Tuổi tác, giới tính, thu nhập là những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuổi tác khác nhau sẽ có sở thích khác nhau. Khách hàng trẻ yêu thích những hương vị mới mẻ, độ dòn, độ cứng của bánh, trong khi khách hàng lớn tuổi hơn lại quan tâm nhiều đến thành phần dinh dưỡng phù hợp với độ tuổi mình hơn (giàu canxi chẳng hạn) mà ít quan tâm đến hương vị mới, hay bao bì của sản phẩm.
Giới tính khác nhau cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng nữ giới quan tâm đến các chủng loại bánh giảm cân, tạo hình thể đẹp mà không béo, tiện lợi mang theo sử dụng khi đi làm, đi chơi,…trong khi nam giới thì không quan tâm nhiều đến các khía cạnh này.
Mức thu nhập khác nhau cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng về sản phẩm. Những nhóm khách hàng có thu nhập cao sẽ không quan trọng về giá cả, mà chỉ coi trọng chất
28
lượng sản phẩm, tính thuận tiện của sản phẩm, trong khi nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn sẽ quan trọng vào giá cả của sản phẩm. Điều này sẽ tác động đến sự hài lòng khi mua sản phẩm bánh mặn AFC. Vì thế, tác giả đưa ra giả thuyết H5 như sau:
Giả thuyết H11: Đặc tính cá nhân ảnh hưởng cùng chiều đến Mong đợi của khách hàng.
Giả thuyết H12: Đặc tính cá nhân ảnh hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H13: Đặc tính cá nhân ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã tìm hiểu các lý thuyết về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, chỉ số hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng. Chương này cũng đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về sự hài lòng chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi Đặc điểm cá nhân, sự mong đợi, Đáp ứng của công ty , Các yếu tố môi trường và giá trị cảm nhận
đối với sản phẩm bánh mặn AFC.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường, cũng như các giả thuyết đã đề ra.
29
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu