Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại agribank khu vực TPHCM

Nh v y, trong ngân hàng kho ng hàng... có th th c hƠnh đ c, Parasuraman et al.

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n ắNGHIểN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH

HÀNG V D CH V TI N G I TI T KI M T I AGRIBANK KHU V C

TP.HCM” lƠ công trình nghiên c u th c s c a tôi, đ c th c hi n d i s h ng

d n khoa h c c a PGS.TS Bùi Kim Y n

k t t quá trình h c t p và các k t qu nghiên c u th c ti n trong th i gian qua Các

tôi vƠ ch a t ng đ c công b d i b t k hình th c nào N u sai, tôi xin hoàn toàn

ch u trách nhi m

Tác gi

Nguy n ình Ng c Quyên Quyên

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C B NG BI U

L I M U 1

CH NG 1: C S LÝ LU NV S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TI N G I TI T KI M 4

1.1 Ti n g i ti t ki m 4 1.1.1 Khái ni m ti n g i ti t ki m 4

1.1.2 c đi m c a ti n g i ti t ki m 4

1.1.3 Vai trò c a ti n g i ti t ki m trong ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng 6

1.2 S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m 7 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 7

1.2.2 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m 8

1.2.2.1 Ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m 8

1.2.2.2 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 11

1.2.2.3 Giá c d ch v 12

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 13 1.3.1 Mô hìnhSERVQUAL 13

1.3.2 Mô hình SERVPERF 15

1.3.3 Mô hình Gronroos 16

1.3.4 M t s k t qu nghiên c u tr c đơy 17

1.4 Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i Agribank khu v c Thành ph H Chí Minh 17 CH NG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TI N G I TI T KI M T I AGRIBANK KHU V C TP.HCM 19

2.1 Gi i thi u v Agribank khu v c TPHCM 19 2.2 Ho t đ ng huy đ ng v n c aAgribank khu v c TP.HCM 20 2.2.1 T ng quan v ngu n v n c a Agribank khu v c TP.HCM 20

2.2.1.1 Quy mô và t c đ t ng tr ng ngu n v n: 20

2.2.1.2 C c u ngu n v n 23

2.2.2 Ti n g i ti t ki m vƠ đ c đi m c a khách hàng ti t ki m 25

2.2.2.1 Ti n g i ti t ki m 25

2.2.2.2 c đi m c a khách hàng ti t ki m 27

2.2.3 K t qu đ t đ c 28

2.3 Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TPHCM 30 2.3.1 Quy trình nghiên c u 30

2.3.2 Mô hình và các gi thuy t nghiên c u 31

2.3.3 Ph ng pháp nghiên c u 32

2.3.4 Thu th p d li u 34

2.3.5 Thi t k nghiên c u 34

2.3.6 K t qu nghiên c u 39

2.3.7 Mô hình nghiên c u c a đ tài 54

2.3.8 Phân tích k t qu mô hình nghiên c u 54

2.4 ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i t i Agribank khu v c TP.HCM 57 2.4.1 K t qu đ t đ c 58

2.4.2 Nh ng m t t n t i 58

2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng t n t i 61

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TI N G I TI T KI M T I AGRIBANK KHU V C TP.HCM 63

3.1 Gi i pháp 64 3.1.1 Gi i pháp nơng cao n ng l c ph c v 64

3.1.1.1 Nâng cao ki n th c nghi p v c a nhân viên 64

3.1.1.2 Nâng cao kh n ng giao ti p c a nhơn viên vƠ đ a ra các chu n m c trong giao ti p v i khách hàng 65

3.1.1.3 Th c thi nhi u chính sách đ ng viên cho nhân viên 65

3.1.1.4 Nâng cao s liên k t n i b 66

3.1.1.5 T ng c ng các bi n pháp ki m tra, đánh giá ch t l ng ph c v 66

3.1.2 Gi i pháp v s tin c y 67

3.1.3 Gi i pháp v s đáp ng 68

3.1.3.1 Rút ng n th i gian giao d ch 68

3.1.3.2 a d ng hoá các hình th c huy đ ng v n 70

3.1.3.3 Gia t ng ti n ích s n ph m 71

3.1.4 Các gi i pháp nâng cao s đ ng c m 71

3.1.4.1 Agribank c n xây d ng chính sách ch m sóc khách hƠng phù h p 71

3.1.4.2 Ch đ ng quan tơm đ n khách hàng 72

3.1.4.3 Luôn đ t l i ích khách hàng là trên h t 72

3.1.5 Gi i pháp v y u t giá c 72

3.1.5.1 m b o tính c nh tranh v lãi su t 72

3.1.5.2 Chính sách lãi su t và m c phí linh ho t 73

3.1.5.3 a d ng hoá các ch ng trình khuy n mãi 73

3.1.6 Gi i pháp v ph ng ti n h u hình 74

3.1.6.1 T ng c ng ho t đ ng marketing 74

3.1.6.2 Phát tri n th ng hi u 74

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C CÁC T VI T T T

Agribank: Ngân hàng Nông Nghi p Và Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam

NHNN: Ngơn hƠng NhƠ N c

DANH M C B NG BI U

giai đo n n m 2011 ậ 2014 21

B ng 2.2: S li u ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TPHCM 25

B ng 2.3: Mô t m u theo đ i t ng ph ng v n 40

B ng 2.4: Th ng kê mô t thang đo s hài lòng c a khách hàng 42

B ng 2.5: Th ng kê mô t m c đ hài lòng c a khách hàng 43

B ng 2.6: Cronbach’s Alpha c a các nhân t nh h ng đ n S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TPHCM 45

B ng 2.7: Ki m đ nh KMO thang đo các nhơn t nh h ng đ n s hài lòng 46

B ng 2.8: Phân tích nhân t khám phá thang đo các nhơn t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 47

B ng 2.9: Ki m đ nh KMO thang đo m c đ hài lòng 48

B ng 2.10: Phân tích nhân t khám phá thang đo s hài lòng 49

B ng 2.11: K t qu phân tích h i quy 51

B ng 2.12: T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t 53

DANH M C HÌNH V , TH

Hình 1.2: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v 9

Hình 1.3: Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng Agribank khu v c TPHCM 18

Hình 2.1: S li u v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TPHCM 26

Hình 2.2: Quy trình nghiên c u 30

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u đ xu t 31

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u chính th c 54

1

M t ngơn hƠng th ng m i mu n ho t đ ng kinh doanh c a mình phát tri n

n đ nh, b n v ng và hi u qu , tr c h t ph i coi tr ng công tác huy đ ng v n mà

đ c bi t là ngu n ti n g i ti t ki m Trong c c u ngu n v n c a m t ngân hàng thì

giúp đ m b o m c tiêu an toàn và kh n ng thanh kho n cho ngân hàng V i ngu n

v n huy đ ng d i dào và n đ nh s giúp ngơn hƠng t ng kh n ng c nh tranh, đa

nh t n c Trong th i gian v a qua các h th ng ngơn hƠng đƣ không ng ng m

không ng ng c a h th ng ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghi p và Phát

Thông qua vi c phân tích s hài lòng c a khách hàng, các nhà qu n lý c a

h n, t đó có c s thông tin đ đ a ra các quy t đ nh chính xác h n trong công tác

phát tri n ngu n v n c a ngân hàng mình

2

lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM” lƠm đ tài lu n v n th c s c a mình

chính th c

v n khách hƠng, chuyên gia đ khám phá, đi u ch nh và b sung các thang đo

hƠng Ph ng pháp ch n m u trong nghiên c u là l y m u thu n ti n

d a trên thang đo Likert 5 m c đ

3

thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân t khám phá (EFA), t ng quan, h i

quy v i ph n m m SPSS for Windows 20.0

nhìn t ng th v d ch v ti n g i ti t ki m do chính khách hàng c a h c m nh n,

lƠm c s đ xây d ng ph ng h ng và chính sách nh m nâng cao s hài lòng c a

khách hàng, góp ph n phát tri n ngu n ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM

Ho t đ ng Ngân hàng là ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch v Ngân hàng

ngu n v n cho Ngân hàng th c hi n các nghi p v kinh doanh khác

Ti n g i bao g m t t c các kho n ti n c a t ch c ho c cá nhân g i t i t

ti nầ vƠ ti n g i ti t ki m là m t trong các lo i hình huy đ ng ti n g i t i NHTM

hi m ti n g i

kho n ti n lãi

1.1.2 c đi m c a ti n g i ti t ki m

5

đi m là có th l nh đ s ti n g c và lãi theo cam k t trên h p đ ng ti n g i ti t

ki m (th ng đ c g i là s ti t ki m) sau m t kho ng th i gian nh t đ nh t m t

không k h n cho kho ng th i gian th c g i

khách hƠng không đ n rút g c thì s ti n này s t đ ng c ng lãi và quay vòng sang

ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam hi n nay v n ph thu c ch y u vào ho t đ ng cho

vay

k g i Tuy nhiên, nhi u ngân hàng có lo i hình ti t ki m tr lãi hàng tháng, hàng

6

Giá tr giao d ch ti n g i ti t ki m là t ng s ti n c a các kho n ti n g i ti t

khách hàng

Ti n g i ti t ki m bao g m: ti t ki m không k h n và i t ki m có k h n

m c tiêu sinh l i Khác v i ti n g i ti t ki m không k h n, ti t g i ti t ki m có k

h n đ c thi t k dành cho các khách hàng có nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn,

trong Ngân hàng, kho ng t 70%-80% và ti n g i ti t ki m là m t trong nh ng

đ ng l n c a th tr ng vƠ môi tr ng kinh doanh trên đ a bàn

V n huy đ ng quy t đ nh đ n kh n ng thanh toán vƠ đ m b o uy tín c a các

7

tin đó s là chìa khóa cho Ngơn hƠng v t qua m i khó kh n

bi t là ti t ki m trung và dài h n.Vì v y, thu hút ti n g i ti t ki m luôn luôn là m t

hàng

1.2 S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m

1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

mong đ i c a h

mong đ i c a con ng i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó

vƠ thông tin bên ngoƠi nh qu ng cáo, thông tin truy n mi ng t b n bè, gia đình

khách hƠng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó

v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng c a thái

đ ng trên quan đi m khách hàng xem khách hàng là v trí trung tâm

th ng xu t hi n do ngân hàng không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên

thu h p kho ng cách này, ngân hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th

10

đ c nh ng tính n ng, ti n ích c a s n ph m ti n g i s p t o ra có th t s phù h p

v i đ i t ng khách hàng cá nhân ti m n ng nƠy không

Kho ng cách 2: Xu t hi n khi ngân hàng cung c p d ch v ti n g i g p khó

kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c v k v ng c a khách hàng cá nhân thành

nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v ti n g i Nh v y, trong ngân hàng kho ng

hàng

Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên giao d ch c a ngân hàng không

đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch t l ng đ i ng nhơn viên

nhân viên giao d ch tr c ti p cung c p d ch v ti n g i Nhân viên giao d ch c a ngân hàng c n hi u và n m v ng các s n ph m ti n g i, các ti n ích s n ph m ti n

n ng l c t v n, thuy t ph c khách hàng

Kho ng cách 4: ơy lƠ kho ng cách gi a ch t l ng d ch v ti n g i th c t

bên ngoƠi nh qu ng cáo, ti p th ,ầ ó lƠ nh ng h a h n đ c phóng đ i không

lòng tin c a khách hàng n u ngân hàng th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s

11

cao hay th p ph thu c vào s c m nh n v d ch v ti n g i th c t c a khách hàng

cung c p d ch v ti n g i

1.2.2.2 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v và s hài lòng tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có

liên h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman et al, 1988)

Nh đƣ trình bƠy trên, ch t l ng d ch v là m t s so sánh gi a giá tr mong đ i

mƣn ó lƠ s đo l ng d ch v phù h p v i s mong đ i c a khách hàng t t đ n

m c đ nƠo ó lƠ th c hi n s chuy n giao d ch v sao cho phù h p v i nh ng mong đ i c a khách hàng trên m t n n t ng t ng thích v i m c đ mong đ i

l ng d ch v r t cao, m c đ tho mƣn v t quá s mong đ i, khách hàng s r t hƠi lòng Ng c l i n u ch t l ng d ch v th p, m c đ tho mãn th p h n giá tr mong đ i, khách hàng s th t v ng Giá tr d ch v khách hàng nh n đ c do chu i

giá tr t ng th c a d ch v mà ngân hàng cung c p ph thu c vàom t s y u t

nh : d ch v t ng th đ c cung c p, nhân viên cung c p d ch v , nh ng ho t đ ng

c a các đ i th c nh tranh, m c đ mong đ i, khung nh n th c và s hi u bi t v

nhi u đ n s hài lòng c a khách hƠng (L u V n Nghiêm, 2008) Bên c nh m i quan

(Oliver, 1993)

Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v mang tính c th trong khi đo l ng

s hƠi lòng khách hƠng có liên quan đ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v

nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v

12

Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v nh th nƠo nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ c và

đ nh các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v và các nhân t tác đ ng đ n s hài

lòng khách hàng

Nh v y, ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a

ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì ngơn hƠng đó đƣ b c đ u làm cho khách hƠng hƠi lòng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p

l ng d ch v là cái t o ra tr c, quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i

c u v s hài lòng c a khách hàng

1.2.2.3 Giá c d ch v

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v Giá c

đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m,

d ch v s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t

l ng cao nh t mà s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i s hài lòng nhi u nh t

nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách

hàng

13

nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s thi u tính chính

xác đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh sau:

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng c n

đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đƣ

đ c p trên

i v i khách hàng cá nhân s d ng d ch v ti n g i t i ngân hàng, m c lãi

su t ti n g i và các m c phí s d ng d ch v ti n g i có v trí quan tr ng khi khách

th i k s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng thì y u t lãi su t càng tr nên

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

1.3.1 Mô hìnhSERVQUAL

ch t l ng d ch v ng i ta th ng t p trung vào mô hình này và nh ng mô hình

đi u ch nh t mô hình này Nghiên c u c a Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch

14

Mô hình n m kho ng cách là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v

ch t l ng d ch v có th th c hƠnh đ c, Parasuraman et al đƣ c g ng xây

d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v , theo ông b t k

an toàn v v t ch t, tài chính, b o m t thông tin

h

Ph ng ti n h u hình (tangibles): bao g m các lo i tài s n nh tƠi s n h u

hình, vô hình, ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

15

Mô hình nƠy có u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy

đƣ hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i bao g m 22 bi n đ đo l ng n m

Ph ng ti n h u hình: Bao g m tài s n v t ch t, trang thi t b máy móc ph c

v cho d ch v , ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF đ c Cronin and Taylor (1992) xây d ng d a trên mô hình SERVQUAL Thang đo SERVPERF đ c s d ng đ đo l ng c m nh n c a

= M c đ c m nh n

16

đo l ng ch t l ng d ch v : đ tin c y, đ ph n h i, s đ m b o, s c m thông và

tính h u hình

1.3.3 Mô hình Gronroos

d ch v doanh nghi p cung c p

Ch t l ng k thu t là giá tr mà khách hàng th c s nh n đ c t d ch v c a

khi khách hƠng đƣ s d ng xong d ch v và c m nh n đ c nh ng giá tr mà d ch

v mang l i cho khách hàng

ch t l ng d ch v Khách hàng có th c m nh n ch t l ng d ch v mà doanh

t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót

x y ra trong quá trình s d ng d ch v Hình nh doanh nghi p có th giúp cho

khách hƠng tin t ng h n vƠ tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p

Nh v y hình nh doanh nghi p có tác đ ng và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng

ngơn hƠng” (Tr ng Bá Thanh vƠ Lê V n Huy, 2010) Trong nghiên c u này, tác

gi đƣ xơy d ng đ c thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng g m 06 thành ph n:

c y v quá trình cung c p d ch v , Thành ph n h u hình, (5) Thành ph n tin c y v

1.4 Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách

hàng t i Agribank khu v c Thành ph H Chí Minh

Mô hình nghiên c u đ xu t

c ” vƠo mô hình nghiên c u c a đ tài

Ch ng 1 đƣ gi i thi u t ng quan v d ch v ti n g i ti t ki m, và s hài lòng

vƠ đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i

Agribank khu v c TP H Chí Minh

d ng d ch v ti n g i

ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM

Ph ng ti n h u hình

19

CH NG 2: ỄNH GIỄ S HÀI LọNG C A KHỄCH HÀNG V D CH V

TI N G I TI T KI M T I AGRIBANK KHU V C TP.HCM

2.1 Gi i thi u v Agribank khu v c TPHCM

c p các d ch v ngân hàng bán l , g n li n h tr các chính sách nghi p, nông dân,

nông thôn Agribank đ c đánh giá lƠ ngơn hƠng d n đ u v quy mô v n, đ i ng nhơn viên c ng nh s phân b dƠy đ c v m ng l i dƠy đ c và s l ng khách hƠng Tính đ n cu i n m 31/12/2014, v th d n đ u c a Agribank v n đ c kh ng

ngân hàng tiên ti n

Agribank lƠ ngơn hƠng đ u tiên hoàn thành D án Hi n đ i hóa h th ng thanh

toán và k toán khách hàng - h th ng ph n m m IPCAS do ngân hàng th gi i tài

tr ơy lƠ ph n m m h tr r t nhi u trong vi c phát tri n các s n ph m d ch v

20

t ng khách hƠng trong vƠ ngoƠi n c

(AFD), Ngơn hƠng đ u t Chơu Ểu(EIB) tín nhi m, y thác tri n khai trên 123 d

II, D án tài chính nông thôn III (WB); D án Biogas (ADB); D án JIBIC (Nh t

Agribank lƠ đ nh ch tài chính ngân hàng l n nh t t i Vi t Nam hi n nay, đóng góp vai trò m t ph n không nh trong s nghi p phát tri n n n kinh t đ t

n c đ ng th i th c thi h tr các chính sách v nông nghi p, nông thôn Agribank

hi n đ i hóa đ t n c

Agribank khu v c TPHCM có 48 chi nhánh chia làm 2 nhóm là chi nhánh lo i

c ng lƠ khu v c c nh tranh kh c li t v i các t ch c tín d ng khác và c ng khá

ph c t p

2.2 Ho t đ ng huy đ ng v n c aAgribank khu v c TP.HCM

2.2.1 T ng quan v ngu n v n c a Agribank khu v c TP.HCM

2.2.1.1 Quy mô và t c đ t ng tr ng ngu n v n:

21

đ i

T l

%

S tuy t

đ i

t l

%

S tuy t

100,0 0 0 0,0 Ngo i t + quy đ i

22 Trong n m 2011, b i c nh n n kinh t g p nhi u b t n do kh ng ho ng và

su t cho vay t ng v t m c k l c, hàng lo t các doanh nghi p r i vƠo tình tr ng v

đó l m phát t ng cao, th tr ng vàng và ngo i t bi n đ i không ng ng làm cho

ng i dơn có xu h ng đ u t sang vƠng và ngo i t đ đ m b o giá tr cho tài s n

tr ng r t th p v i t ng ngu n v n huy đ ng đ c là 79.160 t VND

N m 2012 lƠ n m đánh d u s n đ nh tr l i c a n n kinh t , t giá n đ nh,

lƠm t ng kh i l ng giao d ch qua ngơn hƠng vƠ đ ng th i t ng ngu n ti n g i t

t VND đ t 84.617 t VND t c t ng 6,9% so v i n m 2011, ngu n v n dơn c đ t

N m 2013 lƠ n m NHNN th hi n n l c m nh m trong vi c đi u hành chính

phát, tái c c u h th ng các t ch c tín d ng, tháo g các khó kh n đ giúp các

23

đ ng c a các TCTD d n đi vƠo n đ nh, tình hình thanh kho n c a h th ng ngân hƠng đ c c i thi n, t c đ t ng n x u ch m l iầ S n đ nh c a n n kinh t đƣ

t o đi u ki n t t cho ho t đ ng huy đ ng v n c a Agribank, c th ngu n v n n m

2013 đ t 93.528 t đ ng, t ng 8.911 t đ ng t c t ng 10,5% so v i n m 2012;

N m 2014, NHNN đƣ đi u hành chính sách ti n t ch đ ng, linh ho t, ph i

d ng đi đôi v i ch t l ng tín d ng, đ y m nh các gi i pháp x lý n x u, t o c

doanh c ng đ ng th i đ gi i quy t đ u ra cho ngu n v n huy đ ng So v i cu i

n m 2013, lƣi su t cho vay gi m 1.6% - 2.2%, lãi su t huy đ ng gi m 0.7% - 1.8%/n m V i di n bi n c a n n kinh t n m 2014, ngu n v n huy đ ng c a Agribank trên đ a bàn TP.HCM đ t 98.435 t VND, t ng 5,2% so v i n m 2013

VƠng quy đ i VND và Ngo i t quy đ i VND không ng ng gi m xu ng qua các

th i k t 2011-2012 và trong kho ng th i gian này: t 12.185 t VND t i

24

nƠy đ c gi i thích m t ph n ch u nh h ng l n t các chính sách ki m soát kinh

ng ng huy đ ng vƠng đó lƠ lỦ do ngu n v n huy đ ng t vàng và ngo i t quy đ i VND n m 2013 gi m m nh so v i n m 2012 N m 2014 ngu n v n này ti p t c

gi m 5,1% t ng đ ng gi m 176 t VND so v i n m 2013,t c đ t 3.304 t VND

luôn lƠ đ ng ti n giao d ch chính trong n c, có tính thanh kho n cao và lãi su t VND luôn cao h n nhi u so v i USD, vàng và các lo i ngo i t khác Thêm vƠo đó, trong n m 2012 NHNN đã ban hành hàng lo t quy đ nh gi m tr n lãi su t huy đ ng

Theo k h n

ch đ ng cho ngơn hƠng h n trong quá trình t o ngu n cho vay ra ngoài

V c u trúc v n ti n g i t i Agribank khu v c TPHCM, theo s li u th ng kê ngu n huy đ ng v n c a Agribank khu v c TPHCM, chúng ta có th nh n th y

2012, sang n m 2013 và 2014 t ng nh v i t l t ng 12,5% n m 2013 vƠ t ng

25

2012 t ng đ ng 97,7%, n m 2013 t ng 3.324 t đ ng m c t ng t ng đ ng

n m 2011 đ n n m 2012 tuy nhiên vƠo n m 2013 và 2014 ngu n v n này gi m

d đoán lƣi su t c a th tr ng khó l ng tr c nên khách hƠng có xu h ng gi m

d n đ u t vƠo các k h n quá dài chuy n sang đ u t vƠo các k h n ng n h n vƠ

tín c a ngân hàng

26

Hình 2.1: S li u v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TPHCM

n m 2011, 2012, 2013, 2014)

n m N m 2011 ngu n v n dơn c đ t 44.053 t VND thì đ n n m 2012 ngu n v n nƠy đ t 56.922 t VND, t ng 29,2% so v i n m 2011 (t ng đ ng 12.869 t

huy đ ng v n t i các ngân hàng, vì v y n m 2013 và 2014 ngu n v n ti p t c t ng

tr ng N m 2013 đ t 65.210 t VND, t ng 14,6% so v i n m 2012 (t ng đ ng

(t ng đ ng 5.445 t VND)

n m 2011 lên 66,98% n m 2012, n m 2013 chi m 69,7% vƠ đ n n m 2014 chi m

0 10,000

N m 2012

N m 2013

N m 2014

27

n đ nh, ít bi n đ ng nên nó giúp cho ngân hàng ch đ ng trong vi c ho ch đ nh

các k ho ch kinh doanh và s d ng ngu n v n c a mình

dơn c khu v c TPHCM r t cao, đơy c ng lƠ đi u ki n thu n l i đ Agribank phát

nh ng khó kh n cho Agribank trong công tác huy đ ng ngu n v n này

2.2.2.2 c đi m c a khách hàng ti t ki m

i đa s b ph n khách hàng tham gia g i ti t ki m hi n nay t i các Ngân hƠng lƠ ng i lao đ ng có m c ti n g i nh , ti n l ng h u, tích cóp đ d phòng

đ nh Chính vì m c đích khách nhau nh v y mà khách hàng g i ti t ki m c ng có

hƠng nƠo thì đi u mà h mong mu n chính là m c ti n hàng tháng h có đ c, s

thân thi n c a các nhân viên giao d ch, s ti n l i khi g i ho c rút ti n, d ch v

ch m sóc khách hƠng, uy tín c a Ngân hàng nh n ti t ki m

Dơn c khu v c TP.HCM có trình đ hi u bi t cao, kh n ng n m b t thông

28 đơy t p trung r t nhi u ngân hàng khác nhau v i ch t l ng d ch v cao, lo i hình

hƠng n c ngoài r t linh ho t và ch đ ng trong vi c tìm ki m và ti p th s n ph m

đ n khách hàng Chính vì v y khách hƠng đ c ti p c n v i r t nhi u thông tin và

Agribank trong công tác huy đ ng ngu n v n này

Ng i dân t i TP.HCM có l i s ng n ng đ ng và hi n đ i vì v y bên c nh các

ch là theo dõi thông tin tài kho n ti n g i ti t ki n c a cá nhân ngay khi nhà,

đang đi du l ch hay b t k đ a đi m nào trong l ch trình c a h Bên c nh đó, các

khách hàng cá nhân mu n s d ng các d ch v m t cách d dàng và nhanh chóng

nh ng c ng yêu c u s chính xác và an toàn tuy t đ i Chính vì v y, d ch v ti n

2.2.3 K t qu đ t đ c

ho t đ ng, đ n nay Ngân hàng Nông Nghi p & PTNT Vi t Nam đƣ tr thành ngân hƠng th ng m i hƠng đ u cung c p các d ch v ngân hàng bán l , g n li n h tr

Agribank đ c đánh giá lƠ ngơn hƠng d n đ u v quy mô v n, đ i ng nhơn viên

c ng nh s phân b dƠy đ c v m ng l i dƠy đ c và s l ng khách hàng

Tính đ n 31/12/2014, v th d n đ u c a Agribank v n đ c kh ng đ nh trên

nhi u ph ng di n nh t ng tài s n đ t 762.869 t đ ng, t ng ngu n v n đ t

29

M ng l i ho t đ ng g n 2.300 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c, chi

c a hàng tri u khách hàng

đ ng là 79.160 t VND, chi m 15,6% t ng ngu n v n Agribank N m 2012 t ng

VND đ t m c t ng tr ng 10,5% so v i n m 2012, chi m 14,8% ngu n v n toàn h

n m 2013, chi m 37,4% t ng ngu n v n khu v c mi n nam và 14,1% ngu n v n

luôn đ t trên 60% vƠ quy mô có xu h ng t ng d n qua các n m đi u nƠy đ m b o

b o.Trong c c u ngu n v n huy đ ng theo lo i ti n thì ti n g i VND chi m t

không k h n chi m t l r t th p, ph n l n là ngu n v n có k h n t o nên tính n

đ nh cho ngu n v n

nh ng th ph n huy đ ng v n c a Agribank trên đ a bàn TP.HCM gi m d n N m

2012 t i khu v c TP.HCM th ph n c a Agribank chi m 8,7% t ng th ph n huy

30

t ng tr ng t t và n đ nh ngu n v n qua các n m, nh t là ngu n ti n g i ti t ki m

t dơn c , tình hình thanh kho n t t, đ m b o an toàn thanh toán, góp ph n cho s

Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP HCM

2.3 Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TPHCM

(B ng câu h i đi u tra)

Cronbach Alpha Phân tích nhân t

Thang đo hoƠn ch nh

Phân tích h i quy tuy n tính b i

ánh giá đ tin

c y các thang đo

Lo i bi n quan sát không phù h p

Ki m tra nhân t

trích đ c

Ki m tra ph ng sai trích đ c

Ki m đ nh s phù h p

c a mô hình

ánh giá m c đ quan

tr ng c a các nhân t