Thang đo Mong đợi của khách hàng do tác giả đề xuất dựa trên thang đo của Özkan & Türkyılmaz (2007), Deng & cộng sự (2013), Đỗ Thị Luận (2012) gồm các biến quan sát MM1 MM17:
Bảng 3.3: Thang đo Mong đợi của khách hàng
Ký hiệu Các biến quan sát
MM1 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC có nhiều giá trị dinh dưỡng cao (giàu canxi, DHA, vitamin, chất xơ)
MM2 Tôi mong muốn hương vị bánh mặn AFC thơm ngon
MM3 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC có nhiều loại mùi vị khác nhau để chọn lựa
MM4 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC an toàn, hợp vệ sinh, không hóa chất độc hại
MM5 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC tiện lợi khi sử dụng MM6 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC phù hợp với mọi lứa tuổi MM7 Tôi mong muốn sản phẩm bánh mặn AFC có bao bì đẹp, bắt mắt MM8 Tôi mong muốn bao bì ghi rõ thông tin về thành phần dinh dưỡng,
thời hạn sử dụng, nơi sản xuất
MM9 Tôi mong muốn có nhiều thông tin quảng cáo trên báo, tạp chí, Internet, TV
MM10 Tôi mong muốn các quảng cáo của bánh mặn AFC hấp dẫn, thu hút MM11 Tôi mong muốn các quảng cáo bánh mặn AFC nói đúng sự thật về
sản phẩm, không cường điệu
MM12 Tôi mong muốn thường xuyên tổ chức khuyến mại của bánh mặn AFC
MM13 Tôi mong đơi nội dung chương trình khuyến mại bánh mặn AFC hấp dẫn (giảm giá, tặng quà, bốc thăm may mắn)
MM14 Tôi mong muốn có thể tìm mua sản phẩm dễ dàng ở mọi nơi MM15 Tôi mong muốn sản phẩm luôn sẵn có tại điểm bán
MM16 Tôi mong muốn sản phẩm được trưng bày nơi dễ nhận thấy MM17 Tôi mong muốn sản phẩm được trưng bày đẹp
34