sánh sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu nhân tố chất lượng dích vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Vinatex - Kon Tum

... thành Theo Rhee Bell (2002) khách hành trung thành m quan tr àng Khách hàng có th khách hàng trung thành dài h ho Tu, 2005) Khách hàng trung thành dài h tiêu dùng s àng trung thành ng Lòng trung ... nghiên c nhân t 44 -1- M S ài Hi ay, lòng trung thành c doanh nghi àng v àng trung thành nhân t l ì khách hàng hi th àng m nh àm cho khách hàng quay tr c ã Lòng trung thành c nhân t ... àm hàng trung thành dài h ch òng trung thành th ìm s m Sasser, 1995) Vieira Damacena (2007), nghiên c v òng trung thành c th ã chia khách hàng thành hai óm khách hàng trung thành nhóm khách hàng...

132
371
2

Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm lữ hành phú quốc

Danh mục: Chuyên ngành kinh tế

... Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng phần 2.3, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch Phú Quốc theo thang ... hình đƣa khoảng cách chất lƣợng dịch vụ: - Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu ... khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo hứa hẹn - Khoảng cách 5: Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ...

100
210
0

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Marketing

... hàng Nhân viên 1: Sự hài lòng/ / Quan niệm nghề nghiệp Nhân viên 2: Khách hàng 1: Chất lượng DV Khách hàng 1: Sự hài lòng Khách hàng 2: Chất lượng DV Khách hàng 2: Sự hài lòng Nhân viên 3: Nhân ... đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng họ với dịch vụ vệ sinh công nghiệp mà không sâu vào yếu tố khác Để kiểm soát: phiếu câu hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng hỏi ... 22 sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng...

36
1,587
10

Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận Phú Nhuận

Danh mục: Kinh tế

... khách hàng so sánh k t qu thu v ng c a h có th th y r ng, m th c t th giác ch v ) s khác bi mãn th n mãn khách hàng hàm c k v ng k t qu khách hàng s khơng hài lòng N u k t v ng khách hàng s hài ... hàng s hài lòng N u k t th c t s mong khách hàng s r t hài lòng, vui s thích thú 1.2.4 ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng S th xúc mãn khách hàng m h tiêu dùng m trung vào n s hài lòng 2000) ... 2006) Theo Gronroos (1984) khách hàng không ch c n ng vào ch t l ch ng thu giá ch c a mà c n nh c a khách hàng ln thay c s c hi n tr b s x t c vào m d c ó ng, có hai lo nh n m vai trò c a khách hàng...

149
381
2

Luận văn thạc sĩ Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

Danh mục: Kinh tế

... c a hàng hóa ho c d ch v c a khách hàng th p h n mong i, khách hàng khơng hài lòng Ng c l i, n u c m nh n v khách hàng s hài lòng Hài lòng hàm s c a mong t mong i, i, c m nh n v i kho ng cách ... c a ngân hàng n v i khách hàng, có c h i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng thuy t ph c thu hút khách hàng, bán chéo thêm s n ph m d ch v khác c a ngân hàng Do v y, làm v a lòng khách hàng, n m ... i vài d ch v nh t nh, nên r t có th h nh n xét d a s c m nh n v d ch v ó; 17 - Gi nh khách hàng nh nhau: Các khách hàng n giao d ch v i ngân hàng có th khách hàng quan tr ng ho c nh ng khách hàng...

100
402
0

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietcombank Biên Hòa

Danh mục: Kinh tế

... n chi u lên s hài ng k thu t nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng H5: Nhân t ch t l lòng khách hàng H6: Nhân t nh n th c v giá nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng 1.5 L A CH ... a nhu c u c a khách hàng s khơng bao gi khách hàng hài lòng v i d ch v nh n c d ch v có ch t l ó Do ó s d ng d ch v n u khách hàng c m ng cao h s hài lòng v i d ch v n u khách hàng c m nh n d ... S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 23 1.3.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 23 1.3.2 M i quan h gi a ch t l 1.4 MƠ HÌNH CH T L ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 25 NG D CH V VÀ...

134
455
1

Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh

Danh mục: Kinh tế

... không hài lòng; n u k t qu nh khách hàng s hài lòng; n u k t qu nh i c a khách hàng i khách c gi ng nh c nhi u h i i khách hàng s r t hài lòng thích thú v i d ch v Trong l i cho r ng s hài lòng ... t k nhà hàng ng r ih ns hài lòng c a khách hàng K t qu khách hàng hài lòng v i d ch v t i nhà hàng ph n l n y u t kh ng khách hàng c a nhân viên c nt o, hu n luy h hi u nhu c u khách hàng, ph ... ch v nhân t quan gi i thích s hài lòng c a khách hàng N u ch c c i thi n a nhu c u c a khách hàng s khơng bao gi khách hàng hài 15 lòng v i d ch v có ch t l Khi s d ng d ch v , n u khách hàng...

106
544
1

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... Jame 16 Giá khách hàng 2.5.2 c Hình 2.4: khách hàng khách hàng doa khách hàng 17 - theo Gronroos 2.6 t n Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) H1: cao , khách hàng Rõ ràng, k hàng cao, H2: ... phong SERVQUAL Khách hàng Nhà cung Thông báo cho khách hàng K cách lo khách hàng Hình 2.1: Trong 1, 2, Ngun Hùng, 2004) , mơ hình mang tính thêm hàng khác chúng này, 10 nhân khách hàng nghiên SERVQUAL ... 18 H3: vào lý hàng Theo W.E.Deming khách hàng Ngoà 19 hàng H4: 2.7 Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) , - - (RS) H1(+) (OC) Quá trình (PR) H2(+) H3(+) H4(+) (MN) Hình 2.5: khách hàng (SA)...

96
347
1

LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Tiến sĩ

... phiếu chất lượng dịch vụ thỏa mãn Các điểm số tính trung bình thành điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cho tổ chức Bước 2: Khớp liệu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với nhân viên Các ... quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nhiều nghiên cứu liên kết hài lòng nhân viên, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành khách hàng tóm tắt Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett, ... đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp, thỏa mãn khách hàng với số liệu hài lòng nhân viên VSCN tiến hành sau: Bước 1: Tính điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cho...

12
532
0

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Danh mục: Kinh tế

... kiếm khách hàng mới, bên cạnh khách hàng họ sẵn sàn bỏ chi phí cao để sử dụng sản phẩm dịch vụ 4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng ... lòng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Một số nghiên cứu khác cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng ... lượng dịch vụ xem ngun nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhau, ...

32
562
0

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội

Danh mục: Tiến sĩ

... khác biệt chất lượng mà khách hàng kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Nếu khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng ... sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận ... mãn khách hàng 2.4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên chất lượng dịch vụ 36 34 iv 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 38 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng...

147
564
0

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường đại học công ng

Danh mục: Chuyên ngành kinh tế

... hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng ... cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tư ng chặt chẽ với nh u, tr ng chất lượng dịch ... chất lượng m ng đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng m ng đợi thấp h n chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng m ng đợi lớn h n chất lượng đạt chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, chất...

139
447
0

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tác động đến mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại chi cục thuế quận tân phú tp hồ chí minh

Danh mục: Chuyên ngành kinh tế

... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng Một số nghiên cứu cho thấy: Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân ... 2.8.4 Sự hài lòng Khách hàng tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm /dịch vụ, khách hàng có vai trò quan trọng hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn khách hàng chìa ... Tuyên truyền qua hình thức khác 2.3 Lý Thuyết Sự Hài Lòng: Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp...

104
355
0

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên khoa xây dựng trường đại học công nghệ tp HCM

Danh mục: Chuyên ngành kinh tế

... giá trị đầu vào chất lượng giáo dục ĐH 2.2 T ng uan hài lòng sinh viên mối uan hệ gi a chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng nội dung ... uan chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2 T ng uan hài lòng sinh viên, mối uan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.2 Quan hệ chất lượng ... đợi khách hàng hài lòng thích thú 2.2.2 Quan hệ gi a chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng...

116
405
0

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... cách thứ khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ ... lượng dịch vụ xem hoàn hảo Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt ... phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịch vụ mà khách hàng nhận trình sử dụng dịch vụ Chất lượng chức hiểu dịch vụ...

142
518
0

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị Du lịch Lữ hành, Khách sạn, Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng ... cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tư ng chặt chẽ với nh u, tr ng chất lượng dịch ... chất lượng m ng đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng m ng đợi thấp h n chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng m ng đợi lớn h n chất lượng đạt chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, chất...

139
417
0

Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trang web mua sắm www nhommua com

Danh mục: Ngân hàng - Tín dụng

... Chất lượng dịch vụ khó đánh giá • Chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi thực • Chất lượng dịch vụ bao gồm kết trình Thật vậy, khó hình dung tưởng tượng thống chất lượng dịch vụ tính chất dịch vụ ... nghiên cứu • Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm • Nhân tố thỏa mãn lòng trung thành khách hang trang web mua sắm theo nhóm www.nhommua.com • Khách hàng tham gia ... phần hiệu chất lượng dịch vụ có tác động ý nghĩa tới lòng trung thành khách hàng trang web • H3 : Thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ có tác động ý nghĩa tới lòng trung thành khách hàng trang...

101
526
1

Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở thành phố hồ chí minh

Danh mục: Kinh tế

... cho khách hàng; kết thực dịch vụ mang lại cho khách hàng cao khách hàng cảm thấy hài lòng Từ khẳng định rằng, nhân tố chất lƣợng dịch vụ có tác động trực tiếp gián tiếp đến thỏa mãn khách hàng ... đợi dịch vụ nhận thức khách hàng s dụng dịch vụ Lewis Boom cho chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay khơng với mong đợi chất lƣợng tốt khách hàng ... cứu chất lƣợng dịch vụ Những nhà nghiên cứu đƣa mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ thang đo chất lƣợng dịch vụ gọi tắt SERVQUAL 9 Dịch vụ mong đợi K cách loại Dịch vụ nhận đƣợc Khách hàng...

96
443
0

sánh sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau