M t t p th v ng m nh không ch có đ i ng nhơn viên gi i mà còn c n có s đoƠn k t, th ng nh t gi a các nhân viên v i nhau. Th c t , t i Ngân hang Agribank, m i nhơn viên đ m trách m t nhi m v riêng bi t. Vì v y, ban lƣnh đ o ngân hàng c n t o s liên k t vƠ giúp đ l n nhau gi a các nhân viên. Khi nhân viên nh ng qu y giao d ch khác nh qu y th c hi n chuy n kho n; qu y thu ti n đi n, n c.. không có khách hàng, thì nh ng nhân viên nh ng qu y này có th sang giúp nhân viên qu y ti t ki m, đ c bi t là nh ng khi nhân viên qu y ti t ki m ngh ho c khách hƠng quá đông.
3.1.1.5 T ng c ng các bi n pháp ki m tra, đánh giá ch t l ng ph c v
nh k hàng quý ho c n m, Agribank c n t ch c nh ng đ t ki m tra nghi p v và k n ng c a nhân viên giao d ch, các cu c thi x lý tình hu ng đ đánh giá đ c trình đ chuyên môn và kh n ng tác nghi p và kh n ng ng x c a nhân viên t đó có ch đ khen th ng thích h p và k p th i kh c ph c nh ng đi m còn thi u sót v nghi p v c a nh ng nhơn viên ch a đ t trong các k ki m tra.
Duy trì ch ng trình khách hƠng bí m t m t cách th ng xuyên, áp d ng cho t t c các giao d ch viên, nhân viên và c cho ki m soát viên đ đánh giá cung cách
67
ph c v và kh n ng x lý tình hu ng t đó các bi n pháp x lý k p th i nh ng sai sót x y ra tránh làm nh h ng đ n th ng hi u và uy tín c a Agribank.
3.1.2 Gi i pháp v s tin c y
Nh chúng ta đƣ bi t y u t tin c y s là n n t ng cho vi c phát tri n các giao dch vƠ đi đ n thƠnh công. c bi t khi đ n v ho t đ ng trong h th ng tài chính ngân hàng, m t l nh v c t ng đ i nh y c m r t khó đ có đ c và r t d b m t đi ni m tin c a khách hàng.
Agribank t lơu có đ c th ng hi u c a m t ngân hàng l n và n m trong h th ng ngân hàng qu c doanh hi n nay lƠ u th trong vi c xây d ng ni m tin t phía khách hàng. Tuy nhiên hi n nay đ c bi t trong đa bàn TPHCM, s xu t hi n và phát tri n không ng ng h th ng các ngơn hƠng th ng m i đƣ lƠm gi m không nh th ph n c a Agribank do đó ngơn hƠng ph i không ng ng n l c trong vi c xây d ng đ tin c y khách hàng trong su t quá trình giao d ch.
i v i khách hàng có ngu n v n nhàn r i l n thì yêu c u đ t đ c đ h có đ c đ tin c y v ngân hàng s khó h n, đòi h i ngân hàng ph i đem đ n h s tin t ng nhi u h n trong giao d ch; khi đó h s tin t ng đ g i s ti n l n vào ngân hƠng... i v i khách hàng này, Agribank c n n l c nhi u h n trong vi c nâng cao đ tin c y, xây d ng m i quan h b n v ng v i khách hƠng đ th c hi n đ c các chi n l c huy đ ng v n c a ngân hàng.
Agribank ph i gi ch tín cho các đi u kho n đƣ cam k t v i khách hàng t vi c th c hi n đúng v lãi su t, k h n kèm theo các quy đ nh khác gi a khách hàng v i ngơn hƠng. khách hàng c m th y tin t ng khi th c hi n giao d ch t i Agribank.
Bên c nh đó, giao d ch t i ngân hàng ph n l n liên quan đ n các nghi p v thu chi ti n m t. Vì v y c giao d ch viên và ngân hàng ph i đ m b o các quy đnh an toàn kho qu , ch ng t k toán đ tránh tình tr ng th a thi u ti n x y ra làm nh h ng đ n lòng tin khách hƠng c ng nh nh h ng đ n uy tín c a ngân hàng.
68
Vi c b o m t v s d tƠi kho n c ng nh các giao d ch liên c a khách hàng theo quy đ nh đ c các khách hàng r t xem tr ng. Khi giao d ch v i ngân hàng, b t k khách hàng nƠo c ng đ u không mu n thông tin c a mình b l ra bên ngoài vì nó s nh h ng r t nhi u đ n ho t đ ng kinh doanh c a h . Chính vì v y khách hƠng có khuynh h ng ch n nh ng ngân hàng th t s đáng tin c y đ ph c v nh ng nhu c u giao d ch tài chính c a mình. Agribank c n n m b t y u t này, th c hi n đúng các quy đnh b o m t thông tin c a khách hƠng theo quy đnh h th ng Agribank và phù h p v i quy đnh c a pháp lu t Vi t Nam.
T ng c ng công tác ki m tra ki m soát n i b , th ng xuyên t ch c các đ t ki m tra đ t su t nh m phát hi n các sai sót trong quy trình giao d ch và trong công tác kho qu tránh tr ng h p nhân viên agibank làm sai quy trình gây ra các h u qu nghiêm tr ng làm nh h ng đ n th ng hi u và uy tín c a Agribank.
C n ph i kh ng đ nh th ng hi u, t o danh ti ng c a Agribank trên th tr ng. đ t đ c m c tiêu này, trong chi n l c kinh doanh c a mình, Agribank ph i đ m b o đ c l i nhu n ngơn hƠng t ng tr ng v ng ch c; khách hàng ngày càng t ng m t cách n đnh và các s n ph m ti n g i m i c a ngơn hƠng đ c ch p nh n nhanh chóng trên th tr ng. Th c t đƣ ch ng minh r ng th ng hi u t t là s n ph m vô hình quỦ giá đ t ng c ng n ng l c c nh tranh cho ngân hàng. Nh v y, đ có th ng hi u t t, không ph i ch trong ng n h n mà ph i hình thành trongdài h n, ph i đ c tr i nghi m nh t đnh v t t c nh ng gì mà Agribank đƣ h a h n v i khách hàng.
3.1.3 Gi i pháp v s đáp ng 3.1.3.1 Rút ng n th i gian giao d ch
C t gi m th i gian x lý giao d ch trên máy tính c a giao d ch viên
Quy trình giao d ch c a Agribank ph i tuơn theo quy đnh chung c a ngân hàng nên không th s a đ i ho c đ n gi n hóa quy trình. H n n a, h th ng ch ng trình x lý giao d ch t i Agribankđ c đánh giá có k thu t t t trong các ngân hàng
69
hi n nay, nh ng h th ng m ng n i b c a Agribank còn kém, th ng xuyên x y ra tình tr ng r t m ng. Vì v yAgribank c n thay đ i m t s máy vi tính đƣ không còn s d ng t t và x lỦ ch ng trình không còn nhanh đ ng th i nâng c p b o trì m ng th ng xuyên đ giúp rút ng n th i gian giao d ch cho khách hàng.
C t gi m th i gian thu chi ti n m t
Vì quy trình giao d ch tr i qua nhi u giai đo n, nên m i giai đo n c n c t gi m đ n m c c n thi t. Theo m t s ý ki n c a khách hàng cho r ng: ắgiao dch viên ki m và chi ti n ch m khi n chúng tôi ch khá lơu”. Có nhi u lí do đ gi i thích cho v n đ nƠy nh : Máy ki m đ m ti n không chính xác làm cho c khách hàng và nhân viên b t tin, có c m giác lo l ng và t n nhi u th i gian. Vì v y, c n ph i thu h i nh ng máy kém ch t l ng, thay nh ng máy đ m ti n m i t t h n. Vi c thu chi ti n v i khách hàng nhanh chóng và chính xác không nh ng th hi n m c đ đáp ng t t c a Agribank v i khách hàng mà còn th hi n nh ng hình nh giúp khách hàng nh n th y an toƠn, đ c đ m b o khi g i ti n t i đơy. NgoƠi ra, v i h th ng máy phát hi n ti n gi vƠ đ m ti n chính xác s mang l i cho khách hàng c m nh n giao d ch trong m t môi tr ng chuyên nghi p v i đ y đ các ph ng ti n ph c v cho quá trình làm vi c.
Phân lo i khách hàng và phân chia các qu y giao d ch ph c v t ng nhóm đ i t ng khách hàng
T i các chi nhánh Agribank hi n ch a có qu y riêng đ ph c v cho t ng đ i t ng khách hàng. Vì v y, c n phân chia qu y giao d ch theo h n m c đ ph c v nh ng khách hàng có kh i l ng ti n giao d ch l n đ tránh tình tr ng m t s l ng l n khách hàng giao d ch v i tr giá nh ph i ch đ i khá lơu vì khách hƠng tr c mình giao d ch v i giá tr khá l n.V i cách phân chia này, giúp h n ch r i ro x y ra đ i v i giao d ch viên và khách hàng v v n đ tƠi chính. ng th i, c t gi m th i gian khách hàng l i qu y giao d ch và ra vào phòng ngân qu .
70
M t khác Agribank c n phân lo i khách hƠng thƠnh khách hƠng th ng và khách hƠng VIP. i v i đ i t ng là khách hàng VIP, c n xây d ng đ i ng ph c v riêng v i phong cách chuyên nghi p. Trong tr ng h p khách hàng không t i đ c ngơn hƠng đ th c hi n các giao d ch, khách hàng ch vi c nh c đi n tho i, g i đ n đ ng dây dành riêng cho khách hàng VIP, s có nhân viên riêng nghe, ti p nh n yêu c u, th c hi n và báo cáo l i. T t c đ u di n ra nhanh chóng, chính xác và b o m t tuy t đ i, th hi n đ ng c p c a ắKhách hƠng VIP”.
Nhìn chung, qua rút ng n th i gian giao d ch t i giúp ngân hàng ph c v cho khách hàng m t cách nhanh chóng và chính xác, góp ph n nâng cao kh n ng đáp
ng và ph c v c a ngơn hƠng đ i v i khách hàng.
3.1.3.2 a d ng hoá các hình th c huy đ ng v n
Hi n t i các s n ph m c a Agribank còn quá ít so v i các ngân hàng trên cùng đ a bƠn, đ c bi t là các ngân hàng TMCP. khai thác tri t đ ngu n v n nhàn r i trong dơn c vƠ ch đ ng trong ho t đ ng kinh doanh, Agribankc n đa d ng hoá hình th c huy đ ng v n, đ a ra các hình th c huy đ ng v n h p d n đ thu hút đ c c s l ng và ch t l ng ngu n v n huy đ ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ph n nghiên c u s n ph m c n th ng xuyên c p nh t s n ph m d ch v c a các ngơn hƠng khác đ đ a ra nh ng s n ph m m i b t k p xu th và phù h p v i Agribank đ c bi t là nh ng s n ph m v i tính n ng linh ho t đáp ng đ c nhu c u đa d ng và yêu c u kh t khe c a khách hàng khu v c TPHCM. C n t o ra các s n ph m có tính đ c thù riêng mang l i l i th c nh tranh cho Agribank. Bên c nh đó c ng c n đa d ng hóa các lo i ti n g i, hi n nay Agribank ch nh n g i ti n VN , USD vƠ EURO c n b sung huy đ ng m t s lo i ngo i t m nh nh GBP, AUD, CAD, JPY... t ng c ng liên k t v i các nhà cung c p d ch v ph c v nhu c u đ i s ng cho ng i dân.
T o ra nh ng dòng s n ph m g i ti t ki m vƠ chính sách u đƣi phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng. Nh phân lo i khách hàng, ngân hàng có th đ t ra khách hàng m c tiêu trong t ng th i k , t đó đ a ra nh ng s n ph m d ch v và
71
chính sách u đƣi h p lỦ đ i v i t ng đ i t ng khách hƠng, đ c bi t là khách hàng thân thi t, giao dch lơu n m vƠ trung thƠnh v i ngân hàng..
3.1.3.3 Gia t ng ti n ích s n ph m
Ngân hàng c n k t h p nh ng d ch v khác vào d ch v ti n g i ti t ki m nh m gia t ng tính đa d ng c a s n ph m, d ch v và có th t o ra m t s n ph m d ch v m i h p d n khách hƠng h n. Ngơn hƠng c n phát tri n các d ch v ki m tra s d ti n g i ti t ki m, lãi su t qua tin nh n đi n tho i ho c qua internet đ khách hàng có th th ng xuyên theo dõi và c p nh t thông tin v ngu n ti n g i c a mình. Ngân hàng có th k t h p v i các công ty b o hi m đ đ a ra các s n ph m có kèm b o hi m nhân th cho khách hàng g i ti t ki mầ nh ng c i ti n này mang l i nhi u ti n l i cho khách hàng và nâng cao giá tr d ch v ti n g i Agribank
3.1.4 Các gi i pháp nâng cao s đ ng c m
nâng cao s đ ng c m, ngân hàng c n luôn l ng nghe, th u hi u khách hàng, bi t nh ng nhu c u c th c a khách hƠng đ ph c v khách hàng t t h n.
3.1.4.1 Agribank c n xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng phù h p
L p k ho ch ch m sóc theo t ng đ i t ng khách hƠng nh : khách hƠng VIP, khách hàng truy n th ng, khách hàng ph thôngầ ng viên, khuy n khích khách hàng thông qua nh ng u đƣi đ c bi t đ i v i khách hàng l n, có uy tín và khách hàng truy n th ng. Tri n khai nhi u h n n a các ch ng trình u đƣi cho nh ng khách hàng thân thi t c a mình đ ng th i m r ng đi u ki n l a ch n khách hàng tham gia. Các ch ng trình u đƣi nƠy nên riêng bi t dành cho t ng đ i t ng ho c h ng khách hàng. m b o các khách hàng h ng càng cao thì nh n đ c càng nhi u u đƣi, không b ch ng chéo gi a các ch ng trình vƠ đ c bi t lƠ các chính sách u đƣi ph i thi t th c và h p lỦ nh m c đ u đƣi v th i gian x lý nghi p v , u đƣi v lãi su t nh m khuy n khích khách hàng ti p t c s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank.
72
Tri n khai các ch ng trình tri ơn khách hƠng, c n phân lo i đ i t ng khách hàng, phân chia s l ng quà t ng đ có s quan tâm toàn di n, không nên ch chú tr ng đ n khách hàng l n vì th c t có nhi u khách hàng có s d ti n g i nh nh ng n đ nh vƠ t ng d n theo th i gian, h r t trung thành v i ngân hàng, h u nh không đòi h i v lãi su t n u c m nh n đ c s quan tâm c a ngân hàng. Vì v y không nên b qua nh ng khách hàng nh l vì đơy c ng lƠ nh ng khách hàng mang l i l i nhu n cho ngân hàng trong hi n t i vƠ trong t ng lai.
3.1.4.2 Ch đ ng quan tâm đ n khách hàng
T ch c th m vi ng khách hƠng đnh k ho c đ t xu t đ tìm hi u nhu c u, mong mu n vƠ đ nh h ng phát tri n s n xu t kinh doanh c a khách hƠng đ t đó có th t v n cho khách hàng các gi i pháp tài chính và các s n ph m h p lý. T ng thi p, hoa chúc m ng ngày k ni m ngày thành l p, ngày sinh nh t khách hàng th hi n s quan tâm và tôn tr ng khách hàng c a ngân hàng, g n k t thêm s trung thành c a khách hƠng đ i v i ngân hàng.
3.1.4.3 Luôn đ t l i ích khách hàng là trên h t
L ng nghe ý ki n đ n m b t mong mu n, k v ng c a khách hƠng đ i v i các d ch v cung c p đ t đó thi t k các s n ph m d ch v ngày m t t t h n. Th ng xuyên kh o sát l y ý ki n c a khách hƠng đ x lý k p th i nh ng v ng m c, t n t i nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
3.1.5 Gi i pháp v y u t giá c
3.1.5.1 m b o tính c nh tranh v lãi su t
K t qu nghiên c u ch ra r ng y u t "Giá c " c a Agribank đ c đánh giá ch a cao . Nguyên nhơn lƠm cho y u t giá cá ch a đ c h p d n khách hàng là do Agribank là m t ngân hàng qu c doanh, vì th m i chính sách lãi su t đ u ph i tuân