Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN TUYẾT NGÂN MSSV:12D340201117 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG Giảng viên hướng dẫn : LÝ THỊ PHƯƠNG THẢO Sinh viên thực hiện: NGUYỄN TUYẾT NGÂN MSSV:12D340201117 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016 Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang LỜI CẢM ƠN  Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang, em hoàn thành xong khóa luận tốt nghiệp “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang” Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp mình, bên cạnh cố gắng học hỏi thân nhờ vào hướng dẫn tận tình quý thầy cô, anh chị ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán Quỹ anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang giúp em có nhiều kiến thức bổ ích hoạt động tiền gửi nhiệt tình giúp em việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng tận tình truyền đạt kiến thức để làm tảng giúp em hiểu sâu nghiệp vụ môi trường làm việc tương lai em Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Lý Thị Phương Thảo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe công tác tốt Em kính chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán Quỹ anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang hoàn thành tốt công tác Trân trọng kính chào! Kiên Giang, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Tuyết Ngân GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Kiên Giang, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Tuyết Ngân GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang TÓM TẮT ĐỀ TÀI   Huy động vốn hoạt động chủ lực ngân hàng, huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao Vì thế, năm qua ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang không ngừng phát triển hoạt động đạt nhiều kết tốt Tuy nhiên việc cạnh tranh với đối thủ ngày gay gắt, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng,sự đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình hay giá ưu đãi trở nên cần thiết khóa luận hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang”, khóa luận phần khái quát thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank chi nhánh Kiên Giang đánh giá nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đến gửi tiết kiệm ngân hàng Bài nghiên cứu bao gồm Các chương sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang Chương 5: Kết luận – Kiến nghị GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG  Kiên Giang, ngày tháng năm 2016 Ban Lãnh Đạo GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 Giảng viên hướng dẫn GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang MỤC LỤC GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang DANH MỤC HÌNH GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang 10 GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân kiệm Sacombank cung cấp? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường 1 2 3 Hài lòng 4 Rất hài lòng 5 Trong trường hợp không hài lòng Anh (Chị) vui lòng cho biết nguyên nhân? Câu 15 Góp ý Anh (Chị) để ngân hàng hoạt động tốt hơn? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! PHỤ LỤC 02 Kết kiểm định thang đo lần Số liệu thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 886 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 25 83 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân GVHD: Lý Thị Phương Thảo 84 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Số liệu thống kê biến – tổng Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số Cronbach's biến bị loại biến bị loại Hệ số tương quan Alpha biến bị loại biến – tổng A1 86.70 160.823 416 883 A2 86.67 160.383 456 882 A3 86.41 158.598 463 882 A4 86.64 160.506 386 883 B1 86.58 156.053 525 880 B2 86.82 159.582 415 883 B3 86.69 156.991 492 881 B4 86.57 157.086 511 880 C1 86.52 157.784 511 880 C2 86.67 160.206 430 882 C3 86.59 159.147 465 881 C4 86.46 158.057 498 881 D1 86.57 157.118 493 881 D2 86.86 159.205 424 883 D3 86.92 160.042 407 883 D4 86.74 158.986 453 882 E1 86.47 159.090 473 881 E2 86.50 159.526 450 882 E3 86.29 157.207 528 880 E4 86.70 159.146 474 881 E5 86.62 159.867 433 882 F1 86.81 160.173 399 883 F2 86.85 158.646 471 881 F3 86.23 156.405 465 882 F4 86.69 159.200 404 883 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 85 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân PHỤ LỤC Kết kiểm định thang đo tin cậy Số liệu thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 783 N of Items Số liệu thống kê biến – tổng Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's biến bị loại biến bị loại quan biến – tổng Alpha biến bị loại A1 10.98 5.604 581 733 A2 10.94 5.569 631 711 A3 10.68 5.332 567 742 A4 10.91 5.274 582 734 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 86 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Kết kiểm định thang đo đáp ứng Số liệu thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 809 Số liệu thống kê biến – tổng Quy mô trung binh biến bị loại Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's biến bị loại quan biến – tổng Alpha biến bị loại B1 10.62 6.948 576 784 B2 10.86 7.022 610 768 B3 10.73 6.716 632 757 B4 10.61 6.660 687 731 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 87 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Kết kiểm định thang đo đảm bảo Số liệu thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 789 Số liệu thống kê biến – tổng Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's biến bị loại biến bị loại quan biến – tổng Alpha biến bị loại C1 10.97 5.531 609 730 C2 11.12 5.735 592 739 C3 11.04 5.765 567 751 C4 10.91 5.484 619 725 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 88 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Kết kiểm định thang đo cảm thông Số liệu thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 791 Số liệu thống kê biến – tổng Quy mô trung binh biến bị loại Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's biến bị loại quan biến – tổng Alpha biến bị loại D1 10.18 6.055 624 726 D2 10.47 6.058 530 773 D3 10.54 6.331 615 731 D4 10.35 6.294 631 723 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 89 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Kết kiểm định thang đo phương tiện hữu hình Số liệu thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 833 Số liệu thống kê biến – tổng Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's biến bị loại biến bị loại quan biến – tổng Alpha biến bị loại E1 14.82 9.506 632 799 E2 14.85 9.388 648 795 E3 14.63 9.299 634 799 E4 15.05 9.691 602 808 E5 14.96 9.394 643 796 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 90 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Kết kiểm định thang đo giá ưu đãi Số liệu thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 815 Số liệu thống kê biến – tổng Quy mô trung binh Quy mô khác biệt Hệ số tương Hệ số Cronbach's biến bị loại biến bị loại quan biến – tổng Alpha biến bị loại F1 10.93 7.293 639 766 F2 10.97 7.467 619 775 F3 10.35 6.456 668 752 F4 10.81 7.076 618 775 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 91 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Ma trận nhân tố sau xoay Rotated Component Matrixa Component E2 784 E5 773 E1 742 E3 706 E4 690 F1 800 F3 789 F4 756 F2 733 D3 801 D4 793 D1 725 D2 656 B2 817 B4 796 B3 722 B1 652 C4 756 C2 736 C1 720 C3 717 A2 765 A4 752 A1 741 A3 710 Nguồn: Phân tích EFA từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 92 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Hệ số KMO kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of 792 1293.060 Df 300 Sig .000 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 Rút trích nhân tố giải thích độ biến thiên Tổng Biến Thiên Của Mẫu Được Giải Thích SST Nhân Tố Tổng Phương Sai Phương Sai Cộng Dồn 6.742 26.969 26.969 2.161 8.645 35.614 1.955 7.818 43.432 1.891 7.564 50.996 1.794 7.175 58.171 1.395 5.580 63.751 Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 93 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Y Y Pearson Correlation X1 X2 451 X3 385 X4 571 X5 318 X6 308 504 000 000 000 000 000 000 125 125 125 125 125 125 Sig.(2-tailed) N X1 Pearson Correlation 125 451 000 392 356 261 217 347 000 000 000 001 000 125 125 125 125 125 Sig.(2-tailed) N X2 Pearson Correlation 125 385 125 392 000 000 125 125 261 402 371 421 000 000 000 000 125 125 125 125 Sig.(2-tailed) N X3 Pearson Correlation 571 356 125 261 000 000 000 125 125 125 181 268 298 004 000 000 125 125 125 Sig.(2-tailed) N X4 Pearson Correlation 318 261 402 125 181 000 000 000 008 125 125 125 125 227 277 000 000 125 125 Sig.(2-tailed) N X5 Pearson Correlation 308 GVHD: Lý Thị Phương Thảo 217 317 268 94 125 227 280 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân .000 000 000 000 000 125 125 125 125 125 000 Sig.(2-tailed) N X6 Pearson Correlation 504 347 421 298 277 125 280 000 000 000 000 000 000 125 125 125 125 125 125 125 Sig.(2-tailed) N GVHD: Lý Thị Phương Thảo 95 125 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Mode R R Square Adjusted Square 821a 674 R Std Error of the Estimate 660 65.552 a Predictors: (Constant), phương tiện hữu hình, giá ưu đãi, cảm thông, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy b Dependent Variable: mức độ hài lòng khách hàng ANOVAa Model Sum Squares Regression Residual Total of df Mean Square F 122.703 20.451 59.300 138 430 182.003 144 Sig 47.592 000b a Predictors: (Constant), phương tiện hữu hình, giá ưu đãi, cảm thông, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy b Dependent Variable: mức độ hài lòng khách hàng GVHD: Lý Thị Phương Thảo 96 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constanta) B Standardized Coefficients Std Error -2.126 373 X1 342 065 X2 321 X3 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -5.702 000 295 5.277 000 755 1.325 064 296 5.035 000 684 1.462 220 082 137 2.690 008 904 1.106 X4 076 057 070 1.327 1.87 853 1.172 X5 402 074 280 5.423 000 883 1.133 X6 263 067 215 3.898 000 775 1.290 a Dependent Variable: mức độ hài lòng khách hàng GVHD: Lý Thị Phương Thảo 97 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân ... Ngân Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN GIANG. .. xong khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang Để hoàn... đến mức độ hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thông quan mức độ hài lòng khách