B ng 2.11 ch ra r ng có 6 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m g m: S đáp ng, Ph ng ti n h u hình, tin c y, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Giá c . Bên c nh đó, m c đ quan tr ng c a các nhân t trên đ i v i s hài lòng c a khách hƠng c ng đ c xác đnh theo th t nh sau:
N ng l c ph c v đ c đánh giá lƠ nhân t nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hƠng. i u này cho th y khi l a ch n ngân hàng g i ti t ki m, khách hƠng đánh giá r t cao n ng l c ph c v c a nhân viên bao g m các đ c đi m
N ng l c ph c v S đáp ng Giá c S đ ng c m tin c y S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM Ph ng ti n h u hình
55
v s thân thi n, th t c giao d ch linh ho t, trình đ c a nhân viên, kh n ng t v n, th c hi n các giao d ch nhanh, chính xác và kh c ph c l i hi u qu . Ngu n nhân l c là m t trong nh ng tài s n quý giá nh t c a doanh nghi p trong đó có các ngơn hƠng th ng m i. Nhơn viên chính lƠ ng i mang hình nh c a ngơn hƠng đ n v i khách hàng qua cách giao ti p vƠ t v n v s n ph m d ch v ngơn hƠng. Do đó, đ i ng nhơn viên thơn thi n, chuyên nghi p v i k n ng t v n t t s không ch có kh n ng cung c p đ y đ vƠ rõ rƠng các thông tin liên quan đ n s n ph m d ch v c a ngân hàng mà còn có th t o ra cho khách hàng m t n t ng t t v ngân hàng.
Nhân t đóng vai trò quan tr ng th 2 khi khách hàng l a ch n ngơn hƠng đ g i ti t ki m là đ tin c y và s an toƠn mƠ ngơn hƠng mang đ n cho khách hàng nh : an ninh t i các đi m giao d ch luôn đ m b o an toàn, thông tin cá nhân c a khách hƠng luôn đ c b o m t và n n t ng tài chính c a Ngân hàng n đ nh. Do đó, vi c t ng c ng an ninh t i các đi m giao d ch c a ngân hàng c n đ c chú tr ng. M t khách hàng khi quy t đnh g i ti t ki m t i m t ngân hàng luôn c m th y lo l ng v s an toàn c a b n thơn c ng nh s ti n ti t ki m c a mình. N u ngân hàng có đ i ng b o v t t, h th ng an ninh đ m b o s làm khách hàng c m th y yên tâm r t nhi u khi tham gia giaod ch t i ngân hàng. Ngoài ra h th ngb om t thông tin các nhân c a khách hƠng c ng lƠ đi u mà khách hàng quan tâm, h không mu n thông tin cá nhân c a mình cùng v i s ti n g i ti t ki m b ti t l cho bên th 3 vì nhi u lý do khác nhau. Ngày nay, phát tri n bùng n c a công ngh và m c đ ph c t p ngƠy cƠng t ng có th d n đ n kh n ng không ki m soát n i h th ng Công ngh thông tin, lƠm t ng s đi m y u vƠ nguy c m t an toàn c a h th ng. Vì v y, các ngân hàng r t chú tr ng đ n h th ng b o m t thông tin, nó không ch b o v khách hàng mà còn b o v chính b n thân ngân hàng kh i có thi t h i đáng ti c. N n t ng tài chính c a ngơn hƠng c ng lƠ đi u mà khách hàng c n khi quy t đnh g i ti t ki m t i ngơn hƠng, đ i v i khách hàng n n t ng tƠi chính ngơn hƠng lƠ c s đ m b o cho kh n ng chi tr c a ngân hàng t i b t c th i đi m nào mà khách hàng c n rút v n vƠ đó c ng lƠ đi u ki n đ đ m b o cho vi c ngân hàng có th th c hi n đúng các s n ph m nh đƣ cam k t v i khách hàng. Vì v y, các ngân hàng c n
56
th ng xuyên duy trì đ y đ v n, s v n đ c b sung t k t qu ho t đ ng ngày m t cao h n thì đó lƠ bi u hi n c a m t ngân hàng n đnh lành m nh và ho t đ ng hi u qu .
Nhân t đ ng th 3 nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng là s đáp ng
c a ngân hàng bao g m: thái đ s n sàng ph c v khách hàng, th i gian giao d ch viên ph c v khách hàng, kh n ng ti p c n thông tin v các s n ph m, s đa d ng v s n ph m c ng nh các hình th c tr lãi và vi c ti p nh n x lý thông tin khách hàng 24/24. Nhân t này cho th y ngân hàng nên s d ng các kênh khác nhau đ cung c p thông tin m t cách đ y đ và rõ ràng v s n ph m nh trang web, qu ng cáo,... đ khách hàng có th d dƠng có đ c thông tin chính xác v s n ph m d ch v có nhu c u s d ng. Bên c nh đó trong s c nh tranh gay g t hi n nay gi a các NHTM đòi h i ngân hàng ph i đ a ra các s n ph m ti n g i ti t ki m đa d ng đáp ng đ c yêu c u c a nhi u đ i t ng khách hàng thì m i có th thu hút đ c khách hƠng đ n giao d ch. Ngoài ra công tác ti p nh n, gi i quy t các yêu c u c a khách hàng ph i đ c th c hi n nhanh chóng, ti t ki m th i gian cho khách hàng, vi c b trí đ ng dơy nóng đ gi i quy t các phát sinh 24/24 th hi n đ c thái đ ngân hàng luôn s n sàng và hân h nh đ c ph c v khách hàng.
ng c m là nhân t x p th t , nhân t nƠy đ c p đ n vi c đ m b o các l i ích cho khách hàng, l ng nghe ý ki n c a khách hƠng vƠ có các ch ng trình ch m sóc th hi n s quan tơm đ n khách hƠng đi u này giúp t o nên m i quan h t t gi a ngân hàng v i khách hàng và t o nên lòng trung thành c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
Nhân t đóng vai trò quan tr ng th 5 khi khách hàng l a ch n ngơn hƠng đ
g i ti t ki m là giá c , nó đ c th hi n qua các chính sách v lãi su t và các ch ng trình khuy n m i. Nhân t nƠy đ c p đ n các l i ích v tài chính mà khách hƠng có đ c khi g i ti t ki m t i ngơn hƠng , đ c th hi n qua 3 y u t g m lãi su t ti t ki m c a ngân hàng cao, chính sách lãi su t linh ho t, có nhi u ch ng trình khuy n m i, quà t ng h p d n. ơy lƠ m t trong nh ng v n đ đ c quan tâm
57
r t nhi u khi khách hàng quy t đnh l a ch n ngơn hƠng đ g i ti t ki m. M c dù trong đi u ki n t i Vi t Nam thì các v n đ liên quan đ n lãi su t và các kho n chi thêm b ng nhi u hình th c khác nhau c a ngơn hƠng đ c qu n lý ch t ch b i Ngơn hƠng nhƠ n c, m t b ng lãi su t c a các ngơn hƠng th ng m i là không có s khác bi t rõ r t, song các ngân hàng v n luôn ng m ng m ch y đua lƣi su t nh m lôi kéo khách hàng v v i mình. VƠ đi u quan tr ng đ i v i khách hàng g i ti t ki m chính là s ti n đnh k mà h nh n đ c.
Nhân t đóng vai trò quan tr ng th 6 chính là ph ng ti n h u hình.Nó th
hi n s ti n l i mà ngân hàng cung c p cho khách hàng khi có th d dàng ti p c n đ s d ng các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng. M ng l i các đi m giao dch đ c phân b h p lý g n nhƠ, c quan, tr ng h c c a khách hàng. Gi làm vi c c a ngân hàng thu n ti n cho khách hƠng, bƣi đ u xe c a ngân hàng r ng rãi, an toàn và thu n ti n cho khách hƠng. Khi đ i s ng và thu nh p đ c c i thi n thì nhu c u c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v c ng cao h n. S c h p d n c a các ngơn hƠng c ng lƠ y u t đ c khách hƠng đánh giá cao th hi n các khía c nh liên quan đ n vi c gi i thi u hình nh t t đ p c a ngơn hƠng đ i v i công chúng trên các ph ng di n nh n i th t t i các đi m giao dch đ c thi t k sang tr ng, ngo i hình và trang ph c c a nhơn viên đ p, b t m t.
2.4 ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i t i Agribank khu v c TP.HCM