Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại phòng lao động thương binh và xã hội thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ KIM THOA CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÕNG LAO ĐỘNG – THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ KIM THOA CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÕNG LAO ĐỘNG – THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 705/QĐ-ĐHNT ngày 7/8/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1043/QĐ-ĐHNT ngày 1/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/12/2016 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng PGS – TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ngƣời dân dịch vụ cơng Phịng Lao động – Thƣơng binh Xã hội thành phố Nha Trang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Ngồi tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn, chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Khánh Hịa, tháng 12 năm 2016 Ngƣời thực Trần Thị Kim Thoa iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô trƣờng Đại học Nha Trang tồn thể anh chị lớp CHQT2012-3 ln giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Huy Tựu ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho nhiệt tình giúp tơi thực hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn quý Lãnh đạo Phòng Lao động – Thƣơng binh Xã hội thành phố Nha Trang, cung cấp thông tin quý báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ mặt thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn Khánh Hòa, tháng 12 năm 2016 Ngƣời thực Trần Thị Kim Thoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ công 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 11 1.2.2 Phân loại dịch vụ công 11 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ công 13 1.2.4 Các hình thức cung ứng dịch vụ công 13 1.2.5 Tác dụng dịch vụ công tiến trình phát triển vai trị quản lý, điều tiết nhà nƣớc cung ứng dịch vụ công 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng .15 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.3.2 Quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 16 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu .18 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1980s) 18 v 1.4.2 Mơ hình Kano .20 1.4.3 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & Berry,1991) 21 1.4.4 Thang đo SERVQUAL biến thể thang đo SERVPERF 21 1.4.5 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 24 1.4.6 Mơ hình dự kiến phát triển dựa theo ECSI ban đầu ECSI sửa đổi bới Chen (2009) 25 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đế xuất 26 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Giới thiệu Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang 32 2.1.1 Vị trí chức 32 2.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 32 2.1.3 Các mối quan hệ công tác .33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Phòng Lao động-TB&XH thành phố Nha Trang 36 2.1.5 Vị trí việc làm thuộc nhóm cơng việc lãnh đạo, quản lý, điều hành đơn vị 37 2.1.6 Vị trí việc làm thuộc nhóm cơng việc hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ 38 2.1.7 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang 43 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 49 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 51 2.2.3 Xây dựng thang đo 52 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu .55 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 vi CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 Kết nghiên cứu hài lòng ngƣời dân dịch vụ cơng Phịng Lao động – Thƣơng binh xã hội thành phố Nha Trang 58 3.1.1 Thống kê mô tả .58 3.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 60 3.1.3 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 62 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.1.5 Các biến quan sát thành phần phụ thuộc 70 3.1.6 Điều chỉnh mô hình hồi quy đa biến 70 3.1.7 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .71 3.1.8 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson .71 3.1.9 Phân tích hồi quy 72 3.2 Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời dân với dịch vụ cơng Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang .76 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý ỨNG DỤNG 78 4.1 Tóm lƣợc 78 4.2 Bàn luận kết 79 4.3 Đề xuất số hàm ý nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ cơng Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang 80 4.3.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” 80 4.3.2 Yếu tố “Kết giải công việc” 81 4.3.3 Yếu tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” 82 4.3.4 Yếu tố “Thủ tục quy trình” 82 4.3.5 Yếu tố “Cán công chức” 83 KẾT LUẬN – HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI – KIẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phƣơng sai CBCC : Cán công chức CLDV : Chất lƣợng dịch vụ EFA(Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Chỉ số đƣợc dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TTQT : Thủ tục quy trình UBND : Ủy ban nhân dân TB&XH : Thƣơng binh xã hội viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính .58 Bảng 3.2 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 58 Bảng 3.3 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 58 Bảng 3.4 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 59 Bảng 3.5 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 59 Bảng 3.6 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập .59 Bảng 3.7 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 60 Bảng 3.8 Thống kê mô tả biến quan sát 60 Bảng 3.9 Cronbach‟s Alpha thang đo Sự tin cậy 63 Bảng 3.10 Cronbach‟s Alpha thang đo Cán công chức .63 Bảng 3.11 Cronbach‟s Alpha thang đo Mức độ tiếp cận dịch vụ 64 Bảng 3.12 Cronbach‟s Alpha thang đo Thủ tục quy trình 64 Bảng 3.13 Cronbach‟s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 65 Bảng 3.14 Cronbach‟s Alpha thang đo Kết giải công việc 65 Bảng 3.15 Cronbach‟s Alpha thang đo Sự hài lòng 66 Bảng 3.16 Kết KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 67 Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần độc lập 67 Bảng 3.18 Các nhân tố thức nghiên cứu 68 Bảng 3.19 Kết kiểm định KMO Barlett‟s 70 Bảng 3.20 Kết phân tích EFA thang đo 70 Bảng 3.21 Ma trận tƣơng quan nhân tố (Pearson) 72 Bảng 3.22 Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình để lƣợng hóa mức 73 Bảng 3.23 Kết kiểm định phƣơng sai ANOVA 73 Bảng 3.24 Kết ƣớc lƣợng hàm hồi qui đa biến 75 Bảng 3.25 Mức độ quan trọng yếu tố thứ tự ƣu tiên sách 76 Bảng 4.1 So sánh với kết nghiên cứu trƣớc 78 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nhân cảm nhận chất lƣợng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 16 Hình 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .17 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1980s) 18 Hình 1.4 Mơ hình thỏa mãn khách hàng 20 Hình 1.5 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ 21 Hình 1.6 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 25 Hình 1.7 Mơ hình dự kiến phát triển dựa theo ECSI ban đầu ECSI sửa đổi bới Chen (2009) 25 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Phòng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang 36 Hình 2.2 Sơ đồ hồ sơ quy trình 44 Hình 2.3 Sơ đồ hồ sơ quy trình 46 Hình 2.4 Sơ đồ hồ sơ quy trình 48 Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 51 Hình 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh Các yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ngƣời dân dịch vụ cơng Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang 71 Hình 3.2 Đồ thị tần suất phân phối phần dƣ 74 Hình 3.3 Đồ thị P-P phân phối phần dƣ .74 Hình 3.4 Đồ thị phân tán phần dƣ theo biến phụ thuộc dự báo 75 x Cán công chức Mức độ đồng ý Cán bộ, công chức làm việc quy định Cán công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Cán cơng chức có thái độ lịch sự, tôn trọng, thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân Cán bộ, công chức trao đổi, hƣớng dẫn công việc, thủ tục hành rõ ràng, dễ hiểu 5 Cán công chức lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng ngƣời dân Cán công chức tác nghiệp nhanh xác Mức độ tiếp cận dịch vụ Mức độ đồng ý Ơng/bà tìm kiếm thơng tin quy định hành chính, thủ tục hành dịch vụ khác quan từ nhiều nguồn khác Cơ quan cán bộ, công chức chủ động thông tin, giới thiệu quy định hành chính, chế sách, thủ tục hành Thơng tin sách, thủ tục hành mà tơi cần đƣợc công bố, cung cấp đầy đủ Quy định, sách, thủ tục hành đƣợc cung cấp, cơng bố nhanh chóng, kịp thời 5 Khi gặp vƣớng mắc chƣa rõ quy định, sách, dịch vụ hành chính, ơng/bà ln đƣợc tiếp nhận giải đáp kịp thời Thủ tục quy trình Mức độ đồng ý Tồn thủ tục hành đƣợc quan niêm yết, cơng bố cơng khai, dễ tiếp cận tìm hiểu Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu thủ tục công khai, đầy đủ, rõ ràng Giữa hồ sơ, biểu mẫu đƣợc niêm yết hƣớng dẫn, yêu cầu công chức thống với Khi cần bổ túc hồ sơ, quan thông báo kịp thời văn 5 Thời gian giải thủ tục công khai, rõ ràng 5 Cơ sở vật chất Mức độ đồng ý Nơi để xe an toàn Đủ chỗ ngồi cho ngƣời dân chờ đợi giải thủ tục hành Trang thiết bị đầy đủ, đại Bố trí phịng làm việc thuận tiện, dễ nhận biết Kết giải công việc Mức độ đồng ý Ông/bà nhận đƣợc kết thời gian hẹn Ơng/bà có thơng tin đầy đủ tiến độ, tình trạng hồ sơ Kết hồ sơ ơng/bà nhận đƣợc xác, đầy đủ, quy định Trƣờng hợp trả kết trễ hẹn, quan ln có văn giải thích rõ ràng, thỏa đáng Sự hài lòng Mức độ đồng ý Ơng/bà vơ hài lịng với dịch vụ hành cơng Ơng/bà hài lịng với dịch vụ hành cơng Ơng/bà hồn tồn hài lịng với dịch vụ hành cơng Ơng/bà hài lịng với dịch vụ hành cơng Theo q vị, để nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ cơng, Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang cần: Phần II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Quý vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng Giới tính Độ tuổi Dƣới 22 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Nam 2 Nữ Từ 22 đến dƣới 35 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn Phổ thông trung học Cao đẳng, trung cấp Đại học Sau đại học Nông thôn Khu vực sinh sống Thành thị Nghề nghiệp Lao động Nhà nƣớc Lao động nhà nƣớc Khác(xin ghi rõ) Thu nhập Dƣới triệu đồng Từ - triệu đồng Trên triệu đồng Thủ tục hành cần giải thuộc lĩnh vực: Trẻ em,bình đẳng giới Bảo trợ xã hội Lao động việc làm Chính sách, ngƣời có cơng Khác (xin ghi rõ) Xin chân thành cảm ơn quý vị hợp tác! PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 562 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 10.11 10.32 10.50 10.47 4.010 3.601 3.588 3.780 227 473 451 270 Cronbach's Alpha if Item Deleted 589 392 407 558 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 17.20 17.25 17.21 17.29 17.12 17.30 11.301 10.881 10.679 11.085 10.847 11.621 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 N of Items 745 781 814 705 835 710 Cronbach's Alpha if Item Deleted 904 899 894 910 892 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCDV1 13.65 7.621 768 888 TCDV2 13.64 7.374 767 888 TCDV3 13.71 7.423 810 879 TCDV4 13.71 7.305 835 874 TCDV5 13.68 7.703 668 909 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTQT1 14.17 12.357 641 871 TTQT2 14.61 10.837 726 852 TTQT3 14.58 11.968 740 852 TTQT4 14.59 9.866 749 852 TTQT5 14.52 11.818 769 845 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 10.34 3.635 700 753 CSVC2 10.30 3.871 674 767 CSVC3 10.72 3.742 524 844 CSVC4 10.40 3.790 725 746 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KQCV1 10.73 4.417 824 878 KQCV2 10.74 4.231 853 867 KQCV3 10.68 4.643 784 892 KQCV4 10.81 4.633 742 906 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 10.58 3.627 556 713 HL2 10.28 4.020 502 740 HL3 10.56 3.593 554 714 HL4 10.58 3.489 648 662 Kết KMO kiểm định Bartlett biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 3519.992 df 276 Sig .000 Phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa Component CBCC1 793 CBCC2 844 CBCC3 806 CBCC4 776 CBCC5 867 CBCC6 746 TCDV1 834 TCDV2 823 TCDV3 858 TCDV4 878 TCDV5 727 TTQT1 726 TTQT2 769 TTQT3 794 TTQT4 826 TTQT5 807 CSVC1 789 CSVC2 761 CSVC3 679 CSVC4 811 KQCV1 887 KQCV2 900 KQCV3 810 KQCV4 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 8.157 33.987 33.987 8.157 33.987 33.987 4.327 18.030 18.030 3.515 14.648 48.634 3.515 14.648 48.634 3.741 15.586 33.616 2.442 10.174 58.808 2.442 10.174 58.808 3.608 15.033 48.650 1.931 8.045 66.853 1.931 8.045 66.853 3.290 13.708 62.357 1.596 6.649 73.502 1.596 6.649 73.502 2.675 11.144 73.502 971 4.044 77.545 567 2.364 79.910 507 2.111 82.021 486 2.024 84.044 10 429 1.789 85.833 11 386 1.609 87.442 12 358 1.491 88.933 13 344 1.435 90.368 14 302 1.260 91.628 15 290 1.207 92.835 16 274 1.140 93.975 17 244 1.018 94.993 18 223 929 95.921 19 208 867 96.788 20 183 760 97.548 21 176 732 98.280 22 153 639 98.919 23 133 553 99.472 24 127 528 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết KMO kiểm định Bartlett biến PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 720 Approx Chi-Square 229.149 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.349 58.722 58.722 766 19.144 77.866 511 12.768 90.633 375 9.367 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 760 HL2 710 HL3 763 HL4 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.349 % of Variance 58.722 Cumulative % 58.722 Hệ số tƣơng quan R Correlations CBCC TCDV TTQT KQCV CSVC CBCC Pearson Correlation 000 000 000 000 222** 1.000 1.000 1.000 1.000 001 204 204 204 204 204 204 000 000 000 000 273** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N TCDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) TTQT 1.000 N 204 204 204 204 204 204 Pearson Correlation 000 000 000 000 253** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 204 204 204 204 204 204 000 000 000 000 361** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 204 204 204 204 204 204 000 000 000 000 401** 1.000 1.000 1.000 1.000 204 204 204 204 204 204 222** 273** 253** 361** 401** Sig (2-tailed) 001 000 000 000 000 N 204 204 204 204 204 N KQCV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL HL Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 218 KẾT QUẢ HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed CSVC, KQCV, TTQT, TCDV, CBCCb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 692a R Square Adjusted R Square 479 Std Error of the Estimate 466 DurbinWatson 73496161 1.754 a Predictors: (Constant), CSVC, KQCV, TTQT, TCDV, CBCC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Model Regression df Mean Square 98.268 19.654 Residual 106.953 198 540 Total 205.222 203 F 36.384 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CSVC, KQCV, TTQT, TCDV, CBCC Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 047 051 918 360 CBCC 223 052 222 4.330 000 1.000 1.000 TCDV 274 052 273 5.312 000 1.000 1.000 TTQT 254 052 253 4.924 000 1.000 1.000 KQCV 363 052 361 7.045 000 1.000 1.000 CSVC 403 052 401 7.816 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenval Condition ue Index (Constant) CBCC TCDV TTQT KQCV Model Dimen sion 1 1.000 1.000 57 06 00 00 36 00 1.000 1.000 00 80 06 01 13 00 1.000 1.000 32 05 00 19 44 00 1.000 1.000 00 04 94 00 02 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 10 04 00 79 06 00 CSVC a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Std Deviation N 0472278 69575947 204 -2.55521226 2.35730433 00000000 72585393 204 Minimum Predicted Value Residual -2.1188047 Maximum 1.5876584 Mean Std Predicted Value -3.113 2.214 000 1.000 204 Std Residual -3.477 3.207 000 988 204 a Dependent Variable: HL ... TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ KIM THOA CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÕNG LAO ĐỘNG – THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC... ngƣời dân dịch vụ công lĩnh vực lao động xã hội điều tất yếu Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu khám phá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ công Phòng Lao động – Thƣơng binh. .. ngƣời dân dịch vụ cơng Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang 3.1.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng ngƣời dân dịch vụ cơng Phịng Lao động – TB&XH thành phố Nha Trang