Bài viết xác định tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 và các yếu tố liên quan.
Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Nghiên cứu Y học SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cao Nguyễn Hồi Thương*, Hồ Nguyễn Anh Tuấn*, Võ Ngọc Cường**, Võ Thành Liêm* TÓM TẮT Mục tiêu: Xác định tỉ lệ hài lòng người sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 yếu tố liên quan Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang, khảo sát tất người dân có sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế TPHCM vào tháng 5, năm 2018 Thông tin thu thập dựa “Bộ câu hỏi khảo sát mức độ sử dụng hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến” Bộ Thông tin truyền thông Sự hài lòng người dân đánh giá theo giai đoạn: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ nhận kết Các câu hỏi hài lòng nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert mức độ Khi người dân có hài lòng với ≥ 50% tiêu chí giai đoạn đánh giá hài lòng với giai đoạn Kết quả: Nghiên cứu khảo sát 404 người, với 68,1% nữ 68,6% người < 30 tuổi Trong mẫu nghiên cứu có 69,5% người lần đầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở, tỉ lệ người cần bổ sung hồ sơ thấp, có 6,2% hầu hết trả kết hạn, chiếm 97% Tỉ lệ hài lòng người sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế 75% Trong tỉ lệ hài lòng với giai đoạn 80,9% giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, 68,1% giai đoạn nộp hồ sơ, 72,8% giai đoạn thẩm định hồ sơ 82,2% giai đoạn nhận kết Các yếu tố liên quan đến hài lòng cấp quan nhà nước liên hệ qua internet việc trả kết hạn Kết luận: Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân tham gia sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến, xây dựng chế khuyến khích giảm thời gian giải quyết, tăng cường đảm bảo an tồn bí mật thơng tin cá nhân Từ khóa: hài lòng, dịch vụ cơng trực tuyến, Sở Y Tế ABSTRACT USER’S SATISFACTION OF E-GOVERNMENT SERVICES OF HO CHI MINH CITY DEPARTMENT OF HEALTH Cao Nguyen Hoai Thuong, Ho Nguyen Anh Tuan, Vo Ngoc Cuong, Vo Thanh Liem * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol 23 - No 3- 2019: 265-273 Objectives: To examine the prevalence of user’s satisfaction of e-government services and related factors of Ho Chi Minh City Department of health Methods: A cross-sectional study was conducted on all who had used e-government services of Ho Chi Minh City (HCMC) Department of health from May to June, 2018 Data was collected based on “The level of frequency and satisfaction of e-government services questionnaire” of Ministry of information and communications User’s satisfaction was evaluated in stages: preparing applications, submitting applications, appraising applications and receiving results Questions about user’s satisfaction in this study use the point Likert Scale When participants are satisfied with ≥ 50% of the criteria in each stage, it is considered to be satisfied with that stage Results: Data were available for 404 participants with 68.1% women and 68.6% aged < 30 years There *Trường Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch **Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThS Cao Nguyễn Hoài Thương ĐT: 0989.570.559 Email: caonguyenhoaithuong@pnt.edu.vn *Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch **Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh Hội Nghị Khoa Học Cơng Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 265 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 were 69.5% people who were the first time using e-government services of HCMC Department of health, the percentage of people needing to addition the applications was very low, only 6.2% and most of them were answered on time (97%) User’s satisfaction of e-government services of HCMC Department of Health is 75% The prevalance of user’s satisfaction in preparing applications stage is 80.9%, in submitting applications stage is 68.1%, in appraising applications stage is 72.8% and 82.2% in the receiving results stage Factors related to user’s satisfaction are government agencies contact via internet and receive results on time Conclusion: Continuing to encourage and guiding people to participate in e-government services, establish incentive mechanisms such as reducing settlement time, ensuring safety and confidentiality user’s informations Key words: satisfaction, e-government, Department of health Theo nghiên cứu giới, để đánh ĐẶT VẤN ĐỀ giá chất lượng việc triển khai dịch vụ Vào năm 2002, Ngân hàng giới (World cơng trực tuyến, ngồi việc đánh giá hiệu Bank) đưa khái niệm Chính phủ điện tử (equả hoạt động hài lòng người dân government) việc mà quan nhà nước sử quan trọng thành cơng tính bền dụng cách có hệ thống cơng nghệ thơng tin vững phủ điện tử dịch – truyền thông để thực quan hệ với vụ công trực tuyến(7,8,15) Ngồi ra, việc đánh giá cơng dân, doanh nghiệp tổ chức xã hội(14) hài lòng người dân dịch vụ Việc sử dụng Chính phủ điện tử giúp nâng cơng trực tuyến chủ trương Nhà cao hiệu hoạt động Nhà nước đồng thời nước giai đoạn nay(2,3,4) Câu hỏi tiết kiệm chi phí thời gian(13) Được đề đặt là: “Tỉ lệ người sử dụng cảm thấy hài lòng cập thành phần thiếu sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến Sở Y tế Chính phủ điện tử, “Dịch vụ công trực tuyến” TPHCM bao nhiêu? Và có yếu tố liên (DVCTT) hiểu dịch vụ hành quan đến hài lòng hay khơng?” Kết cơng quan nhà nước cung cấp nghiên cứu sở đề giải pháp, chiến môi trường mạng(5) lược để nâng cao chất lượng phục vụ người dân Đầu năm 2017, Sở Y tế (SYT) TP Hồ Chí nâng cao hiệu cơng tác quản lý nhà nước Minh triển khai phần mềm quản lý văn ngành y tế hồ sơ hành cơng mới, thực cung ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU cấp dịch vụ công trực tuyến cho 08 thủ tục hành Thiết kế nghiên cứu chính(10) Sau năm triển khai thực hiện, tỷ lệ giải hồ sơ hẹn theo chế cửa 15.153 hồ sơ (99,98%), trễ hẹn hồ sơ (0,02%), so với năm 2016 (theo quy trình cũ) 157 hồ sơ trễ hạn Tỉ lệ đăng ký sử dụng quy trình cấp chứng hành nghề (CCHN) khám, chữa bệnh trực tuyến SYT tăng dần từ 1% quý 2/2017 lên 13% 54% quý quý Các thông tin cho thấy thành công việc triển khai dịch vụ công trực tuyến SYT Tuy nhiên, kết dựa số liệu tổng kết sau năm hoạt động, thơng tin phản hồi người dân chưa đánh giá 266 Nghiên cứu cắt ngang Đối tượng nghiên cứu Tất người dân có sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế TPHCM vào thời điểm nghiên cứu Thời gian nghiên cứu Từ tháng – tháng 7/2018 Cỡ mẫu Sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu ước lượng tỉ lệ, với Z(1-α/2) = 1,96; α = 0,05; p = 0,5 d = 0,05 tính số người cần khảo sát 385 người Thực tế nghiên cứu thực vấn 404 người Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Kỹ thuật chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Chọn tồn người dân có sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến cùa SYT vòng tháng (từ tháng đến tháng năm 2018) để gửi mail câu hỏi qua đường bưu điện mời tham gia nghiên cứu Tổng số người mời tham gia khảo sát 962 người Số phiếu trả lời thu lại 404 phiếu, đạt tỉ lệ 42% Phương pháp công cụ thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng câu hỏi soạn sẵn (tự điền) gồm phần: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Thông tin việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế lần Thông tin sử dụng dịch vụ dịch vụ trực tuyến Cơ quan Nhà nước Đánh giá hài lòng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Phần xây dựng dựa “Bộ câu hỏi khảo sát mức độ sử dụng hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến” Bộ Thông tin truyền thông(3) Sự hài lòng đánh giá theo giai đoạn: chuẩn bị hồ sơ (2 tiêu chí), nộp hồ sơ (7 tiêu chí), thẩm định hồ sơ (5 tiêu chí) nhận kết (3 tiêu chí) Các câu hỏi hài lòng nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert mức độ Khi người dân có hài lòng với ≥ 50% tiêu chí giai đoạn đánh giá hài lòng với giai đoạn đó, hài lòng với dịch vụ cơng trực tuyến SYT hài lòng > 2/4 giai đoạn Phương pháp xử lý phân tích số liệu Số liệu mơ tả dạng tần số tỉ lệ % Kiểm định chi bình phương sử dụng để xác định mối liên quan hài lòng với biến số biến nhị giá, biến số biến định danh thứ tự sử dụng kiểm định hồi quy logistic Mức độ liên quan đo lường tỉ số tỷ lệ mắc PR KTC 95% Các yếu tố kiểm định đơn biến có liên quan đến hài lòng người sử dụng Nghiên cứu Y học đưa vào mô hình hồi quy đa biến logistic để kiểm sốt tác động biến số gây nhiễu tương tác xét mối liên quan KẾT QUẢ Nghiên cứu khảo sát 404 người, tỷ lệ nữ chiếm 68,1% nhóm < 30 tuổi chiếm đa số (68,6%) Trong số người tham gia khảo sát, có 63,6% sống nội thành, chủ yếu công tác bệnh viện cơng (52,7%) có thời gian hành nghề ≥ 18 tháng (71,3%) Đa số người dân có sử dụng thiết bị CNTT máy vi tính (81,2%), ĐTDĐ thơng minh (92,3%) Mức độ sử dụng internet thường xuyên, tỉ lệ người sử dụng hàng ngày chiếm 50%, mục đích sử dụng đa số để làm việc, học tập (78,2%) giải trí (92,8%) Tỉ lệ người dân chưa sử dụng dịch vụ công trực tuyến trước chiếm 22% người sử dụng cấp quyền liên hệ trực tuyến chủ yếu tỉnh/thành phố (78,4%) với dịch vụ nộp thuế (42,1%) y tế, giáo dục (41,3%) Hình thức liên hệ đa số trao đổi thông tin chiều (51,2%) tìm kiếm thơng tin (22,1%) Bảng 1: Đặc điểm sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế (n = 404) Tần số Tỷ lệ % 281 123 69,5 30,5 155 249 38,4 61,6 351 53 86,9 13,1 25 379 6,2 93,8 392 12 97,0 3,0 Sử dụng DVCTT SYT lần ≥ lần Thời gian hẹn trả KQ ≤ 25 ngày > 25 ngày Thời gian thẩm định hồ sơ ≤ 25 ngày > 25 ngày Bổ sung hồ sơ Có Khơng Trả kết Đúng hẹn Trễ hẹn Tỉ lệ người dân sử dụng DVCTT SYT lần lần đầu chiếm đa số (69,5%) Thời gian Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 267 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Nghiên cứu Y học hẹn trả kết sau 25 ngày chiếm nhiều (61,6%) Đa số hồ sơ giải < 25 ngày (86,9%) tỉ lệ người cần bổ sung hồ sơ thấp, có 6,2% Hầu hết người dân trả kết hạn, chiếm 97% Tỉ lệ hài lòng chung người sử dụng với DVCTT Sở Y tế (3/4 giai đoạn) 75% (Biểu đồ 1) Bảng 2: Tỉ lệ hài lòng người dân giai đoạn sử dụng DVCTT (n = 404) Chuẩn bị hồ sơ Hài lòng Khơng hài lòng Nộp hồ sơ Hài lòng Khơng hài lòng Thẩm định hồ sơ Hài lòng Khơng hài lòng Nhận kết Hài lòng Khơng hài lòng Tần số Tỷ lệ % 327 77 80,9 19,1 275 129 68,1 31,9 294 110 72,8 27,2 332 72 82,2 17,8 Biểu đồ Tỉ lệ hài lòng người sử dụng DVCTT Sở Y tế (n = 404) Ở giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, tỉ lệ người hài lòng 80,9% Tỉ lệ người hài lòng giai đoạn nộp hồ sơ (4/7 tiêu chí) 68,1%, giai đoạn thẩm định hồ sơ (3/5 tiêu chí) 72,8% giai đoạn nhận kết (2/3 tiêu chí) 82,2% Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng người sử dụng với nghề nghiệp, thời gian hành nghề, nơi công tác, loại CCHN xin cấp, việc sở hữu sử dụng máy vi tính, cấp CQNN liên hệ qua internet, thời gian hẹn trả kết việc trả kết (Bảng 3) Bảng 3: Các yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng DVCTT Sở Y tế Hài lòng chung Hài lòng n (%) Không n (%) Nghề nghiệp Bác sĩ 62 (71,3) Dược sĩ 134 (83,7) Điều dưỡng/Y sĩ 107 (68,1) Thgian hành nghề < 18 tháng 76 (65,5) ≥ 18 tháng 227 (78,8) Nơi công tác Bệnh viện công 151 (70,9) BV/nhà thuốc tư 75 (77,3) Công ty dược 77 (81,9) CCHN Khám chữa bệnh 167 (69,0) Dược 136 (83,9) Máy vi tính Khơng 49 (64,5) Có 254 (77,4) Cấp CQNN liên hệ internet Tỉnh/thành phố 251 (79,2) 268 PR KTC 95% p 25 (28,7) 26 (16,3) 50 (31,9) 1,18 0,96 1,01 – 1,37 0,81 – 1,13 0,035 0,609 40 (34,5) 61 (21,2) 1,20 1,04 – 1,39 0,005 62 (29,1) 22 (22,7) 17 (18,1) 1,09 1,16 0,95 – 1,25 1,02 – 1,31 0,218 0,027 75 (31,0) 26 (16,1) 1,22 1,09 – 1,35 0,001 27 (35,5) 74 (22,6) 1,20 1,01 – 1,43 0,019 66 (20,8) Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Quận/huyện Phường/xã Thời gian hẹn trả KQ ≤ 25 ngày > 25 ngày Trả kết Trễ hẹn Đúng hẹn Hài lòng chung Hài lòng n (%) Khơng n (%) 47 (61,0) 30 (39,0) (50,0) (50,0) PR KTC 95% p 0,77 0,63 0,64 – 0,93 0,34 – 1,18 0,006 0,148 129 (83,2) 174 (69,9) 26 (16,8) 75 (30,1) 0,84 0,75 – 0,93 0,003 (16,7) 301 (76,8) 10 (83,3) 91 (23,2) 4,61 1,30 – 16,35 < 0,001 Bảng 4: Các yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng DVCTT Sở Y tế xét mơ hình đa biến (n = 404) Nghề nghiệp Thgian hành nghề Nơi công tác CCHN Máy vi tính Cấp CQNN liên hệ internet Thời gian hẹn trả KQ Trả kết Nghiên cứu Y học PRhc* KTC 95% 1,05 0,96 – 1,16 0,85 0,71 – 1,03 1,00 0,92 – 1,09 0,88 0,62 – 1,23 1,13 0,96 – 1,34 0,82 0,69 – 0,96 0,94 0,69 – 1,29 4,55 1,32 – 15,63 p 0,292 0,105 0,974 0,449 0,135 0,014 0,712 0,016 (*): PR hiệu chỉnh Sau hiệu chỉnh mơ hình đa biến, hài lòng người sử dụng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với cấp CQNN liên hệ qua internet việc trả kết hạn BÀN LUẬN Tỉ lệ hài lòng người dân giai đoạn sử dụng DVCTT Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến Sở Y tế TP Hồ Chí Minh chia làm giai đoạn bao gồm: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ nhận kết Sự hài lòng người dân đánh giá giai đoạn đánh giá chung cho dịch vụ Sở Y tế Tỉ lệ hài lòng người sử dụng giai đoạn chuẩn bị hồ sơ Xét chung cho giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, tỉ lệ người hài lòng (1 tiêu chí) cao (80,9%) Thành phần nhờ chương trình “Đồng hành người hành nghề” với hoạt động thiết thực nhằm hỗ trợ hướng dẫn cho người hành nghề biết thực bước quy trình DVCTT, với nhóm hoạt động Hoạt động thành lập tổ tư vấn, hướng dẫn sử dụng DVCTT mức độ 3, Sở Y tế, đảm bảo phục vụ hướng dẫn cho người hành nghề có nhu cầu sử dụng DVCTT Hoạt động bố trí phòng hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng DVCTT mức độ 3, Văn phòng SYT, bên có trang bị đầy đủ thiết bị máy tính, máy Scan, hệ thống đường truyền internet, máy điều hòa, hỗ trợ chụp ảnh chỗ theo quy cách có đội ngũ nhân viên túc trực nhằm hỗ trợ kỹ thuật cho người hành nghề thực DVCTT SYT So sánh với nghiên cứu tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đánh giá hài lòng người dân với việc sử dụng dịch vụ hành cơng xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương cho kết mơ hình để đánh giá hài lòng người dân quy trình thủ tục yếu tố quan trọng gây ảnh hưởng đến kết quả(6) Tỉ lệ hài lòng người sử dụng giai đoạn nộp hồ sơ Ở giai đoạn nộp hồ sơ, hài lòng người dân đánh giá chủ yếu tính phần mềm nộp hồ sơ trực tuyến, thơng qua tiêu chí giao diện trang web, mức độ cập nhật thông tin thường xuyên, khả tìm kiếm thơng tin thơng qua tên thủ tục giao dịch, tên quan xử lý từ khóa cụ thể, tốc độ truy cập, khả trợ giúp, khả bảo mật thông tin người sử dụng thời gian để hoàn tất thủ tục nộp hồ sơ qua mạng Xét chung cho giai đoạn nộp hồ sơ, tỉ lệ người hài lòng (với 4/7 tiêu chí) 68,1% Trong quy trình nộp hồ sơ trực tuyến, giai đoạn nộp hồ sơ giai đoạn người dân phải thực nhiều Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 269 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 nhất, dù quy trình cố gắng rút gọn, đơn giản hóa khó tránh có nội dung gây khơng hài lòng việc tìm kiếm thơng tin cập nhật thông tin So sánh với nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định sử dụng phủ điện tử Đà Nẵng năm 2015 tác giả Văn Hùng Trọng khẳng định nhận thức tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến tính hữu ích hệ thống phủ điện tử Đà Nẵng Nhận thức tính dễ sử dụng định nghĩa mức độ mà người cần nỗ lực việc sử dụng hệ thống cụ thể đo dựa mức độ mà người dùng hiểu cách sử dụng hệ thống, mức độ linh hoạt hệ thống, mức độ kiểm sốt hệ thống, mức độ dễ dàng cho người dùng học cách sử dụng hệ thống(12) Shin-Yuan Hung (2006) lập luận nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến thái độ hành vi người dùng dịch vụ phủ điện tử(9) Đối với hệ thống Chính phủ điện tử, dễ dàng nhận thấy ý định sử dụng người dùng có liên quan đến mức độ mà người dùng tin tưởng việc sử dụng dịch vụ hệ thống phủ điện tử dễ dàng khơng tốn công sức Nếu hệ thống dễ sử dụng, người dàng chấp nhận việc tìm hiểu tính hệ thống cuối nâng cao ý định sử dụng Tỉ lệ hài lòng người sử dụng giai đoạn thẩm định hồ sơ Ở giai đoạn thẩm định hồ sơ, nghiên cứu đánh giá hài lòng người sử dụng tiêu chí bao gồm khả theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ, thời gian phản hồi kết hồ sơ có đầy đủ hay không, kết phản hồi, thời gian từ hồ sơ xác nhận đầy đủ đến nhận kết có cấp CCHN/GCN hay phải bổ sung, xác minh kết thẩm định Một cải tiến thủ tục hành SYT triển khai dịch vụ nhắn tin báo kết xử lý hồ sơ dịch vụ công, tin nhắn 270 nhắn tự động từ trạng thái xử lý hồ sơ phần mềm qua hệ thống nhắn tin VNPT đến người dân nộp hồ sơ qua đường trực tuyến Ngoài ra, giai đoạn thẩm định hồ sơ, người dân đa số chờ đợi kết giải hồ sơ từ SYT Nhờ việc cải cách, SYT rút gọn thời gian giải hồ sơ, thời gian giải trung bình cho hồ sơ hành cơng SYT giảm 22,3 ngày so với trung bình năm 2015 48,5 ngày Nhờ mà làm cho tỉ lệ hài lòng người dân giai đoạn cao (72,8%) So sánh với nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định sử dụng phủ điện tử Đà Nẵng năm 2015 tác giả Văn Hùng Trọng(12) nghiên cứu Suki tác giả khác việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử Malaysia, tác giả khẳng định nhận thức tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng hệ thống phủ điện tử(11) Lemuria Carter lập luận ý định công dân việc sử dụng dịch vụ trực tuyến phủ tăng lên nhận thức tính hữu ích họ dịch vụ Chính phủ điện tử tăng lên Trong nghiên cứu này, nhận thức tính hữu ích kết phản hồi thẩm định hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng DVCTT mang lại giá trị hữu ích cho cơng việc sống họ Tỉ lệ hài lòng người sử dụng giai đoạn nhận kết Ở giai đoạn nhận kết quả, nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân qua tiêu chí thời gian từ xác nhận cấp CCHN đến nhận nhà, kết nhận có thơng tin đầy đủ kết nhận có thơng tin xác Trong đó, tỉ lệ người dân hài lòng với tiêu chí cao, dẫn tới tỉ lệ hài lòng với giai đoạn nhận kết cao (82,2%) giai đoạn quy trình DVCTT Điều hợp lý giai đoạn người dân nhận CCHN sau thời gian thực chờ đợi Vì lý tỉ lệ hài lòng nội dung thời gian từ xác Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 nhận cấp CCHN đến nhận nhà thấp nội dung tâm lý chờ đợi người dân Kết tương đồng với Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 Theo Bộ Nội vụ công bố người dân đánh giá cao hẹn quan hành nhà nước việc trả kết giải thủ tục hành cho người dân Cũng báo cáo này, đề nghị đánh giá đầy đủ, xác thơng tin ghi giấy tờ kết mà người dân nhận sau giải thủ tục hành chính, số người dân đánh giá tốt chiếm từ 60,2% - 77,2% người hỏi, lại cho bình thường số cho chưa tốt (1) Qua đánh giá người dân, thấy cần thiết việc xem xét, kiểm tra chứng hành nghề trước trả cho người dân Tỉ lệ hài lòng người sử dụng DVCTT Sở Y tế Tỉ lệ hài lòng chung người sử dụng qua giai đoạn chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ nhận kết cao, chiếm 75% Dịch vụ hành cơng “một cửa điện tử” xây dựng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức có nhu cầu giải thủ tục hành cách nhanh chóng địa truy cập Người dân thơng qua mạng internet kiểm tra, giám sát tình trạng giải hồ sơ Hệ thống cung cấp tảng ứng dụng để bước cho phép quan hành nhà nước phối hợp giải thủ tục hành mơi trường mạng cách xun suốt, quán theo tinh thần “một cửa liên thông” Sử dụng DVCTT giúp giảm thời gian, chi phí lại cho việc gửi hồ sơ nhận kết tổ chức, cá nhân; đặc biệt tránh tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ phận cán cơng quyền, hách dịch; tăng tính cơng khai, minh mạch thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chun mơn kiến thức cơng nghệ thông tin cán công chức phân công xử lý Nghiên cứu Y học hồ sơ thủ tục hành góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Ngoài ra, việc gửi hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến giúp tổ chức, cá nhân giao dịch 24/24 ngày, đâu có kết nối internet Nếu trước đây, muốn đăng ký thủ tục hành phải đến trực tiếp quan nhà nước nhận phiếu theo thứ tự, chờ cán tiếp nhận hồ sơ Nay, với phương thức dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, việc liên quan đến thủ tục hành chính, tổ chức, cá nhân thực nhà hay quan, đơn vị đồng thời theo dõi, giám sát tình trạng giải hồ sơ Vì vậy, tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ tổ chức, cá nhân tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí lại, chi phí văn phòng phẩm … Tuy nhiên, bên cạnh tỉ lệ người khơng hài lòng 25% Ta thấy việc ứng dụng DVCTT giải thủ tục hành tồn số hạn chế như: trình độ cơng nghệ thông tin phận người dân không đồng đều, không thường xuyên tiếp xúc với mạng internet Bên cạnh đó, nhiều người tâm lý muốn đến làm việc trực tiếp với quan Nhà nước gửi hồ sơ qua mạng, với suy nghĩ khơng biết hồ sơ gửi qua mạng có giải hay khơng, liệu hồ sơ đầy đủ hay chưa, có vấn đề xảy với hồ sơ khơng Ngồi ra, hệ thống mạng lúc thông suốt, gặp trục trặc việc truyền tải liệu nên việc cập nhật vào hệ thống để gửi hồ sơ gặp số khó khăn Các yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng DVCTT Sở Y tế Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng người sử dụng với nghề nghiệp, thời gian hành nghề, nơi công tác, loại CCHN xin cấp, việc sở hữu sử dụng máy vi tính, cấp CQNN liên hệ qua internet, thời gian hẹn trả kết việc trả kết Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 271 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Trong giai đoạn quy trình nộp hồ sơ cấp CCHN, thấy người xin cấp CCHN dược có tỉ lệ hài lòng cao Điều theo quy trình thủ tục cơng khai niêm yết, hồ sơ thủ tục yêu cầu CCHN Dược đơn giản thời gian thẩm định ngắn Từ rút kinh nghiệm cho công tác cải cách thủ tục hành Sở Y tế việc đơn giản hóa thủ tục với rút gọn thời gian giúp người dân hài lòng với thủ tục hành Minh chứng cho việc nghiên cứu cho kết có mối liên quan có ý nghĩa thống kê thời gian hẹn trả kết hài lòng chung người sử dụng, người hẹn trả ≤ 25 ngày có tỉ lệ hài lòng cao Ngồi ra, nghiên cứu cho kết người có máy vi tính có tỉ lệ hài lòng cao người khơng có DVCTT SYT thực tồn máy vi tính nên người có sở hữu sử dụng hàng ngày việc đơn giản dễ thực hiện, thuận tiện việc nộp trực tiếp SYT nhiều Chưa kể đến việc cần bổ sung hồ sơ thực qua mạng internet tiết kiệm thời gian chi phí lại nhiều lần Điều nhắc đến nghiên cứu tác giả Văn Hùng Trọng Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Hệ thống Chính phủ điện tử Đà Nẵng Trong đó, tác giả khẳng định, hệ thống Chính phủ điện tử, dễ dàng nhận thấy ý định sử dụng người dùng có liên quan đến mức độ mà người dùng tin tưởng việc sử dụng dịch vụ hệ thống phủ điện tử dễ dàng không tốn công sức Nếu hệ thống dễ sử dụng, người dàng chấp nhận việc tìm hiểu tính hệ thống cuối nâng cao ý định sử dụng nó(12) Và nghiên cứu tìm thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê việc trả kết hài lòng chung người sử dụng, người trả 272 hẹn có tỉ lệ hài lòng cao người bị trễ hẹn 4,61 lần Một lần kết khẳng định việc trả kết hẹn làm tăng hài lòng người sử dụng nhiều lần Đây nội dung quan trọng mà SYT cần phát huy thời gian tới KẾT LUẬN Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ người sử dụng hài lòng với DVCTT SYT cao (75%), bên cạnh số tiêu chí chưa cao Dựa vào kết tìm cho thấy tầm quan trọng việc đánh giá, khảo sát ý kiến người dân khó khăn, vướng mắc sử dụng DVCTT, đồng thời, xây dựng chế khuyến khích giảm thời gian giải hồ sơ nộp trực tuyến Ngoài SYT cần cập nhật thường xun, đầy đủ xác thơng tin thủ tục hành cổng/trang thơng tin điện tử sở liệu quốc gia (thời gian xử lý, phí, lệ phí, phương thức nộp hồ sơ qua dịch vụ bưu cơng ích khơng qua dịch vụ bưu cơng ích ) để tổ chức, cá nhân thuận lợi việc tìm hiểu thông tin hướng dẫn thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ (2016) Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 Quyết định số 915/QĐ - BNV ngày 20 tháng năm 2016 Hà Nội Bộ Nội vụ (2017) Đề án “Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 – 2020” Quyết định số 2640/QĐ – BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông (2013) Hướng dẫn đánh giá mức độ sử dụng hài lòng người dân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến Văn số 68/BTTTT – ƯDCNTT ngày 07 tháng 01 năm 2013, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông (2017) Quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến bảo đảm khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Thông tư số 32/2017/TT - BTTTT ngày 15 tháng 11 năm 2017, Hà Nội Chính phủ (2011) Quy định việc cung cấp thơng tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Nghị định số 43/2011/NĐ - CP ngày 13 tháng năm 2011, Hà Nội Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Osman IH, Anouze AL et al (2014) "Cobra framework to evaluate e-government services: A citizen-centric perspective" Government Information Quarterly, 31(2):pp.243-256 Rana NP, Dwivedi YK, Williams MD (2013) "Analysing challenges, barriers and CSF of egov adoption" Transforming Government: People, Process and Policy, 7(2):pp.177-198 Shin-Yuan H, Chia-Ming C, Ting-Jing Y (2006) "Determinants of user acceptance of the E-government services: The case of online tax filing and payment system" Government Information Quarterly, 23(1):pp.97-122 10 Sở Y tế TP HCM (2017) Cổng thông tin điện tử Ngành Y tế Thành phố thức vào hoạt động kể từ ngày 01/01/2017, http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/tin-tuc-sukien/cong-thong-tin-dien-tu-nganh-y-te-thanh-pho-se-chinhthuc-di-vao-hoat-dong-ke-t-cmobile1780-429.aspx, truy cập ngày 11/03/2018 11 Suki NM, Ramayah T (2010) "User acceptance of the Egovernment services in Malaysia: Structural equation modeling 12 13 14 15 Nghiên cứu Y học approach" Interdisciplinary Journal of information, knowledge, and Management, 5:pp.395-413 Văn Hùng Trọng (2015) Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Hệ thống Chính phủ điện tử Đà Nẵng Khoa Công Nghệ Thông Tin trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin Hữu nghị Việt Hàn, Đà Nẵng Vu Minh Khuong, Jones R, West DM (2006) E-government and Business Competitiveness: A Policy Review, VNCI Policy World Bank (2002) Electronic Government and Governance: Lessons for Argentina, Washington, DC Yaghoubi NM, Haghi A, Asl SK (2011) "E-Government and citizen satisfaction in Iran: Empirical study on ICT offices" World Applied Sciences Journal, 12(7):pp 1084-1092 Ngày nhận báo: 13/02/2019 Ngày phản biện nhận xét báo: 07/03/2019 Ngày báo đăng: 20/04/2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 273 ... việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế lần Thông tin sử dụng dịch vụ dịch vụ trực tuyến Cơ quan Nhà nước Đánh giá hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Phần x y dựng dựa... cập thành phần khơng thể thiếu sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế Chính phủ điện tử, Dịch vụ cơng trực tuyến TPHCM bao nhiêu? Và có y u tố liên (DVCTT) hiểu dịch vụ hành quan đến hài lòng. .. Hồ Chí Minh Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến Sở Y tế TP Hồ Chí Minh chia làm giai đoạn bao gồm: chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thẩm định hồ sơ nhận kết Sự hài lòng người dân đánh giá giai