1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.doc

98 1,1K 13
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 98
Dung lượng 625 KB

Nội dung

Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội

Trang 1

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3

LỜI NÓI ĐẦU 4

CHƯƠNG I 6

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 6

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1 KHÁCH HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 6

1.2 Chăm sóc khách hàng 8

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 8

1.2.2 Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 9

d Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 16

3 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 18

CHƯƠNG II 23

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 23

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 23

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1 25

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1: 31

2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 33

2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post) 34

2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT 34

2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T 35

2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành 35

2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 36

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1) 37

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng 37

2.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 41

2.3.2 Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng 43

2.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 48

2.3.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 49

2.3.5 Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 53

2.3.6 Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 55

2.3.7 Phương tiện chăm sóc khách hàng 58

Trang 2

TRUNG TÂM 1 59

2.4.1 Những kết quả đạt được: 59

2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 61

CHƯƠNG III 65

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN 65

THÀNH PHỐ HÀ NỘI 65

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 65

3.1.1 Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở 65

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ 65

3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường 66

3.1.4 Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 67

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 67

3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 67

3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 68

3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 70

3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên 73

3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng 76

3.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng

83 KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

Trang 3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BĐTT 1 Bưu điện Trung tâm 1 TCT Tổng Công ty

BĐHN Bưu điện Hà Nội VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam BCVT Bưu chính Viễn thông

CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán bộ công nhân viên

TP Thành phố

*****

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 27

Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu 32

Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh 33

Bảng 2.4 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ Eload 45

Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719 45

Bảng 2.6 Mức trích thưởng, giảm giá cho KH sử dụng dịch vụ BC 46

Bảng 2.7 Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong DV PHBC 48

Bảng 2.8 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu 53

Bảng 2.9 Tình hình giải quyết khiếu nại 54

Bảng 2.10 Tình hình phát triển khách hàng lớn tại BĐTT1 61

Bảng 3.1 Hệ số mức độ phức tạp công việc chuẩn được hưởng khi vi phạm chất lượng 91

***** DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1 26

Trang 4

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có nhiềubiến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ như chuyểntiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi sự gópmặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh nghiệp nước ngoài Điều

đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn tại

và phát triển

Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh vựchoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost những cơhội và thách thức to lớn Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có điều kiện đểchủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị trường, hội nhậpkinh tế quốc dân Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu chính tự đứng vữngtrên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo táisản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhànước giao phó

Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPostnói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chứcsản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xâydựng chiến lược phát triển dịch vụ … đảm bảo dành thắng lợi trong cạnhtranh Bên cạnh đó, một vấn đề rất quan trọng góp phần dẫn tới thành công làchăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị

Nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường, khách hàng, Bưu điện Trungtâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã có nhiều phương hướng, biện phápnhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Là một người lao động công tác tại Bưuđiện Trung tâm 1, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em

đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Biện pháp đẩy mạnh chăm

sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.”

Trang 5

Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về kháchhàng và chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc kháchhàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội, nghiên cứu đềxuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điệnTrung tâm 1 trong thời gian tới.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấuthành 3 chương:

Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 –

Bưu điện thành phố Hà Nội

Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại

Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội

Trang 6

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ

Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:

Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá nhân hay trong thư

Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họKhách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta

mà chính mục đích của các công việc đó Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ

họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ

Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng

Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho mình

Khách hàng là người trả lương cho chúng ta…

Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:

“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khách hướng tới Đó có thể là người mà ta cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ

- bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của chúng ta.”

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Nhóm khách hàng bên ngoài

Trang 7

1 Căn cứ vào quan hệ mua, bán :

Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần

Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưuchính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển nhữngkhách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàngtruyền thống

2 Căn cứ vào phương thức bán hàng :

- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục

vụ lại nhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn vàthường xuyên

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Họ mua hàng nhằm thoả mãnnhu cầu tiêu dùng cá nhân

3 Căn cứ vào đối tượng sử dụng :

- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp Mua hàng bằng các ngânsách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp

- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trìnhkinh doanh của họ

- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ Mua hàng phục vụ cholợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

4 Căn cứ vào địa giới hành chính :

- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành,các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông

- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơquan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao,

Trang 8

và giá cả của sản phầm Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản.

5 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :

- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm,hàng hoá của doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biệnpháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách

- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới

để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với nhữngkhách hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụtận tình chu đáo để thu hút họ

1.1.2.2 Nhóm khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ)

là những người trong nội bộ doanh nghiệp:

Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báocáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợptác làm việc với nhau

Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụkhách hàng bên ngoài Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗiphòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu củamình Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài,nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thânthiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thìthái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chămsóc khách hàng Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạtđộng khác nữa Vậy chăm sóc khách hàng là gì?

Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từthực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành

lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa

Trang 9

như sau:“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có”.

1.2.2 Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng

a Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1.Bán những thứ khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đạicũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạtđộng chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nóchỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanhnghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủquan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốnđược phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:

- Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng

- Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà

doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn xây dựng riêngmột trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thayđổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng Hay tổ chức hội nghị khách hàng theođịnh kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn,thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ Một số doanh nghiệp vào những ngày

lễ, tết hay các dịp đặc biệt còn gửi quà cho khách hàng để chúc mừng…

Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối

lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị kháchhàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửanăm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp nămmới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là mộtmón quà đắt tiền hơn

Trang 10

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớnthì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chămsóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tàichính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng cótính khả thi.

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chămsóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được vàchi phí phải bỏ ra

Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng cũng

có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên căn cứphân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu(lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàngđược phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trungbình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìmhiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chămsóc

Trang 11

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sảnphẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanhnghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhómkhách hàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểuchính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng cácnhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sựchăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quyluật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80%doanh thu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗiquyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họđều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽduy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn

cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xácđịnh chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra,doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặcbiệt quan tâm

3.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trướcmua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tácchăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nộidung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

Giai đoạn trước mua hàng:

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng

mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đượcsản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp,qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dungchăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước,chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

Trang 12

Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên,

từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện muahàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Đểthúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bảnthân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phươngthức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính kháchhàng, từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng,doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sởvật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu vềsản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra

sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

Giai đoạn sau khi mua hàng:

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành.Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chămsóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Cáchoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp

đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại vớidoanh nghiệp trong lần tới

b.Nội dung chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nộidung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũngngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạtđộng đó rõ ràng, chính xác Một cách tương đối, chúng tôi phân chia chúngtheo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Cụ thể gồm:

Trang 13

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trínơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giaohàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhậnnhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thểhỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàngtìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất

cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sảnphẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng,chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khicung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạtđộng đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm chokhách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấyđược coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạtđộng liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rấtnhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt,

tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để kháchhàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiếtvới khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọinơi, mọi lúc

Trong 3 nhóm trên, việc quyết định tiến hành các hoạt động mang lại sựthuận tiện và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác cần phải bám sát ba

nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng Về nguyên tắc thứ nhất,

“Bán những thứ khách hàng cần”, doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng

Trang 14

những hoạt động nào và với mức độ nào Việc xây dựng một trang Web vềchăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng,thanh toán… qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần,mặc dù về lý thuyết là rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệu quả hay không đốivới một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít Cần khẳng định lần nữa rằng,quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ

các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp Về nguyên tắc thứ hai, “Chăm sóc theo nhóm khách hàng”, doanh nghiệp phải lưu ý tập

trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Với các đốitượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với

mức độ cũng lớn hơn Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt Về nguyên tắc thứ ba, “Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng”, có

thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiện đều đặn trong cả

ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằmgiúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuậntiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các hoạt động chăm sóc khách hàngkhác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng Doanh nghiệp tiến hànhcác hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đốivới khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cườngmối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng

Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường ít phụ thuộc vàocác nguyên tắc chăm sóc khách hàng Thật khó định lượng về mức độ thuầnthục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ củacác nhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằngnhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn vớinhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Hay yếu tố con người ở giai đoạntrước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi muahàng Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nângcao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất

Trang 15

có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.

c Phương pháp chăm sóc khách hàng

1.Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ kháchhàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tạiđây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cầnthiết hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể đếnTrung tâm dịch vụ khách hàng để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hướngdẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanhtoán…

Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng

và những chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của các thiết bị máymóc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng,nhiệt tình

Tuy nhiên do chi phí xây dựng một trung tâm như thế không phải là nhỏnên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư,mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng cóđiều kiện đến tận nơi để được phục vụ

2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầygiao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa

là người chăm sóc khách hàng Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phụcvụ

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kểbởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chămsóc khách hàng Chi phí đầu tư cũng không đáng kể

Tuy nhiên chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình

độ của nhân viên bán hàng hạn chế Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công

Trang 16

việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thểtoàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.

3.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóckhách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Đó là phương thức thường đem lạihiệu quả rất cao, doanh nghiệp chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới kháchhàng Nhưng nó lại đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chămsóc khách hàng khá đông đảo Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ khách hàng chỉ được

áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

4 Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện quacác phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hiện nayrất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng trả lời khách hàng 24/24h.Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua các địa chỉ email.Hơn thế nữa, với một trang Web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thểtruy cập để tìm hiểu về công ty, về sản phẩm, đặt hàng qua mạng…

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của cácphương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanhnghiệp Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, khôngcần đến các điểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cầnđợi đến giờ mở cửa Họ có thể ngồi ngay ở nhà mà vẫn có được các thông tincần thiết Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp giúp doanh nghiệptiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà chi phí cũng không tốnkém lắm

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sựtrao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biếtđược tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tốcon người trong trường hợp này không hề có tác dụng

d Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

Trang 17

1 Nhân tố khách quan

Tình hình thị trường

Thị trường Bưu chính Việt Nam đang cực kỳ sôi động, đặc biệt là thịtrường thông tin di động Hiện nay trên thị trường đã có 6 nhà cung cấp dịch vụthông tin di động đang cạnh tranh quyết liệt cả về chất lượng, giá cả và nhất làhoạt động chăm sóc khách hàng Trong tương lai, với xu thế hội nhập sẽ xuấthiện rất nhiều nhà cung cấp mới có nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài, sẽ là tháchthức rất lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Ngay từ bây giờ, các doanhnghiệp kinh doanh Bưu chính phải thực hiện công tác chăm sóc khách hàngthật tốt mới có thể giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp

Cơ chế chính sách quản lý Nhà nước về bưu chính

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinhdoanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chếquản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến kế hoạch, chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp Với chính sách tạo mọi điều kiện cho các doanhnghiệp mới tham gia thị trường Bưu chính, Đảng và Nhà nước đã góp phầnthúc đẩy cạnh tranh và hội nhập trên thị trường Bưu chính

Các yếu tố về văn hóa xã hội

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối sống, phong tục tập tập quán, thóiquen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng,quyết định trực tiếp tới nội dung và hình thức các hoạt động chăm sóc kháchhàng

2 Nhân tố chủ quan

Nhân tố con ngườitrong doanh nghiệp

Con người là tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp Con người sửdụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính

họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ Bưuchính mang tính vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận về dịch vụ thì nhữngnhân viên tuyến đầu của doanh nghịêp là một trong các yếu tố giúp khách hàng

Trang 18

cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũnhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng đều phảitiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức củadoanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng vàchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhânviên tuyến sau có đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trongquá trình tác nghiệp.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt,nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ Bưuchính Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiệntốt công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủcông tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả cao hơn

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thốngnhất giữa các bộ phận chức năng, Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêuthống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tácchăm sóc khách hàng

3 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng

Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh như hiện nay khâu chăm sóc kháchhàng đã trở thành một khâu rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp Nó có vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh củacác doanh nghiệp

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hànghiện tại tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiệntại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có

Trang 19

thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trìkhách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc kháchhàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạtđộng Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các thươngnhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phíhơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanhnghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phụckhách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàngmang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là caohơn mức độ mà họ mong đợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mớithì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấpquen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại.Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân kháchhàng.

Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trungthành hoàn toàn không khó khăn gì Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanhnghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính

là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được kháchhàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnhtranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanhthu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sảnphẩm mới cho khách hàng trung thành

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàngtiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiệntại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng

Trang 20

tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng.Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 5 người khác

Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặcnhiều hơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽnói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của

họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp vớicác khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậmtrong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi cónhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp nàyđược thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảngcáo miễn phí rất hiệu quả

Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanhnghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường

có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lờiphàn nàn này khó mà lường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lunglay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn mộtlượng đáng kể khách hàng tương lai

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinhdoanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tạiphải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạtđược bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.Hằng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảngcáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh

tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần

Trang 21

so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làmtốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì đượcmột lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìmkiếm khách hàng mới.

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay

từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậuquả nếu khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanhnghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phảitốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồithường cho khách hàng Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệplàm tốt ngay từ đầu

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của cácdoanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng)đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngàycàng gay gắt Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động khôngnhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi mộtnước mà mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiềudoanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm,dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanhnghiệp

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay

đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chấtlượng mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cungcấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương.Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chấtlượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần

Trang 22

nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chămsóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóckhách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đạimới.

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưuchính viễn thông, là tính vô hình Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước,màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợpvới nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhậnbiết được bằng giác quan Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so vớikhi bán một hàng hoá hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua,khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ Ngoài

ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp

và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp.Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình,các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thôngtin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng,lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng…Tất

cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóckhách hàng Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đốivới doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhậncủa khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng

Trang 23

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG

TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1

Bưu điện trung tâm 1 (BĐTT1) là đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội,được thành lập vào quý 1 năm 2003 là kết quả của sự chia tách Bưu chính vàViễn thông của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam nói chung vàBưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng Đầu năm 2003 Bưu điện Thành phố HàNội đã tiến hành giải thể Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí và thành lậpnên 4 Bưu điện Trung tâm trong đó có Bưu điện trung tâm 1 (đến nay là 09trung tâm)

Bưu điện trung tâm 1 là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụthuộc Bưu điện Hà Nội; là 1 bộ phận cấu thành lên hệ thống tổ chức và hoạtđộng của Bưu điện Hà Nội; được thành lập theo quyết định 5042/QĐ TCCBngày 25/12/2002 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông ViệtNam; từ đầu tháng 1/2008 sau khi chia tách Bưu chính với Viễn thông Bưuđiện trung tâm 1 được thành lập theo quyết định số 130/QĐ-TCLĐ ngày18/01/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty

BĐTT1 tên giao dịch và Bưu điện Trung tâm 1 và tên giao dịch tiếng Anh

là Post Ofice Center No 1, trụ sở đặt tại số 4 Đinh Lễ, Quận Hoàn Kiếm, HàNội

Bưu điện trung tâm 1 có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng lý hoạtđộng kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng và hoạt động theo điều lệ tổchức và hoạt động của Bưu điện TP Hà nội và theo phân cấp quản lý do Giámđốc Bưu điện Thành phố Hà Nội quy định

Bưu điện trung tâm 1 được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong cáclĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh của Bưu điện Thành phố Hà Nội

Bộ máy quản lý Bưu điện trung tâm 1 gồm có: Giám đốc, 2 Phó Giám

Trang 24

đốc, Kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lựclượng lao động.

Tổ chức hoạt động của Bưu điện trung tâm 1 do Giám đốc Bưu điệnThành phố Hà Nội quyết định

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng uỷ, chínhquyền địa phương, cấp trên

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản, các nguồn lực mà Bưu điệnThành phô Hà Nội giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ; bảo toàn và pháttriển phần vốn và các nguồn lực khác được giao

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng danh mục nghề Bưu điện

Trang 25

Thành phố Hà Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước Giámđốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trướckhách hàng và pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị thực hiện.

- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn của Bưu điệnThành phố Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng vàbảo vệ các kế hoạch trước Bưu điện Thành phố Hà Nội theo quy định

- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực hiện kế hoạchtheo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội

- Chấp hành các quy định của Ngành và hướng dẫn của Bưu điện Thànhphố Hà Nội về điều lệ, thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêuchuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá cả

- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội phê duyệt việcđổi mới, hiện đại hoá mạng lưới công nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về antoàn lao động, vệ sinh môi trường của đơn vị

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quyđịnh của Luật lao động và thoả ước lao động tập thể

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thườngtrong lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ, tổ chức cán bộlao động tiền lương theo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội, chịutrách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

- Giải quyết khiếu nại về bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quyđịnh Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo lên Giám đốc Bưu điệnThành phố Hà Nội giải quyết

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1.

Gồm 20 đơn vị trực thuộc có 4 phòng chức năng, 01đội vận chuyển , 14bưu cục, 1 tổ đầu mối chuyển tiền, với tổng số 485 lao động (bao gồm hợp

Trang 26

đồng không XĐTH ( không xác định thời hạn), có XĐTH (có xác định thờihạn) và hợp đồng thời vụ.

Công tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ thực hiện các quy định về tiêuchuẩn chức danh và theo quy chế bổ nhiệm của Bưu điện thành phố Hà Nội

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1

BC Giảng Võ

BC Giảng

Võ 3

Phòng TTBH

BC Cửa Nam

BC Lương Văn Can

BC Giao dịch 1

BC Giao Dịch 4

BC Bưu chính QT

BC

Tràng

Tiền

Tổ đầu mối Chuyển Tiền

BC Chợ Hôm

BC Chợ Mơ

BC Bách Khoa

BC Hai

Bà Trưng

Trang 27

Bưu điện trung tâm 1 hiện đang quản lý 14 bưu cục, 13 đại lý bưu điện và

10 đầu mối dịch vụ; Mạng vận chuyển bao gồm 5 tuyến thu gom EMS, 2 tuyếnđường thư cấp 3, 1 đường đại sứ, 84 đường bưu tá

Tổng số lao động gồm 485 lao động cụ thể được phân bổ như sau:

B ng 2.1 C c u lao ảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 ơ cấu lao động của BĐTT1 ấu lao động của BĐTT1 động của BĐTT1 ng c a B TT1 ủa BĐTT1 ĐTT1

(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính BĐTT1)

2.1.2.1 Nhiệm vụ của lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1

2.1.2.1a Giám đốc Bưu điện Trung tâm 1:

- Phụ trách công tác Đảng

- Phụ trách chung Bưu điện Trung tâm 1

- Trực tiếp phụ trách công tác tổ chức nhân sự, tài chính, kế hoạch, quyhoạch công nghệ, quy trình thưởng phạt, bảo vệ, tự vệ và thanh tra

- Sinh hoạt tại phòng Tổ chức hành chính

2.1.2.1b Phó Giám đốc

- 2 Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc.

- Thực hiện điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phâncông của Giám đốc

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật về nhiệm vụ đã đượcphân công

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chức năng trực thuộc

2.1.2.2a Phòng Tổ chức hành chính (TC - HC)

- Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trongcông tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: Tổ chức, lao động, tiền lương, đàotạo, thi đua khen thưởng, đối ngoại, an toàn lao động, quân sự tự vệ, chính sách

Trang 28

xã hội của Bưu điện trung tâm 1.

- Thực hiện chức năng quản lý về công tác tổ chức sản xuất, xây dựng độingũ và quản lý cán bộ, công nhân viên; công tác định mức, lao động và tiềnlương; chế độ chính sách; công tác đào tạo, bảo hộ lao động, quân sự, bảo vệ tựvệ; công tác thanh tra và một số công tác khác: tổ chức xây dựng và thực hiệnquy định về mối quan hệ hoạt động giữa chuyên môn và tổ chức Đảng, Côngđoàn, công tác bảo vệ Đảng, bảo vệ chính trị nội bộ

- Định kỳ kiểm tra, đánh giá, sơ kết, tổng kết về công tác tổ chức, cán bộ,lao động tiền lương, đào tạo, chế độ chính sách Đề xuất chủ trương, biện phápnâng cao chất lượng hiệu quả các mặt công tác nói trên

2.1.2.2b Phòng Tài chính kế toán (TC-KT).

- Có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trongcông tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: Kế toán, thống kê, tài chính theo quyđịnh của Luật kế toán, Luật thống kê, chuẩn mực kế toán và các quy định hiệnhành của Nhà nước

- Thực hiện chức năng kế toán, hạch toán tài chính, quản lý giá trị tài sản

cố định Công cụ, dụng cụ, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và thường xuyên

- Chủ trì hoặc phối hợp xây dựng quy định nội bộ

2.1.2.2c Phòng nghiệp vụ kinh doanh (NV-KD)

Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trongcông tác quản lý, điều hành các lĩnh vực:

- Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc các đơn vị sản xuất kinh doanh

thực hiện các văn bản về nghiệp vụ của các dịch vụ Bưu chính viễn thông- Pháthàng báo chí theo thể lệ, thủ tục, văn kiện công ước quốc tế và những quy địnhcủa ngành

- Hướng dẫn theo dõi kiểm tra các đơn vị thực hiện thu cước phí các dịch

vụ Bưu chính Viễn thông theo đúng quy định của ngành Bưu điện

- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại và tổ chức điều tra sai sót về cácnghiệp vụ Bưu chính viễn thông - Phát hàng báo chí

Trang 29

- Đề xuất với Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 các phương án giải quyếtnhững vấn đề về nghiệp vụ Đề xuất và theo dõi phát triển các loại hình dịch vụmới đáp ứng nhu cầu phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh.

- Hướng dẫn theo dõi việc quản lý, thực hiện và cân đối nghiệp vụ Pháthàng báo chí( dài hạn, báo lẻ ) của các đơn vị

- Xây dựng các nội dung quảng cáo các dịch vụ Bưu chính viễn thông

- Hàng ngày, hàng tháng thực hiện chế độ báo cáo nhanh, báo cáo định kỳgửi Bưu điện Thành phố Hà Nội về ngân vụ, tem máy, Phát hàng báo chí vàcác dịch vụ Bưu chính viễn thông khác theo quy định

- Theo dõi tình hình hoạt động các nghiệp vụ Bưu chính viễn thông , lập

kế hoạch và tổ chức kiểm tra, kiểm soát thường xuyên, đột xuất định kỳ để uốnnắn những sai sót trong việc thực hiện và chấp hành thể lệ thủ tục các dịch vụBưu chính viễn thông của các đơn vị trong quá trình sản xuất kinh doanh

- Tập hợp chất lượng công tác tháng của Bưu điện trung tâm 1 để Hộiđồng thi đua đánh giá và xét thưởng các đơn vị

- Theo dõi thống kê sản lượng các dịch vụ Bưu chính viễn thông (đi, đến,qua) và Phát hành báo chí

2.1.2.2.d Phòng Tiếp thị- Bán hàng (TT-BH)

- Thực hiện công tác tiếp thị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng theo

quy định của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông và Bưu điện Hà Nội

- Xây dựng kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng của toàn Trungtâm

- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện việc bán hàng và chăm sóckhách hàng theo quy định đã được phê duyệt

- Tập hợp số liệu khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng

- Đề suất với Giám đốc về phương án chăm sóc khách hàng lớn, kháchhàng tiềm năng

- Hàng tuần, hàng tháng thực hiện báo cáo Lãnh đạo Trung tâm về kếhoạch chăm sóc khách hàng

Trang 30

2.1.2.3 Chức năng , nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc

2.1.2.3a Chức năng.

- Là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động củaBĐTT1; hoạt động theo quy chế tạm thời về tổ chức và hoạt động của Bưu điệntrung tâm 1 và mục tiêu kế hoạch do Bưu điện trung tâm 1 giao, chịu sự ràngbuộc về nghĩa vụ và quyền hạn trước Bưu điện trung tâm 1

- Đảm bảo thông tin bưu chính, Phát hành báo chí, Viễn thông công cộng

và dịch vụ hỗ trợ thông tin đáp ứng sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp,phục vụ yêu cầu thông tin trong hoạt động kinh tế xã hội của các ngành và nhândân theo nhiệm vụ được giao

- Trong quá trình hoạt động các đơn vị chịu sự lãnh đạo, chỉ đạo, điềuhành trực tiếp của Bưu điện trung tâm 1 Những công việc có liên quan đếnnhiều dịch vụ thì các đơn vị có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các đơn vịchủ trì để giải quyết

* Các bưu cục:

- Thực hiện cung cấp dịch vụ bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng

- Là đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng đối với các dịch

vụ của ngành

- Thực hiện chức năng điều hành, phân công lao động để sản xuất kinhdoanh và nâng cao chất lượng thông tin, chất lượng phục vụ theo quy chế, quy

Trang 31

- Phối hợp với các đơn vị bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau theo quyđịnh và sự điều hành của Bưu điện trung tâm 1

- Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ

* Đội vận chuyển, phát thư báo

- Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát tiền phát hàng tại địa chỉ, côngvăn hoả tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ các trung tâm và thực hiệnnhiệm vụ đột xuất về phương tiện của Bưu điện trung tâm 1

- Tổ chức, thực hiện công tác phát thư báo theo quy trình trên các đườngphát thư báo cáo quy định cụ thể trong quy chế

* Tổ đầu mối chuyển tiền:

- Là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện trung tâm 1 Lĩnh vực hoạt độngchuyên môn là đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn Thành phố

Hà Nội

- Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ vớicác đơn vị liên quan trong Trung tâm nhằm giải quyết tốt công việc được giao

- Cập nhật số liệu phát hành và trả

- Là đầu mối chuyển, nhận chuyển tiền nhanh

- Tổng hợp và báo cáo hoạt động nghiệp vụ và quỹ chuyển tiền

- Lưu giữ chứng từ chuyển tiền

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1:

Bảng 2.2 Tình hình s n l ảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 ượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu ng m t s d ch v b u chính ch y u ộng của BĐTT1 ố dịch vụ bưu chính chủ yếu ịch vụ bưu chính chủ yếu ụ bưu chính chủ yếu ư ủa BĐTT1 ếu

STT Dịch vụ Sản lượng (cái) Doanh thu (nghìn đồng)

Trang 32

Năm 2009

Năm 2010

Tăng (giảm) % Năm 2009 Năm 2010

Tăng (giảm)

Trang 33

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán Bưu điện TT 1)

2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội thị trường Bưu chính - Viễn thông bắt đầucạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp chính thức: cácđơn vị trong VNPT, Viettel (Tập đoàn Viễn thông quân đội), S- Fone (Công ty

cổ phần Sài gòn Postel), D&T Express (Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mạiD&T), Công ty CP CPN Tín Thành Với các chương trình quảng cáo, khuyếnmại hết sức hấp dẫn, phương thức chăm sóc khách hàng linh hoạt, các doanhnghiệp đang tìm cách lôi keó khách hàng về doanh nghiệp mình, thị phần một

số dịch vụ có doanh thu cao đã bị chia sẻ, điều này buộc Bưu điện trung tâm 1càng phải chú trọng và hòan thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng của mình

2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post)

Trang 34

độ trung thành, thời gian thanh tóan, khách hàng VIP, khách hàng đóng góp ýtưởng,….), cho phép khách hàng chọn số

2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT

2.2.2.1 Tình hình cạnh tranh:

SPT mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng và sự đadạng dịch vụ trên cơ sở ứng dụng những công nghệ hàng đầu, cải tiến liên tụchoạt động sản xuất kinh doanh và thúc đẩy sự hợp tác cùng có lợi Xây dựngmột môi trường văn hóa doanh nghiệp giàu bản sắc cộng đồng và hoàn thànhtrách nhiệm kinh tế - xã hội vì sự phát triển chung

2.2.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

Có thể nói trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, đến naySPT là nhà cung cấp quan tâm nhiều nhất đến công tác chăm sóc khách hàng.Đầu tháng 11/2006 S Fone đã chính thức sử dụng hệ thống nhận diện thươnghiệu mới của mình với mục tiêu tạo sự thay đổi trong nhận thức của kháchhàng, từ hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ hạn chế về nhiều mặt sang hìnhảnh mới với chất lượng dịch vụ đảm bảo, đa dạng về nội dung, phù hợp với mọilứa tuổi SPT luôn cam kết mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa dạng chấtlượng và sự hài lòng với phong cách chuyên nghiệp, năng động và thân thiện.SPT còn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi có giá trị thiết thực như:giảm cước sử dụng dịch vụ, miễn phí lắp đặt dịch vụ, tổ chức các chương trìnhtrúng giải thưởng đi du lịch nước ngoài cho khách hàng… với mong muốnmang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao với giá cả tốt nhất.Trong năm 2009, SPT sẽ tiếp tục phát huy những thế mạnh vốn có, đồngthời nghiên cứu triển khai ngày càng nhiều các dịch vụ tiện ích, đáp ứng sự tincậy và lòng yêu mến của khách hàng, gắn với phương châm hoạt động “Là nhàcung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông chất lượng, chuyên nghiệp và thânthiện”

2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T

Trang 35

2.2.3.1 Tình hình cạnh tranh:

D&T Express là công ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh và làđại lý thu gom của các hãng chuyển phát nhanh hàng đầu trên thế giới như: chuyển phát nhanh DHL, chuyển phát nhanh FedEx, chuyển phát nhanhTNT

+ Trải qua hơn 10 năm làm trong ngành chuyển phát nhanh, D&TExpress với nhiều kinh nghiệm sẽ hỗ trợ cao nhất cho khách hàng các thủ tụcnhập, xuất, thủ tục tạm xuất tái nhập với mặt hàng gửi đi sửa chữa, các mặthàng phức tạp yêu cầu làm nhiều loại giấy tờ liên quan như hun trung, kiểmdịch, tư vấn cập nhật luật lệ vận chuyển hàng hóa quốc tế

+ D&T Express phục vụ Quý khách 24/24 trong và ngoài giờ làm việc,

nhận hàng tại bất kỳ địa điểm nào mà Quý khách yêu cầu (không thu thêm phí), miễn phí đóng gói và một số loại phí khác.

2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành

2.2.4.1 Tình hình cạnh tranh:

Tín Thành cũng là một trong những Công ty được Bộ thông tin và truyềnthông cấp phép đầu tiên cung ứng chuyển phát thư, theo giấy phép số 354/GP-BTTTT ngày 01/11/2007 đã góp phần hoàn thiện lĩnh vực và chất lượng dịch

vụ của TTC Express

TTC luôn đáp ứng cao nhất những yêu cầu của khách hàng và chiếm thịphần khá lớn trong thị trường chuyển phát nhanh trong nước và Quốc tế

Trang 36

2.2.4.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

TTC Express phục vụ nhận và phát đến tận nhà, nhà máy cơ quan xínghiệp và các cửa hàng các gói tài liệu, tặng phẩm, vận chuyển hàng phân phối(door to door) với bất cứ hình dáng và kích thước, cân nặng nào Với nhiềudịch vụ khác nhau về thời gian chuyển phát nhằm đáp ứng thỏa mãn mọi nhucầu của người gửi

2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco:

Với mạng lưới tổ chức vượt ra ngoài phạm vi một tỉnh thành phố lại được

sự hỗ trợ, hợp tác chặt chẽ của các hãng hàng không và các cơ quan hữu quan,NASCO EXPRESS luôn đảm bảo nhanh chóng, an toàn và có cước phí hấp dẫnnhất

2.2.5.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

Nasco cam kết:

1.Tận tình thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng và các bênquan tâm

2 Phát triển sự hợp tác với các bên liên quan và giữa các thành viên, trên

cơ sở phát triển nguồn nhân lực và bố trí các nguồn lực hợp lý

3 Thường xuyên cải tiến, đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2008

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1)

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.

Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng không còn là mới lạđối với các doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng

Trang 37

trở thành mục tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại Thông qua hoạt động chămsóc khách hàng, Bưu điện Hà Nội tạo được mối quan hệ tốt đẹp với kháchhàng, tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thếtrên thị trường trong điều kiện có sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnhtranh

Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các GDV Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàngcủa BĐTT1 Vậy chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - CustomerCare) là tất cả những gì cần thiết mà BĐTT1 phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có

2.3.1.1 Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của BĐTT1 Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơnchân thành

Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều

và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị côngnghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trởnên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Trang 38

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều nàyphụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sảnphẩm hay dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đókhách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng đượcchào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch

vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và nhữnglời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậyhay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ cóthể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay mộtdịch vụ tốt

* Đào tạo: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ

công nân viên, hàng năm Bưu điện trung tâm 1 đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiếnthức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên điđào tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn Bưuchính viễn thông Việt Nam hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quytập trung hoặc không tập trung (tại chức)

Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng,tiếp thu kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầucông tác, tạo ra đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý

* Các hoạt động khác:

Bên cạnh các hoạt động đào tạo, để nâng cao nhận thức của cán bộ côngnhân viên, lãnh đạo Bưu điện trung tâm 1 đã quán triệt đến tất cả các đơn vịtrực thuộc tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam vàBưu điện TP Hà Nội về công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể:

- Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Trang 39

- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết định3838/QĐ-GCTT của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam

- Quán triệt 100% cán bộ công nhân viên, Giao dịch viên thực hiện tốt chỉthị 27/CT – ĐU của Đảng uỷ Bưu điện Hà nội, chỉ thị 07/CT – GCTT của Tổngcông ty Bưu chính viễn thông Việt nam.( nay là Tập đoàn Bưu chính viễnthông Việt nam)

- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Bưuđiện Hà Nội

- Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với những cán bộ côngnhân viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

- Có cơ chế lương, thưởng đối với cá nhân được khách hàng khen ngợibằng văn bản và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phảnánh

- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc kháchhàng

- Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối vớinhững khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cách tặngquà vào các dịp lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp,ngày lễ kỷ niệm )

Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các đơn vị trú trọng đến các nộidung trên; Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của kháchhàng, giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ

2.3.1.2 Nhận xét:

* Tích cực:

Hiệu qủa của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về côngtác chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 đã được cải thiện từ cán bộquản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, nhất là các giao dịch viên đã có ý thứctrong công tác chăm sóc khách hàng, nhận thức được tầm quan trọng của công

Trang 40

tác chăm sóc khách hàng Kết quả: làm tăng khả năng cạnh tranh, giữ được bạnhàng truyền thống, mở rộng dịch vụ sản phẩm mới trên địa bàn

* Hạn chế:

Bên cạnh mặt tích cực trên, hiện nay nhận thức của cán bộ công nhân viên

về công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế:

Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường xuyêntiếp xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp

vụ chăm sóc khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viênlàm công tác chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quảcông tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1

Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác chăm sóc khách hàng củaphòng kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thườngxuyên, nên có một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấycông tác chăm sóc khách hàng làm mục tiêu kinh doanh Các cán bộ quản lýcông tác chăm sóc khách hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phảichăm sóc khách hàng nhưng trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hànhđộng cụ thể, tích cực

Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ côngnhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp,cửa quyền ăn sâu nhiều năm Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhậnthấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt Nguy cơ mấtkhách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt côngtác tiếp thị - khách hàng- chăm sóc khách hàng

2.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1

Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những côngviệc hết sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếmlĩnh thị trường Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại Đứngtrước tình hình đó, lãnh đạo Bưu điện trung tâm 1 rất quan tâm đến công tácchăm sóc khách hàng Xác định rõ công tác chăm sóc khách hàng là một nội

Ngày đăng: 22/09/2012, 16:56

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Marketing căn bảnChủ biên: TS. Nguyễn Thượng Thái – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - NXB Bưu điện, 2002 Khác
2. Marketing dich vụChủ biên: TS. Nguyễn Thượng Thái – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - NXB Bưu điện, 2006 Khác
3. Quản trị bán hàng Chủ biên: TS. Nguyễn Thượng Thái – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - NXB Bưu điện, 2005 Khác
4. Văn bản hướng hẫn về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, 2002 Khác
5. Báo cáo tổng kết và phương hướng phát triển của Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội, năm 2009 – 2010 Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1 - Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.doc
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1 (Trang 26)
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 - Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.doc
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 (Trang 27)
Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh - Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.doc
Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh (Trang 32)
Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719 - Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.doc
Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719 (Trang 45)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w