... LÒNG CỦA KHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KIỂMĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ chiều với hài lòng kháchhàng Cơ sở Trung tâm tốt hài lòng kháchhàng cao ngược ... hài lòng kháchhàng mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ -Theo Parasuraman & ctt: chấtlượng dịch vụ khoảng cách chấtlượngcảmnhậnchấtlượng kỳ vọng dịch vụ đánh giá dựa khoảng cách thành ... dựng kiểmđịnh thang đo chấtlượng dịch vụ công lĩnh vực kiểmđịnh xe giới Đánh giá hài lòng chủ phương tiện dịch vụ kiểmđịnh xe giới Bình Dương Khám phá thành phần chấtlượng dịch vụ kiểm định...
... thống hóa sở lý thuyết chấtlượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng MỤC TIÊU Xác địnhnhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng MỤC TIÊU Đề xuất ... hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng Big C Huế I ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu • Về không gian: Không gian siêu thị Big C Huế • Về thời gian: ... Nhận" át chủ bài" dầncủa vấn đềkhi màsangchênh lượng cứu đềvụ chămmẫu Con thấy tầm quan trọng chuyển đó, chất lệch dịch lượng, sóc Trong xu kinh doanh tại,hướng lựa chọn nghiênvề chất tài: “ khách...
... biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng mà họ cảmnhậnChấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, kháchhàngnhận thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảmnhận ... chấtlượng dịch vụ không phù hợp với Khoảng mà kháchhàng mong muốn kháchhàng bỏ cách kháchhàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảmnhận công ty thành tiêu chí chấtlượng ... siêu thị đó, đem lại cảmnhận Khoảng cách tốt xấu hình ảnh siêu thị mắt người tiêu dùng Dịch 1.3.3 Chấtlượng dịch vụ kháchhàng vụ cảmnhậnChấtlượng dịch vụ xác địnhkhách hàng, người cung cấp...
... tuyệt hảo, chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng đạt chấtlượng dịch vụ không đảm bảo, chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt chấtlượng dịch vụ đảm bảo Theo Feigenbaum Chấtlượngđịnhkháchhàng dựa ... (2010), kháchhàng thường cảmnhận khác chất lượng, việc tham gia kháchhàng việc phát triển đánh giá chấtlượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chấtlượng hàm nhận thức kháchhàng Nói cách ... cho kháchhàng mức nào, hay nói cách khác thông tin địnhlượng hài lòng kháchhàngchấtlượng sản phẩm, dịch vụ kháchhàng cụ thể Có trường hợp doanh nghiệp có sách dịch vụ kháchhàng xây dựng cách...
... 1988), chấtlượng dịch vụ khoảng cách mong đợi kháchhàngnhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Mỗi kháchhàng thường cảmnhận khác chất lượng, việc tham gia kháchhàng việc phát triển đánh giá chấtlượng ... vụ, chấtlượng hàm nhận thức kháchhàng Nói cách khác, chấtlượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảmnhậnkháchhàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Mặt dù có nhiều nghiên cứu chấtlượng ... tách, nữa, thẩm địnhchấtlượng lại cảmnhận cá nhân phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Parasuraman cộng (1985, 1988) cho chấtlượng dịch vụ khoảng cách chấtlượngcảmnhậnchấtlượng kỳ vọng...
... ài lòng kháchhàng c ài lòng khác nhau: ì kháchhàng không hài lòng ì kháchhàng s ì kháchhàng s ài lòng 11 2.4.3 Mô hình m ài lòng c M àng c ài lòng C M C C (Ngu ình Kano v Hình 2.3: Các m àng ... phù h ên Vi khách s àr òi h ph õ ch ân t ài lòng c ìm nh gi àng làm th có th ãn kháchhàng hh khách s lý em ch kháchhàng v ng d ch v khách s –t 1.2 M g Bình ài: Nghiên c ài lòng c c a Khách s n ... ình 2.3 không kháchhàng s êg s àng ài lòng c àh ày cao, kháchhàng hài lòng + Thích thú (h nhiên ch r n): Nh hv ìb ày n àng v ì kháchhàng s ì nh 12 V ình Kano, nhà cung c kháchhàng T ti d ài...
... trị cảmnhận chịu tác động chấtlượngcảmnhận mong đợi kháchhàng Khi đó, mong đợi kháchhàng có tác động trực tiếp đến chấtlượngcảmnhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chấtlượngcảm ... thấp việc nhận thức kháchhàng nhỏ kỳ vọng kháchhàngcảm thấy không hài lòng Cấp độ thức hai việc nhận thức kháchhàng kỳ vọng kháchhàngcảmnhận hài lòng Cấp độ cao hài lòng kháchhàngcảm thấy ... xác địnhcảmnhậnkháchhàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảmnhận kỳ vọng kháchhàng Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượng dịch vụ xác định...
... khoảng cách mong đợi kháchhàng dịch vụ cảmnhận thực tế kháchhàngnhận sau tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách thể GAP mô hình, khoảng cách mong đợi cảmnhậnkháchhàngchấtlượng dịch vụ khách sạn ... cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàngcảmnhận dịch vụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, kháchhàngcảmnhận dịch vụ có chất ... giúp kháchhàng trả lời cho câu hỏi “như nào?” (how?) cảmnhậnchấtlượng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng...
... tăng kỳ vọng kháchhàng làm giảm hài lòng chấtlượng mà kháchhàngcảmnhận điều nhận không với mà công ty dịch vụ hứa Nghĩa khoảng cách xuất có so sánh chấtlượng mà kháchhàngcảmnhận với thông ... hai lĩnh vực chấtlượng dịch vụ: chấtlượng kĩ thuật, hai chấtlượng chức Chấtlượng kĩ thuật liên quan đến phục vụ chấtlượng chức nói lên chúng phục vụ Tuy nhiên, nói đến chấtlượng dịch vụ, ... đợi nhận thức thứ mà kháchhàngnhận Trong đó, Lewis Boom cho chấtlượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho kháchhàng có tương xứng hay không với mong đợi chấtlượng tốt khách hàng...
... khoảng cách mong đợi kháchhàng dịch vụ cảmnhận thực tế kháchhàngnhận sau tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách thể GAP mô hình, khoảng cách mong đợi cảmnhậnkháchhàngchấtlượng dịch vụ khách sạn ... cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàngcảmnhận dịch vụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, kháchhàngcảmnhận dịch vụ có chất ... giúp kháchhàng trả lời cho câu hỏi “như nào?” (how?) cảmnhậnchấtlượng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng...
... niệm khách quan, phụ thuộc nhiều vào cảmnhậnkháchhàng Sự thoả mãn kháchhàngchấtlượng dịch vụ xác định so sánh cảmnhậnkháchhàng dịch vụ nhận dịch vụ mong đợi Đó gọi mơ hình chấtlượngcảm ... phục vụ Chấtlượng chức chấtlượngnhận thức người: Chấtlượng chức (What): nhận Chấtlượngcảm giác người (How): nhận 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG: Sự ... biết kháchhàng chủ động hợp tác với kháchhàng thiết kế dịch vụ, có kháchhàngnhận thức giá trị cơng ty 2.5 THANG ĐO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ: Có thể nói, chấtlượng dịch vụ kháchhàngcảmnhận được,...
... cách [5] hình thành từ khác biệt chấtlượngcảmnhậnchấtlượng kỳ vọng kháchhàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách phụ thuộc vào khoảng cách trước KHÁCH Dịch vụ kỳ vọng HÀNG Khoảng cách Khoảng Cách ... trọng tạo chấtlượng dịch vụ - Khoảng cách [4] sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà kháchhàngnhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chấtlượng dịch vụ cảmnhậnkháchhàng không nhậncam ... tích chấtlượng dịch vụ thấy rõ gợi ý chấtlượng dịch vụ: (1) Chấtlượng dịch vụ khó đánh giá chấtlượng sản phẩm hữu hình (2) Nhận thức chấtlượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng...
... đợi kháchhàng - Chấtlượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảmnhận mức mong đợi kháchhàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượng dịch vụ sau: Chấtlượng dịch vụ hài lòng kháchhàng trình cảmnhận tiêu dùng ... nhận (Perceived quality): Có loại chấtlượngcảm nhận: chấtlượngcảmnhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần kháchhàng sản phẩm chấtlượngcảmnhận dịch vụ (vô hình) đánh giá ... thấy chấtlượng dịch vụ đánh giá theo mức sau: - Chấtlượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảmnhận vượt mức mong đợi kháchhàng - Chấtlượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảmnhận phù hợp với mức mong đợi khách...
... nghiên cứu Cơ sở lý thuyết KLTN Dịch vụ Chấtlượng dịch vụ Các thành phần chấtlượng dịch vụ Đo lườngchấtlượng dịch vụ Đặc điểm địa bàn nghiên cứu KLTN Khách sạn Hương Giang: đơn vị hạch ... ĐẶT VẤN ĐỀ TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP, KẾT LUẬN Lý chọn đề tài KLTN • • Môi trường kinh doanh Kháchhàng • Doanh nghiệp • Chấtlượng dịch vụ • • • ... tiễn CLDV đánh giá CLDV •Xác định yếu tố đo lường CLDV ẩm thực Cung Đình nhà hàngkhách sạn Hương Giang •Phân tích, đánh giá CLDV ẩm thực Cung Đình qua ý kiến kháchhàng số liệu thu thập •Đề xuất...
... nghiên cứu Đánh giá hài lòng kháchhàngchấtlượng tương tác nhân viên ngân hàngkháchhàng chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương Kiểmđịnh giá trị trung bình yếu tố chấtlượng tương tác N Giá trị ... vụ, tín nhiệm kháchhàng ngân hàng tương lai dựa lý thuyết chấtlượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng nghiên cứu giới (mô hình SERVQUAL, mối liên hệ chấtlượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng) Xét khía ... nhóm kháchhàng nam chấtlượng dịch vụ ngân hàng cao mức độ hài lòng nhóm kháchhàng nữ Sự hài lòng kháchhàng chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế chịu tác động nhiều chất lượng...
... nại, phản hồi đến kháchhàng cách nhanh chóng 120 3,1167 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàng Sự cảm thông = H1: đánh giá kháchhàng Sự cảm thông # 18 Thời ... giao dịch với kháchhàng 120 3,5083 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàng Khả đáp ứng = H1: đánh giá kháchhàng Khả đáp ứng # 14 Các thủ tục ngân hàng đơn giản, ... CỨU: • Khách thể nghiên cứu: khách hành tới giao dịch Ngân hàng VIB Huế • Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hành chấtlượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VIB Huế • Phạm vi nghiên cứu: – Về không...
... com I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU - Các khái niệm liên quan Các quan điểm chấtlượng Khái niệm đặc tính dịch vụ Chấtlượng dịch vụ Sự hài lòng kháchhàng Mối quan hệ chấtlượng dịch vụ hài ... độ không đủ để giữ chân kháchhàng lâu dài tuyệt đối Chỉ có 36.9 % kháchhàng Viettel đồng ý với nhậnđịnh giao dịch viên công ty đồng cảm với kháchhàng Phần lớn kháchhàng rơi vào phận trung ... thống hóa lý luận chấtlượng dịch vụ công ty viễn thông Tìm hiểu yếu tố chấtlượng phục vụ có ảnh hưởng tới hài lòng kháchhàng Tìm khác biệt mức độ hài lòng kháchhàngchấtlượng phục vụ giao...
... hành vấn 150 kháchhàng SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Cơ sở lý thuyết Chấtlượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: chấtlượng dịch vụ phán đoán nhận xét hách hàng hay nhận thức mức ... hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ ngân hàng địa bàn nghiên cứu Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng Đề xuất định hướng giải pháp, kiến nghị SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI ... hướng tới khách hàng trở thành chiế n lươ ̣c quan tro ̣ng bâ ̣c nhấ t Khách hàng là nhân tố sư ̣ quyế t đinhcủasự tồ n ta ̣i của ̣ ngân hàng Làm để kháchhàng hài lòng...
... hàng Chấtlượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảmnhận phù hợp với mức mong đợi kháchhàng Chấtlượng dịch vụ kém: dịch vụ cảmnhận mức mong đợi kháchhàng Từ quan điểm định nghĩa quan niệm chất ... tiễn chấtlượng dịch vụ, chấtlượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng kháchhàng mối quan hệ hài lòng với chấtlượng dịch vụ Đánh giá, phân tích hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ ngân hàng địa ... nhận (Perceived quality): có loại chấtlượngcảm nhận: chấtlượngcảmnhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần kháchhàng sản phẩm chấtlượngcảmnhận dịch vụ (vô hình) đánh giá...
... thiệu, xác địnhchấtlượng dịch vụ cách đo lườngchấtlượng dịch vụ cảmnhận (thay đo chấtlượngcảmnhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chấtlượng dịch vụ phản ánh tốt chấtlượngcảmnhận mà ... kháchhàng yếu tố quan trọng, làm cho chấtlượng dịch vụ ngân hàng không ổn định khó xác định 1.3 Lý luận chung hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ Ngân hàng 1.3.1 Khái niệm kháchhàngKháchhàng ... mà kháchhàngnhận doanh nghiệp cung cấp Vì vậy, chấtlượng dịch vụ kháchhàng đánh giá với cấp độ sau: Chấtlượng dịch vụ tốt: mà dịch vụ cảmnhận vượt mong đợi kháchhàngCác doanh nghiệp khách...