Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo nháp 2 đạt yêu cầu, tác giả hình thành thang đo chính thức. Thang đo chính thức gồm 40 biến quan sát, đo lường 5 khái niệm (yếu tố) đó là Đặc điểm cá nhân; Sự đáp ứng của công ty; Mong đợi của khách hàng; Giá trị cảm nhận; Các yếu tố môi trường khi mua sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô.
Bảng 3.7: Thang đo chính thức
ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN
1 CN1 Giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi khi mua sản phẩm bánh mặn AFC
2 CN2 Độ tuổi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi khi mua sản phẩm có bánh mặn AFC
3 CN3 Thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi khi mua sản phẩm bánh mặn AFC
4 CN4 Niềm tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi khi mua sản phẩm bánh mặn AFC
5 CN5 Thái độ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi khi mua sản phẩm bánh mặn AFC
6 CN6 Sở thích cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi khi mua sản phẩm bánh mặn AFC
YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG
1 MT1 Truyền thông, báo chí có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm AFC
2 MT2 Ý kiến của những người xung quanh có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm AFC
3 MT3 Tiến bộ công nghệ, kỹ thuật có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm AFC
4 MT4 Tình hình kinh tế hiện tại có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm AFC
5 MT5 Pháp luật về an toàn thực phẩm có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm AFC
41
6 MT6 Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm AFC 7 MT7 Phong tục, tập quán có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sản phẩm
AFC
MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG
1 MM1 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC có nhiều giá trị dinh dưỡng cao (giàu canxi, DHA, vitamin, chất xơ)
2 MM4 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC an toàn, hợp vệ sinh, không hóa chất độc hại
3 MM5 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC tiện lợi khi sử dụng 4 MM7 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC có bao bì đẹp, bắt mắt
5 MM9 Tôi mong muốn có nhiều thông tin quảng cáo trên báo, tạp chí, Internet, TV
6 MM13 Tôi mong đơi nội dung chương trình khuyến mại bánh mặn AFC hấp dẫn (giảm giá, tặng quà, bốc thăm may mắn)
7 MM14 Tôi mong muốn có thể tìm mua sản phẩm dễ dàng ở mọi nơi
ĐÁP ỨNG CỦA CÔNG TY
1 CT1 Uy tín của Kinh Đô có ảnh hưởng đến sự hài lòng của tôi khi mua sản phẩm AFC
2 CT2 Sản phẩm bánh mặn AFC có giá trị dinh dưỡng cao (giàu canxi, DHA, vitamin, chất xơ)
3 CT5 Sản phẩm bánh mặn AFC an toàn, hợp vệ sinh, không hóa chất độc hại 4 CT6 Sản phẩm bánh mặn AFC rất tiện lợi khi sử dụng
5 CT11 Có nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà hấp dẫn 6 CT13 Các quảng cáo của bánh mặn AFC rất hấp dẫn
7 CT16 Sản phẩm luôn sẵn có tại điểm bán
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
1 GT1 Tôi cảm nhận thấy sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô là tuyệt vời 2 GT2 Tôi cảm nhận thấy giá cả các mặt hàng bánh mặn AFC của Kinh Đô là
hợp lý
3 GT3 Tôi cảm nhận thấy hệ thống phân phối bánh mặn AFC của Kinh Đô rộng khắp
42
4 GT4 Tôi cảm nhận thấy thông tin và truyền thông về bánh mặn AFC của Kinh Đô là hết sức hữu ích
5 GT5 Tôi cảm nhận thấy quy trình phục vụ khách hàngvề bánh mặn AFC của Kinh Đô là thuận tiện và thoải mái
6 GT6 Tôi cảm nhận thấy nhân viên bán bánh mặn AFC của Kinh Đô là thân thiện, có tinh thần trách nhiệm và vui vẻ hòa nhã
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1 HL1 Tôi hài lòng về sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô
2 HL2 Tôi hài lòng về giá cả các mặt hàng bánh mặn AFC của Kinh Đô 3 HL3 Tôi hài lòng về hệ thống phân phối bánh mặn AFC của Kinh Đô
4 HL4 Tôi hài lòng về thông tin và truyền thông về bánh mặn AFC của Kinh Đô
6 HL5 Tôi hài lòng về quy trình phục vụ khách hàng đối với bánh mặn AFC của Kinh Đô
7 HL6 Tôi hài lòng về thái độ thân thiện, vui vẻ hòa nhã của nhân viên bán bánh mặn AFC của Kinh Đô
Nguồn: đề xuất của tác giả
Các biến định tính
Tuổi:
- Từ 18 tuổi – dưới 25 tuổi - Từ 25 tuổi – dưới 30 tuổi - Từ 30 tuổi – dưới 35 tuổi - Từ 35 tuổi – dưới 40 tuổi - Trên 40 tuổi Giới tính: - Nam - Nữ Thu nhập: - Dưới 1.500.000 đồng - Từ 1.500.000 đồng – dưới 3.000.000 đồng
43
- Từ 3.000.000 đồng – dưới 5.000.000 đồng - Từ 5.000.000 đồng – dưới 8.000.000 đồng - Trên 8.000.000 đồng