Mô hình nghiên c u đ xu t
tài s d ng mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL v i 5 thành ph n c b n là: tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình. Ngoài ra, giá c c ng lƠ m t y u t r t đ c khách hàng quan tâm hi n nay. Giá c trong b i c nh này chính là lãi su t huy đ ng c a các ngơn hƠng th ng m i. Hi n nay vi c c nh tranh r t nhi u t phía đ i th c nh tranh trong l nh v c ngân hàng nên lãi su t là y u t góp ph n quy t đnh khách hàng có s d ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngơn hƠng đó hay không.Do đó, tác gi b sung thêm nhân t ắgiá c ” vƠo mô hình nghiên c u c a đ tài.
Bi n ph thu c c a mô hình: S hài lòng c a khách hàng; các bi n đ c l p g m: c m nh n c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m c a ngơn hƠng đ c đo
18
l ng thông qua các y u t : tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình và Giá c .
Hình 1.3: Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng Agribank khu v c TPHCM
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 đƣ gi i thi u t ng quan v d ch v ti n g i ti t ki m, và s hài lòng c a khách hàng t i ngơn hƠng th ng m i. ng th i, ch ng 1 c ng trình bƠy t ng quan mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL, mô hình SERVPERF và m t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng. Trên c s lý thuy t đó tác gi đ xu t mô hình nghiên c u c a đ tài. ơy lƠ nh ng lý lu n c b n đ v n d ng phân tích th c tr ng vƠ đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP. H Chí Minh.
N ng l c ph c v S đáp ng Giá c S đ ng c m tin c y S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM Ph ng ti n h u hình
19
CH NG 2: ỄNH GIỄS HÀI LọNG C A KHỄCH HÀNG V D CH V
TI N G I TI T KI M T I AGRIBANK KHU V C TP.HCM