... pl 47 133 73,89% 180 Trong 133 kháchhàng tham gia tr l i có 38,35% kháchhàng n 61,65% kháchhàng nam Kho ng 50,38% kháchhàng n tu tu i t i 22 tu i; 30,08% kháchhàng 40 tu i h c, chi ih trung ... (1988), nh ng PERVAL Có nh ng kháchhàng có th nh xác giá c a d ch v mà h s i khác ch có th nh h nh ng kháchhàng không ch nh ch v mua, m t c hay r n giá Nhi u kháchhàng s phí khơng mang tính ti ... d ch v kho ng cách gi a k v ng c a kháchhàng v d ch v mà h h ng hay công vi c d ng v i c m nh n th c t v d ch v mà ng th Ch ng c a d ch v có ng quan tr khách hàng, n u kháchhàng c m nh n ch...
... tƣơng đối mạnh đếnhài lòng, hàilòng ảnh hƣởng mạnh đến ý định, hành vi kháchhàng để giới thiệu trở lại sau mua 0,57 Chất lƣợng cảm nhận Sựhàilòngkhách 0,72 0,54 0,39 Giá trị mua lại Giá thực ... giá trị cảm nhận kháchhàng gì? (ii) Những yếutốtạo giá trị cảm nhận du khách hệ thống khách sạn Tp Đà Lạt? (iii) Cácyếutố tác động đến giá trị cảm nhận du khách hệ thống khách sạn Tp Đà Lạt ... tốtạonên giá trị cảm nhận kháchhàng Bảng 1.1 Tổng hợp yếutố giá trị cảm nhận kháchhàng lĩnh vực khách sạn đƣợc nghiên cứu Cácyếutốtạo giá trị cảm nhận kháchhàng Giá trị chức Chất lƣợng...
... định 10 2.3 Cácyếutốtạo giá trị cảm nhận du khách lĩnh vực khách sạn 2.3.1 Cơ sở hình thành yếutốtạo giá trị cảm nhận du khách lĩnh vực khách sạn 2.3.1.1 Cácyếutố chủ quan khách sạn - ... cảm nhận khách hàng; yếutốtạo giá trị cảm nhận du kháchkhách sạn địa phƣơng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng; yếutốtạo giá ... cảm nhận kháchhàngyếutốtạo giá trị cảm nhận du khách lĩnh vực khách sạn, cụ thể hóa giá trị cảm nhận kháchhàng lĩnh vực khách sạn địa phƣơng Xây dựng mơ hình giá trị cảm nhận kháchhàng sử...
... tƣơng đối mạnh đếnhài lòng, hàilòng ảnh hƣởng mạnh đến ý định, hành vi kháchhàng để giới thiệu trở lại sau mua 0,57 Chất lƣợng cảm nhận Sựhàilòngkhách 0,72 0,54 0,39 Giá trị mua lại Giá thực ... giá trị cảm nhận kháchhàng gì? (ii) Những yếutốtạo giá trị cảm nhận du khách hệ thống khách sạn Tp Đà Lạt? (iii) Cácyếutố tác động đến giá trị cảm nhận du khách hệ thống khách sạn Tp Đà Lạt ... tốtạonên giá trị cảm nhận kháchhàng Bảng 1.1 Tổng hợp yếutố giá trị cảm nhận kháchhàng lĩnh vực khách sạn đƣợc nghiên cứu Cácyếutốtạo giá trị cảm nhận kháchhàng Giá trị chức Chất lƣợng...
... internet 38 Nhìn hàng, DongA Bank ATM báo có ngay, y tài T online ) 39 trình giao kháchhàng hách hàng DongA Bank cho kháchhàng thao tác hàng 1900545464 kháchhàng 40 v ngân hàng Ngoài ra, ... tín kháchhàng Nghi ki m nói riêng có ý ngh a i kháchhàng 6 h 1.1.2.2 i ngân hàng huy góp v mang l cho ng có th huy huy ti ki m t lai M hàng m t ti có sinh 2007) ngu huy v ngân hàngkháchhàng ... qua nghi ngân hàng có bi i it v n, ngân hàng s không uy tín 1.1.2.3 ti cho ngân hàng th c M l hàng T v khác Khơng có nghi i cho khách nhàn r ki m giúp cho kháchhàng có d ch v tốn (Theo Nguy...
... đƣợc lựachọnkhách hàng, kháchhàng quan tâmđến khả chi trả họ trƣớc lựachọn sản phẩm 2.1.3 Cácyếutốtạo giá trị cảm nhận hách hàng Một số học giả đƣa nêu yếutốtạonên giá trị cảm nhận khách ... bắt đƣợc nhu cầu kháchhàng Hơn nữa, làm tốt công việc kháchhàng mình, uy tín cơng ty tăng lên nhanh chóng có thêm nhiều kháchhàng muốn đặt hàng cơng ty Hình 1.2 Cáckháchhàng công ty KMS ... xác định yếutốtạonên giá trị cảm nhận kháchhàng để từ có biện pháp nâng cao yềutố với đích đến làm gia tăng thỏa mãn kháchhàng đƣợc xem nhƣ hƣớng hữu hiệu mà tác giả muốn nhắm đến, nhằm...
... c a kháchhàng i vi ph n trang im Mc tác ng giá tr c m nh n c a kháchhàng s tha mãn c a kháchhàng n ý nh hành vi c a kháchhàng i vi ph n trang im 1.3 Các câu hi nghiên cu Các ... 2.1.1 Giá tr c m nhn ca kháchhàng 2.1.1.1 Khái nim giá tr c m nhn ca kháchhàng .6 2.1.1.2 Cách thc o lng giá tr c m nhn ca kháchhàng 2.1.1.3 Các nghiên cu tr c ây ... t xây dng nên giá tr c m nh n c a kháchhàng cho ph n trang im? Trong yu t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng, yu t quan tr(ng nh t tác ng n giá tr c m nh n c a kháchhàng i vi...
... 26 - khách hàng: - v hàng, h kháchhàng - : kháchhàng , - - Danh M tín Khikháchhàng a dõi muahàng mà thông - 27 - (La Vinh Q hàngkháchhàng mãn kháchhàngkháchhàng Hình 2.4 Mơ hàng (La ... Giá dành cho kháchhàng Hình 2.1: Gi , (Kotler,1967) hay d vi: Sharma & - 18 - hàng) khác có liên quan mái (comfort), Hubei, Herrmann & Morgan( 200 2.1.2.2 kháchhànghàngkháchhàng - 19 - ... hay n kháchhàng Hay nói cách khác t sau: => 4: K - 32 - H1a H1b hàng H1c H2 kháchhàng H1d H1e H3 H4 kháchhàng - 33 - : c , (3) , (4) g - - - 34 - Quá trình kháchhàng 3.1 3.1 Mơ hình lý...
... internet 38 Nhìn hàng, DongA Bank ATM báo có ngay, y tài T online ) 39 trình giao kháchhàng hách hàng DongA Bank cho kháchhàng thao tác hàng 1900545464 kháchhàng 40 v ngân hàng Ngoài ra, ... tín kháchhàng Nghi ki m nói riêng có ý ngh a i kháchhàng 6 h 1.1.2.2 i ngân hàng huy góp v mang l cho ng có th huy huy ti ki m t lai M hàng m t ti có sinh 2007) ngu huy v ngân hàngkháchhàng ... qua nghi ngân hàng có bi i it v n, ngân hàng s không uy tín 1.1.2.3 ti cho ngân hàng th c M l hàng T v khác Khơng có nghi i cho khách nhàn r ki m giúp cho kháchhàng có d ch v tốn (Theo Nguy...
... internet 38 Nhìn hàng, DongA Bank ATM báo có ngay, y tài T online ) 39 trình giao kháchhàng hách hàng DongA Bank cho kháchhàng thao tác hàng 1900545464 kháchhàng 40 v ngân hàng Ngoài ra, ... tín kháchhàng Nghi ki m nói riêng có ý ngh a i kháchhàng 6 h 1.1.2.2 i ngân hàng huy góp v mang l cho ng có th huy huy ti ki m t lai M hàng m t ti có sinh 2007) ngu huy v ngân hàngkháchhàng ... qua nghi ngân hàng có bi i it v n, ngân hàng s không uy tín 1.1.2.3 ti cho ngân hàng th c M l hàng T v khác Khơng có nghi i cho khách nhàn r ki m giúp cho kháchhàng có d ch v tốn (Theo Nguy...
... thích đƣợc lựachọnkhách hàng, kháchhàng quan tâmđến khả chi trả họ trƣớc lựachọn sản phẩm 2.1.2.2 Cácyếutốtạo giá trị cảm nhận kháchhàng Đã có nhiều nghiên cứu đề cập đếnyếutốtạo giá ... trị kháchhàngyếutốtạo để có biện pháp nâng cao yếutốtạo giá trị cảm nhận khách hàng, từ nâng cao lợi cạnh tranh Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị đo lƣờng đƣợc yếutố quan trọng, yếutố quan ... (value) kháchhàng đề cập đến lợi ích trực tiếp mà doanh nghiệp mang đến kết lòng trung thành kháchhàng trì mua hàng; giá trị kháchhàng (cutomer value) phản ánh giá trị cá nhân khách hàng; giá...
... q trình mua, phân GVHD: Lý Thị Phương Thảo 21 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân loại hàilòngkháchhàng thành loại: - Sựhàilòng trước mua - Sựhàilòngmuahàng - Sựhàilòngsử dụng - Sựhàilòng sau ... mạnh mẽ yếutố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý 2.1.5.2 Sựhàilòngkháchhàng Có nhiều định nghĩa khác hàilòngkháchhàng có nhiều tranh luận định nghĩa Theo Fornell (1995) Sựhàilòng thất ... kiến kháchhàng họ hàilòng hay chưa hàilòng tiêu chí đo lường nói 2.1.5.3 Phân loại hàilòngkháchhàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hàilòngkháchhàng thành loại chúng có tác động khác đến...
... hàilòng c a kháchhàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng .21 1.3.1 S hàilòng c a kháchhàng .21 1.3.2 S hàilòng c a kháchhàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng 21 hàng ... a kháchhàng hay g i t ngân hàng sang ngân hàng khác ho c chuy n t ti t ki t phù h p s hàilòng c - iv i kháchhàng t t kháchhàng s g i ti n vào ngân hàng nhi c l i Khi nh ng nhu c u c a khách ... kháchhàng ngân hàng 1.2.2 n 20 ngân Thông qua Thông th tháng, Khác tiêu tháng, quý , 21 1.3 S hàilòng c a kháchhàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng 1.3.1 S hàilòng c a khách hàng...
... s hàilòng ng H3: C m nh n c a kháchhàng v lòng c a kháchhàng s c gi m s hàilòng c gi c ph c v ng c gi m s hài 32 H4: C m nh n c a kháchhàng v S c a kháchhàng s c gi ng c c gi m s hàilòng ... lòng c a kháchhàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng Có r t nhi s hàilòng c Theo Zeithaml and Bitner (2000), s hàilòng c a kháchhàng s c a kháchhàng ... doanh c a Ngân hàng 1.2 S hàilòng c a kháchhàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng 1.2.2 Các nhân t quy nh s hàilòng c a kháchhàng s d ng d ch...
... H4: Sự đồng cảm tốt hàilòngkháchhàng tăng H5: Phương tiện hữu tốt hàilòngkháchhàng tăng H6: Chính sách giá cao hàilòngkháchhàng cao H7: Hình ảnh ngân hàng tốt hàilòngkháchhàng ... nghiên cứu hàilòngkháchhàng 3.1.2 Các giả thuyết đề tài H1: Độ tin cậy cao hàilòngkháchhàng cao H2: Độ đáp ứng tốt hàilòngkháchhàng tăng H3: Năng lực phục vụ tốt hàilòngkháchhàng ... với bạn họ cảm thấy hàilòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hàilòng cho khách hàng? Sựhàilòngkháchhàng khơng phải vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm...
... BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI ... ả p dịc v i c c p cv c viê t v 2.2 Sự 2.2 D ự ả p p 2.2 Sự ti c 2.2 C i t ả 2.2 P i 2.2 .1 Tiê ... 56 PH C viii ANH M C CÁC K HIỆ CH Công T CT Gi T ị T GTTB NHTM PGD TMCP B H NH NHCTVN IẾT T T H P T H T M i C T Việt Gi M iC P Việt VN ix Dịc ANH M C CÁC B T ê iới tí T ê T êt T...
... BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI ... ả p dịc v i c c p cv c viê t v 2.2 Sự 2.2 D ự ả p p 2.2 Sự ti c 2.2 C i t ả 2.2 P i 2.2 .1 Tiê ... 56 PH C viii ANH M C CÁC K HIỆ CH Công T CT Gi T ị T GTTB NHTM PGD TMCP B H NH NHCTVN IẾT T T H P T H T M i C T Việt Gi M iC P Việt VN ix Dịc ANH M C CÁC B T ê iới tí T ê T êt T...
... H4: Sự đồng cảm tốt hàilòngkháchhàng tăng H5: Phương tiện hữu tốt hàilòngkháchhàng tăng H6: Chính sách giá cao hàilòngkháchhàng cao H7: Hình ảnh ngân hàng tốt hàilòngkháchhàng ... nghiên cứu hàilòngkháchhàng 3.1.2 Các giả thuyết đề tài H1: Độ tin cậy cao hàilòngkháchhàng cao H2: Độ đáp ứng tốt hàilòngkháchhàng tăng H3: Năng lực phục vụ tốt hàilòngkháchhàng ... với bạn họ cảm thấy hàilòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hàilòng cho khách hàng? Sựhàilòngkháchhàng khơng phải vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm...