Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐOÀN THỊ LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐOÀN THỊ LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THỊ MẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS LÊ THỊ MẬN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên TS Trương Quang Dũng TS Hoàng Trung Kiên TS Mai Thanh Loan TS.Hà Văn Dũng TS Lê Tấn Phước Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đoàn Thị Loan Ngày, tháng, năm sinh: 02/06/1986 Giới tính: Nữ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820070 Nơi sinh: Bến Tre I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận hài lòng khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TPHCM - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiển gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu nội dung, bao gồm: Tổng quan đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu thảo luận; Kết luận kiến nghị Hạn chế đề tài: Nghiên cứu thực Agribank CN Quận vài chi nhánh khác, chưa có tính tổng qt hóa để áp dụng kết qua nghiên cứu cho toàn hệ thống III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 30 tháng 03 năm 2017 V- Cán hướng dẫn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS TS Lê Thị Mận KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” công trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học Cô PGS.TS Lê Thị Mận Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Tác giả thực luận văn Đoàn Thị Loan ii LỜI CẢM ƠN Tơi hồn thành luận văn khơng cơng sức riêng tơi mà đóng góp thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình, chu đáo PGS TS Lê Thị Mận suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn, đồng nghiệp Thầy TS Phạm Văn Hùng Trường Đào Tạo Cán Bộ Agribank nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên Đồn Thị Loan iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Ttriển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài thực Agribank khu vực TP.HCM Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng dịchvụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra tạiAgribank khu vực TP.HCM, nghiên cứu cho thấy yếu tố: lãi suất–năng lực phụ vụ - đáp ứng–sự tin cậy– phương tiện hửu hình–sự đồng cảm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng Agribank khu vực TP.HCMđã phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank khu vực TPHCMnhư sau: Một là, Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng.Hai là, Thực chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank cách thống đồng theo toàn hệ thống Ba là, Phát triển hệ thống sản phẩm huy động vốn Không ngừng nghiên cứu vấn đề lãi suất thị trường đưa sách lãi suất hấp dẫn hợp lý để thu hút khách hàng Bốn là, hoàn thiện dịch vụ SMS, Internet banking… nhằm tạo tính tiện ích đại cho sản phẩm dịch vụ cuả ngân hàng Hiện so với ngân hàng hệ thống khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật trội Năm là, Tăng cường biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiêm khắc xử lý trường hợp sai phạm, tránh để xảy trường hợp nhân viên lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh uy tín thương hiệu Agribank iv ABSTRACT Research project "Studying Customer Satisfaction on Savings Deposit Services in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in Ho Chi Minh City" was conducted in the context of competition in the banking sector Daily high increase The topic was conducted at Agribank in HCMC The thesis consists of three core issues First, the research theme uses the theory of service quality, service quality model SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From the service quality model SERVQUAL, the author adjusted the model to suit the study of customer satisfaction on savings deposit services in the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in the HCMC area City Second, through the analysis of primary and secondary data of the Agribank survey in Ho Chi Minh City, the study showed the following factors: interest rate - capacity - responsiveness - reliability means Figure - empathy is the basic factor that affects customer satisfaction Third, from the real situation of Agribank in Ho Chi Minh City analyzed above, the subject has made recommendations to improve customer satisfaction on savings deposit services in Agribank area in HCMC as follows Firstly, build a professional staff from qualification to customer service style Secondly, implementing effective marketing strategies, spreading Agribank's savings deposit products in a unified, system-wide manner Third, Develop a system of capital mobilization products Continuously researching the issue of interest rates on the market offers attractive and attractive interest rates to attract customers Fourth, complete the services of SMS, Internet banking to create utility and modern services for banking products Currently, compared to other system banks, this e-banking product is not really outstanding Fifthly, intensify internal control measures, strictly handle cases of wrongdoing, avoid the occurrence of cases where employees abusing their power to breach regulations affecting business operations also Like prestige and brand of Agribank v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC BẢNG .X DANH MỤC HÌNH XI CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.3Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4Phương pháp nghiên cứu 1.5Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Tiền gửi tiết kiệm .4 2.1.1Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.2Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.1Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2Các nhân tố định hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.2.1Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.2.2Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng 10 vi 2.2.2.3Giá dịch vụ 11 2.3Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 13 2.3.1Mơ hình SERVQUAL 13 2.3.2Mơ hình SERVPERF 14 2.3.3Mơ hình Gronroos 15 2.3.4Một số kết nghiên cứu trước 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 16 2.5Giới thiệu tổng quan Agribank khu vực TPHCM 17 2.5.1Lịch sử hình thành phát triển 17 2.5.2Các hoạt động ngân hàng Agribank 19 2.5.3Tổng quan nguồn vốn Agribank khu vực TPHCM 21 2.5.4Tiền gửi tiết kiệm đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm .23 2.5.4.1Tiền gửi tiết kiệm 23 2.5.4.2Đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1Xây dựng mơ hình nghiên cứu 29 3.1.1Cơ sở áp dụng mơ hình 29 3.1.2Mơ hình giả thuyết ngiên cứu 31 3.2Thiết kế nghiên cứu 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1Kết thống kê mô tả 39 4.2Kết nghiên cứu 41 4.2.1Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 41 4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA 43  SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐC1 ĐC2 11.51 11.56 3.793 3.661 864 931 931 910 ĐC3 11.50 3.833 880 927 ĐC4 11.58 3.828 810 948  GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 GC2 7.33 7.38 1.852 1.860 812 769 866 902 GC3 7.37 1.736 858 826  Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank khu vực TP.HCM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 HL2 7.5520 7.5520 1.413 1.622 654 588 721 787 HL3 7.5600 1.436 702 670 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO  Yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 847 6967.318 df 378 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.956 3.971 31.984 14.183 31.984 8.956 46.168 3.971 31.984 14.183 31.984 4.712 46.168 4.191 16.827 14.967 16.827 31.795 3.009 10.747 56.915 3.009 10.747 56.915 4.001 14.289 46.083 2.526 9.023 65.938 2.526 9.023 65.938 3.476 12.413 58.497 2.137 7.631 73.569 2.137 7.631 73.569 3.211 11.467 69.964 1.529 5.460 79.029 1.529 5.460 79.029 2.538 9.066 79.029 874 3.121 82.151 688 2.456 84.607 481 1.718 86.325 10 425 1.517 87.841 11 394 1.406 89.248 12 382 1.363 90.611 13 339 1.209 91.820 14 301 1.076 92.896 15 287 1.026 93.922 16 248 887 94.809 17 18 224 194 801 691 95.611 96.302 19 176 628 96.930 20 150 534 97.464 21 133 475 97.939 22 130 464 98.403 23 118 423 98.825 24 113 404 99.230 25 080 284 99.514 26 059 211 99.725 27 044 157 99.882 28 033 118 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU1 DU2 885 871 DU5 858 DU4 848 DU6 833 DU3 802 PTHH3 924 PTHH5 906 PTHH4 902 PTHH1 825 PTHH2 804 TC4 890 TC1 TC3 858 823 TC5 798 TC2 787 ĐC3 882 ĐC1 870 ĐC2 332 868 ĐC4 311 822 NLPV5 824 NLPV1 823 NLPV4 805 NLPV3 758 NLPV2 612 GC3 906 GC1 879 GC2 872  Yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 694 242.866 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.149 509 71.624 16.967 71.624 88.591 342 11.409 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 879 HL1 852 HL2 807 Extraction Method: Component Analysis a components extracted Principal 2.149 71.624 71.624 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NLPV NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation TC ĐC GC DU TC ** 245 306 ** ** 279 ** 507 ** 000 000 250 250 250 250 250 250 250 ** 306 245 ** 682 ** 250 250 250 250 ** 206 ** 333 ** 433 ** 250 250 250 250 ** 528 250 250 305 ** 250 204 462 ** 001 000 000 250 250 250 250 250 250 ** 001 N 250 250 250 250 000 ** 000 000 226 226 002 000 ** ** 196** 000 245 204 ** Sig (2-tailed) 000 245 250 250 ** ** 000 N 352 305 000 000 ** ** 000 000 272 528 000 000 000 ** 250 Sig (2-tailed) ** 352 250 250 279 ** 000 250 ** 272 000 N 248 ** 333 000 001 ** ** 000 000 242 206 001 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) ** HL 000 250 Pearson Correlation 248 DU 000 N Pearson Correlation 242 GC 000 000 Pearson Correlation ĐC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH ** 000 196 002 ** 373 518 ** 000 N HL Pearson Correlation 250 507 ** 250 682 ** 250 433 ** 250 462 ** 250 ** 373 250 250 ** 518 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Model R 824 R Square a Adjusted R Square 679 b Std Error of the Estimate 671 DurbinWatson 33375 1.673 a Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC b Dependent Variable: HL ANOVA Sum of Squares Model a Mean Square df Regression 57.315 9.552 Residual 27.068 243 111 Total 84.383 249 F Sig 85.757 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) NLPV B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .001 000 831 1.203 Tolerance VIF -.734 235 208 042 224 -3.526 5.618 PTHH 444 042 444 10.637 000 757 1.321 TC 133 041 146 3.272 001 665 1.504 ĐC GC 105 076 040 035 116 086 2.593 2.167 010 031 665 844 1.504 1.185 DU 223 040 221 5.501 000 821 1.218 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN CHỦNG HỌC  GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2- F HL Equal variances assumed Sig 4.90 t Mean Std 95% Confidence Interval of the Error Difference tailed Differen Differenc ) ce e df 2.22 028 Upper 0221 248 027 Lowe r 19064 08553 35910 9 Equal variances 2.55 128.39 012 not 19064 07450 0432 assumed  ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.415 df1 df2 Sig 246 067 33804 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.650 81.733 246 Total 84.383 249 883 332 F Sig 2.659 049  CHỨC VỤ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.742 Sig 246 159 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.754 81.629 246 Total 84.383 249 918 332 F Sig 2.766 042  TRÌNH ĐỘ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.487 df1 df2 Sig 246 218 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1.863 82.520 246 Total 84.383 249 621 335 F Sig 1.851 139  THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.605 df2 Sig 246 052 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.274 82.109 246 Total 84.383 249 758 334 F 2.271 Sig .081 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG QUAN SÁT  SỰ ĐÁP ỨNG Statistics DU1 N Valid Missing Mean DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 250 250 250 250 250 250 3.67 3.69 3.78 3.70 3.64 3.63 3.6860  NĂNG LỰC PHỤC VỤ Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 N Valid Missing Mean NLPV 250 250 250 250 250 250 3.54 3.66 3.65 3.61 3.57 3.6048  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 N Valid Missing Mean PTHH 250 250 250 250 250 250 3.76 3.78 3.68 3.71 3.65 3.7152  ĐỘ TIN CẬY Statistics TC1 N Mean Valid Missing DU 250 3.85 TC2 TC3 TC4 250 250 250 3.81 3.82 3.88 TC5 TC 250 250 3.90 3.8530 250  SỰ ĐỒNG CẢM Statistics ĐC1 N Valid Missing Mean ĐC2 ĐC3 ĐC4 250 250 250 250 3.88 3.82 3.88 3.81 3.8460  GIÁ CẢ Statistics GC1 N Valid Missing ĐC 250 GC2 250 GC3 250 GC 250 250 ... doanh ngân hàng 2. 2Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.1Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2Các nhân tố định hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ... Ngân hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều khái niệm hài lòng khách hàng như: Theo Philip Kotler (2000) hài lòng khách hàng. .. khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.2.1 Chất lượng địch vụ tiền gửi