DỰ ÁN THÀNH LẬP TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CMC BLUE CARE CENTER CHO CÔNG TY CMC TELECOM

DỰ ÁN THÀNH LẬP TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CMC BLUE CARE CENTER CHO CÔNG TY CMC TELECOM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: MBAB11035

TP HCM, tháng 6 năm 2012

1 Khởi tạo dự án (Initiation)

1.1 Tổng quan tình huống (Business Case Summary)

CMC Telecom là 1 công ty chuyên về cung cấp dịch vụ đường truyền leasedline, đườngtryền Internet cho các doanh nghiệp và người dùng cá nhân Dù là doanh nghiệp non trẻtrên thị trường viễn thông, nhưng 5 năm vừa qua thị phần và doanh thu của CMCTelecom liên tục tăng trưởng nhờ bởi chất lượng hạ tầng, mạng lưới rộng và khả năng đápứng rất nhanh khi khách hàng gặp các sự cố về đường truyền cần phải khắc phục

Cho đến năm 2011, việc chăm sóc khách hàng của CMC Telecom được thực hiện thôngqua các trung tâm chăm sóc khách hàng hỗ trợ kỹ thuật (Help Desk) được đặt tại 30 vănphòng giao dịch và 15 chi nhánh của CMC Telecom đặt ở các quận, huyện, khu vực màCMC Telecom đặt trọng tâm phát triển thị trường

Theo thống kê hằng năm cho đến trước năm 2010, tỷ lệ số lượng khách hàng có khiếukiện trong tổng số khách hàng của CMC Telecom là 0.5% Tuy nhiên, trong 2 năm 2010

và 2011, cùng với sự phát triển thị phần, doanh thu thì số lượng khiếu nại trên tổng sốkhách hàng đã tăng lên thành 4% và đang gây ra những ảnh hưởng đến danh tiếng củacông ty trên thị trường CMC Telecom đã nhanh chóng tiến hành 1 cuộc khảo sát kháchhàng và phát hiện ra các nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng khiếu nại của khách hàngnhư sau:

• Thiếu sự giao tiếp giữa các văn phòng giao dịch, chi nhánh dẫn đến việc giải quyếtcác vấn đề thiếu nhất quán

• Tác phong phục vụ khách hàng giữa các phòng giao dịch, giữa các chi nhánh là rấtkhác nhau dẫn đến sự so sánh của các khách hàng

• Hệ thống Call Center của các phòng chăm sóc khách hàng tại 1 số khu vực khôngđáp ứng đủ các cuộc gọi khiếu nại của khách hàng trong 1 số thời điểm

• Các nhân viên tư vấn không được trang bị đủ nghiệp vụ hoặc đủ quyền truy cập dữliệu để đáp ứng các yêu cầu, giải đáp các thắc mắc của khách hàng

CMC Telecom đã thuê công ty Westcon Group (USA), đơn vị chuyên tư vấn dịch vụ viễnthông và công nghệ thông tin số 1 thế giới để tìm kiếm giải pháp khắc phục

Sau 3 tháng nghiên cứu và nhờ tư vấn, Westcon Group đã nêu ra được nguyên nhân vàkèm theo đó là 3 giải pháp khắc phục để ban lãnh đạo đánh giá trước khi đi đến việcthống nhất chọn lựa giải pháp và thành lập ban dự án

Các giải pháp để khắc phục như sau:

• Thành lập 1 Trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung để phục vụ khách hàngthông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện

• Ký hợp đồng thuê ngoài với 1 công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc kháchhàng thông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện

• Nâng cấp các phòng chăm sóc khách hàng hiện tại ở các khu vực bằng cách thiếtlập các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng và trang bị hệ thống Contact Center đaphương tiện

1.2 Phân tích nguyên nhân (Business Problem Analysis)

Hiện tại, các khách hàng của CMC Telecom nếu muốn thông báo sự cố kỹ thuật liên quanđến đường truyền, yêu cầu thay đổi dịch vụ hoặc truy cứu thông tin liên quan đến cướcdịch vụ thì khách hàng thông thường phải đi đến hoặc gọi đến phòng chăm sóc kháchhàng gần nhất

Tuy nhiên, do cách phân chia khu vực hỗ trợ khách hàng của CMC Telecom là không rõràng nên khách hàng thường xuyên gọi nhầm số của các phòng chăm sóc khách hàng màmình không thuộc về Hơn nữa, cơ sở dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh, phòng giaodịch của CMC Telecom không được đồng bộ hóa cho nhau nên dẫn đến việc mỗi khi có

các nghiệp vụ cần cập nhật lên cơ sở dữ liệu khách hàng (ví dụ như khi khách hàng

chuyển từ khu vực hỗ trợ này sang khu vực hỗ trợ khác) thì các phòng chăm sóc khách

hàng của CMC Telecom thường phản ứng rất chậm, tạo nên sự chậm trễ trong việc đápứng nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, còn các nguyên nhân bên trong như sau:

• Không có 1 hệ thống phản hồi lại cho trung tâm chăm sóc khách hàng khi sự cố đãđược giải quyết xong dẫn đến việc phân bổ nguồn lực hỗ trợ không hiệu quả

• Các phòng chăm sóc khách hàng thuộc các khu vực khác nhau không thể chia sẻ

dữ liệu khách hàng cho nhau

• Khi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng thì hệ thống thoại không có khả năng nhậndiện khách hàng đang gọi và lịch sử giao dịch của khách hàng đó nên dẫn đến sự bịđộng trong việc chăm sóc khách hàng của các chăm sóc viên

• Không có hệ thống ghi nhận, giám sát các yêu cầu hỗ trợ của phòng chăm sóckhách hàng gửi đến các phòng chức năng khác

1.3 Đánh giá tiền khả thi (Feasibility)

Như đã giới thiệu, có 3 phương án được các nhà tư vấn đưa ra như sau:

• Thành lập 1 trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung để phục vụ khách hàngthông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện

• Ký hợp đồng thuê ngoài với 1 công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc kháchhàng thông qua hệ thống Contact Center

• Nâng cấp các Trung tâm chăm sóc khách hàng hiện tại ở các khu vực bằng cáchđưa ra các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng chặt chẽ hơn và trang bị 1 hệ thốngthoại Contact Center đa phương tiện cho các khu vực

1.3.1 Phương án 1 – Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng

1.3.1.1 Mô tả phương án 1

Phương án này sẽ bao gồm các bước sau:

• Thiết lập cơ sở hạ tầng mới cho Trung tâm chăm sóc khách hàng

• Chuyển các chăm sóc viên (có thể gọi là các điện thoại viên) của các phòng chăm

sóc khách hàng khu vực về Trung tâm

• Thiết lập các qui trình và các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

• Triển khai hệ thống mạng dữ liệu cho các chăm sóc viên để quản lý hồ sơ kháchhàng

• Tích hợp hệ thống dữ liệu (gồm hệ thống mạng chuyển tải dữ liệu, hệ thống lưu trữ

dữ liệu và hệ thống thoại Contact Center đa phương tiện) với các phòng chức năng

khác của CMC Telecom như module “Phân bổ công tác hỗ trợ kỹ thuật (TechnicalSupport Allocation)” của phòng kỹ thuật

• Quảng bá Trung tâm chăm sóc khách hàng mới đến các khách hàng và tái định vịlại hình ảnh của CMC Telecom

• Giới thiệu các qui trình chăm sóc khách hàng đến các khách hàng

• Thiết lập các chỉ số nhằm giám sát việc chăm sóc khách hàng của các chăm sóc

viên (hay còn gọi là điện thoại viên)

1.3.1.2 Lợi ích của phương án 1

Phương án 1 sẽ đem lại các nguồn lợi ích cụ thể cho CMC Telecom như sau:

• CMC Telecom sẽ có 1 cơ sở dữ liệu về khách hàng thống nhất, sẵn sàng cao

• Các chăm sóc viên sẽ có cùng tiêu chuẩn, qui trình và hệ thống chăm sóc kháchhàng nhất quán

• Sự chờ đợi của khách hàng trong việc đáp ứng dịch vụ sẽ được giảm thiểu

• Việc chăm sóc khách hàng sẽ được giám sát chặt chẽ theo thời gian thực bằng hệthống Contact Center đa phương tiện và có thể truy vấn để đối chiếu nếu cần thiết

• CMC Telecom có thể ghi nhận được nguyên nhân khiếu nại của khách hàng và cócác cơ chế giám sát để bảo đảm việc khắc phục sự cố được hoàn thành theo đúngtiêu chuẩn, qui trình

Các lợi ích của phương án 1 được đo bởi Westcon Group như sau (tính theo USD):

Giữ lại được khách hàng 750,000Nhân viên Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên

với công việc

270,000

Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới 75,000

Gia tăng sự nhận biết thương hiệu 270,000

Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực 85,000Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo

kiểm soát và khả năng giải quyết vấn đề

120,000Tổng lợi ích đạt được 3,190,000

1.3.1.3 Chi phí

Chi phí cho việc mua sắm thiết bị truyền thông

và công nghệ thông tin cho điện thoại viên

80,000

Chi phí tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàngđến hệ thống thông tin hiện hành

120.000Chi phí phát sinh 1,310,000

1.3.1.4 Rủi ro

xảy ra

Phạm viảnh hưởng

Biện pháp khắc phục hoặcgiảm thiểu

Thấp Thấp Thống kê lại số lượng các

cuộc gọi đến của các kháchhàng trong cùng 1 thời điểm

để từ đó có thể dự đoán vàđưa ra số trung kế phù hợp

• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính ở các bảng tính trên là sau 1,5 năm kể

từ ngày chọn được giải pháp và lập ban quản lý dự án

• Giả sử thời gian triển khai để đưa trung tâm chăm sóc khách hàng vào hoạt độngchính thức là 6 tháng kể từ ngày chọn được phương án

• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thờigian triển khai phương án

1.3.2 Phương án 2 – Thuê ngoài Trung tâm chăm sóc khách hàng

1.3.2.1 Mô tả phương án 2

Với phương án này, CMC Telecom sẽ giao toàn bộ trách nhiệm quản lý khách hàng vàgiải quyết khiếu nại của khách hàng cho 1 công ty thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóckhách hàng Công ty thứ 3, dĩ nhiên, sẽ chịu trách nhiệm nâng cao thương hiệu của CMCTelecom trên thị trường, trả lời các yêu cầu của khách hàng với tư cách là 1 phần củaCMC Telecom Khách hàng sẽ không cần phải biết là họ đang nói chuyện với trung tâmchăm sóc khách hàng của CMC Telecom hay là 1 đại lý hỗ trợ khách hàng được thuêngoài

Nhà cung cấp dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng dịch vụ vớiCMC Telecom sẽ chịu tất cả các chi phí liên quan đến việc vận hành Trung tâm dịch vụkhách hàng từ cơ sở hạ tầng, cho đến con người, training các nghiệp và kỹ năng

Phương án này sẽ giúp cho CMC Telecom giảm thiểu được chi phí quản lý và vận hànhnhưng cũng sẽ dẫn đến nhiều rủi ro như mất database khách hàng, không phát hiện đượccác khách hàng tiềm năng hay hiểu được các điểm yếu của đối thủ vì các công ty dịch vụ

sẽ chỉ cố gắng làm tròn trách nhiệm của mình

1.3.2.2 Lợi ích của phương án 2(Benefit)

Đối tượng

(Benefit Category) Mô tả lợi ích mang lại(Benefit Description) Giá trị lợi ích(Benefit Value)

Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực 175,000Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm

soát và khả năng giải quyết vấn đề

120,000Tổng lợi ích đạt được 3,090,000 USD

1.3.2.3 Chi phí (Cost)

Chi phí phát sinh 1,570,000 USD

1.3.2.4 Rủi ro (Risk)

xảy ra Phạm vi ảnh hưởng Biện pháp khắc phục hoặc giảm thiểu

Nhân viên chăm sóc

trọng Khuyến khích các nhà cung cấpdịch vụ tuyển dụng lại các nhân

viên chăm sóc khách hàng hiện tạicủa CMC Telecom

Các nhân viên còn lại lo

lắng về sự ổn định trong

công việc của họ dẫn đến

hiệu suất làm việc giảm

Trungbình

Nghiêmtrọng

Tương tác với nhân viên để đảmbảo là ngoại trừ bộ phận chăm sóckhách hàng có sự thay đổi lớn, tất

• Thay các tổng đài hiện tài bằng các hệ thống Mini Contact Center cho mỗi khu vực

có phòng chăm sóc khách hàng (sử dụng mô hình Contact Center phân tán)

• Xây dựng 1 hệ thống database khách hàng tập trung cho phép các phòng chăm sóckhách hàng khác nhau sẽ có thể truy cập được 1 database thống nhất

• Tích hợp hệ thống Mini Contact Center với hệ thống lưu trữ tập trung

• Xây dựng lại các qui trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa cho toàn

bộ các phòng chăm sóc khách hàng của các khu vực

• Huấn luyện các điện thoại viên làm quen với việc truy cập hệ thống lưu trữ trongquá trình giải đáp yêu cầu của khách hàng

Lợi điểm của phương pháp này đó là CMC Telecom sẽ có thể xây dựng được 1 cơ sở dữliệu khách hàng hợp nhất và không cần phải cơ cấu lại nhân sự của phòng chăm sóc kháchhàng các khu vực Tuy nhiên, cũng dễ thấy là việc trang bị 1 khu vực 1 Mini ContactCenter sẽ dẫn đến tốn kém về chi phí, hơn nữa cũng khó đảm bảo được việc cung cấpnhất quán chất lượng dịch vụ cho khách hàng do sự khác biệt về phong cách lãnh đạogiữa các khu vực

1.3.3.2 Lợi ích của phương án

Đối tượng

(Benefit Category) Mô tả lợi ích mang lại(Benefit Description) Giá trị lợi ích(Benefit Value)

Nhân viên Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên với

công việc

200,000

Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới 50,000

Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực 85,000Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm

soát và khả năng giải quyết vấn đề

120,000Tổng lợi ích đạt được 2,200,000

1.3.3.3 Chi phí

Chi phí cho việc mua sắm thiết bị truyền thông

và công nghệ thông tin cho điện thoại viên

320,000

Chi phí vận hành Chi phí cho việc lập các qui trình mới, các tiêu

chuẩn quản lý mới

50,000

Chi phí tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng đến hệ thống thông tin hiện hành

120,000Chi phí phát sinh 945,000 USD

1.3.3.4 Rủi ro

xảy ra

Phạm vi ảnh hưởng

Biện pháp khắc phục hoặc giảm thiểu

Giải pháp contact

center không đáp

ứng được yêu cầu kỹ

thuật

Thấp Nghiêm trọng Các nhà cung cấp phải demo

được tính năng của các giảipháp

Giải pháp Contact

Center không thể vận

hành hữu hiệu với

mô hình phân tán

Cao Nghiêm trọng Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ

đến từng chi tiết để đảm bảotính thống nhất khi phục vụkhách hàng

Việc triển khai có thể

kéo dài Cao Nghiêm trọng Chọn đối tác có nguồn nhânlực mạnh

Đưa kế hoạch triển khai vàohợp đồng cung cấp

Có những chế tài phạt nếukhông đảm bảo yêu cầu về tiếnđộ

1.3.3.5 Giả định

• Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triểnkhai phương án 3

• Giả sử thời gian để công ty hoàn thành nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng là

6 tháng kể từ ngày chọn được phương án

• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính toán ở các bảng tính trên là sau 1,5 năm

kể từ ngày quyết định chọn phương án và thành lập Ban quản lý dự án

• Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMCtrong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động

• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thờigian triển khai phương án

1.3.4 Lựa chọn phương án (Solution Recommended)

1.3.4.1 Đánh giá các phương án (Solution Rating)

Bảng sau là bảng đánh giá điểm cho các phương án Việc xây dựng phương án điểm đánhgiá được thực hiện bởi công ty tư vấn Westcon Group

Westcon Group là công ty đã tư vấn thành công việc xây dựng trung tâm khách hàng cchocác công ty lớn ở Việt Nam như VMS Mobifone, Vinaphone, Beeline, S-Fone, HTMobile, Viettel, 1080 Bưu điện Đà Nẵng

Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 10, với 10 là thang điểm cao nhất tương đương vớiphương án hoàn hảo

Tiêu chuẩn đánh giá

1.3.4.2 Lựa chọn phương án (Recommended Solution)

Căn cứ vào các phân tích ở trên có thể kết luận rằng phương án 1 là phương án đem lạihiệu quả cao nhất 5 lợi ích căn bản nó đem lại gồm:

• Tạo ra 1 sự tiến bộ vượt bậc trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng so với các đối thủ còn lại trên thị trường

• Giảm thiểu nguy cơ khách hàng bị đối thủ giành giựt do sự chuyển dịch nhân sựtrong nghành

• Tạo ra 1 chất lượng dịch vụ nhất quán trong việc chăm sóc khách hàng

• Nâng cao niềm tự hào cho các nhân viên của công ty, khuyến khích họ cống hiếnhết mình cho công ty

• Gia tăng giá trị của thương hiệu, mức độ nhận biết của khách hàng

Căn cứ việc phân tích tiền khả thi, CMC Telecom đã quyết định chọn phương án 1 và xâydựng dự án trên nền tảng phương án này với tầm nhìn là

1.3.5 Phương pháp tiếp cận dự án (Implementation Approach)

1.3.5.1 Khởi tạo dự án (Project Initiation)

Căn cứ mục tổng quan tình huống, khởi tạo dự án sẽ có 3 bước quan trọng như sau:

• Chọn giải pháp sau khi nghiên cứu tiền khả thi

• Quyết định thành lập dự án và kèm theo đó là bổ nhiệm Giám Đốc Dự Án

• Giám đốc dự án sẽ chọn nhân sự cần thiết để thành lập ban dự án

1.3.5.2 Lập kế hoạch cho dự án (Project Planning)

Bước tiếp theo sẽ là bước lập kế hoạch chi tiết cho dự án bằng việc lập các tài liệu các tàiliệu sau:

• Lập tài liệu cho Project Charter mô tả mục đích dự án, phạm vi dự án, cấu trúc dự

án, thời gian triển khai dự kiến của dự án

• Lập kế hoạch kiểm soát thời gian, lập kế hoạch tài chính, lập kế hoạch nhân sự

• Lập kế hoạch quản lý chất lượng và kế hoạch quản lý rủi ro để bảo đảm dự ánđúng tiến độ

• Lập kế hoạch tương tác (communication plan) để bảo đảm các thành viên tham giavào dự án nắm được tình trạng dự án

1.3.5.3 Thực thi dự án (Project Execution)

Việc thực thi dự án sẽ bao gồm các bước quan trọng nhất như sau:

• Thống nhất việc phân chia công việc và trách nhiệm đến thành viên Ban Quản lý

• Chọn được mặt bằng, thiết kế mặt bằng

• Triển khai các hệ thống dịch vụ cơ bản, hệ thống nội thất dựa trên thiết kế

• Thiết kế và triển khai hệ thống mạng, máy tính, server cho Trung tâm

• Thiết kế và triển khai hệ thống tổng đài và Contact Center đa phương tiện

• Triển khai hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu tập trung cho Trung tâm

• Tích hợp hệ thống Contact Center đa phương tiện, hệ thống máy tính và mạng vớicác hệ thống thông tin chức năng khác của CMC Telecom

• Tiến hành lập lại qui trình và các tiêu chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng

• Tuyển dụng và huấn luyện điện thoại viên và giám sát viên của Trung tâm dịch vụkhách hàng

• Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng

• Trung tâm chăm sóc khách hàng vận hành thử nghiệm

1.3.5.4 Kết thúc dự án (Project Closure)

• So sánh kết quả của dự án với mục tiêu đặt ra ban đầu của dự án

• Chuyển giao tài liệu đào tạo và vận hành cho nhân viên Trung Tâm chăm sóckhách hàng

• Go Live hệ thống và các nhân viên của Trung tâm chính thức bắt đầu công việc

• Lập báo cáo kinh nghiệm rút ra từ dự án để lưu trữ

2 Lập kế hoạch cho dự án (Project Charter)

2.1 Tên dự án (Project Title)

Tên dự án Thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center

2.2 Tầm nhìn dự án (Vision)

Tầm nhìn của dự án này được lãnh đạo CMC Telecom thống nhất như sau:

“Nâng cao thương hiệu CMC Telecom thông qua việc gia tăng mức độ hài lòng của kháchhàng”

2.3 Mục tiêu dự án (Objective)

Mục tiêu chủ yếu của dự án này như sau:

• Giảm tỷ lệ khiếu nại hàng năm trên tổng số khách hàng của CMC Telecom từ 4%xuồng còn dưới 2% trong vòng 3 tháng tính từ ngày Trung tâm chăm sóc kháchhàng đi vào hoạt động

• Duy trì tỷ lệ khiếu nại trên tổng số khách hàng của CMC Telecom dưới 1% tronggiai đoạn 2012-2014 Trong đó, tỷ lệ khiếu nại trên số khách hàng của CMCTelecom tại mỗi khu vực không được nhiều hơn 2%

• Giảm tỷ lệ rời bỏ CMC Telecom do chăm sóc khách hàng không tốt từ 1.5% xuốngcòn 0.5% và duy trì tỷ lệ tăng trưởng này trong giai đoạn 2012-2014 Tỷ lệ nàyđược áp dụng chung cho tất cả các khu vực kinh doanh của CMC Telecom

• Trung tâm chăm sóc khách hàng của CMC Telecom luôn sẵn sàng phục vụ chokhách hàng 24/24

Mục tiêu thứ yếu của dự án này như sau:

• Nâng cao hình ảnh CMC Telecom trên thị trường với việc trở thành đơn vị tiênphong trong thị trường các nhà cung cấp dịch vụ đường truyền có Trung tâm chămsóc khách hàng chuyên nghiệp

• Góp phần vào mục tiêu tăng trưởng doanh thu hằng năm là 15% giai đoạn 2014

2012-2.4 Phạm vi dự án (Scope)

Phạm vi của dự án như sau:

• Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ có 1 mặt bằng riêng có thể đáp ứng tối đa cho

100 nhân viên chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2012-2014

• Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ có nội thất riêng để có thể đáp ứng tối đa cho

55 nhân viên chăm sóc khách hàng trong năm 2012

• Hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin (IT System) gồm:

o Hệ thống mạng (IT Networking System) cho các nhân viên bao gồm cácthành phần sau:

 Hệ thống cable mạng 55 node cho 55 máy tính

 Hệ thống Switch cung cấp kết nối cho 55 máy tính của nhân viên vềData Center và kết nối mạng LAN nội bộ

 Hệ thống Router kết nối với đường truyền mạng WAN với các chinhánh, phòng ban khác

 Hệ thống Firewall giúp ngăn chặn sự tấn công từ bên ngoài, thực thicác chế độ bảo mật từ bên trong nội bộ

o Hạ tầng hệ thống máy tính (Computing System) có thể đáp ứng cho 55 nhânviên của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong năm 2012 và có thể mởrộng lên đến 100 trong giai đoạn 2012-2014 khi có yêu cầu

 Gồm 55 máy tính cho 50 nhân viên, 5 máy dự phòng

 Hệ thống Server cài cơ sở dữ liệu khách hàng

 Hệ thống File Server lưu trữ dữ liệu của nhân viên trung tâm

 Hệ thống Application Server chạy các phần mềm quản lý

• Đối với Hệ thống Contact Center:

o Có thể giúp cho 50 nhân viên Trung tâm tương tác với khách hàng bằngtruyền thông đa phương tiện:

 SMS

 Voice Call

 Email

o Có thể phân bổ và định tuyến cách xử lý cuộc gọi vào của khách hàng theo:

 Kỹ năng của nhân viên (Agent skillset)

 Loại khách hàng (Type of Customer)

 Loại sản phẩm, dịch vụ của CMC (Type of product)

 Loại khuyến mãi (Type of promotion)

o Giúp cho các nhân viên có đủ thông tin để trả lời cho khách hàng ngay lậptức các câu hỏi liên quan đến:

 Cước phí của khách hàng theo tháng

 Các khuyến mãi của công ty

 Tư vấn các gói sản phầm mà công ty cung cấp

 Thực thi việc thay đổi, cập nhật trạng thái của các account trên hệthống thông quản lý khách hàng và thông báo cho khách hàng vềnhững thay đổi này

 Thông báo và cập nhật việc khắc phục sự cố cho khách hàng

o Có thể xuất báo cáo theo lịch sử, báo cáo theo thời gian thực để phục vụ choviệc đánh giá nhân viên và giám sát quá trình phục vụ khách hàng

o Có hỗ trợ ghi âm tất cả các cuộc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng nếukhách hàng tương tác với Trung tâm thông qua hình thức gọi điện

2.5 Tổ chức dự án (Project Organization)

2.5.1 Các nhóm lợi ích (Stakeholder)

Stakeholder Diễn giải mức độ tham gia của Stakeholder

Ban Giám Đốc Ban GĐ đồng thời là thành viên HĐQT của CMC sẽ là nhà tài

trợ ngân sách cho dự án này Chính ban GĐ sẽ đưa ra quyếtđịnh chọn giải pháp để hình thành dự án từ nghiên cứu tiềnkhả thi Ban GĐ sau khi quyết định thành lập dự án sẽ quyếtđịnh bổ nhiệm 1 Giám Đốc Dự Án và sau đó nắm vai trò làgiám sát viên dự án

Ban quản lý dự án Blue Care Center

- Nhân sự : bảo đảm công tác tuyển dụng và thực hiện các hợpđồng lao động với nhân viên Trung tâm theo đúng yêu cầu củaLuật và chính sách Nhân sự của công ty

Bộ phận (BP) Công

Nghệ Thông Tin

Bảo đảm các hệ thống (hệ thống Server và hệ thống máy tính)

được mua sắm, lắp đặt và cấu hình phù hợp mục tiêu của dự

án và chính sách của phòng Công Nghệ Thông Tin tập đoàn

BP Tổng đài Bảo đảm cho việc tư vấn, chọn nhà thầu, quản lý triển khai,

tiếp nhận hệ thống và vận hành phù hợp với mục tiêu dự án vàchính sách của công ty

BP Đào tạo Bảo đảm việc huấn luyện và đánh giá điện thoại viên (Agent)

và giám sát viên (Supervisor) theo đúng mục tiêu của dự ánPhòng Tài chính Bảo đảm việc mua sắm các thiết bị cho dự án có được chi phí

phù hợp nhất Bảo đảm cho dòng tiền của dự án được quản lýphù hợp với các cột mốc thời gian của dự án

Các nhà thầu Dự án sẽ có 4 nhà thầu gồm nhà thầu nội thất, nhà thầu hệ

thống mạng, nhà thầu tổng đài, nhà thầu cung cấp server vàmáy tính Các nhà thầu sẽ được quản lý bởi các BP tương ứng

Nhà thầu nội thất, nhà thầu tổng đài sẽ cung cấp thiết bị vàdịch vụ; CMC Telecom sẽ cử nhân viên thuộc các bộ phậntương ứng để quản lý việc triển khai

Nhà thầu hệ thống mạng sẽ cung cấp dịch vụ triển khai cápmạng và điện kèm cáp mạng và điện; với riêng thiết bị mạngthì nhà thầu chỉ cung cấp thiết bị, việc cấu hình thiết bị mạng

sẽ được tiến hành bởi nhân viên thuộc bộ phận tương ứng củaCMC Telecom

Nhà thầu máy tính và server chỉ cung cấp thiết bị, các dịch vụcấu hình sẽ được đảm trách bởi nhân viên các bộ phận tươngứng thuộc Ban quản lý dự án của CMC Telecom

2.5.2 Nhân sự (Human Resources Plan)

Bộ phận Tổng đài Lăng Đức Thùy Tổng đài (IP PBX Staff)

Lưu Công Tĩnh Tổng đài (Contact Center Staff)Nguyễn Đức Kiên Tổng đài (Contact Center Staff)

Bộ phận IT Lý Duy Lam IT (Computing Staff)

Nguyễn Hoài Nhân IT (Networking Staff)

Bộ phận Operation Trần Thị Quỳnh Giao Admin

Bộ phận Đào tạo Trần Viết Hải Training (for Supervisor)

Nguyễn Thị Chi Training (for Agent)

Bộ phận tài chính Trần Thị Hoàng Ngân Finance (Procurement Staff)

Operation Leader Nguyễn Thị Mai COO (Admin & HR)

Procurement Leader Huỳnh Hà Nhật Financial Controller

2.5.3 Trách nhiệm chung (Responsibilities)

• Project Sponsor sẽ chịu trách nhiệm các công việc sau:

o Phân tích tình huống kinh doanh

o Tìm các giải pháp giải quyết tình huống

o Chọn giải pháp và quyết định thành lập dự án

o Bổ nhiệm và giao quyền và nghĩa vụ cho Trưởng ban dự án

o Giám sát quá trình triển khai dự án cho đến khi dự án kết thúc

• Project Manager (GĐ ban quản lý dự án) sẽ có các trách nhiệm cơ bản sau:

o Tuyển chọn nhân sự cho ban quản lý dự án

o Thiết lập tài liệu Project Charter cho dự án

o Quản lý thành viên ban quản lý dự án, các nhà cung ứng, các stakeholder

o Đảm nhận các công tác cần thiết để khởi tạo, lên kế hoạch, triển khai, và hoàn thành dự

án thành công

• Project Staff (nhân viên thuộc các BP tham gia vào Ban quản lý dự án) sẽ có cáctrách nhiệm sau:

o Giám sát tiến trình dự án theo đúng yêu cầu của Project Charter

o Giải quyết các rủi ro, các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai dự án

o Bảo đảm cho các thành viên tham gia sẽ có đầy đủ công cụ để hoàn thànhcông việc

• Project Leader (Trưởng nhóm) sẽ có các trách nhiệm cơ bản sau:

o Đảm nhận các công tác được phân bổ bởi Project Manager

o Thực hiện báo cáo tiến độ đến Project Manager

o Nêu những rủi ro, những vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai đếnProject Manager và tìm phương hướng giải quyết

2.5.4 Sơ đồ tổ chức dự án (Structure)

2.5.5 Phân chia các nhóm công tác (Work Breakdown Structure-WBS)

2.5.6 Các cột mốc thời gian (Milestone)

Các cột mốc

(Milestone) Ngày tháng(Date) Mô tả(Description)

Chọn giải pháp và lập dự án 12/T7 - BGĐ chọn được giải pháp và quyế định

thành lập dự án, bổ nhiệm nhân sựMặt bằng cho dự án được

sẵn sàng triển khai 22/T7 - Thang máy dành riêng cho công táctriển khai dự án được bố trí sẵn sàng

- Hàng rào che chắn công trình đượctriển khai

Các dịch vụ cơ bản được

hoàn thành

02/T8 - Hệ thống nước, báo cháy, hạ tầng điện

kết nối với tòa nhà, hệ thống điện chocác công trình phụ, lối thoát hiểm, điềuhòa được hoàn thành

Hoàn thành triển khai cáp

mạng và điện 05/T8 - Hệ thống cáp mạng và điện cho cácnhân viên được hoàn thiệnHoàn thành lắp đặt nội thất 17/T8 - Hệ thống nội thất và các thiết bị phụ trợ

cho nhân viên được sẵn sàngHoàn thiện việc triển khai hệ

thống thiết bị mạng 09/T9 - Hệ thống mạng được cấu hình theođúng tiêu chuẩn IT của CMC và được

kết nối đến các hệ thống mạng của cácphòng ban khác của CMC

Hoàn thiện triển khai hệ

thống máy tính và server 16/T9 - Hệ thống máy tính cho nhân viên, hệthống server chạy trình ứng dụng được

cấu hình hoàn chỉnhHoàn thiện triển khai hệ

thống tổng đài IP

22/T9 - Hệ thống tổng đài IP được cấu hình

hoàn chỉnh, bảo đảm được yêu cầu chạy

dự phòngHoàn thiện việc tuyển dụng

và bố trí công việc cho điện

thoại viên, giám sát viên

13/T10 - Nhân sự cho vị trí điện thoại viên, giám

sát viên, kỹ thuật viên được tuyển dụng

Hoàn thiện triển khai hệ

thống Contact Center 27/T10 - Hệ thống trình ứng dụng của ContactCenter được hoàn thiện, giải quyết được

call flow theo đúng yêu cầu nghiệp vụcủa CMC

Hoàn thiện công tác đào tạo

cho điện thoại viên và nhân

viên giám sát

8/T11 - Công tác huấn luyện nghiệp vụ và các

tiêu chuẩn đánh giá nhân viên chăm sóckhách hàng được hoàn thành

Hoàn thành dự án 09/T11 - Trung tâm chăm sóc khách hàng chính

thức đi vào hoạt động

2.5.7 Các công tác chính và thứ tự triển khai (Activities and Sequence)

Main activity title Activity description (Nội dung công việc) Sequence

Đánh giá tiền khả thi - Khảo sát, đánh giá tiền khả thi các giải pháp 1

Thiết kế và chuẩn bị

mặt bằng - Thống nhất thiết kế cho mặt bằng- Mặt bằng cho việc thiết lập trung tâm được 3

phân bổ, thang máy dành riêng cho việc vậnchuyển thiết bị được sẵn sàng, các thủ tục ra vàocông trình được thông qua

Che chắn cho công

trình - Việc che chắn công trình được hoàn thiện theoyêu cầu theo đúng yêu cầu an toàn lao động, có

sự giám sát của thanh tra xây dựng

cấp thoát nước, điều

hòa trung tâm

- Hệ thống nước, điều hòa được hoàn thiện 8

Triển khai hệ thống

cáp mạng

- Hệ thống đường dẫn cáp mạng đi đến chỗ làmviệc của các nhân viên thuộc trung tâm được lắpđặt theo đúng thiết kế

9

- Hệ thống cáp mạng được lắp đặt vào đườngdẫn cáp mạng theo nguyên tắc có dự phòngTriển khai hệ thống

mạng - Thiết kế sơ đồ vật lý hệ thống mạng theo đúngtiêu chuẩn của sơ đồ mạng phân tán 3 lớp 14

- Sơ đồ luận lý bao gồm việc thiết kế Rule truycập Internet, Rule truy cập File lưu trữ tàinguyên tập trung, qui hoạch địa chỉ IP, bảng địnhtuyến, hệ thống VLAN, cấu hình Rule trên thiết

bị tường lửa (Hardware Firewall)

- Sơ đồ vật lý mô tả cách thức kết nối giữa cácthiết bị

Lắp đặt thiết bị mạng - Mua sắm thiết bị mạng (Switch, Router,

Firewall)

15

- Lắp đặt hệ thống mạng theo đúng sơ đồ vật lýphân tán 3 lớp đã thiết kế

- Đặt Static IP như đã thiết kế ở bước 16

- Cấu hình Rule trên hệ thống mail để đồng bộhóa với Primary Domain Controller của CMCGroup

- Đặt Static IP như đã thiết kế ở bước 16

- Cấu hình Rule trên hệ thống mail để đồng bộhóa với hệ thống Mail của CMC Group