàng mục tiêu của BIDV Nghệ An chủ yếu tập trung tại hội sở rồi đến Ga Vinh, Quang Trung, Hƣng Bình…
Theo tiêu chí về độ tuổi khách hàng đƣợc chia thành: từ 18 đến 22; từ 23 đến 25; từ 26 đến 35; từ 36 đến 55; từ 56 đến 60 và trên 60 tuổi.
Bảng 2.8: Phân đoạn thị trƣờng theo độ tuổi giai đoạn 2011-2013
Đvt: người
. 62 Từ 18 đến 22 1.820 2.840 2.760 Từ 23 đến 25 3.660 5.400 6.200 Từ 26 đến 35 8.270 10.260 11.530 Từ 36 đến 55 16.910 26.210 29.460 Từ 56 đến 60 10.440 9.360 9.860 Trên 60 1.130 1.070 990 Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Theo tiêu chí này thì khách hàng mục tiêu của BIDV Nghệ An chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 23 – 60 tuổi.
Theo tiêu chí đặc điểm hành vi, khách hàng đƣợc chia thành khách hàng vay tiền, khách hàng gửi tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 2.9: Phân đoạn thị trƣờng theo hành vi khách hàng giai đoạn 2011-2013
Đvt: người
Hành vi khách hàng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Khách hàng gửi tiền 14.200 18.200 20.100
Khách hàng vay tiền 1.230 1.540 1.700
Khách hàng sử dụng dịch vụ 26.800 35.400 39.000
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Theo tiêu chí này thì khách hàng mục tiêu của BIDV Nghệ An chủ yếu tập trung ở sử dụng dịch vụ gửi tiền tại BIDV, còn khách hàng vay tiền tại BIDV còn hạn chế. Do đó, BIDV cần cân đối giữa khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và không ngừng nâng cao các dịch vụ khác nhằm đảm bảo nguồn thu, chi cho ngân hàng.
Theo mức độ giao dịch khách hàng đƣợc chia thành những khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông
Bảng 2.10: Phân đoạn thị trƣờng theo mức độ giao dịch giai đoạn 2011-2013
Đvt: người
Mức độ giao dịch Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Khách hàng quan trọng 360 420 510
Khách hàng thân thiết 700 890 1.300
.
63
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An
Theo tiêu chí này thì BIDV Nghệ An có một nhóm khách hàng rất quan trọng đó là các doanh nghiệp có quy mô lớn, những ngƣời gửi tiền với số lƣợng lớn và ổn định lâu dài. Ngoài ra, với thái độ phục vụ tốt BIDV có một lƣợng lớn khách hàng thân thiết và không ngừng tăng lên qua các năm. Lƣợng khách hàng phổ thông đang giao dịch tại BIDV cũng rất lớn và đang tăng đều qua các năm. Đây là tín hiệu rất tốt trong hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An khi mà giữ đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành và khách hàng mới ngày càng tăng lên.
- Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu
Các đoạn thị trƣờng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là những đoạn thị trƣờng có khả năng đem lại khả năng sinh lời cao cho ngân hàng và đem lại ít rủi ro. Đối với nhóm khách hàng cá nhân thì 2 sản phẩm cơ bản nhất của ngân hàng là gửi tiền và cho vay. BIDV Nghệ An cũng căn cứ theo 2 sản phẩm cơ bản này để chọn những đoạn thị trƣờng mục tiêu ph hợp với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của ngân hàng trong hiện tại. Cụ thể nhƣ sau:
Đối với những khách hàng có nhu cầu vay tiền để tiêu d ng hay đầu tƣ thì đoạn thị trƣờng mục tiêu là những khách hàng ở tỉnh Nghệ An và có độ tuổi từ 18 đến 55. Có thu nhập khá hoặc cao và là những khách hàng thân thiết hay trung thành của chi nhánh. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cho chi nhánh nhƣng có những năm do tình trạng thiếu tiền đồng trong hệ thống ngân hàng nên nhóm khách hàng mục tiêu này không còn đƣợc chăm sóc nhƣ trƣớc, thậm chí có những lúc chi nhánh buộc phải tạm dừng việc cho vay đối với nhiều khách hàng trong nhóm này.
Đối với những khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm thì trƣớc đây đoạn thị trƣờng mục tiêu chỉ là những khách hàng ở các thị xã và địa bàn thành phố Vinh. Họ có độ tuổi từ 18 đến 55 và có nhu cầu gửi tiền trong thời gian dài với số lƣợng lớn. Hiện nay, đoạn thị trƣờng mục tiêu của BIDV Nghệ an đối với những khách hàng có nhu cầu gửi tiền đã đƣợc mở rộng ra vì tiền nhàn rỗi trong dân và thậm chí cả những khách hàng Doanh nghiệp, định chế tài chính đang còn nhiều, ngân hàng cần phải thu hút đƣợc nhiều nguồn vốn nhàn rỗi này trong dài hạn. Hiện nay, kể cả những khách hàng gửi tiền trong ngắn hạn, hay số lƣợng tiền gửi không lớn cũng đƣợc ngân hàng quan tâm, tập trung nguồn lực để thu hút. Hiện tại, do nguồn tiền huy động khó khăn, nên khối KHCN đƣợc mở rộng, phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cũng đang triển khai
.
64
gói sản phẩm tài khoản thanh toán tiện lợi với sự hấp dẫn, lợi thế của nó nhằm huy động tiền nhàn rỗi của cá nhân và doanh nghiệp.
Ngoài ra, trong hoạt động huy động tiền gửi khi đã có danh sách khách hàng, cán bộ nhân viên cũng phân loại khách hàng theo các đặc điểm gửi tiền và khách hàng gửi tiền thành 3 nhóm, cụ thể nhƣ:
Nhóm khách hàng thứ nhất: Là nhóm các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần đƣợc duy trì và ƣu ái nhất.
Nhóm khách hàng thứ hai: Là nhóm các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, nhƣng vẫn chƣa hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Có thể coi đây là những mối quan hệ cần đƣợc giữ gìn và duy trì. Bên cạnh đó, BIDV cần phải có chiến lƣợc hành động cụ thể và chăm sóc tận tình, chuyên nghiệp để có thể đƣa nhóm khách hàng này trở thành nhóm khách hàng thứ nhất.
Nhóm khách hàng thứ ba: Là nhóm các khách hàng gửi tiền và ngân hàng có kỳ hạn ngắn, giá trị thấp, khách hàng mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy có lợi. Đầu tiên, cán bộ chăm sóc khách hàng cần phải chào bán và giới thiệu đồng thời có những chính sách thích hợp để ―lôi kéo‖ nhóm khách hàng này, để mục đích đƣa họ dần dần trở thành nhóm khách hàng thứ hai, và thứ nhất. Nếu sau khi đã chào bán, giới thiệu sản phẩm, và tạo mối quan hệ tốt đẹp nhƣng có những khách hàng vẫn không đồng ý và nhất quyết chỉ tạo mối quan hệ ―qua loa‖ thì Ngân hàng không có chính sách đối với nhóm khách hàng này.