ngân hàng có th có đ c ni m tin vƠ đ tin c y c a khách hàng thì có m t y u t mà Agribank c n ph i quan tơm đó lƠ nhơn t Ph ng ti n h u hình. ơy lƠ s t o l p xây d ng mang tính lâu dài và liên t c. Nó còn đóng góp ph n không nh trong vi c xây d ng th ng hi u c a ngân hàng.
3.1.6.1 T ng c ng ho t đ ng marketing
Agribank c n xây d ng nh ng chi n d ch qu ng cáo hi u qu , tham gia nhi u h n các ho t đ ng t thi n xã h i đ đ a th ng hi u vào lòng c a khách hàng. nh k đ ng t i thông tin trên báo, t p chí, truy n hình đ đ a th ng hi u và hình nh c a Agribank đ n g n v i khách hƠng h n.
C n đ y m nh công tác qu n lý và khai thác thông tin khách hàng nh m góp phơn đ y m nh công tác ti p th tr c ti p. Ngân hàng c n ch đ ng tìm đ n khách hàng, ch đ ng g p g đ ti p th , g i th , t r i gi i thi u v Agribank c ng nh các d ch v ti n ích c a Agribank v i m c tiêu làm cho khách hàng bi t, hi u, và ti n đ n s d ng d ch v c a Agribank.
3.1.6.2 Phát tri n th ng hi u
Agribank c n xây d ng h th ng nh n di n th ng hi u theo b n s c v n hóa riêng c a Agribank nh m t o n t ng trong lòng khách hƠng nh t b ng hi u c a ngân hàng, câu kh u hi u slogan, bi u t ng logo, màu s c trang ph c nhân viên đ n cách bài trí các qu y giao d ch, các t r i qu ng cáo, tài li u h ng d n khách hàng, và các v t d ng mang bi u t ng Agribank nh m t o s riêng bi t trong nh n th c c a khách hàng v th ng hi u Agribank.
Agribank c n quan tâm nhi u h n đ n thi t k xây d ng c s v t ch t, t hình nh phía tr c tr s ngơn hƠng đ n qu y ti p tơn vƠ đ n t ng qu y giao d ch và phòng ban trong ngân hàng. Khách hàng s t ng thêm s hài lòng n u nh b c vào giao d ch m t ngơn hƠng có c s v t ch t t t, h c m th y tho i mái giao d ch và c m giác an toƠn h n vƠ tin t ng vào s v ng m nh kh n ng tƠi chính c a
75
ngân hàng. Song song đó h c ng c m th y mình có đ c s tôn tr ng t phía ngân hàng.
Bên c nh đó, Agribank c n xem tr ng trong vi c xây d ng m t đ i ng nhơn viên có trang ph c đ p đ ng nh t, phong cách ph c v chuyên nghi p, giao ti p khách hàng nh nhàng s là m t đi m m nh đ giúp ngân hàng có thêm nhi u hình
nh đ p trong m t khách hƠng khi đ n giao d ch.
3.2 M t s ki n ngh
Hi n nay t ng ngu n huy đ ng v n c a Agribank m c dù cao nh ng th ng x y ra tình tr ng b ch y ngu n v các ngân hàng TMCP khác. Chính vì v y mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i qua đó nơng cao hi u qu trong công tác huy đ ng v n t i ngân hàng, thì Agribank c n ph i đ a ra m t s gi i pháp nh sau:
Hi n nay vi c m thêm nhi u chi nhánh và phòng giao d ch Agribank, s phát tri n tràn làn ho t đ ng không hi u qu lƠm t ng chi phí qu n lý ho t đ ng cho chi nhánh, gơy khó kh n trong vi c đ ng b phát tri n toàn h th ng Agribank, th m chí gây nên tình tr ng c nh tranh không lành m nh gi a các chi nhánh và phòng giao d ch c a Agribank. h n ch tình tr ng này, Agribank c n ph i có m t l trình phù h p nh m hoàn thi n toàn m ng l i chi nhánh. Qua đó ti n hành b ho c sát nh p các chi nhánh ho t đ ng y u kém không mang l i l i nhu n trong kinh doanh.
Agribank c n đ y m nh nhi u h n các chi n l c nghiên c u th tr ng đ cho ra các s n ph m m i, đa n ng h n. Vì hi n nay n u xét v danh m c s n ph m ti n g i ti t ki m thì so v i h th ng ngơn hƠng khác, Agribank ch a th t s nhi u vƠ đa d ng.
Xây d ng đ i ng chuyên nghi p t trình đ đ n phong cách ph c v khách hàng. S chuyên nghi p không ch đáp ng ắ đúng yêu c u” khách hƠng mƠ nhơn viên ngân hàng còn có th t v n cho khách hàng v các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m ngân hàng k t h p v i phân tích bi n đ ng th tr ng, th o lu n v giá
76
vàng, ch ng khoán, lãi su t, các ti n ích hình th c ti n g i đ qua đó khách hƠng có th hi u th u đáo đ a ra các s l a ch n mang đ n l i ích cao nh t vƠ t ng hi u qu vi c s d ng ngu n v n nhàn r i c a mình.
Th c hi n các chi n l c marketing hi u qu , truy n bá các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m Agribank m t cách th ng nh t đ ng b theo toàn h th ng. T p trung phát tri n và khai thác các s n ph m d ch v đ c bi t là s n ph m huy đ ng v n đ c xem là nhi m v trung tâm hi n nay c a toàn h th ng Agribank. ng th i k t h p v i các chính sách ch m sóc khách hƠng đ duy trì khách hƠng c , m r ng khách hàng m i và phát tri n các khách hàng ti m n ng c a ngân hàng.
Phát tri n h th ng các s n ph m huy đ ng v n. Không ng ng nghi n c u v n đ lãi su t trên th tr ng đ a ra chính sách lƣi su t h p d n và h p lỦ đ thu hút khách hƠng. Qua đó ngơn hƠng có th t ng ngu n huy đ ng c a mình, đ c bi t là có th c c u l i ngu n v n huy đ ng chuy n t tr ng ti n g i không k h n sang có k h n, t ng kh n ng thanh kho n cho ngơn hƠng đ thanh toán cho khách hàng.
Hoàn thi n các quy trình nghi p v giao d ch m t c a theo h ng nhanh chóng, ti t ki m th i gian giao dch cho khách hƠng nh ng v n đ m b o v các quy đnh ch ng t k toán và an toàn kho qu .
Phát tri n và hoàn thi n h n các dch v SMS, Internet bankingầ nh m t o tính ti n ích và hi n đ i cho các s n ph m d ch v cu ngân hàng. Hi n nay so v i các ngân hàng h th ng khác thì s n ph m d ch v ngơn hƠng đi n t nƠy ch a th t s n i tr i. N u làm t t nhi m v này s thu hút m t l ng không nh khách hàng ti n g i v cho ngân hàng.
T ng c ng các bi n pháp ki m tra ki m soát n i b , nghiêm kh c x lý các tr ng h p sai ph m, tránh đ x y ra tr ng h p nhân viên l m d ng ch c quy n làm sai quy đnh gây nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh c ng nh uy tín vƠ th ng hi u c a Agribank.
Xây d ng và phát tri n th ng hi u Agribank t c s v t ch t c ng nh phong cách trang ph c c a nhơn viên ngơn hƠng. qua đó nơng cao uy tín, t ng
77
th m nh là m t trong h th ng ngân hàng qu c doanh hi n nay. Xây d ng và phát tri n theo ph ng chơm Agribank ắMang ph n th nh đ n cho khách hàng”.
K T LU N CH NG 3
D a vào k t qu mô hình kh o sát ch ng 2, chúng ta th y đ c m c đ tác đ ng c a các nhân t nh : tin c y, N ng l c ph c v , S đáp ng, S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình và Giá c tác đ ng đ n S hài lòng c a khách hàng. T đó đ a ra các gi i pháp cho t ng nhân t nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TPHCM. ng th i liên k t đ a ra các ki n ngh cho toàn h th ng Agribank Vi t Nam c ng nh Ngơn hƠng nhƠ n c có đ c nh ng chính sách hi u qu , k t h p nh p nhƠng đ th c thi các chính sách phát tri n kinh t - xã h i đ Agribank đ m nh n t t vai trò trung gian tài chính c a mình.
78
K T LU N CHUNG
i v i m t ngân hàng thì ngu n v n là nhân t quan tr ng quy t đnh kh n ng ho t đ ng kinh doanh c a m t ngân hàng. Hi n nay, Agribank đ c bi t đ n là ngân hàng d n đ u trong h th ng ngân hàng Vi t Nam v quy mô ngu n v n. Trong môi tr ng c nh ngày càng gay g t, đ có th gi v ng và m r ng th ph n huy đ ng c a mình đòi h i Agribankph i có nh ng b c ti n m i trong công tác huy đ ng ngu n v n mƠ đ c bi t là ngu n ti n g i ti t ki m. Vì v y vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m tr nên c p thi t h n bao gi h t.
V i đ tài ắNghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM”đƣ ch ra r ng khách hƠng t ng đ i hài lòng v i d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank nh ng m c đ hƠi lòng ch a cao. K t qu nghiên c u c ng cho th y s nh h ng m c đ tác đ ng c a các nhân t N ng l c ph c v , tin c y, S đáp ng, S c m thông, Giá c vƠ Ph ng ti n h u hình đ n s hài lòng c a khách hƠng nh th nào. T c s đó ban lƣnh đ o Agribankcó th đ a ra nh ng chính sách đi u ch nh thích h p nh m nâng cao s hƠi lòng, đáp ng k p th i nh ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m.
TÀI LI U THAM KH O TÀI LI U TI NG VI T
Agribank (2011, 2012, 2013). Báo cáo tình hình ho t đ ng kinh doanh Agribank khu v c TPHCM.
Hà Nam Khánh Giao. o l ng ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank. T p chí Ngơn hƠng, Ngơn hƠng NhƠ n c VN, S 20, tháng 10-2010, trang 21-28.
Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008). Phân tích d li u v i SPSS. Nhà xu t b n H ng c.
Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2005). Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. Nhà xu t b n Th ng Kê.
L u V n Nghiêm (2008). Marketing d ch v . Nhà xu t b n i H c Kinh T Qu c Dân.
Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang (2003). o l ng ch t l ng d ch v siêu th theo quan đi m c a khách hàng. tài nghiên c u khoa h c MS: CS.2003.01.04, Tr ng i h c Qu c Gia Thành ph H Chí Minh.
Tr ng Bá Thanh vƠ Lê V n Huy. (2010). Xây d ng thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng.
TÀI LI U TI NG ANH
Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
Kotler, P. and Keller, KL (2006). Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA.
Oliver (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20 (December), 418-430.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
Philip Kotler (2000). Marketing Management. Pearson Custom Publishing. Zeithaml V., Berry L. & Parasuraman A., (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48.
WEBSITE THAM KH O
http://www.agribank.com.vn/default.aspx
http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/2-tai-chinh-tien-te http://www.sbv.gov.vn
PH L C
PH L C 1: MÃ HịA THANG O
Thang đo s hài lòng
Thành
ph n Mã hóa Thu c tính
S ăTINă C Y
TC1 AgribankălƠăngơnăhƠngăcóăuyătínătrênăđ aăbƠn.
TC2 Agribankăluônăb oăm tăthôngătinăchoăkháchăhƠng.
TC3 Anh/ăch ătinătinăt ngăvƠoăthôngătinăAgribankăcungăc p.
TC4 Agribankăluônăth căhi năđúngăs năph măti năg iănh ăđƣăgi iă
thi u,ăcamăk t.
TC5 Anh/ch ăc măth yăanătoƠnăkhiăs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aă
Agribank.
S ă ÁPă NG
DU1 NhơnăviênăAgribankăluônăc ăg ngăgi iăquy tăkhóăkh n,ătìnhă
hu ngăb tăth ngăx yăraăv iăkháchăhƠng.
DU2 Anh/ăch ăd ădƠngăc pănh tăthôngătinăv ăcácăs năph măti năg i.
DU3 NhơnăviênăAgribankăluônăs ngăsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠng.
DU4 Th iăgianăgiaoăd chăviênăph căv ăAnh/ăch ănhanhăchóng.
DU5 Cácăs năph măti năg iăc aăAgribankăđaăd ngăv ăk ăh năvƠă
hìnhăth cătr ălƣi.
DU6 Agribankăcóăđ ngădơyănóngăph căv ă24/24.
N NGă L Că PH CăV
NLPV1 Nhơnăviênăagribankăthơnăthi năvƠăni măn ăv iăkháchăhƠng.
NLPV2 NhơnăviênăAgribankăcóăkh ăn ngăt ăv năchoăkháchăhƠngăl aă
ch năs năph măti năg iăhi uqu ănh tăcóăth
NLPV3 Th ăt căgiaoăd chălinhăho t
NLPV4 NhơnăviênăAgribankăgiaoăd chăkhôngăx yăraăsaiăsót.
ph căv ăkháchăhƠng.
S ă NGă
C M
DC1 Agribankăch ăđ ngăquanătơmăđ năkháchăhƠng.
DC2 NhơnăviênăAgribankăluônăl ngăngheăs ăgópăýăc aăkháchăhƠng.
DC3 Agribankăluônăđ tăl iăíchăc aăkháchăhƠngălênătrênăh t.
DC4 Agribankăcóăcácăch ngătrìnhăch măsócăkháchăhƠngăphùăh pă
v iăt ngăđ iăt ng.
PH NGă
TI Nă H Uă
HÌNH
PTHH1 C ăs ăv tăch tăc aăagribankăhi năđ i,ăkhangătrang.
PTHH2 B ngărôn,ăt ăr iăv ăcácăs năph măti năg iăđ căthi tăk ăđ pă
m t,ăthuăhút.
PTHH3 NhơnăviênăAgribankăcóătrangăph căl chăs ,ăg năgƠng.
PTHH4 aăđi m,ăm ngăl iăgiaoăd chăc aăAgribankăthu năti n.
PTHH5 Th i gian giao d ch c a Agribank linh ho t, thu n ti n.
GIÁăC
GC1 AgribankăluônăchƠoăm iăkháchăhƠngăv iăm călƣiăsu tăc nhă
tranh
GC2 Agribankăluônăcóăcácăchínhăsáchălƣiăsu tăvƠăm căphíălinhăho tă
phùăh păv iăt ngăđ iăt ngăkháchăhƠng.
GC3 Agribank luôn cóăcácăch ngătrìnhăkhuy năm i,ăquƠăt ngăh pă
d n.
S ăHÀIă
LÒNG
HL1 Anh/ăch ăhoƠnătoƠnăhƠiălòngăv iăch tăl ngăd chăv ăti năg iă
c aăAgribank.
HL2 Anh/ăch ăs ăti păt căs ăd ngăd chăv ăti năg iăc aăAgribankă
trongăth iăgianăt i.
HL3 Anh/ăch ăs ăgi iăthi uăd chăv ăti năg iăc aăAgribankăchoă
PH L C 2
PHI U KH O SÁT S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG
V D CH V TI N G I TI T KI M T I AGRIBANK KHU V C TP.HCM
Kínhăg iăQuýăAnh/Ch
TôiătênăNguy nă ìnhăNg căQuyênăQuyên,ăh căviênăcaoăh căTr ngă iăh c Kinh
T ăTP.HCM.
Hi nănayătôiăđangăth căhi nălu năv năt tănghi păc aămìnhăv iăđ ătƠiă“Nghiênăc uăs ă
hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă v ă d chă v ă ti nă g iă ti tă ki mă t iă Agribank khuă v că
TP.HCM”.ăT tăc ăcácăcơuătr ăl iăc aăquýăAnh/Ch ăs ăđ căgi ăkín,ăchúngătôiăch ă
côngă b ă k tă qu ă t ngă h p.ă S ă tr ă l iă kháchă quană c aă quýă Anh/Ch ă s ă gópă ph nă
quy tăđ nhăs ăthƠnhăcôngăc aăcôngătrìnhănghiênăc uănƠy.
C m n s h p tác c a Anh/Ch .
I. THÔNG TIN CHUNG:
1 Anh/ Ch có đang s d ng d ch v ti n g i c a Agribank không ?
1. Có 2. Không
2 Th i gian Anh/ Ch s d ng d ch v ti n g i c a Agribank ?
1. D iă1ăn m 2. T ă1ăđ nă3ăn m
3. T ătrênă3ăn măđ nă5ăn m 4. Trênă5ăn m
3 Gi i tính
1. Nam 2. N
4 tu i
1. D iă23ătu i 2. T ă23ă- 35ătu i
3. T ă35-55ătu i 4. Trênă55ătu i
5 Trình đ h c v n
1. Trênăđ iăh c 2. iăh c
3. Caoăđ ng/ăTrungăc p 4. Khác
6 Thu nh p hàng tháng
1. D iă5ătri u 2. T ă5ăđ năd iă10ătri u
3. T ă10ăđ năd iă15ătri u 4. Trênă15ătri u
7 Ngh nghi p
1. Công nhân 2. Cánăb ,ănhơnăviên
II. ÁNH GIÁ C A ANH/ CH V D CH V TI N G I TI T KI M T I AGRIBANK KHU V C TP.HCM:
Anh/ ch vui lòng cho bi tăđánhăgiáăc a mình v các phát bi uăsauăđơyăliênăquană
đ n ho tăđ ng cung c p d ch v ti n g i c a Agribank:
Xinăđánhăd u ch n ô thích h p v iăquyă c sau:
Hoàn toàn ph năđ i 1
Khôngăđ ng ý 2 Không có ý ki n 3 ng ý 4 HoƠnătoƠnăđ ng ý 5 STT Phát bi u M c đ đánh giá 1 2 3 4 5 I Thành ph n tin c y 1 AgribankălƠăngơnăhƠngăcóăuyătínătrênăđ aăbƠn.
2 Agribankăluônăb oăm tăthôngătinăchoăkháchăhƠng.
3 Anh/ăch tinătinăt ng vào thông tin Agribank cung c p.