Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đất đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.
Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nơng nghiệp Phát triển nông thôn; ISSN 2588–1191 Tập 128, Số 3C, 2019, Tr 87–98; DOI: 10.26459/hueuni-jard.v128i3C.5219 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG KHI THỰC HIỆN CÁC QUYỀN VỀ ĐẤT ĐAI TẠI THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP Ngô Thạch Thảo Ly1*, La Văn Hùng Minh1, Hồ Kiệt2, Nguyễn Hữu Ngữ2 Trường Đại học Đồng Tháp, 783 Phạm Hữu Lầu, Cao Lãnh, Đồng Tháp, Việt Nam Trường Đại học Nông Lâm, Đại học Huế, 102 Phùng Hưng, Huế, Việt Nam Tóm tắt: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng đất chất lượng dịch vụ hành cơng đất đai thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 trường hợp người sử dụng đất thực thủ tục hành thực quyền: chuyển nhượng, cho thuê, tặng cho, thừa kế chấp quyền sử dụng đất 15 xã, phường thành phố Cao Lãnh Kết cho thấy ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đất đai, bao gồm Cán cơng chức, Quy trình thủ tục Sự tin cậy Trong đó, Cán cơng chức có ảnh hưởng lớn đến hài lòng người sử dụng đất Từ khóa: dịch vụ cơng, Đồng Tháp, phân tích nhân tố, người sử dụng đất, hài lòng Đặt vấn đề Pháp luật đất đai qua thời kỳ bước mở rộng quyền cho người sử dụng đất, đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ thị trường đất đai Việc thực quyền người sử dụng đất pháp luật quy định quy định chưa dễ tiếp cận văn pháp luật quy định hướng dẫn thực chưa đồng [2] Điều làm cho người sử dụng đất gặp nhiều khó khăn trình thực thủ tục giao dịch đất đai Trong phải kể đến thủ tục kê khai đăng ký quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu bắt buộc người sử dụng đất thực quyền giao dịch liên quan đến đất đai [14] Kết khảo sát số Hiệu quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) năm 2018 cho thấy có cải thiện khơng đáng kể số Thủ tục hành cơng từ năm 2011 đến Tuy nhiên, nội dung thành phần có chuyển biến tích cực dịch vụ thủ tục liên quan đến chứng nhận quyền sử dụng đất [3] Sự chuyển biến tích cực cho thấy cố gắng đáng ghi nhận quyền địa phương Mặc dù vậy, quan quản lý đất đai cần nỗ lực để người sử dụng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phản ánh khả điều hành quản trị quyền địa phương Đo lường hài lòng thực nhiều giải pháp khác Trong đó, mức độ hài lòng cơng dân thước đo quan trọng, góp phần tạo nên * Liên hệ: nttly@dthu.edu.vn Nhận bài: 22–4–2019; Hoàn thành phản biện: 20–5–2019; Ngày nhận đăng: 18–7–2019 Ngô Thạch Thảo Ly CS Tập 128, Số 3C, 2019 sở thực tiễn cho việc đề xuất, xây dựng thực giải pháp [5] Thành phố Cao Lãnh trung tâm hành chính, kinh tế, xã hội tỉnh Đồng Tháp Trong năm gần đây, biến động đất đai với q trình thị hóa dẫn đến gia tăng nhu cầu người dân việc thực thủ tục hành đất đai chuyển nhượng, tặng cho, phân chia thừa kế, chấp… tương đối lớn Theo kết thống kê Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Đồng Tháp, năm 2018 Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố Cao Lãnh tiếp nhận 17.637 hồ sơ thực thủ tục hành liên quan đến đất đai Số hồ sơ tiếp nhận tháng đầu năm 2019 10.030, tăng 1.971 hồ sơ (tăng gần 25%) so với kỳ năm 2018 [18] Tuy nhiên, việc thực thủ tục hành đất đai người dân đất gặp nhiều khó khăn Vẫn tình trạng hồ sơ trễ hẹn người dân phải lại nhiều lần, gây lãng phí thời gian tiền bạc Cụ thể, số lượng hồ sơ trễ hẹn năm 2018 1.089 (chiếm khoảng 6%), hồ sơ trễ hẹn chuyển tiếp tháng đầu năm 2019 472 (chiếm khoảng 4,7%) [18] Những vấn đề này, không giải thỏa đáng, ảnh hưởng đến quyền lợi ích hợp pháp cơng dân, đồng thời ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý đất đai địa phương Do đó, “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thực quyền đất đai thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp” cần thiết Bài báo nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đất đai thực quyền địa phương Mơ hình phương pháp nghiên cứu 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng Năm 1985, Parasuraman cs đề xuất mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ với thang đo SERVQUAL thang đo nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện sử dụng rộng rãi [13] Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát với thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Phương tiện hữu hình [12] Thơng qua kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman cs khẳng định SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, xác ứng dụng cho bối cảnh khác [12, 13] Trên sở tảng thang đo này, tham khảo nghiên cứu có liên quan Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hòa [7], Lê Dân [5], Phạm Thị Huế Lê Đình Hải [9], đồng thời sở ý kiến khảo sát người sử dụng đất địa phương để xây dựng mơ hình thang đo Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng quyền người sử dụng đất thành phố Cao Lãnh xây dựng gồm 23 biến với nhóm nhân tố thành phần: Sự tin tưởng, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục Cơ sở vật chất Thang đo biến quan sát trình bày Bảng 88 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 3C, 2019 Bảng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng STT Thang đo Ký hiệu Sự tin cậy STC 1.1 Thủ tục thực niêm yết công khai, minh bạch STC1 1.2 Các văn hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu STC2 1.3 Không nhiều thời gian chờ tới lượt STC3 1.4 Thủ tục, giấy tờ đơn giản, lại nhiều lần STC4 1.5 Trả kết hẹn STC5 Thái độ phục vụ TD 2.1 Cán hướng dẫn tiếp nhận có thái độ giao tiếp tốt, thân thiện TD1 2.2 Cán hướng dẫn nhiệt tình giải đáp thắc mắc TD2 2.3 Cán hướng dẫn có thái độ ân cần, hòa nhã hướng dẫn TD3 2.4 Cán tiếp nhận có ưu tiên cho người quen biết TD4 Năng lực phục vụ cán NL 3.1 Cán am hiểu chuyên môn, giải công việc chuyên nghiệp NL1 3.2 Cán hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu, khơng có sai sót NL2 3.3 Cán hướng dẫn giải thỏa đáng thắc mắc người dân NL3 3.4 Cán có linh hoạt giải cơng việc NL4 Quy trình thủ tục QT 4.1 Thành phần hồ sơ hợp lý, không yêu cầu thêm giấy tờ ngồi quy định QT1 4.2 Trình tự, thủ tục phù hợp với tính chất hồ sơ, cơng việc QT2 4.3 Thời gian giải công việc phù hợp QT3 4.4 Không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần QT4 4.5 Thuế thu nhập cá nhân, lệ phí trước bạ thấp QT5 4.6 Khơng phải trả thêm khoản phí quy định QT6 Cơ sở vật chất CSVC 5.1 Hệ thống bắt số tự động sử dụng hiệu CSVC1 5.2 Khu vực thực thủ tục rộng rãi, thống mát CSVC2 5.3 Có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy điều hòa, nhà vệ sinh…) CSVC3 5.4 Dịch vụ photo, bút, viết trang bị đầy đủ CSVC4 2.2 Phương pháp Điều tra, thu thập số liệu sơ cấp Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi thiết kế dựa vào mục tiêu nội dung nghiên cứu Câu hỏi điều tra bao gồm nội dung thơng tin người điều tra; thơng tin sử dụng đất; tình hình thực thủ tục hành liên quan đến đất đai thủ tục chuyển nhượng, cho thuê, tặng cho, thừa kế, chấp quyền sử dụng đất; đánh giá mức độ hài lòng việc thực thủ tục hành quan quản lý đất đai 89 Ngô Thạch Thảo Ly CS Tập 128, Số 3C, 2019 Phạm vi khảo sát cỡ mẫu: Theo Hair cs (2006), kích thước mẫu xác định dựa vào mức tối thiểu (min = 50) số lượng biến Tỷ lệ số mẫu so với biến phân tích 5/1 10/1 [8] Tức biến quan sát cần tối thiểu mẫu, tốt 10 mẫu Mơ hình nghiên cứu gồm có 23 biến quan sát (Bảng 1) Như vậy, kích thước mẫu phù hợp 23 × 10 = 230 mẫu Để đảm bảo tính khách quan số liệu điều tra, việc khảo sát tiến hành tất 15 đơn vị hành cấp xã thành phố Cao Lãnh Việc khảo sát tiến hành đối trường hợp người sử dụng đất thực quyền: chuyển nhượng, cho thuê, tặng cho, thừa kế chấp quyền sử dụng đất Phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm R để xác định nhân tố, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người sử dụng đất thực quyền Trước phân tích EFA, tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo để đảm bảo thang đo biến đo lường đủ độ tin cậy Thang đo độ tin cậy biến đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha Yêu cầu thang đo chấp nhận loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,55 hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0,6 [17] Việc phân tích nhân tố thực theo bước sau: Bước Dùng kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett để kiểm tra mức độ thích hợp biến đánh giá độ tin cậy Hệ số KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) [15] Theo Kaiser cs (1974), 0,9 ≤ KMO ≤ 1,0: tốt; 0,8 ≤ KMO ≤ 0,89: tốt; 0,7 ≤ KMO ≤ 0,79: được; 0,6 ≤ KMO ≤ 0,69: tạm được; 0,5 ≤ KMO ≤ 0,59: tệ KMO < 0,50: không chấp nhận [8] Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) sử dụng để xem xét biến quan sát nhân tố có tương quan với hay không Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố biến quan sát phản ánh khía cạnh khác nhân tố phải có mối tương quan với Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s test < 0,05), chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố [1, 6] Bước Xác định số lượng nhân tố Trong phân tích EFA, để xác định nhân tố rút dựa vào giá trị Eigen (Eigenvalue) Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có giá trị Eigen lớn giữ lại nhân tố Bước Xác định biến cấu thành nhân tố rút đặt tên nhân tố 90 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 3C, 2019 Sau sử dụng giá trị Eigen theo tiêu chuẩn Kaiser rút nhân tố chính, để biết nhân tố cấu thành từ biến ta sử dụng phép xoay nhân tố Varimax Đồng thời, mẫu nghiên cứu 350 nên biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0,55 giữ lại [17] Bước Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Mục đích phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến xác định nhân tố tác động đến biến phụ thuộc (chiều hướng mức độ) Phương trình nhân tố có dạng [16]: Fi = Wi1 × X1 + Wi2 × X2 + Wi3 × X3 + Wi4 × X4 + … + Wik × Xk Fi ước lượng trị số nhân tố thứ i; Wi trọng số nhân tố; k số biến Kết thảo luận 3.1 Kiểm định chất lượng thang đo Các thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến rác Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 xem biến rác tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên [16] Kết kiểm định thang đo trình bày Bảng Bảng Tổng hợp kết kiểm định chất lượng thang đo STT Thang đo Biến Cronbach's Alpha STC STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 0,86 TD TD1, TD2, TD3 0,94 NL NL1, NL2, NL3, NL4 0,90 QT QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6 0,92 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 0,85 Kết kiểm định chất lượng thang đo: STC, NL, QT CSVC đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0,85 hệ số tương quan biến thành phần lớn 0,3 Riêng thang đo TD có hệ số tương quan biến thành phần TD4 nhỏ 0,3 nên xem biến rác Sau loại bỏ biến TD4, hệ số Cronbach’s Alpha thang đo TD 0,94 hệ số tương quan biến thành phần TD1, TD2 TD3 lớn 0,3 Như vậy, kết sau kiểm định thang đo, loại biến rác lại 22 biến với thang đo đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá bước 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng đất Kiểm định phù hợp liệu 91 Ngô Thạch Thảo Ly CS Tập 128, Số 3C, 2019 Kiểm định hệ số KMO Bartlett nhằm đánh giá tính phù hợp cho biến độc lập việc thực phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định KMO Bartlett mơ hình nghiên cứu trình bày Bảng Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett Kiểm định Bartlett Kiểm định KMO 0,87 χ2 Bậc tự p 5339,851 231 0,000 Bảng cho thấy trị số KMO 0,87 thỏa mãn điều kiện áp dụng mơ hình phân tích EFA, đồng thời kiểm định Bartlett có giá trị p = 0,000 Điều cho thấy biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Nói cách khác, nhân tố gồm Sự tin tưởng, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục Cơ sở vật chất có tương quan mật thiết với Sự hài lòng người sử dụng đất Xác định nhân tố Trong phân tích EFA, để xác định nhân tố sử dụng Eigenvalue Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố rút phải có Eigenvalue > [4] Kết xác định nhân tố trình bày Bảng Theo tiêu chuẩn Kaiser, có nhân tố rút Nhân tố thứ (1) với Eigenvalue 10,534 – nhân tố giải thích 10,534/22 = 47,883% tổng phương sai Tương tự, nhân tố thứ năm (5) với Eigenvalue 1,074 – nhân tố giải thích cho 1,074/22 = 4,881% tổng phương sai Cả nhân tố giải thích 79,69% tổng phương sai Bảng Giá trị Eigenvalue phương sai giải thích nhân tố Nhân tố 92 Eigenvalue % Phương sai % Tích lũy 10,534 47,881 47,882 2,578 11,718 59,600 2,006 9,118 68,718 1,340 6,089 74,807 1,074 4,881 79,688 0,687 3,122 82,809 … … … … 21 0,053 0,239 99,895 22 0,023 0,105 100,000 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 3C, 2019 Xác định biến cấu thành nhân tố rút Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, chúng tơi tiến hành phân tích nhân tố khám phá Sự hài lòng khái niệm đơn hướng nên tiến hành phân tích nhân tố khám phá, phương pháp trích Phân tích thành phần phép quay Varimax sử dụng [11] Phương pháp trích nhân tố giữ lại biến có hệ số tải nhân tố lớn 0,55 [14] (Bảng 5) Bảng Kết trích nhân tố Nhân tố Biến (RC1) NL3 0,85 NL2 0,82 TD2 0,82 TD3 0,80 NL1 0,79 NL4 0,71 TD1 0,69 (RC3) QT2 0,83 QT1 0,80 TT1 0,75 QT6 0,63 QT3 0,58 (RC4) STT3 0,91 STT4 0,90 STT2 0,63 (RC4) CSVC1 0,87 CSVC2 0,86 CSVC3 0,80 CSVC4 0,74 (RC5) 0,82 QT5 Thông qua ma trận xoay nhân tố, nhân tố ban đầu xếp lại với 20 biến (loại biến QT4 TT5 hệ số tải nhân tố nhỏ 0,55) gồm nhân tố Các biến nhân tố xếp giảm dần từ xuống từ trái qua phải theo mức độ quan trọng biến nhân tố Như vậy, nhân tố xếp thứ (RC5) quan trọng Bên cạnh đó, nhân tố thứ có biến quan sát (QT5), khơng đủ điều kiện để phân tích mơ hình bị loại bỏ Kết ma trận xoay nhân tố lại nhân tố với 19 biến quan sát Bao gồm: – Nhóm nhân tố thứ (RC1) gồm biến: NL1, NL2, NL3, NL4, TD1, TD2 TD3 Các biến liên quan đến lực thái độ phục vụ cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ 93 Ngô Thạch Thảo Ly CS Tập 128, Số 3C, 2019 giải thủ tục thực quyền người sử dụng đất Đặt tên nhân tố “Cán công chức” (CBCC) – Nhóm nhân tố thứ (RC3) gồm biến: QT1, QT2, QT3, QT6 STC1 Các biến liên quan đến quy trình, thủ tục thực quyền người sử dụng đất Đặt tên nhân tố “Quy trình thủ tục” (QTTT) – Nhóm nhân tố thứ (RC4) gồm biến: STC2, STC3 STC4 Các biến liên quan đến tin tưởng người dân cam kết cải cách thủ tục hành địa phương Đặt tên nhân tố “Sự tin cậy” (STC) – Nhóm nhân tố thứ (RC2) gồm biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3 CSVC4 Các biến liên quan đến điều kiện sở vật chất quan, nơi người dân đến thực thủ tục liên quan đến đất đai Đặt tên nhân tố “Cơ sở vật chất” (CSVC) Như vậy, kết phân tích nhân tố cho thấy thang đo hài lòng người sử dụng đất thực quyền thành phố Cao Lãnh gồm nhân tố với 19 biến quan sát Các nhân tố đưa vào phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người sử dụng đất Phân tích tác động nhân tố đến hài lòng qua mơ hình hồi quy Mơ hình nghiên cứu đưa nhân tố tác động đến hài lòng người dân, bao gồm Cán cơng chức, Quy trình thủ tục, Sự tin cậy Cơ sở vật chất Mô hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xem xét tầm quan trọng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng) Trong nghiên cứu thơng thường, biến số phụ thuộc có nhiều biến số độc lập Có nhiều tổ hợp biến độc lập có khả tiên đốn biến phụ thuộc [17] Trong trường hợp có nhiều mơ thế, tiêu chuẩn thống kê để chọn mơ hình tối ưu thường tiêu chuẩn thông tin Akaike hay gọi Akaike Information Criterion – AIC Mơ hình có giá trị AIC thấp xem mơ hình tối ưu [17] Bảng Kết tìm mơ hình hồi quy tối ưu Bước Mơ hình HL ~ RC1 + RC3 + RC4 + RC2 HL ~ RC1 + RC3 + RC4 (Intercept) RC1 RC3 –0,8970 0,6755 0,2595 AIC –279,55 –281,35 RC4 0,2930 Quá trình tìm kiếm mơ hình tối ưu thực qua bước với hàm Step R Bước với mô hình hồi quy gồm nhân tố RC1 (CBCC), RC3 (QTTT), RC4 (STC) RC2 (CSVC), giá trị AIC = –279,55 Bước với mơ hình hồi quy nhân tố RC1 (CBCC), RC3 (QTTT), 94 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 3C, 2019 RC4 (STC) (loại biến RC2), giá trị AIC = –281,35 Kết tìm mơ hình tối ưu dừng lại bước với nhân tố RC1, RC3 RC4, trị số AIC = –281,35 (giá trị AIC thấp nhất) Phương trình tuyến tính tiên đốn hài lòng (HL) là: HL = –0,8970 + 0,6755 × RC1 + 0,2595 × RC3 + 0,2930 × RC4 Sau tìm mơ hình tối ưu, tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính với nhân tố vừa xác định để tìm phương sai giải thích cho mơ hình (Bảng 7) Bảng Kết phân tích hồi quy biến RC1, RC3 RC4 Biến Ước lượng Sai số chuẩn t p (Hằng số) –0,89704 0,16740 –5,359 2,06e–7 *** RC1 (CBCC) 0,67553 0,06438 10,493