... điện thoại viên Trung tâmchămsóckháchhang Viettel tại Hà Nội Phạm Thị Ngọc Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn Luận văn ThS ngành: Tâm lý học; Mã số: 60 31 80 Người hướng ... vụ chămsóckháchhàng con người lại càng quan trọng hơn bất cứ yếu tố nào khác. Mỗi điện thoại viên là một hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp giải đáp, chămsóc và tư vấn cho khách ... thạc sĩ. 12 . Lê Thị Hân. 19 84. Bầu không khí tâm lý tập thể sinh viên và vai trò đội ngũ cán bộ lãnh đạo trong việc xây dựng bầu không khí tâm lý. Luận văn thạc sĩ. 13 . Trần Hiệp. 19 90. Tâm lý...
... 6 1.1 .1. Dịch vụ viễn thông 6 1.1 .1. 1. Khái niệm dịch vụ 6 1.1 .1. 2. Khái niệm dịch vụ viễn thông 7 1. 1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chămsóckháchhàng 9 1. 1.2 .1. Kháchhàng 9 1. 1.2.2. ... Năm 2 011 Năm 2 012 Năm 2 013 2 012 /2 011 2 013 /2 012 +/- % +/- %Doanh thu 411 ,500 452,738 4 01. 900 41, 328 10 .02 50,838 89Chi phí 2 41, 899 356 ,14 3 332 ,15 6 11 4,244 47,23 23,987 93Lợi nhuận 52,7 21 55,357 ... của kháchhàng 9 1. 1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của kháchhàng 10 1. 1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ kháchhàng 13 1. 1.3 .1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1. 1.3.2....
... 90 01: 2008.2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNGTÂM1 ( BĐTT1)2.3 .1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chămsóckhách hàng. Ngày nay khái niệm Chămsóckháchhàng ... tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chămsóckhách hàng. 2.3.2. Tổ chức bộ máy chămsóckháchhàng của Bưu điện trungtâm 1 Ngày nay, khái niệm " ;chăm sóckhách hàng& quot; là một trong những ... doanh và nghiệp vụ chămsóckhách hàng. Bắt đầu từ năm 2009 công tác chămsóckháchhàng được Bưu điện Trung tâm 1 đặc biệt quan tâm. Bộ máy tổ chức công tác chămsóckháchhàng tại Sinh viên...
... về Chămsóckháchhàng 11 1.1 .1 Khái niệm về kháchhàng 11 1. 1.2 Khái niệm về Chămsóckháchhàng 11 1. 1.3 Tầmquan trọng và vai trò của Chămsóckháchhàng 12 1. 2 Thực trạng hoạt động Chăm ... 1. 2 .1 Mô hình tổ chức 9 PHẦN 2 : CÔNG TÁC CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TẠI TRUNGTÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 11 CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TẠI TTVTĐLPT 11 1.1. ... Chămsóckháchhàng tại Trungtâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 12 1. 2.2 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Trungtâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 14 1. 2.3 Hoạt động Chămsóc khách...
... N CHUNG V KHÁCHHÀNG VÀỘ Ố Ấ ĐỀ Ề 6CH M SÓCKHÁCH HÀNGĂ 6 1.1.KHÁCHHÀNG 6 1.1 .1 Khái ni m khách h ngệ à 6 1. 1.2. Phân lo i khách h ngạ à 6 1. 1.2 .1. Nhóm khách h ng bên ngo ià à 6 1. C n c v ... kháchhàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có kháchhàng của mình. 1. 2. Chămsóckhách hàng 1. 2 .1. Khái niệm chămsóckhách hàng Người ta thường nghĩ chămsóckháchhàng ... tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chămsóckhách hàng. 2.3.2. Tổ chức bộ máy chămsóckháchhàng của Bưu điện trungtâm 1 Ngày nay, khái niệm " ;chăm sóckhách hàng& quot; là một trong những...
... điện Trungtâm1 tạo thiện cảm và lòngSinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 11 11 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chămsóckháchhàng tại Bưu điện Trungtâm 1- Bưu ... Hằng Lớp QT106 A1 Trang 31 31 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chămsóckháchhàng tại Bưu điện Trungtâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội nàn khiếu nại của khách hàng - Đó ... Và Bưu điện Trungtâm1 cần phải cảm ơn kháchhàng về thiện chíSinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 14 14 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chămsóckháchhàng tại Bưu...
... *0S8V#.QbO0Z96&.#&yN’/#S&'((EV#.V#*0S.H&'((&)D€’/#S THỰC TRẠNG CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI2 .1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNGTÂM1 ... 82.2 71 101. 81 6(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán Bưu điện TT 1) 2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓCKHÁCH HNG CA I TH CNH TRANH.69.Bm17234Bf>H.H~S/.. ^K"1Gc0#22MM!"#234$x7#MA46F">xt#/Mãw`"M//A46ãI7HãA46AA1=2S0r$,0#*6+H+/GK"Vp"G&/8*0#H0V#.".r04*M8*0^V#."r">/LVI8V#..#?B./|^6B",d]t.40&/8*0 ... ""0"&/80+"699&/8*0l8@&/8*04$..#F4V#86+L"*s!8.t$.]=9,m*0>[Bd]&694z0"IIn†.?> *0=2.3.7. Phương tiện chămsóckhách hàng 2.3.7 .1. Cơ sở dữ liệu khách hàng ‘Nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng 2S*0$.V#."b804-6+c9$.V#.".l#H#HVI8*0GV#.=LS*000.rz&GM#09 1 9@8*+#H&/8*0A/ZVi*0...
... doanh nghiệp. 1. 2 Những nội dung cơ bản của hoạt động chămsóckháchhàng1. 2 .1 Nguyên tắc cơ bản khi chămsóckháchhàng1. 2 .1. 1Chămsóc những thứ mà kháchhàng cần Các kháchhàng khác nhau ... 2 010 504 3204 3364 344 90,70% 2 011 344 2796 28 91 249 92,07% 2 012 249 3564 3548 265 93,05% Internet Leasd Line 2 010 13 2 13 45 13 61 11 6 92 ,10 % 2 011 11 6 17 64 17 05 17 5 ... CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCHHÀNG DOANH NGHIỆP VÀ CÔNG TÁC CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về hoạt động chămsóckháchhàng1.1 .1 Tổng quan về kháchhàng Một...
... 2009 2 010 2 011 2 012 Doanh thu DV Mega VNN 25,478 28,878 29,658 30 ,12 3 32,9 21 Tốc độ tăng trưởng (%) 11 3.3 10 2.7 10 1.5 10 9.2Tốc độ tăng trưởng bình quân(%) 10 6.7%Chi phí CSKH Mega VNN 15 8 2 01 235 ... trungtâm 1: Phụ trách chung− Phó Giám đốc trungtâm 1: Phụ trách kinh doanh, điều hành trung tâm, hoạch định, kiểm soát và ra quyết định xử lý các hoạt động của dịch vụ và chămsóckhách hàng. − ... đẳng Trung cấpQuản lý 6.25 3 - 3 - -Giao dịch viên 72.92 35 - 5 19 11 Quản lý cước 20.83 10 - 2 4 4Tổng 10 0 48 - 10 23 15 Tỷ lệ (%) - 20.83 47.92 31. 25(Nguồn: Trungtâm Viễn thông 1) Số...
... TÁC CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TẠI TRUNGTÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌCHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂMSÓCKHÁCH HÀNG TẠI TTVTĐLPT 1.1. Cơ sở lý luận về Chămsóckháchhàng1.1 .1 Khái ... vực (%)TP. Việt Trì 16 0 17 ,3TX. Phú Thọ 11 5 16 ,5Đoan Hùng 98 12 ,1 Cẩm Khê 82 8,2Yên Lập 48 10 ,7Tam Nông 56 11 ,3Tân Sơn 21 21, 5Bảng 2 .1: Bảng thống kê số lượng kháchhàng lớn trên một số ... phận.- Tổ chức các nhóm chămsóckháchhàng đối với nhóm kháchhàng lớn, khách hàng đặc biệt.Đối với Trungtâm viễn thông do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc kháchhàng riêng biệt nên...
... 4 1. 2 .1 Thế nào là chămsóckháchhàng 4 1. 2.2 Mục đích của việc chămsóckháchhàng 4 1. 2.3 Vai trò của việc chămsóckháchhàng 4 1. 3 Tổ chức hoạt động chămsóckháchhàng 5 1. 3 .1 Quy trình chăm ... tên)A"A"#BCDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD1=$$B"E" 1.1KháchHàng 2 1.1 .1 Khái niệm về kháchhàng 2 1. 1.2 Phân loại kháchhàng 2 1. 1.3 Vai trò của kháchhàng 3 1. 2 Chămsóckháchhàng ... động chămsóckháchhàng tại Trungtâm Athena 263 .1. 1 Thực trạng hoạt động chămsóckháchhàng 263 .1. 2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chămsóckháchhàng 293.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc...