Gronroos (1984) cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng vƠ ch t l ng k thu t. Ngoài ra, ch t l ng d ch v còn b tác đ ng b i hình nh doanh nghi p. Ba khía c nh này tác đ ng đ n c m nh n ch t l ng d ch v , d n đ n s hài lòng hay không c a khách hƠng đ i v i d ch v doanh nghi p cung c p.
Ch t l ng k thu t là giá tr mà khách hàng th c s nh n đ c t d ch v c a doanh nghi p. Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d ch v và khách hàng ti p nh n d ch v đó. Khía c nh này ch có th đánh giá m t cách chính xác khi khách hƠng đƣ s d ng xong d ch v và c m nh n đ c nh ng giá tr mà d ch v mang l i cho khách hàng.
Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào. Nó bao g m các cách phân ph i d ch v t i ng i tiêu dùng d ch v đó.
Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n hay n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, y u t nƠy đóng vai trò ch n l c trong quá trình c m nh n v ch t l ng d ch v . Khách hàng có th c m nh n ch t l ng d ch v mà doanh nghi p cung c p cao hay th p d a trên s nh n bi t hình nh c a doanh nghi p đó. Và vi c đánh giá hình nh doanh nghi p t t hay x u s do c m nh n c a h đ i v i doanh nghi p và so sánh v i các đ i th c nh tranh. Ngoài ra, khi m t doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Hình nh doanh nghi p có th giúp cho khách hƠng tin t ng h n vƠ tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p. Nh v y hình nh doanh nghi p có tác đ ng và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng.
17