các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với công ty thanh bình tân chi nhánh miền nam

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ************************ NGUYỄN THỊ BÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY THANH BÌNH TÂN CHI NHÁNH MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2015… Giáo viên Luận văn cao học QTKD MỤC LỤC Chƣơng 1:Tổng quan đề tài nghiên cứu: .5 1.1 Cấp thiết đề tài: .5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu: .6 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu luận văn: Chƣơng 2:Cơ sở lý thuyết: 2.1 Khái niệm hài lòng: 2.2 Khái niệm dịch vụ: 2.2 Khái niệm dịch vụ: 2.2.2 Tính chất đặc thù ngành dịch vụ: 2.3 Chất lượng dịch vụ: 10 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .10 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 10 2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ: 11 2.4.1 Mô hình servqual: .15 2.4.2.Mô hình servperf: .16 2.4.3 Mô hình gronroos : 17 2.5 Một số nghiên cứu thực trước đây: .18 2.5.1 Nghiên cứu bei & chiao (2001): 18 2.5.2 Nghiên cứu wang & cộng (2003): 18 2.5.3 Nghiên cứu nguyễn văn tuyên (2013): 19 2.6 Mô hình nghiên cứu: 20 2.6.1 Tiêu chí chất lượng david garvin: .20 Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD 2.6.2 Tiêu chí chất lượng parasuraman: 21 Chƣơng 3:phƣơng pháp nghiên cứu: .25 3.1 Tổng quan công ty điện tử Thanh Bình Tân: 25 3.1.1 Giới thiệu công ty Thanh Bình Tân: .25 3.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức: 26 3.2 Quy trình nghiên cứu: 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 29 3.2.2.Nghiên cứu thức: .29 3.3 Phương pháp phân tích liệu: 39 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá efa: 39 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính : 42 Chƣơng 4: Trình bày kết nghiên cứu: 42 4.1 Thông tin mẩu khảo sát: 42 4.2 Kết thống kê miêu tả biến quan sát: 43 4.2.1 Tiêu chí sản phẩm: 43 4.2.2 Tiêu chí giá cả: 44 4.2.3 Độ tin cậy: 44 4.2.4 Tính đáp ứng: 45 4.2.5 Sự đồng cảm: 46 4.2.6 Năng lực phục vụ: .47 4.2.7 Tính hữu hình: .48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 49 4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 49 4.3.2 Sự hài lòng: 49 4.4 Phân tích tương quan: .52 Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD 4.5 Phân tích hồi quy: .53 4.6 Kiểm định giả định ngầm hồi qui tuyến tính: 55 4.7 Kiểm định giả thuyết: 59 4.8 Thảo luận kết hồi quy: 62 Chƣơng :kết luận kiến nghị: 66 5.1 Kết luận: 66 5.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng mua hàng Thanh Bình 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 67 5.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá: 67 5.2.3 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên :67 5.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: 68 5.2.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp công ty lòng khách hàng: 69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 70 Tài liệu tham khảo : 71 Phụ lục : phiếu khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng công ty điện tử Thanh Bình Tân:………………… .73 Phụ lục 2: Thống kê miêu tả .75 Phụ lục 3: Cronbach’s Alpha: 82 Phụ lục 4:phân tích nhân tố khám phá: .86 Phụ Lục 5:phân tích tương quan, hồi qui: 89 Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD LỜICẢMƠN Trong thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ, dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt trình học tập em nhận giảng dạy, hỗ trợ từ Thầy Cô bạn lớp Bên cạnh lời cảm ơn Thầy Cô, bạn bè em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS-TS Phạm Hữu Hồng Thái người Thầy tận tình hướng dẫn,giúp đỡ động viên em suốt trình làm luận văn.Với Sự hiểu biết sâu sắcvề khoa họ, kinh nghiệm thầy tiền đề giúp em đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lãnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức em nhiều hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do không tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận đóng góp quý báo thầy cô bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực ngày hoàn thiện Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trước nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển xem khách hàng “thượng đế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người tiêu dùng nâng cao, để làm thỏa mãn khách hàng đơn giản chất lượng tốt mà cần kết chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đầu tư cách chuyên nghiệp Việc khách hàng đòi hỏi nhiều không hoàn toàn họ khó tính mà ngày có nhiều lựa chọn “Tại khách hàng phải mua sản phẩm công ty Thanh Bình Tân (TBT) đối thủ công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, công ty đối thủ có sản phẩm bán giá rẻ sản phẩm công ty TBT, họ quan tâm chu đáo với khách hàng khách hàng tôn trọng hơn? Đó câu hỏi mà hàng ngày, thân nhân viên đặt tự tìm cách trả lời để giúp cho việc bán hàng công ty tốt Trước tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm trở nên cấp thiết hết Công ty TBT ngoại lệ, việc tìm hiểu đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty TBT nghiên cứu thiếu Đó lý thực đề tài:“các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty điện tử Thanh Bình Tân chi nhánh Miền Nam” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài;  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng;  Đề xuất hàm ý sách cho ban lãnh đạo Công ty TBT Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD 1.3 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Kết đề tài mang lại ý nghĩa thực tiễn sau:  Một là, nghiên cứu góp phần kiểm định lại độ tin cậy thang đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Thanh Bình Tân  Hai là, đo lường đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hài lòng khách hàng, giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ công ty Thanh Bình Tân mức độ ảnh hưởng lên hài lòng khách hàng nào, để từ có sách hợp lý thiết thực nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng  Ba là, kết nghiên cứu không giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Thanh Bình Tân mà làm sở cho nghiên cứu tương tự loại hình dịch vụ khác thị trường Việt Nam.Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần sở lý luận cho nhà nghiên cứu Việt Nam nghiên cứu lĩnh vực 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến hài lòng khách hàng công ty điện tử Thanh Bình Tân chi nhánh Miền Nam, khu vực cạnh tranh gay gắt nước Phạm vi nghiên cứu : Gồm đại lý, nhà phân phối công ty Thanh Bình Tân phạm vi chi nhánh Miền Nam PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Nghiên cứu sử dụng chủ yếu phương pháp: - Nghiên cứu định tính thực kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung - Nghiên cứu định lượng thực thông qua việc thu thập liệu nghiên cứu bảng hỏi; đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu mô hình hồi quy tuyến tính 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Kết cấu luận văn gồm chương:  Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu  Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu  Chương 4: Kết nghiên cứu  Chương 5: Kết luận kiến nghị Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG Theo Oliver, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dó đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Tse Wilton, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Theo Kotler (2001) hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thông tin bên quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú 2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 2.2.1 khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ trình có mức độ vô hình cao Việc tạo hay hình thành dịch vụ thường xảy trình tương tác khách hàng với tổ chức, chí có nhũng dịch vụ xảy diện khách hàng Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Gía sản phẩm cạnh tranh 302 4.34 598 Chi phí dịch vụ hậu vụ hậu phải ( có) 302 4.14 936 Giá sản phẩm đa dạng 302 4.55 555 Valid N (listwise) 302 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Công ty thực theo mà công ty cam kết chế độ 302 bảo hành 4.14 725 Công ty giải thỏa đáng tất khiếu nại bạn 302 4.06 386 Công ty cung cấp hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng 302 4.07 868 Công ty thực bảo trì 302 thời điểm hứa 4.06 556 Công ty thực việc giảm giá, khuyến theo thông báo cho khách hàng 302 3.04 714 Công ty giao hàng hẹn 302 4.06 599 Valid N (listwise) 302 Nguyễn Thị Bích Trang 77 Luận văn cao học QTKD Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu nhanh chóng 302 3.66 798 Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng biết xác thời điểm thực khuyến 302 3.71 738 Nhân viên có thái độ vui vẽ, gần gũi sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 302 3.54 813 Nhân viên công ty sẳn sàng phục vụ bạn 302 3.76 689 Liên hệ với công ty dễ dàng 302 3.61 729 Valid N (listwise) 302 Nguyễn Thị Bích Trang 78 Luận văn cao học QTKD Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên công ty lắng nghe góp ý khách hàng 302 3.89 739 Nhân viên quan tâm giải đáp thắc mắc bạn 302 3.89 728 Chương trình khuyến hấp dẫn 302 3.89 744 Thời gian bảo hành dài 302 3.92 613 Valid N (listwise) 302 Nguyễn Thị Bích Trang 79 Luận văn cao học QTKD Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên công ty có tác phong chuẩn mực 302 3.50 862 Nhân viên công ty tỏ thân thiện với khách hàng 302 3.60 844 Nhân viên công ty tỏ tôn trọng khách hàng 302 3.59 732 Nhận viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thông tin thắc mắc khách hàng cách xác 302 3.63 804 Valid N (listwise) 302 = Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang đại 302 3.58 793 Mặt rộng, thông thoáng 302 3.38 842 Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp 302 3.41 759 Địa điểm giao dịch thuận tiện 302 3.56 739 Valid N (listwise) 302 Nguyễn Thị Bích Trang 80 Luận văn cao học QTKD PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 Scale Mean if Item Deleted 18.35 18.47 18.60 18.45 18.43 18.65 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.510 627 850 11.373 687 840 10.852 705 836 11.651 602 854 11.389 665 843 11.144 690 839 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Nguyễn Thị Bích Trang 81 Luận văn cao học QTKD Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted GC1 8.69 1.731 GC2 8.89 1.050 GC3 8.47 1.891 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 664 633 629 733 611 697 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Scale Mean if Item Deleted 19.28 19.36 19.35 19.36 20.38 19.36 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.725 531 796 6.896 516 805 5.127 563 798 5.879 707 762 5.672 561 788 5.674 721 755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 Nguyễn Thị Bích N of Items Trang 82 Luận văn cao học QTKD DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Mean if Item Deleted 14.62 14.57 14.74 14.52 14.68 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.930 675 836 6.206 663 838 5.634 750 816 6.124 759 816 6.518 574 859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Mean if Item Deleted 10.82 10.72 10.73 10.69 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.724 626 737 3.646 680 708 4.391 530 782 3.975 601 749 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Nguyễn Thị Bích Trang 83 Luận văn cao học QTKD DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Mean if Item Deleted 11.71 11.71 11.70 11.67 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.692 784 687 3.106 586 787 2.688 777 690 3.796 404 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 10.35 10.56 10.52 10.38 Nguyễn Thị Bích N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.871 604 791 3.477 701 744 3.825 669 761 4.056 599 792 Trang 84 Luận văn cao học QTKD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.05 4.645 600 781 11.18 4.511 682 743 11.30 4.138 712 726 11.16 4.830 542 807 Nguyễn Thị Bích Trang 85 Luận văn cao học QTKD PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig SP2 SP3 SP1 SP5 SP6 SP4 TC4 TC6 TC2 TC5 TC3 TC1 DU1 DU3 DU4 DU2 DC1 DC3 DC2 DC4 (Sản phẩm) 735 724 716 693 680 671 Nguyễn Thị Bích Rotated Component Matrixa Component (Tính (Độ tin đáp (Sự đồng (Năng cậy) ứng) cảm) lực) 812 5608.547 496 000 (Tính hữu hình) (Giá cả) 861 855 733 665 623 606 752 747 715 702 896 889 775 513 Trang 86 Luận văn cao học QTKD NL2 DU5 NL1 NL4 NL3 HH2 HH3 HH1 HH4 GC2 GC1 GC3 739 575 540 507 500 803 792 571 551 850 797 792 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Nguyễn Thị Bích 735 439.76 000 Trang 87 Luận văn cao học QTKD PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUI SP Correlations GC TC DU NL DC HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC Pearson -.064 Correlation Sig (2-tailed) 266 TC Pearson 032 360** Correlation Sig (2-tailed) 575 000 ** DU Pearson 616 -.150** -.037 Correlation Sig (2-tailed) 000 009 520 ** NL Pearson 649 -.138* -.024 671** Correlation Sig (2-tailed) 000 016 681 000 ** DC Pearson 242 -.051 031 259** 261** Correlation Sig (2-tailed) 000 373 597 000 000 ** HH Pearson 587 -.006 004 564** 584** 171** Correlation Sig (2-tailed) 000 912 949 000 000 003 ** HL Pearson 630 236** 233** 608** 584** 366** 604* * Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HL SP Model Summary Nguyễn Thị Bích Trang 88 Luận văn cao học QTKD Model R Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate 81 669 661 31492 dimension0 a a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, GC, DU, SP, NL ANOVAb Model Sum of Squares 59.017 Mean Square 8.431 df Regressio n Residual 29.158 294 099 Total 88.175 301 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, GC, DU, SP, NL b Dependent Variable: SAT Model Sig .000a Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF -1.341 239 -5.602 000 (Constant ) SP 187 040 GC 246 034 TC 190 039 DU 215 042 NL 114 046 DC 175 034 HH 154 041 a Dependent Variable: SAT Nguyễn Thị Bích F 85.010 229 269 221 254 128 183 135 4.724 7.328 4.910 5.157 2.497 5.214 3.750 000 000 000 000 013 000 000 477 837 553 464 430 913 865 2.098 1.194 1.808 2.157 2.323 1.095 1.156 Trang 89 Luận văn cao học QTKD Nguyễn Thị Bích Trang 90 Luận văn cao học QTKD Hình Đồ thị phân phối chuẩn phần dư Hình Đồ thi Q-Q Plot phần dư Nguyễn Thị Bích Trang 91 [...]... sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H2: Tiêu chí giá cả có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H3: Độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H4: Mức độ đáp ứng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty Thanh Bình Tân Nguyễn Thị Bích Trang... Năng lực phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H6: Mức độ đồng cảm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H7: Phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty Thanh Bình Tân TĨM TẮT CHƢƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch... bao gồm các yếu tố: Kỳ vọng của khách hàng, Trải nghiệm của khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Ý định mua Kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Ý định mua Trải nghiệm của khách hàng Sự hài lòng Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng( Spreng và Mckoy, 1996) Đánh giá chất lượng dịch vụ khơng dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên... nhận thức về giá, sự thỏa mãn và lòng trung thành Nghiên cứu chỉ ra có sự tương quan giữa sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung của khách hàng Trung Quốc Đối với mối tương quan giữa nhận thức về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nhận thức về giá nhóm tác giả kết luận các yếu tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, cụ thể nhận thức về chất lượng... với nhóm 10 khách hàng thường xun sử dụng sản phẩm của cơng ty, để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về sử dụng sản phẩm của cơng ty , tìm hiểu quan điểm của khách hàng đo lường về sự hài lòng chất lượng dịch vụ của cơng ty như thế nào Ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu đi trước, kết hợp với phần thảo luận trực tiếp, tiến hành tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng. .. cầu ngày càng cao của khách hàng Ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Thanh Bình Tân đã thường xun tổ chức các hội nghị khách hàng để các đối tác và người tiêu dùng có dịp giao lưu, chia sẽ những thuận lợi, khó khăn cũng như những giải pháp kinh doanh để hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững và đây cũng là dịp tri ân khách hàng đã ủng hộ Thanh Bình Tân trong suốt thời gian qua Với mơi trường làm... hiếu chung của từng loại khách hàng  Phòng kỹ thuật có trách nhiệm tổ chức vận hành thử các thiết bò được lắp ráp Sửa chữa, bảo hành, bảo trì các sản phẩm một cách tốt nhất cho khách hàng theo quy đònh của công ty Đảm bảo có đầy đủ các nhân viên kỹ thuật với các công trình cụ thể để lắp đặt máy tận nơi cho khách hàng, vận hành, chạy thử và hướng dẫn sử dụng một cách tốt nhất và khoa học nhất Các nhân... Wilton, 1988) Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992) Nếu muốn làm khách hàng hài lòng, thì tổ chức doanh nghiệp chỉ có thể là tăng cường chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Dawn và cộng sự (1995)... cao học QTKD sách các khách hàng, bảo vệ mối quan hệ với khách hàng Đảm bảo các nhân viên kinh doanh đầy đủ cho các công trình cung cấp, lắp đặt thiết bò trong thời gian sớm nhất và tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn tốt nhất cho khách hàng Các nhân viên kinh doanh là lực lượng rất quan trọng trong việc lấy ý kiến khách hàng, vì họ là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ sẽ biết... quan về cơng ty điện tử Thanh Bình Tân 3.1.1 Giới thiệu cơng ty điện tử Thanh Bình Tân Tiền thân là Cơ Sở Thanh Bình hoạt động từ năm 1994, đến năm 2006 Cty TNHH SX-TM Điện Tử Viễn Thơng Thanh Bình Tân chính thức được thành lập, trụ sở chính đặt tại 509 Tân Hồ Đơng, P Bình Trị Đơng, Q Bình Tân, Tp HCM Với bề dày 20 năm phát triển trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các mặt hàng điện tử như: Tivi, ... cơng ty điện tử Thanh Bình Tân chi nhánh Miền Nam 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài;  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu. .. phẩm có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H2: Tiêu chí giá có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H3: Độ tin... cậy có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng cơng ty Thanh Bình Tân - Giả thuyết H4: Mức độ đáp ứng có quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng cơng ty Thanh Bình Tân Nguyễn Thị Bích Trang