Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố vinh, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM NHẬT HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM NHẬT HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 14/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS HỒ HUY TỰU Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ cơng Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tác giả luận văn Phạm Nhật Hằng iii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết qủa nghiên cứu liên quan, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả quan, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…, đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo mặt chun mơn q trình thực đề tài Với nhiệt tình đầy trách nhiệm Tiến sĩ giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn phòng, ban, đồng nghiệp Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tất người dân sử dụng dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để tơi hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Nhật Hằng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUCHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 10 2.2 Cơ sở lý luận hài lòng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng 11 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng 13 2.2.3 Vai trò đáp ứng hài lòng dịch vụ công cho người dân 18 2.2.4 Mơ hình hài lịng 20 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng hài lịng khách hàng .22 v 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan dịch vụ công 23 2.3.1 Nghiên cứu nước 23 2.3.2 Nghiên cứu giới 28 2.4 Mơ hình đề xuất giả thiết nghiên cứu 29 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Thực trạng công tác dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh .34 3.1.1 Đặc điểm Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh .34 3.1.2 Thực trạng dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh 37 3.1.3 Đánh giá kết dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh 50 3.2 Phương pháp nghiên cứu 54 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 54 3.2.2 Nghiên cứu định tính 56 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 60 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 68 4.1.1 Về nhóm tuổi 68 4.1.2 Về trình độ học vấn 68 4.1.3 Thu nhập người dân 69 4.1.4 Lĩnh vực đất đai tìm hiểu người dân .69 4.1.5 Về cách thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ công 70 4.2 Kiểm định thang đo 70 4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha 70 4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 74 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 79 4.3.1 Phân tích tương quan (r) 79 4.3.2 Phân tích hồi quy 79 vi 4.3.3 Xem xét giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 82 4.3.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 84 4.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh 84 Tóm tắt chương 88 CHƯƠNG 5: HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QSDĐ THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN 89 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 89 5.1.1 Về mơ hình lý thuyết 89 5.1.2 Về mô hình đo lường 89 5.2 Hàm ý số sách nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh 91 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 98 Tóm tắt chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán cơng chức CCHC : Cải cách hành CLDV : Chất lượng dịch vụ DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCN : Giấy chứng nhận GCN QSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng phục vụ hành chính) TN&MT : Tài ngun mơi trường TP : Thành phố TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân WB : World bank (Ngân hàng thê giới) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết thực hồ sơ đất đai Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh 37 Bảng 3.2: Đánh giá hệ thống đồ địa thành phố Vinh 40 Bảng 3.3: Đánh giá hệ thống đăng ký đất đai, cấp GCNQSDĐ TP Vinh .41 Bảng 3.4: Đánh giá hệ thống định giá đất thành phố Vinh 42 Bảng 3.5: Đánh giá hệ thống thông tin đất đai thành phố Vinh 43 Bảng 3.6: Kết khảo sát lĩnh vực quy hoạch đất đai .46 Bảng 3.7: Biến quan sát nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ công Văn phòng ĐKQSDĐ 61 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi .68 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .69 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 69 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu 69 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo cách thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ cơng .70 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng .71 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Barlett’s 75 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA thang đo 75 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s 77 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo 78 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan 79 Bảng 4.12: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .80 Bảng 4.13: Bảng kết phân tích ANOVA 80 Bảng 4.14: Kết hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 81 Bảng 4.15: Kết thống kê thang đoThời gian làm việc 85 Bảng 4.16: Kết thống kê thang đo Phí lệ phí .85 Bảng 4.17: Kết thống kê thang đo sở vật chất 86 Bảng 4.18: Kết thống kê thang đo Cán công chức 86 Bảng 4.19: Kết thống kê thang đo Công khai công vụ 87 Bảng 4.20: Kết thống kê thang đo Thủ tục quy trình làm việc .87 Bảng 4.21: Kết thống kê thang đo Cơ chế giám sát góp ý .88 ix DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .15 Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 2.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 2.4: Mơ hình Kano hài lịng khách hàng (1984) 20 Sơ đồ 2.5: Mô hình Tabul (1981) 21 Sơ đồ 2.6: Mơ hình hài lòng theo chức (Parasuraman, 1994) 22 Sơ đồ 2.7: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ cơng nhà đất 25 Sơ đồ 2.8: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ cơng chứng 26 Sơ đồ 2.9: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Vinh 31 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu máy tổ chức Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh 36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 55 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 78 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Scatterplot 82 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram 83 Biểu đồ 4.3: Đồ thị P-P Plot 83 x Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CK1 14.98 12.453 590 713 CK2 14.76 13.949 443 751 CK3 14.63 12.217 631 702 CK4 14.81 14.144 378 767 CK5 14.42 13.184 505 736 CK6 14.68 13.053 528 730 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LP1 15.10 9.375 643 747 LP2 15.00 9.247 665 740 LP3 15.23 9.840 607 759 LP4 15.08 10.371 546 778 LP5 15.38 10.650 476 798 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TT1 17.86 10.162 577 716 TT2 17.91 9.741 566 716 TT3 17.80 9.789 598 709 TT4 17.90 9.965 502 734 TT5 17.81 9.812 547 722 TT6 18.50 11.190 292 787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TT1 14.81 7.703 607 735 TT2 14.86 7.523 547 753 TT3 14.75 7.356 630 726 TT4 14.84 7.712 483 775 TT5 14.76 7.421 565 747 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted GS1 11.92 6.900 453 729 GS2 11.83 7.045 535 699 GS3 11.56 6.579 581 679 GS4 12.06 6.810 492 713 GS5 12.08 7.075 520 703 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VC1 19.11 11.061 511 755 VC2 18.92 9.917 633 728 VC3 18.76 10.546 593 739 VC4 18.96 10.942 511 755 VC5 18.92 10.994 464 764 VC6 19.08 10.544 567 744 VC7 19.11 11.911 290 797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VC1 16.07 9.153 469 783 VC2 15.89 7.866 654 739 VC3 15.73 8.435 615 751 VC4 15.93 8.829 522 772 VC5 15.89 8.870 474 783 VC6 16.04 8.496 572 761 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 19.23 5.621 671 885 HL2 19.24 5.664 683 883 HL3 19.26 5.619 716 879 HL4 19.26 5.546 737 877 HL5 19.23 5.565 712 880 HL6 19.27 5.647 712 880 HL7 19.23 5.637 663 886 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 751 4001.926 df 780 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.456 13.639 13.639 5.456 13.639 13.639 3.419 8.547 8.547 4.241 10.603 24.242 4.241 10.603 24.242 3.331 8.328 16.874 3.789 9.473 33.715 3.789 9.473 33.715 3.113 7.784 24.658 3.275 8.189 41.903 3.275 8.189 41.903 3.072 7.681 32.339 2.013 5.031 46.935 2.013 5.031 46.935 2.921 7.303 39.642 1.693 4.234 51.168 1.693 4.234 51.168 2.872 7.181 46.823 1.493 3.733 54.901 1.493 3.733 54.901 2.585 6.462 53.285 1.128 2.821 57.722 1.128 2.821 57.722 1.420 3.549 56.834 1.066 2.665 60.386 1.066 2.665 60.386 1.240 3.099 59.933 10 1.019 2.547 62.933 1.019 2.547 62.933 1.200 3.000 62.933 11 955 2.388 65.321 12 893 2.232 67.553 13 851 2.127 69.680 14 836 2.091 71.771 15 774 1.936 73.707 16 725 1.814 75.521 17 723 1.807 77.327 18 693 1.732 79.059 19 647 1.618 80.677 20 620 1.550 82.227 21 591 1.478 83.705 22 565 1.412 85.117 23 527 1.319 86.435 24 485 1.211 87.647 25 474 1.184 88.831 26 438 1.096 89.927 27 409 1.021 90.948 28 372 929 91.877 29 357 892 92.769 30 351 878 93.647 31 342 856 94.503 32 318 796 95.298 33 302 756 96.054 34 284 710 96.764 35 281 704 97.468 36 256 641 98.109 37 229 573 98.682 38 191 478 99.160 39 181 452 99.611 40 155 389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CB1 742 CB7 722 CB8 662 CB4 640 CB2 634 TG5 799 TG2 798 TG3 727 TG1 684 TG4 595 LP1 806 LP2 782 LP3 727 LP4 662 LP5 558 VC2 758 VC3 749 VC6 682 VC5 679 VC4 665 VC1 536 CK3 770 CK1 743 CK6 674 CK2 665 CK5 623 CK4 509 TT3 TT5 TT4 TT1 TT2 GS2 GS3 GS5 GS1 GS4 CB6 CB3 536 CB5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 10 792 739 691 661 643 743 689 647 645 631 686 643 553 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 758 3560.492 df 666 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.892 13.220 13.220 4.892 13.220 13.220 3.208 8.669 8.669 4.223 11.412 24.633 4.223 11.412 24.633 3.073 8.306 16.975 3.748 10.131 34.763 3.748 10.131 34.763 3.070 8.296 25.271 3.158 8.534 43.297 3.158 8.534 43.297 2.960 7.999 33.270 1.798 4.860 48.157 1.798 4.860 48.157 2.923 7.900 41.170 1.610 4.351 52.508 1.610 4.351 52.508 2.911 7.869 49.039 1.413 3.820 56.328 1.413 3.820 56.328 2.583 6.981 56.020 1.091 2.950 59.277 1.091 2.950 59.277 1.205 3.257 59.277 989 2.672 61.949 10 922 2.491 64.440 11 852 2.304 66.744 12 839 2.268 69.012 13 838 2.265 71.277 14 763 2.061 73.338 15 735 1.988 75.326 16 713 1.928 77.254 17 675 1.823 79.077 18 644 1.740 80.817 19 606 1.638 82.455 20 585 1.581 84.036 21 565 1.527 85.563 22 503 1.358 86.921 23 479 1.294 88.215 24 458 1.239 89.454 25 406 1.097 90.551 26 379 1.023 91.574 27 370 1.000 92.574 28 365 987 93.562 29 343 928 94.490 30 326 881 95.371 31 312 844 96.214 32 291 787 97.002 33 272 736 97.738 34 251 679 98.417 35 218 590 99.006 36 189 510 99.516 37 179 484 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TG2 800 TG5 787 TG3 706 TG1 691 TG4 581 LP1 798 LP2 788 LP3 701 LP4 678 LP5 554 VC2 771 VC3 751 VC6 682 VC5 666 VC4 657 VC1 545 CB1 788 CB7 719 CB4 692 CB2 655 CB8 641 CK3 762 CK1 751 CK6 686 CK2 649 CK5 607 CK4 523 TT3 806 TT5 719 TT1 686 TT4 680 TT2 656 GS2 745 GS3 690 GS5 662 GS4 646 GS1 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .899 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 880.531 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 4.327 61.821 61.821 674 9.630 71.451 491 7.008 78.459 454 6.482 84.941 418 5.975 90.916 358 5.113 96.029 278 3.971 100.000 4.327 61.821 61.821 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 818 HL1 801 HL7 798 HL6 798 HL4 770 HL3 761 HL5 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations CB CB Pearson Correlation TG Sig (2-tailed) N 248 CK LP TT GS VC HL 475** 112 256** -.016 024 019 529** 000 077 000 800 708 764 000 248 248 248 248 248 248 248 TG Pearson Correlation CK 087 001 336** 113 002 003 171 988 000 248 248 248 248 248 248 248 112 -.101 -.177** 120 080 007 242** Sig (2-tailed) 077 113 005 060 208 910 000 N 248 248 248 248 248 248 248 248 256** 197** -.177** 334** -.019 -.018 284** Sig (2-tailed) 000 002 005 000 768 783 000 N 248 248 248 248 248 248 248 248 -.016 -.190** 120 334** -.029 -.033 260** Sig (2-tailed) 800 003 060 000 647 607 000 N 248 248 248 248 248 248 248 248 024 087 080 -.019 -.029 464** 339** Sig (2-tailed) 708 171 208 768 647 000 000 N 248 248 248 248 248 248 248 248 019 001 007 -.018 -.033 464** 267** Sig (2-tailed) 764 988 910 783 607 000 N 248 248 248 248 248 248 248 248 529** 336** 242** 284** 260** 339** 267** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 248 Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Correlation HL -.190** 248 Correlation VC 197** N Correlation GS -.101 000 Correlation TT Sig (2-tailed) Correlation LP 475** Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 248 Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed VC, TG, CK, TT, LP, GS, CBa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R R Square 728a Adjusted R Square 530 Std Error of the Estimate 516 Durbin-Watson 27233 1.720 a Predictors: (Constant), VC, TG, CK, TT, LP, GS, CB b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.068 2.867 Residual 17.799 240 074 Total 37.868 247 F Sig .000a 38.656 a Predictors: (Constant), VC, TG, CK, TT, LP, GS, CB b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 556 182 CB 189 025 TG 075 CK Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.058 002 395 7.513 000 708 1.413 023 175 3.300 001 700 1.429 101 026 183 3.876 000 878 1.139 LP 052 026 102 1.993 047 743 1.346 TT 150 029 256 5.143 000 793 1.262 GS 145 031 236 4.670 000 768 1.302 VC 108 034 158 3.158 002 780 1.282 a Dependent Variable: HL Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TG1 248 2.60 1.141 TG2 248 2.61 1.202 TG3 248 2.66 1.172 TG4 248 2.79 1.148 TG5 248 2.86 1.189 Valid N (listwise) 248 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LP1 248 3.85 1.071 LP2 248 3.95 1.073 LP3 248 3.71 1.015 LP4 248 3.87 973 LP5 248 3.56 996 Valid N (listwise) 248 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation VC1 248 3.04 765 VC2 248 3.22 888 VC3 248 3.38 796 VC4 248 3.18 792 VC5 248 3.22 832 VC6 248 3.06 822 Valid N (listwise) 248 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CB1 248 3.22 1.160 CB2 248 3.06 1.179 CB4 248 3.09 1.024 CB7 248 3.49 1.045 CB8 248 3.63 1.116 Valid N (listwise) 248 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CK1 248 2.67 1.081 CK2 248 2.90 974 CK3 248 3.02 1.076 CK4 248 2.84 1.028 CK5 248 3.24 1.047 CK6 248 2.98 1.043 Valid N (listwise) 248 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 248 3.70 830 TT2 248 3.65 932 TT3 248 3.76 890 TT4 248 3.66 956 TT5 248 3.74 938 Valid N (listwise) 248 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GS1 248 2.94 963 GS2 248 3.03 836 GS3 248 3.30 910 GS4 248 2.80 942 GS5 248 2.79 843 Valid N (listwise) 248 ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cơng Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng người dân dịch vụ công Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP... độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ cơng Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh - Đánh giá thực trạng mức độ hài lịng người dân đối vớidịch vụ cơng Văn phòng đăng ký quyền sử. .. cao hài lòng dịch vụ cơng Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cơng Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất