nhân viên t o ra đ c n t ng t t thông qua s chuyên nghi p trong tác phong, s thân thi n trong ti p xúc cùng v i k n ng t v n hi u qu thì vi c th ng xuyên t ch c các khóa đƠo t o k n ng nghi p v chuyên môn đ nh k , các khóa h c v s n ph m d ch v ngân hàng giúp nhân viên am hi u và c p nh t m t cách c th , rõ rƠng, chính xác đ c tính c a s n ph m, phân bi t s n ph m d ch v c a ngân hàng mình v i s n ph m d ch v c a ngân hàng khác. Vi c n m v ng nghi p v liên quan đ n s n ph m d ch v là n n t ng c b n giúp nhân viên t tin đ th c hi n công vi c m t cách hi u qu , đ ng th i giúp thông tin s n ph m d ch v đ n v i khách hàng m t cách rõ ràng, c th và chính xác nh t.
i v i cán b làm công tác qu n lý t i các chi nhánh ngơn hƠng c s : ngân hàng có th m các l p h c ngoài gi đ b i d ng, trang b ki n th c m i v ngân hàng hi n đ i ho c t ch c t p hu n các v n b n m i c a NhƠ n c, c a ngành theo
65
t ng b ph n chuyên môn cho các lƣnh đ o c a t ng b ph n đ u n m v ng các v n b n khi ch đ o công vi c.
3.1.1.2 Nâng cao kh n ng giao ti p c a nhân viên và đ a ra các chu n m c trong giao ti p v i khách hàng
i ng nhơn viên lƠ y u t đ c khách hƠng đánh giá có m c đ quan tr ng nh t khi h l a ch n ngơn hƠng đ g i ti t ki m. c bi t, các giao d ch viên là ng i tr c ti p gi i thi u hình nh c a ngân hàng đ n v i khách hàng qua cách giao ti p vƠ t v n v s n ph m d ch v ngân hàng c a mình. V i nhi u khách hàng, nh t là khách hàng cá nhân, giao d ch viên là t m g ng ph n ánh ch t l ng d ch v , hình nh vƠ th ng hi u c a ngân hàng. T i khu v c TPHCM, v i s c nh tranh kh c li t c a các ngân hàng, các ngân hàng không có nhi u s khác bi t v n ng l c tài chính, s n ph m d ch v , lãi su t và các l i ích kèm theo, vì v y cái duyên c a giao d ch viên có th là y u t quy t đnh gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút khách hàng m i. Cái duyên này có th b t ngu n t trình đ chuyên môn nghi p v cao, tính n ng đ ng sáng t o trong công tác, có th t thái đ ph c v , đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên trong quá trình ti p xúc và cung c p thông tin s n ph m d ch v cho khách hàng.
Ngân hàng c n xây d ng yêu c u chung v phong cách vƠ thái đ ph c v , trình đ chuyên môn, k n ng giao ti p c ng nh cách chào h i và tr l i đi n tho i. Nguyên t c c b n trong cung c p d ch v là: chào h i khi g p khách hàng, c m n khi khách hƠng đƣ liên h và xin l i đ khách hàng ph i ch , ph c v m i đ i t柬 ng, đáp ng nh ng nhu c u c a khách hàng. C n ph i có quy đ nh c th đ đ m b o tính chuyên nghi p th ng nh t c a t t c nhơn viên c ng nh t o tâm lý t t cho nhân viên làm vi c. C n t ch c các l p k n ng giao ti p cho nhân viên.
3.1.1.3 Th c thi nhi u chính sách đ ng viên cho nhân viên
Lƣnh đ o Ngân hàng Agribank c n có nh ng chính sách đ ng viên nhân viên riêng, đ c đáo vƠ nơng cao s hài lòng c a nhơn viên đ i v i ngân hàng .Khi nhân viên đƣ đ c quan tâm r t chu đáo v đ i s ng v t ch t và tinh th n h s hài lòng,
66
t đó t o đ ng l c cho nhân viên quan tâm và th u hi u nhu c u c a khách hàng m t cách nhanh nh n và ph c v khách hàng t n tình chu đáo.
NgoƠi ra, ban lƣnh đ o Agribank, đ c bi t lƠ các tr ng phòng tr c ti p qu n lý nhân viên c n nhìn th y rõ n ng l c và nguy n v ng c a m i nhơn viên đ đ c lên c p trên nh ng danh sách tham d các ch ng trình đƠo t o, nâng c p, đƠo t o nghi p v khác... khi th y nhơn viên có đ đi u ki n vƠ n ng l c. Có ch đ khuy n khích, khen th ng khi nhân viên có ph n h i t t t phía khách hàng.
Agribank c n phân lo i cán b đ có chính sách đƠo t o, s d ng h p lý, hi u qu , phơn công lao đ ng đúng ng i đúng vi c.
3.1.1.4 Nâng cao s liên k t n i b
M t t p th v ng m nh không ch có đ i ng nhơn viên gi i mà còn c n có s đoƠn k t, th ng nh t gi a các nhân viên v i nhau. Th c t , t i Ngân hang Agribank, m i nhơn viên đ m trách m t nhi m v riêng bi t. Vì v y, ban lƣnh đ o ngân hàng c n t o s liên k t vƠ giúp đ l n nhau gi a các nhân viên. Khi nhân viên nh ng qu y giao d ch khác nh qu y th c hi n chuy n kho n; qu y thu ti n đi n, n c.. không có khách hàng, thì nh ng nhân viên nh ng qu y này có th sang giúp nhân viên qu y ti t ki m, đ c bi t là nh ng khi nhân viên qu y ti t ki m ngh ho c khách hƠng quá đông.
3.1.1.5 T ng c ng các bi n pháp ki m tra, đánh giá ch t l ng ph c v
nh k hàng quý ho c n m, Agribank c n t ch c nh ng đ t ki m tra nghi p v và k n ng c a nhân viên giao d ch, các cu c thi x lý tình hu ng đ đánh giá đ c trình đ chuyên môn và kh n ng tác nghi p và kh n ng ng x c a nhân viên t đó có ch đ khen th ng thích h p và k p th i kh c ph c nh ng đi m còn thi u sót v nghi p v c a nh ng nhơn viên ch a đ t trong các k ki m tra.
Duy trì ch ng trình khách hƠng bí m t m t cách th ng xuyên, áp d ng cho t t c các giao d ch viên, nhân viên và c cho ki m soát viên đ đánh giá cung cách
67
ph c v và kh n ng x lý tình hu ng t đó các bi n pháp x lý k p th i nh ng sai sót x y ra tránh làm nh h ng đ n th ng hi u và uy tín c a Agribank.
3.1.2 Gi i pháp v s tin c y
Nh chúng ta đƣ bi t y u t tin c y s là n n t ng cho vi c phát tri n các giao dch vƠ đi đ n thƠnh công. c bi t khi đ n v ho t đ ng trong h th ng tài chính ngân hàng, m t l nh v c t ng đ i nh y c m r t khó đ có đ c và r t d b m t đi ni m tin c a khách hàng.
Agribank t lơu có đ c th ng hi u c a m t ngân hàng l n và n m trong h th ng ngân hàng qu c doanh hi n nay lƠ u th trong vi c xây d ng ni m tin t phía khách hàng. Tuy nhiên hi n nay đ c bi t trong đa bàn TPHCM, s xu t hi n và phát tri n không ng ng h th ng các ngơn hƠng th ng m i đƣ lƠm gi m không nh th ph n c a Agribank do đó ngơn hƠng ph i không ng ng n l c trong vi c xây d ng đ tin c y khách hàng trong su t quá trình giao d ch.
i v i khách hàng có ngu n v n nhàn r i l n thì yêu c u đ t đ c đ h có đ c đ tin c y v ngân hàng s khó h n, đòi h i ngân hàng ph i đem đ n h s tin t ng nhi u h n trong giao d ch; khi đó h s tin t ng đ g i s ti n l n vào ngân hƠng... i v i khách hàng này, Agribank c n n l c nhi u h n trong vi c nâng cao đ tin c y, xây d ng m i quan h b n v ng v i khách hƠng đ th c hi n đ c các chi n l c huy đ ng v n c a ngân hàng.
Agribank ph i gi ch tín cho các đi u kho n đƣ cam k t v i khách hàng t vi c th c hi n đúng v lãi su t, k h n kèm theo các quy đ nh khác gi a khách hàng v i ngơn hƠng. khách hàng c m th y tin t ng khi th c hi n giao d ch t i Agribank.
Bên c nh đó, giao d ch t i ngân hàng ph n l n liên quan đ n các nghi p v thu chi ti n m t. Vì v y c giao d ch viên và ngân hàng ph i đ m b o các quy đnh an toàn kho qu , ch ng t k toán đ tránh tình tr ng th a thi u ti n x y ra làm nh h ng đ n lòng tin khách hƠng c ng nh nh h ng đ n uy tín c a ngân hàng.
68
Vi c b o m t v s d tƠi kho n c ng nh các giao d ch liên c a khách hàng theo quy đ nh đ c các khách hàng r t xem tr ng. Khi giao d ch v i ngân hàng, b t k khách hàng nƠo c ng đ u không mu n thông tin c a mình b l ra bên ngoài vì nó s nh h ng r t nhi u đ n ho t đ ng kinh doanh c a h . Chính vì v y khách hƠng có khuynh h ng ch n nh ng ngân hàng th t s đáng tin c y đ ph c v nh ng nhu c u giao d ch tài chính c a mình. Agribank c n n m b t y u t này, th c hi n đúng các quy đnh b o m t thông tin c a khách hƠng theo quy đnh h th ng Agribank và phù h p v i quy đnh c a pháp lu t Vi t Nam.
T ng c ng công tác ki m tra ki m soát n i b , th ng xuyên t ch c các đ t ki m tra đ t su t nh m phát hi n các sai sót trong quy trình giao d ch và trong công tác kho qu tránh tr ng h p nhân viên agibank làm sai quy trình gây ra các h u qu nghiêm tr ng làm nh h ng đ n th ng hi u và uy tín c a Agribank.
C n ph i kh ng đ nh th ng hi u, t o danh ti ng c a Agribank trên th tr ng. đ t đ c m c tiêu này, trong chi n l c kinh doanh c a mình, Agribank ph i đ m b o đ c l i nhu n ngơn hƠng t ng tr ng v ng ch c; khách hàng ngày càng t ng m t cách n đnh và các s n ph m ti n g i m i c a ngơn hƠng đ c ch p nh n nhanh chóng trên th tr ng. Th c t đƣ ch ng minh r ng th ng hi u t t là s n ph m vô hình quỦ giá đ t ng c ng n ng l c c nh tranh cho ngân hàng. Nh v y, đ có th ng hi u t t, không ph i ch trong ng n h n mà ph i hình thành trongdài h n, ph i đ c tr i nghi m nh t đnh v t t c nh ng gì mà Agribank đƣ h a h n v i khách hàng.
3.1.3 Gi i pháp v s đáp ng 3.1.3.1 Rút ng n th i gian giao d ch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
C t gi m th i gian x lý giao d ch trên máy tính c a giao d ch viên
Quy trình giao d ch c a Agribank ph i tuơn theo quy đnh chung c a ngân hàng nên không th s a đ i ho c đ n gi n hóa quy trình. H n n a, h th ng ch ng trình x lý giao d ch t i Agribankđ c đánh giá có k thu t t t trong các ngân hàng
69
hi n nay, nh ng h th ng m ng n i b c a Agribank còn kém, th ng xuyên x y ra tình tr ng r t m ng. Vì v yAgribank c n thay đ i m t s máy vi tính đƣ không còn s d ng t t và x lỦ ch ng trình không còn nhanh đ ng th i nâng c p b o trì m ng th ng xuyên đ giúp rút ng n th i gian giao d ch cho khách hàng.
C t gi m th i gian thu chi ti n m t
Vì quy trình giao d ch tr i qua nhi u giai đo n, nên m i giai đo n c n c t gi m đ n m c c n thi t. Theo m t s ý ki n c a khách hàng cho r ng: ắgiao dch viên ki m và chi ti n ch m khi n chúng tôi ch khá lơu”. Có nhi u lí do đ gi i thích cho v n đ nƠy nh : Máy ki m đ m ti n không chính xác làm cho c khách hàng và nhân viên b t tin, có c m giác lo l ng và t n nhi u th i gian. Vì v y, c n ph i thu h i nh ng máy kém ch t l ng, thay nh ng máy đ m ti n m i t t h n. Vi c thu chi ti n v i khách hàng nhanh chóng và chính xác không nh ng th hi n m c đ đáp ng t t c a Agribank v i khách hàng mà còn th hi n nh ng hình nh giúp khách hàng nh n th y an toƠn, đ c đ m b o khi g i ti n t i đơy. NgoƠi ra, v i h th ng máy phát hi n ti n gi vƠ đ m ti n chính xác s mang l i cho khách hàng c m nh n giao d ch trong m t môi tr ng chuyên nghi p v i đ y đ các ph ng ti n ph c v cho quá trình làm vi c.
Phân lo i khách hàng và phân chia các qu y giao d ch ph c v t ng nhóm đ i t ng khách hàng
T i các chi nhánh Agribank hi n ch a có qu y riêng đ ph c v cho t ng đ i t ng khách hàng. Vì v y, c n phân chia qu y giao d ch theo h n m c đ ph c v nh ng khách hàng có kh i l ng ti n giao d ch l n đ tránh tình tr ng m t s l ng l n khách hàng giao d ch v i tr giá nh ph i ch đ i khá lơu vì khách hƠng tr c mình giao d ch v i giá tr khá l n.V i cách phân chia này, giúp h n ch r i ro x y ra đ i v i giao d ch viên và khách hàng v v n đ tƠi chính. ng th i, c t gi m th i gian khách hàng l i qu y giao d ch và ra vào phòng ngân qu .
70
M t khác Agribank c n phân lo i khách hƠng thƠnh khách hƠng th ng và khách hƠng VIP. i v i đ i t ng là khách hàng VIP, c n xây d ng đ i ng ph c v riêng v i phong cách chuyên nghi p. Trong tr ng h p khách hàng không t i đ c ngơn hƠng đ th c hi n các giao d ch, khách hàng ch vi c nh c đi n tho i, g i đ n đ ng dây dành riêng cho khách hàng VIP, s có nhân viên riêng nghe, ti p nh n yêu c u, th c hi n và báo cáo l i. T t c đ u di n ra nhanh chóng, chính xác và b o m t tuy t đ i, th hi n đ ng c p c a ắKhách hƠng VIP”.
Nhìn chung, qua rút ng n th i gian giao d ch t i giúp ngân hàng ph c v cho khách hàng m t cách nhanh chóng và chính xác, góp ph n nâng cao kh n ng đáp
ng và ph c v c a ngơn hƠng đ i v i khách hàng.
3.1.3.2 a d ng hoá các hình th c huy đ ng v n
Hi n t i các s n ph m c a Agribank còn quá ít so v i các ngân hàng trên cùng đ a bƠn, đ c bi t là các ngân hàng TMCP. khai thác tri t đ ngu n v n nhàn r i trong dơn c vƠ ch đ ng trong ho t đ ng kinh doanh, Agribankc n đa d ng hoá hình th c huy đ ng v n, đ a ra các hình th c huy đ ng v n h p d n đ thu hút đ c c s l ng và ch t l ng ngu n v n huy đ ng.
B ph n nghiên c u s n ph m c n th ng xuyên c p nh t s n ph m d ch v c a các ngơn hƠng khác đ đ a ra nh ng s n ph m m i b t k p xu th và phù h p v i Agribank đ c bi t là nh ng s n ph m v i tính n ng linh ho t đáp ng đ c nhu c u đa d ng và yêu c u kh t khe c a khách hàng khu v c TPHCM. C n t o ra các s n ph m có tính đ c thù riêng mang l i l i th c nh tranh cho Agribank. Bên c nh đó c ng c n đa d ng hóa các lo i ti n g i, hi n nay Agribank ch nh n g i ti n VN , USD vƠ EURO c n b sung huy đ ng m t s lo i ngo i t m nh nh GBP, AUD, CAD, JPY... t ng c ng liên k t v i các nhà cung c p d ch v ph c v nhu c u đ i s ng cho ng i dân.
T o ra nh ng dòng s n ph m g i ti t ki m vƠ chính sách u đƣi phù h p v i