các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

... đó, hài lòng khách hàng tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều có nghĩa là: thỏa mãn khách hàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận khách hàng ... niệm hài lòng khách hàng, mô hình đo lường hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; phát triển thang đo khái niệm kiểm định mô hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ... Nguyễn Phương Hùng (2001) hài lòng khách hàng bị tác động yếu tố như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân Chất lượng dịch vụ Yếu tố tình Sự hài lòng khách hàng Đặc điểm cá nhân...

Ngày tải lên: 25/11/2015, 12:22

... vụ khách hàng tốt Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Dawn cộng (1995) đưa mơ hình bao gồm yếu tố: Kỳ vọng khách hàng, Trải nghiệm khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng ... mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ q trình có mức độ vơ hình cao Việc tạo hay hình thành dịch vụ thường xảy q trình tương tác khách hàng với ... kỳ vọng khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp Nguyễn Thị Bích Trang 10 Luận văn cao học QTKD 2.3.2 Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Hài lòng phản ứng khách hàng khác...

Ngày tải lên: 25/11/2015, 16:03

... i i khách hàng s không hài lòng, n u k t i khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t vư t i khách hàng s r t hài lòng Kỳ v ng c a khách hàng có th hình thành t kinh nghi m mua s m trư c c a khách ... làm c i u ó n s hài lòng c a khách hàng [19] Hài lòng y u t quan tr ng d n nghi p tìm m i phương pháp n lòng trung thành c a khách hàng: Các doanh làm hài lòng th a mãn khách hàng không n m - ... gi a s hài lòng c a khách hàng v i lòng trung thành 2.5.2.2 M i quan h gi a s hài lòng s phàn nàn Trái ngư c v i lòng trung thành khách hàng hài lòng s than phi n, phàn nàn n u khách hàng c m...

Ngày tải lên: 05/03/2015, 14:29

... hợp thang đo hài lòng KH Đo lường hài lòng KH 4.3 HSBC NH nước tốt Việt Nam nên dễ hiểu KH có hài lòng cao NH (Mức độ hài lòng dao động từ hài lòng đến hài lòng) Việc đo lường hài lòng KH dựa ... nhân tố tác động đến hài lòng KH Với giả thiết: - Ho: thuận tiện nhiều hài lòng cao - H1: hữu hình tốt KH hài lòng - H2: phong cách phục vụ tốt hài lòng tăng - H3: danh mục dịch vụ nhiều hài lòng ... thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự cảm thông Sự cảm thông quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần , dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt (providing...

Ngày tải lên: 20/11/2014, 17:19

... vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.3.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.3.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng ... Ngay khách hàng có hài lòng tích cực BHXH mức độ hài lòng mức hài lòng họ từ chối không tiếp tục sử dụng dịch vụ BHXH Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng họ chắn khách hàng ... hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ rời bỏ BHXH lúc nhóm khách...

Ngày tải lên: 31/07/2015, 16:11

... chọn khách hàng, khách hàng quan tâm đến khả chi trả họ trƣớc lựa chọn sản phẩm 2.1.3 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận hách hàng Một số học giả đƣa nêu yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng: ... thu hút khách hàng đồng thời giữ vững khách hàng hoàn cảnh khó khăn 1.2.9 Mục tiêu nghiên cứu  Khám phá nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công phần mềm  Đo lƣờng yếu tố tạo giá ... TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG 12 2.1.1 Giá tr , giá tr khách hàng giá tr cảm nhận 12 2.1.2 Giá tr cảm nhận khách hàng 13 2.1.3 Các yếu t t o giá tr cảm nhận khách hàng 14...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:23

... pl 47 133 73,89% 180 Trong 133 khách hàng tham gia tr l i có 38,35% khách hàng n 61,65% khách hàng nam Kho ng 50,38% khách hàng n tu tu i t i 22 tu i; 30,08% khách hàng 40 tu i h c, chi ih trung ... xúc cho khách hàng qua d ch v c a nhà cung c p Giá tr tri th c: s c m nh n l cung c p d ch v c nhà n tính hi u k , cung c p s n ph m m i cho khách hàng làm hài lòng s mong mu n c a khách hàng 2.2.2 ... nh n c a khánh hàng cao Gi thuy t H4: ch ng d ch v cao giá tr c m nh n c a khách hàng cao Theo Zeithaml (1988), ông cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng s ng quan c a khách hàng v ti n ích...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:29

... c a khách hàng i vi ph n trang im Mc  tác ng giá tr c m nh n c a khách hàng s tha mãn c a khách hàng n ý nh hành vi c a khách hàng i vi ph n trang im 1.3 Các câu hi nghiên cu Các ... 2.1.1 Giá tr c m nhn ca khách hàng 2.1.1.1 Khái nim giá tr c m nhn ca khách hàng .6 2.1.1.2 Cách thc o lng giá tr c m nhn ca khách hàng 2.1.1.3 Các nghiên cu tr c ây ... t xây dng nên giá tr c m nh n c a khách hàng cho ph n trang im? Trong yu t t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng, yu t quan tr(ng nh t tác ng n giá tr c m nh n c a khách hàng i vi...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:33

... 26 - khách hàng: - v hàng, h khách hàng - : khách hàng , - - Danh M tín Khi khách hàng a dõi mua hàng mà thông - 27 - (La Vinh Q hàng khách hàng mãn khách hàng khách hàng Hình 2.4 Mô hàng (La ... Giá dành cho khách hàng Hình 2.1: Gi , (Kotler,1967) hay d vi: Sharma & - 18 - hàng) khác có liên quan mái (comfort), Hubei, Herrmann & Morgan( 200 2.1.2.2 khách hàng hàng khách hàng - 19 - ... hay n khách hàng Hay nói cách khác t sau: => 4: K - 32 - H1a H1b hàng H1c H2 khách hàng H1d H1e H3 H4 khách hàng - 33 - : c , (3) , (4) g - - - 34 - Quá trình khách hàng 3.1 3.1 Mô hình lý...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 17:20

... ng tác gi a khách hàng nhân viên k thu t hài lòng c a khách hàng cao H2 : Ch t t t m c H3 : M ng hàng cao ng c a s t ng tác gi a khách hàng nhân viên kinh doanh hài lòng c a khách hàng cao i c ... r ng m c hài lòng c a khách 35 H4 : Ch t ng (k thu t) c a d ch v c cung c p t t m c hài lòng c a khách hàng cao H5 : Giá c a s n ph m c khách hàng c m nh n h p lý m hài lòng c a khách hàng cao ... u t ng hài lòng c a khách hàng hi n t i, t nâng cao s hài lòng c a khách hàng V i nh c th c hi n theo quy trình sau : Th nh t xây d ng mô hình d ch v VPN t i th ng s hài lòng c a khách hàng iv...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 19:27

... hình tốt khách hàng hài lòng H2: Sự tin cậy cao hài lòng tăng H3: Sự thuận tiện cao hài lòng cao H4: Sự đồng cảm nhiều hài lòng khách hàng cao H5: Sự đáp ứng cao khách hàng hài lòng H6: Tính cạnh ... nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank thiết lập sau: 30 Phong cách phục vụ Sự hữu hình Sự tin cậy Sự thuận tiện Sự đồng cảm Sự hài lòng khách hàng ... luận văn tốt nghiệp Trước tiên luận văn khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank, mức độ quan trọng yếu tố nào? Sau đó, đo lường hài lòng khách hàng thẻ...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 00:43

... thiện yếu tố mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Kiểm định khác biệt cho thấy có yếu tố: giới tính nghề nghiệp có khác biệt hài lòng ... khác biệt chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng  Mối quan tâm hàng đầu công ty HTC làm hài lòng khách hàng cách tốt để giữ vững danh sách khách hàng phát triển khách hàng tương lai Mục tiêu nghiên ... dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp  Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC  Đánh giá yếu tố chất lượng...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:39

... dựng Các nhóm yếu tố nghiên cứu nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm nhóm yếu tố vật chất hữu hình, nhóm yếu tố tin tậy, nhóm yếu tố đồng cảm, nhóm yếu tố lực ... khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm hài lòng họ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ ... lực phục vụ khách hàng đánh giá cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cao ngược lại H5: Nhóm nhân tố thuộc đáp ứng khách hàng đánh giá cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cao ngược...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:21

... hàng dựa vào sở đo lường Hayef (1994) bao gồm biến quan sát: 27 Khách hàng hài lòng chủng loại hàng hóa siêu thò 28 Khách hàng hoàn toàn hài lòng phong cách nhân viên siêu thò 29 Khách hàng hài ... tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% cách giảm tỉ lệ khách hàng bỏ 5% Một cách giữ khách hàng tốt đảm bảo mức độ thỏa mãn khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng Khi đối thủ cạnh tranh ... hàng hài lòng không lòng với mình” Những công ty đề mục tiêu cao khách hàng hài lòng dễ dàng chuyển sang người cung ứng khác hàng họ tốt Chỉ riêng loại hàng tiêu dùng đóng gói sẵn có 44% khách hàng...

Ngày tải lên: 26/12/2013, 13:27

... rõ ràng thắc mắc khách hàng - Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng, cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc, địa điểm làm việc với khách hàng, cố gắng cho khách hàng cảm thấy thuận ... ảnh, âm tốt (2) Thành phần tin cậy - Giữ lời hứa với khách hàng, tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng - Giữ cam kết với khách hàng, nên nói làm nhiều, không làm không hứa với khách hàng, hứa ... độ hài lòng khách hàng mức trung bình (xem bảng 4.12), kết không tốt công ty Sông Thu Trong nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu nhóm nhân tố tín hiệu...

Ngày tải lên: 15/03/2014, 01:20

... nhóm khách hài lòng nhóm khách không hài lòng đánh giá mức độ hài lòng họ yếu tố ảnh hưởng Kết phân tích bảng cho thấy yếu tố tác động tạo nên phân biệt tiêu hài lòng không hài lòng du khách ... tế 4.4 Yếu tố định hài lòng du khách nội địa du lịch Sóc Trăng Để xem xét yếu tố định mức độ hài lòng khách du lịch nội địa yếu tố có tác động tạo nên phân biệt nhóm khách hài lòng nhóm khách ... du khách - nguyên nhân lớn tạo nên khác biệt nhóm khách hài lòng nhóm khách không hài lòng yếu tố “Nhân viên chuyên nghiệp”, yếu tố Các hoạt động mua sắm đa dạng” Sự đa dạng cảnh quan tự nhiên”...

Ngày tải lên: 25/03/2014, 07:20

... cầu khách hàng cách tốt Trong bối cảnh cạnh tranh, Ngân hàng cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Nhƣ hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận Ngân hàng Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng ... hỏi nghiên cứu : a Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào yếu tố nào, yếu tố yếu tố tác động mạnh nhất? b Thực trạng công tác chăm sóc làm hài lòng khách hàng BIDV Thái Nguyên? Các sản phẩm dịch ... dịch với Ngân hàng Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ rời bỏ ngân hàng lúc nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng khách hàng trung thành ngân hàng Sự am hiểu giúp ngân hàng có biện...

Ngày tải lên: 18/09/2014, 11:40

... có m cho s hài lòng c a khách hàng: Theo nghiên c u c a Lassar tác gi khách hàng g m bi n quan sát sau: hài lòng c a ngân hàng Khách hàng s Khách hàng c y, s hài lòng c a khách hàng cá nhân ... Ngân hàng Ngân hàng nh n th c k v ng c a khách hàng h s d ng d ch v ti n g i t ng d ch v ph c v khách hàng, nh m n s th a mãn s hài lòng t t nh t cho khách hàng 2.2.2 S hài lòng c a khách hàng ... Ti hàng ti (+) (+) hài lòng hài lòng (+) hài lòng hài lòng (+) hài lòng hài lòng (+) 3.3: Mô hình nghiên c u Mô hình nghiên c HL c th hi id 5*HH : HL (S TC (Reliability): hài lòng T NL (Competence):...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 01:34

... dịch vụ yếu tố quan trọng tác động mạnh đến hài lòng khách hàng vài yếu tố khác ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng Theo Zeithaml ctg (2009) hài lòng khách hàng chịu tác động yếu tố: chất ... khách hàng 27 2.4.2.2 Sự đáp ứng hài lòng khách hàng 28 2.4.2.3 Sự bảo đảm hài lòng khách hàng 28 2.4.2.4 Độ tin cậy hài lòng khách hàng 28 2.4.2.5 Chất lượng kỹ thuật hài ... vụ đến hài lòng khách hàng ngành dịch vụ - Trường hợp Vodafone (Ghana) Kết cho thấy tất yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố dự báo tốt cho hài lòng khách hàng Xác định đáp ứng nhu cầu khách hàng cải...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 01:34