nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tp hồ chí minh khi mua sản phẩm bánh mặn afc của kinh đô

144 998 10
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tp  hồ chí minh khi mua sản phẩm bánh mặn afc của kinh đô

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THÀNH PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHI MUA SẢN PHẨM BÁNH MẶN AFC CỦA KINH ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGUYỄN THÀNH PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHI MUA SẢN PHẨM BÁNH MẶN AFC CỦA KINH ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN VĂN THĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Lời xin cảm ơn Quý Thầy Cô ban giảng huấn Khoa Sau đại học, trường Đại học Tài Marketing – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt , xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Thầy, TS Phan Văn Thăng tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ từ bạn học lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa – Đợt chia sẻ, động viên hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè song tranh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Thành Phúc LỜI CAM ĐOAN Với tinh thần nghiêm túc nghiên cứu, xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tôi, đồng thời góp ý hướng dẫn TS Phan Văn Thăng để hoàn tất luận văn Tôi xin cam đoan tất kết phân tích thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Thành Phúc TÓM TẮT Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm bánh mặn AFC Kinh Đô Mô hình đề xuất lấy từ mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Mỹ, Châu Âu, Việt Nam Bên cạnh yếu tố mô hình CSI, tác giả thêm vào hai khái niệm (biến) mà tác giả cho có ảnh hưởng đến hài lòng Môi trường Đặc tính cá nhân Mô hình nghiên cứu thức yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm AFC gồm (1) Mong đợi khách hàng, (2) Sự đáp ứng công ty (chất lượng cảm nhận), (3) Giá trị cảm nhận, (4) Sự hài lòng chung, (5) Đặc tính cá nhân (6) Môi trường Nghiên cứu thực phương pháp hỗn hợp: định tính định lượng Mẫu khảo sát lấy thuận tiện, cỡ mẫu 500, chủ yếu khảo sát khách hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết phân tích SEM cho thấy yếu tố Giá trị cảm nhận, Yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng Dựa vào kết phân tích được, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm AFC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT MỤC LỤC .4 DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm sản phẩm 2.2 Chất lượng sản phẩm theo hướng tiếp cận Garvin (1986) 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng (Custumer Satisfaction Index – CSI) 12 2.4.1 Mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 12 2.4.2 Mô hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 13 2.4.3 Mô hình số hài lòng Việt Nam (VCSI) 14 2.5 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài .17 2.5.1 Nghiên cứu tác giả Özkan & Türkyılmaz (2007) .17 2.5.2 Nghiên cứu Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007) 18 2.5.3 Nghiên cứu Đỗ Thị Luận (2012) 18 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.6.1 Các yếu tố môi trường marketing 20 2.6.2 Mong đợi khách hàng 24 2.6.3 Sự đáp ứng công ty .25 2.6.4 Giá trị cảm nhận 26 2.6.5 Đặc tính cá nhân khách hàng .27 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 29 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phát triển thang đo nháp 31 3.2.1 Các yếu tố môi trường 31 3.2.1 Thang đo Sự đáp ứng công ty 32 3.2.2 Thang đo Mong đợi khách hàng 33 3.2.3 Thang đo Giá trị cảm nhận 34 3.2.4 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 34 3.2.5 Thang đo Đặc tính cá nhân 35 3.3 Nghiên cứu sơ .35 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.3 Phát triển thang đo thức 40 3.4 Nghiên cứu thức .43 3.4.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 43 3.4.2 Kích thước mẫu 43 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 44 3.4.4 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 44 3.4.5 Phương pháp phân tích liệu 45 TÓM TẮT CHƯƠNG .47 CHƯƠNG 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Giới thiệu công ty Kinh Đô 48 4.1.1 Quá trình hình thành 48 4.1.2 Danh mục sản phẩm 49 4.2 Kết phiếu khảo sát 49 4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .52 Nguồn: phân tích tác giả dựa liệu sơ cấp .54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 60 4.6 Kiểm định độ thích hợp mô hình giả thuyết nghiên cứu .64 4.6.1 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM 65 4.6.2 Kiểm định ước lượng mô hình Bootstrap 68 TÓM TẮT CHƯƠNG .73 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Tóm tắt kết 74 5.2 Một số kiến nghị sách với công ty Kinh Đô 75 5.3 Giới hạn hướng nghiên cứu đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 DÀN BÀI THẢO LUẬN 81 PHỤ LỤC 85 PHIẾU KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC 90 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 90 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài Hình 2.1 Năm cấp độ sản phẩm Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.4 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Özkan & Türkyılmaz (2007) Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu tác giả Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007) Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu Đỗ Thị Luận (2012) Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua bánh mặn AFC Kinh Đô TP.HCM Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Thống kê giới tính đáp viên tham gia khảo sát Hình 4.2 Thống Kê độ tuổi đáp viên Hình 4.3 Thống kê mức thu nhập đáp viên Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA Hình 4.5 Kết Quả CFA mô hình tới hạn Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TP Hồ Chí Minh mua bánh mặn AFC Kinh Đô Hình 4.7 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM SEM.amw Page of 15 C:\Users\DELL PRO\Downloads\SEM.amw Analysis Summary Date and Time Date: Sunday, September 27, 2015 Time: 10:17:15 PM Title Sem: Sunday, September 27, 2015 10:17 PM Groups Group number (Group number 1) Notes for Group (Group number 1) The model is recursive Sample size = 500 Variable Summary (Group number 1) Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables GTR6 GTR3 GTR4 GTR5 GTR2 GTR1 CN5 CN1 CN2 CN4 CN3 HL6 HL3 HL2 HL4 HL1 CT6 CT7 CT3 CT4 CT2 MT2 MT6 MT5 MT4 MT1 MT3 MM5 MM3 MM7 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw Page of 15 MM4 MM2 Unobserved, endogenous variables GTR CN HL CT MT MM Unobserved, exogenous variables e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e33 e34 e35 e36 e37 e38 e39 Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: 76 32 44 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw Page of 15 Number of exogenous variables: Number of endogenous variables: 38 38 Parameter Summary (Group number 1) Fixed Labeled Unlabeled Total Weights 44 35 79 Covariances 0 7 Variances 0 38 38 Means 0 0 Intercepts 0 0 Total 44 80 124 Models Default model (Default model) Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (528 - 80): 528 80 448 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 1032.607 Degrees of freedom = 448 Probability level = 000 Group number (Group number - Default model) Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) MM CT CT GTR GTR GTR GTR HL HL GTR6 GTR3 GTR4 GTR5 GTR2 < < < < < < < < < < < < < < - CN MM MT CN MM CT MT GTR MT GTR GTR GTR GTR GTR Estimate 202 162 168 087 131 365 105 650 211 1.000 1.091 976 730 998 S.E .038 046 048 034 044 044 045 054 047 C.R 5.318 3.543 3.477 2.545 2.959 8.283 2.329 11.942 4.480 P *** *** *** 011 003 *** 020 *** *** 055 054 048 054 19.948 18.046 15.072 18.457 *** *** *** *** Label file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw GTR1 CN5 CN1 CN2 CN4 CN3 HL6 HL3 HL2 HL4 HL1 CT6 CT7 CT3 CT4 CT2 MT2 MT6 MT5 MT4 MT1 MT3 MM5 MM3 MM7 MM4 MM2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Page of 15 GTR CN CN CN CN CN HL HL HL HL HL CT CT CT CT CT MT MT MT MT MT MT MM MM MM MM MM 650 1.000 869 909 659 545 1.000 1.008 873 844 593 1.000 1.017 959 703 655 1.000 758 736 790 725 742 1.000 762 608 489 605 046 14.089 *** 031 029 035 040 27.973 31.324 18.689 13.531 *** *** *** *** 032 036 037 034 31.575 24.419 22.829 17.375 *** *** *** *** 038 043 043 045 26.945 22.225 16.293 14.521 *** *** *** *** 048 048 051 049 052 15.642 15.314 15.516 14.647 14.391 *** *** *** *** *** 050 046 043 052 15.165 13.240 11.239 11.741 *** *** *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) MM CT CT GTR GTR GTR GTR HL HL GTR6 GTR3 GTR4 GTR5 GTR2 GTR1 CN5 CN1 CN2 CN4 CN3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CN MM MT CN MM CT MT GTR MT GTR GTR GTR GTR GTR GTR CN CN CN CN CN Estimate 250 163 164 114 138 382 107 564 187 750 880 779 575 780 609 966 828 866 671 538 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw HL6 HL3 HL2 HL4 HL1 CT6 CT7 CT3 CT4 CT2 MT2 MT6 MT5 MT4 MT1 MT3 MM5 MM3 MM7 MM4 MM2 Page of 15 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HL HL HL HL HL CT CT CT CT CT MT MT MT MT MT MT MM MM MM MM MM 912 910 771 757 631 877 927 837 617 566 834 683 671 679 646 636 943 663 585 504 524 Covariances: (Group number - Default model) e5 e6 e8 e10 e3 e18 e1 < > < > < > < > < > < > < > e14 e16 e11 e11 e15 e19 e4 Estimate 237 190 249 293 179 -.192 174 S.E .023 021 024 027 021 017 028 C.R 10.543 8.981 10.596 10.748 8.514 -11.610 6.235 P *** *** *** *** *** *** *** Label Correlations: (Group number - Default model) e5 e6 e8 e10 e3 e18 e1 < > < > < > < > < > < > < > e14 e16 e11 e11 e15 e19 e4 Estimate 619 464 507 483 472 -1.176 330 Variances: (Group number - Default model) e34 e35 e39 e36 Estimate 979 601 597 600 S.E .068 050 056 049 C.R 14.403 12.063 10.731 12.157 P *** *** *** *** Label file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw e37 e38 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e33 Page of 15 443 467 448 200 356 621 370 412 070 339 271 518 712 154 160 398 405 405 190 107 250 508 577 261 392 395 437 438 483 079 475 455 450 619 047 038 033 020 027 042 028 028 016 025 022 034 043 016 016 028 028 027 017 018 025 032 037 026 029 029 032 031 034 026 034 031 030 041 9.391 12.134 13.707 10.238 13.295 14.934 13.209 14.869 4.402 13.501 12.543 15.073 16.578 9.869 9.990 14.118 14.277 15.056 11.251 5.816 9.900 15.646 15.747 9.928 13.547 13.696 13.606 13.966 14.060 2.994 13.788 14.635 15.119 15.021 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 003 *** *** *** *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) CN MM MT CT GTR HL MM2 MM4 MM7 MM3 MM5 MT3 MT1 Estimate 000 062 000 053 232 389 275 254 342 439 890 405 417 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw Page of 15 MT4 MT5 MT6 MT2 CT2 CT4 CT3 CT7 CT6 HL1 HL4 HL2 HL3 HL6 CN3 CN4 CN2 CN1 CN5 GTR1 GTR2 GTR5 GTR4 GTR3 GTR6 460 450 467 696 320 381 700 860 769 399 573 594 829 832 290 450 749 686 933 371 608 331 607 775 563 Notes for Model (Group number - Default model) The following covariance matrix is not positive definite (Group number - Default model) e19 e18 e19 250 -.192 e18 107 Notes for Group/Model (Group number - Default model) This solution is not admissible Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) e33 e31 e29 e29 e27 e26 e26 e26 e25 < > < > < > < > < > < > < > < > < > e34 e33 e38 e31 e38 e35 e36 e27 e27 M.I 8.900 5.580 4.538 6.057 6.291 9.035 4.036 6.755 12.628 Par Change 108 -.058 -.050 054 060 077 048 059 081 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw e25 e24 e24 e23 e23 e22 e22 e22 e21 e20 e18 e16 e16 e16 e15 e15 e15 e14 e14 e14 e13 e13 e13 e13 e13 e12 e12 e12 e12 e12 e12 e10 e10 e10 e10 e10 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e8 e8 e7 e7 e7 e7 e7 e6 e6 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Page of 15 e26 e34 e26 e27 e25 e34 e27 e23 e37 e21 e37 e39 e38 e26 e26 e25 e16 e37 e33 e15 e36 e27 e23 e20 e15 e33 e27 e25 e23 e15 e13 e37 e33 e30 e20 e15 e37 e33 e15 e12 e11 e10 e27 e9 e37 e15 e12 e11 e10 e26 e19 4.136 6.039 6.885 4.649 11.171 5.016 5.206 21.413 20.622 5.627 7.842 8.423 4.400 32.196 8.761 4.650 9.019 5.152 12.459 16.176 4.296 14.722 17.478 4.036 4.026 7.861 7.876 4.939 11.863 5.620 5.053 6.101 7.328 4.252 4.303 5.361 7.565 4.001 6.749 7.413 8.344 42.546 6.295 6.020 14.230 9.160 8.265 4.160 17.163 11.237 4.498 -.044 074 054 -.047 -.070 -.063 -.045 083 109 057 -.040 063 -.040 103 -.055 041 046 -.039 069 058 034 061 -.061 -.031 -.025 -.048 -.044 -.033 049 -.030 021 048 060 -.039 -.040 038 049 040 039 -.033 -.044 100 042 -.031 -.053 -.036 027 024 -.048 -.062 032 e6 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw e6 e6 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Page of 15 e15 e14 e11 e34 e35 e38 e28 e16 e12 e6 e35 e33 e28 e25 e18 e17 e15 e12 e10 e9 e7 e39 e38 e26 e13 e12 e6 e5 e34 e38 e18 e13 e12 e3 e36 e38 e25 e18 e17 e14 e12 5.674 5.141 6.386 4.214 5.129 14.648 5.611 7.374 12.344 4.823 6.330 5.154 5.463 5.033 13.581 8.316 5.832 4.673 5.667 4.937 5.103 5.900 4.842 15.276 11.830 12.486 5.827 4.789 6.444 11.161 4.469 23.887 4.822 13.140 9.579 5.425 5.532 16.502 10.677 5.249 19.901 -.037 033 -.041 051 045 -.067 031 038 -.041 -.031 -.069 061 -.042 053 056 -.040 048 -.035 049 042 -.034 052 -.041 070 -.043 044 036 030 -.062 058 -.023 057 -.025 -.048 -.070 050 -.049 -.054 040 -.037 063 Variances: (Group number - Default model) M.I Par Change Regression Weights: (Group number - Default model) MM2 < - CN MM2 < - MM4 M.I 8.900 4.043 Par Change 111 -.093 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw MM2 MM2 MM2 MM2 MM2 MM2 MM2 MM7 MM3 MM5 MT3 MT3 MT3 MT3 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT1 MT4 MT4 MT4 MT4 MT4 MT5 MT5 MT5 MT5 MT5 MT5 MT6 MT6 MT6 MT6 MT6 MT6 MT2 MT2 MT2 MT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Page 10 of 15 CN3 CN4 CN2 CN5 GTR5 GTR4 GTR6 CT4 MM4 GTR5 HL MT4 HL2 HL3 MM CT GTR MM2 MM7 MM3 MM5 CT2 CT4 CT3 CT7 CT6 HL1 GTR2 GTR4 GTR3 MT3 MT6 HL4 GTR1 GTR5 CN CN3 CN4 CN2 CN1 CN5 MT4 MT2 HL1 HL3 GTR1 GTR2 CN MT6 CN1 CN5 4.358 16.589 11.918 7.248 8.133 4.759 4.374 4.633 4.394 6.202 4.800 6.102 5.753 10.491 11.402 6.089 9.274 7.250 5.211 11.130 9.411 7.687 5.227 6.004 4.308 4.788 16.766 7.918 14.931 5.862 6.910 5.338 4.702 4.399 5.164 6.039 8.568 6.123 5.265 4.214 6.024 5.421 4.755 7.686 9.540 7.472 5.184 5.016 10.673 6.973 5.627 075 150 119 094 106 082 074 -.073 086 -.062 085 090 079 109 138 096 131 091 086 113 113 094 079 084 074 075 156 090 127 080 092 -.085 070 082 074 076 087 076 066 059 072 -.077 070 -.101 -.095 -.101 -.070 -.064 105 -.070 -.064 MT2 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT2 CT4 CT4 CT7 CT7 CT7 CT7 CT6 HL1 HL1 HL1 HL1 HL1 HL1 HL4 HL4 HL4 HL2 HL2 HL2 HL2 HL2 HL3 HL3 HL3 HL3 HL3 HL3 HL3 HL3 HL3 HL6 HL6 HL6 HL6 CN3 CN4 CN4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Page 11 of 15 GTR3 GTR HL HL1 HL4 HL2 HL6 CN4 CN2 GTR1 GTR2 GTR4 GTR3 GTR6 HL4 CN4 GTR HL6 GTR3 GTR6 GTR6 MT MT1 MT2 CN3 GTR2 GTR4 MT1 HL2 GTR5 GTR MM2 HL4 GTR3 GTR6 MM2 MM4 MM3 MT3 MT6 CT6 HL4 CN4 GTR3 MM2 MT3 MT4 GTR2 GTR1 GTR MM2 5.991 19.259 7.018 4.938 6.850 17.302 4.935 5.820 4.369 8.426 29.770 16.185 17.067 7.293 5.059 5.674 7.054 4.782 9.392 14.286 4.473 8.423 34.297 4.258 5.184 7.822 4.398 4.226 5.625 4.769 4.500 5.637 5.173 5.163 6.822 4.036 4.885 5.087 5.353 11.612 4.962 6.368 6.305 10.951 4.680 6.557 4.270 8.173 5.878 5.475 9.506 -.072 205 106 092 091 142 078 084 068 121 190 143 148 090 073 -.078 -.074 -.046 -.066 -.076 039 105 175 058 059 075 057 -.063 064 061 -.072 063 057 -.059 -.063 -.047 -.062 -.053 056 -.086 053 -.056 -.056 076 -.050 -.061 -.049 -.063 -.082 089 092 CN4 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw CN4 CN4 CN4 CN4 CN4 CN2 CN2 CN2 CN2 CN1 CN1 CN1 CN1 CN1 CN1 CN1 CN1 CN5 CN5 CN5 CN5 CN5 CN5 CN5 CN5 CN5 CN5 GTR1 GTR1 GTR2 GTR2 GTR2 GTR2 GTR2 GTR2 GTR2 GTR2 GTR2 GTR2 GTR5 GTR5 GTR5 GTR5 GTR5 GTR5 GTR5 GTR4 GTR4 GTR4 GTR4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Page 12 of 15 CN2 GTR1 GTR5 GTR4 GTR3 GTR6 CN4 CN1 GTR5 GTR6 CT GTR MT3 CT4 HL4 GTR1 GTR5 GTR4 GTR HL4 CN4 CN1 GTR1 GTR2 GTR5 GTR4 GTR3 GTR6 MT1 CN3 CN MM HL MM5 MT1 HL4 HL2 HL3 HL6 CN5 MM MM7 MM5 MT4 CT7 CN4 CN2 MT MT1 MT2 HL3 9.294 5.867 11.473 8.741 4.628 5.515 18.039 7.476 10.898 7.940 4.018 5.670 7.176 6.681 5.890 7.244 4.146 9.160 11.797 9.028 7.682 4.736 12.335 4.600 17.458 13.097 11.653 14.636 12.074 5.422 4.214 7.329 7.269 8.139 4.660 5.009 4.039 4.684 12.721 4.752 4.129 4.453 5.016 6.273 5.511 7.362 5.449 5.900 18.421 6.790 5.146 081 083 097 086 063 064 110 -.066 086 070 057 075 068 065 057 075 048 072 -.094 -.061 -.057 042 -.086 -.044 -.086 -.076 -.072 -.075 -.105 -.061 052 086 -.078 082 060 -.056 -.049 -.054 -.090 052 -.089 -.085 -.088 093 090 094 075 087 128 073 -.061 GTR4 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw GTR3 GTR3 GTR3 GTR3 GTR3 GTR3 GTR3 GTR3 GTR3 GTR3 GTR6 GTR6 GTR6 GTR6 GTR6 GTR6 GTR6 GTR6 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Page 13 of 15 CN1 CN HL MM2 MT3 MT2 HL3 CN3 CN1 CN5 GTR4 CT MT4 CT2 CT4 CT7 HL4 HL6 GTR2 4.844 6.444 4.754 5.016 4.209 6.062 12.979 6.230 6.496 6.767 5.231 9.959 6.075 4.701 5.761 12.036 4.244 8.121 4.918 055 -.063 062 -.058 -.055 -.064 090 -.060 -.059 -.061 -.058 -.116 -.081 -.069 -.078 -.117 062 088 -.067 Minimization History (Default model) Iteration 10 11 e e e* e e e e e e e e e Negative eigenvalues 18 17 11 0 0 0 Condition # Smallest eigenvalue -.907 -.432 -.372 -.442 -.026 1277.463 320.632 144.615 142.628 144.034 146.171 145.789 Diameter F NTries Ratio 9999.000 2.645 786 930 514 395 807 685 118 016 001 000 9470.548 5076.685 3770.343 2502.210 1764.550 1458.137 1203.486 1046.805 1032.973 1032.608 1032.607 1032.607 19 5 1 1 9999.000 607 940 837 925 736 000 997 1.078 1.039 1.003 1.000 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 80 528 32 CMIN 1032.607 000 9814.650 DF 448 496 P 000 CMIN/DF 2.305 000 19.788 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 046 000 225 GFI 885 1.000 316 AGFI 864 PGFI 751 272 297 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw Page 14 of 15 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 895 1.000 000 RFI rho1 884 IFI Delta2 938 1.000 000 000 TLI rho2 931 000 CFI 937 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 903 000 1.000 PNFI 808 000 000 PCFI 847 000 000 NCP 584.607 000 9318.650 LO 90 494.881 000 9000.089 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 682.038 000 9643.599 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 2.069 000 19.669 F0 1.172 000 18.675 LO 90 992 000 18.036 HI 90 1.367 000 19.326 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 051 194 LO 90 047 191 HI 90 055 197 PCLOSE 318 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 1192.607 1056.000 9878.650 BCC 1203.937 1130.781 9883.182 BIC 1529.775 3281.313 10013.517 CAIC 1609.775 3809.313 10045.517 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 2.390 2.116 19.797 LO 90 2.210 2.116 19.158 HI 90 2.585 2.116 20.448 MECVI 2.413 2.266 19.806 HOELTER HOELTER HOELTER file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 SEM.amw Page 15 of 15 Model Default model Independence model 05 241 28 01 252 30 Execution time summary Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total: 087 2.236 000 2.323 file:///C:/Users/DELL%20PRO/Downloads/SEM.AmosOutput 27/09/2015 [...]... hài lòng cho công ty Bảo Minh Đà Nẵng 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh khi sử dụng sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh khi sử dụng sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu. .. yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh khi sử dụng sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô - Đề xuất các gợi ý cho nhà quản trị tại Kinh Đô nói riêng và ngành bánh kẹo nói chung Câu hỏi nghiên cứu cho đề tài này như sau: - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh khi sử dụng sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô? 3 - Mô hình nghiên cứu nào phù hợp để khảo sát sự hài. .. các yếu tố:  Các yếu tố môi trường,  đặc tính cá nhân;  Sự đáp ứng của công ty; 19  Mong đợi của khách hàng;  Giá trị cảm nhận;  Sự hài lòng của khách hàng; Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bánh mặn AFC của Kinh Đô tại TP. HCM Nguồn: đề xuất của tác giả 2.6.1 Các yếu tố môi trường trong marketing  Kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm những yếu. .. Sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sản phẩm Kinh Đô chính là chìa khóa để giúp doanh nghiệp gia tăng vị thế dẫn đầu Kết hợp với các nhận định trên đã khi n tác giả đưa ra lý do thực hiện đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh khi mua sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trên thế giới hiện nay khía cạnh sự. .. nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bánh mặn AFC của Kinh Đô tại TP Hồ Chí Minh Nhìn chung lý do tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là vì sản phẩm AFC của Kinh Đô là sản phẩm hữu hình, được bán qua kênh phân phối là các điểm bán lẻ cho nên nếu áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ thì chỉ đánh giá được một khía cạnh của. .. thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng sản phẩm theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ thất vọng Nếu như chất lượng sản phẩm tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản. .. hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng 1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đối tượng khảo sát: khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh trong độ tuổi 18 – 40 vì nhóm này chiếm tỉ lệ cao trong dân số Việt Nam (41%) theo Báo cáo nội bộ Tổng cục thống kê, đã có mua sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô Khách hàng đồng thời là... trị cảm nhận của khách hàng khi mua bánh mặn AFC  Giả thuyết H5: Yếu tố môi trường ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bánh mặn AFC 2.6.2 Mong đợi của khách hàng Yếu tố Mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch... giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu của Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My đặt nền tảng cho nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ở các cấp độ từ vi mô đến vĩ mô và có thể ứng dụng ở cấp độ quốc gia Đây là nghiên cứu tiên phong trong vấn đề nghiên cứu sự hài lòng ở cấp độ tổng quát hơn các nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng... tắt các nghiên cứu đã thực hiện trước đó Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TP HCM khi mua sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang đo, cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các ... ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC CN5 Thái độ có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC CN6 Sở thích cá nhân có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC YẾU TỐ... tính có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC CN2 Độ tuổi có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm có bánh mặn AFC CN3 Thu nhập có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC CN4... tin có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC CN5 Thái độ có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC CN6 Sở thích cá nhân có ảnh hưởng đến hài lòng mua sản phẩm bánh mặn AFC Nguồn:

Ngày đăng: 25/11/2015, 12:22

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • bia chinh

  • phu bia 1

  • Luan van - Nguyen Thanh Phuc - CHINH THUC

  • CFA

  • SEM

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan