Ngày tải lên :
31/03/2013, 10:06
... 9
4 .5
PH
Â
N
T
Í
CH
C
Ả
M
NH
Ậ
N
C
Ủ
A
KH
Á
CH
H
À
NG
V
Ề
CH
Ấ
T
L
ƯỢ
NG
D
Ị
CH
V
Ụ
ADSL
V
À
GI
Á
C
Ả
65
4.6
PH
Â
N
T
Í
CH
S
Ự
H
À
I
L
Ò
NG
V
À
L
Ò
NG
TRUNG
TH
À
NH
C
Ủ
A
KH
Á
CH
H
À
NG
ĐỐ
I
V
Ớ
I
D
Ị
CH
V
Ụ
ADSL
67
4.7
PH
Â
N
T
Í
CH
S
Ự
KH
Á
C
BI
Ệ
T
THEO
ĐẶ
C
Đ
I
Ể
M
C
Á
NH
Â
N
68
4.8
NH
Ậ
N
X
É
T
K
Ế
T
QU
Ả
C
Á
C
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
KH
Á
C
S
Ử
D
Ụ
NG
THANG
Đ
O
SERQUAL
75
4.9
T
Ó
M
T
Ắ
T
77
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
5
5
5
5
78
Ý
Ý
Ý
Ý
NGH
NGH
NGH
NGH
Ĩ
Ĩ
Ĩ
Ĩ
A
A
A
A
V
V
V
V
À
À
À
À
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
LU
LU
LU
LU
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
N
N
N
N
78
5. 1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
78
5. 2
NH
Ữ
NG
K
Ế
T
QU
Ả
CH
Í
NH
Y
Ế
U
V
À
Ý
NGH
Ĩ
A
TH
Ự
C
TI
Ể
N
C
Ủ
A
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
78
5. 3
H
À
M
Ý
CH
Í
NH
S
Á
CH
CHO
DOANH
NGHI
Ệ
P
81
5. 4
KHUY
Ế
N
NGH
Ị
83
5. 5
H
Ạ
N
CH
Ế
C
Ủ
A
ĐỀ
T
À
I
V
À
H
ƯỚ
NG
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
TI
Ế
P
THEO
83
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
THAM
THAM
THAM
THAM
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
85
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
1
1
1
1
D
D
D
D
À
À
À
À
N
N
N
N
B
B
B
B
À
À
À
À
I
I
I
I
PH
PH
PH
PH
Ỏ
Ỏ
Ỏ
Ỏ
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
N
N
N
N
CHUY
CHUY
CHUY
CHUY
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
GIA
GIA
GIA
GIA
(
(
(
(
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
ĐỊ
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
NH)
NH)
NH)
NH)
90
90
90
90
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
2
2
2
2
PHI
PHI
PHI
PHI
Ế
Ế
Ế
Ế
U
U
U
U
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
V
V
V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
CH
CH
CH
CH
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
93
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
3
3
3
3
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
S
S
S
S
Ố
Ố
Ố
Ố
LI
LI
LI
LI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
V
V
V
V
Ề
Ề
Ề
Ề
INTERNET
INTERNET
INTERNET
INTERNET
VI
VI
VI
VI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
T
T
T
T
NAM
NAM
NAM
NAM
97
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
4
4
4
4
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ
Đ
Đ
I
I
I
I
Ể
Ể
Ể
Ể
M
M
M
M
M
M
M
M
Ẫ
Ẫ
Ẫ
Ẫ
U
U
U
U
KH
KH
KH
KH
Ả
Ả
Ả
Ả
O
O
O
O
S
S
S
S
Á
Á
Á
Á
T
T
T
T
99
99
99
99
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
5
5
5
5
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
ĐÁ
NH
NH
NH
NH
GI
GI
GI
GI
Á
Á
Á
Á
ĐỘ
ĐỘ
ĐỘ
ĐỘ
TIN
TIN
TIN
TIN
C
C
C
C
Ậ
Ậ
Ậ
Ậ
Y
Y
Y
Y
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
THANG
THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ
O
O
O
O
101
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
6
6
6
6
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Ố
Ố
Ố
Ố
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
THANG
THANG
THANG
THANG
Đ
Đ
Đ
Đ
O
O
O
O
111
PHU
PHU
PHU
PHU
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
7
7
7
7
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
Ồ
Ồ
Ồ
Ồ
I
I
I
I
QUI
QUI
QUI
QUI
118
PH
PH
PH
PH
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
L
L
L
L
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
8
8
8
8
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
BI
BI
BI
BI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
T
T
T
T
THEO
THEO
THEO
THEO
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
ĐẶ
C
C
C
C
Đ
Đ
Đ
Đ
I
I
I
I
Ể
Ể
Ể
Ể
M
M
M
M
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
NH
NH
NH
NH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
126
... 26
Nh
â
n
vi
ê
n
d
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
chuy
ễ
n
giao
d
ị
ch
v
ụ
đú
ng
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đã
đượ
c
x
á
c
đị
nh.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
4
4
4
4
S
ự
qu
ả
ng
c
á
o
v
à
gi
ớ
i
thi
ệ
u
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
kh
ô
ng
đú
ng
v
ớ
i
l
ượ
ng
th
ô
ng
tin
cung
c
ấ
p
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
5
5
5
5
T
ổ
ng
c
ủ
a
4
Kho
ả
ng
c
á
ch
tr
ê
n
sai
l
ệ
ch
gi
ữ
a
d
ị
ch
v
ụ
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
.
(Kho
ả
ng
c
á
ch
5
=
Kho
ả
ng
c
á
ch
1
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
2
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
3
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
4)
Ngo
à
i
ra,
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò
n
c
ó
ba
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
ngo
ạ
i
sinh.
Đó
l
à
s
ự
ti
ế
p
nh
ậ
n
th
ô
ng
tin
t
ừ
nhi
ề
u
ngu
ồ
n
nh
ư
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
ch
ữ
vi
ế
t,
nhu
c
ầ
u
c
á
nh
â
n
v
à
c
á
c
tr
ả
i
nghi
ệ
m
trong
qu
á
kh
ứ
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đó
.
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
C
C
C
C
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ụ
ụ
ụ
ụ
đ
đ
đ
đ
o
o
o
o
l
l
l
l
ườ
ườ
ườ
ườ
ng
ng
ng
ng
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
Hi
ệ
n
nay
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
thang
đ
o
kh
á
c
nhau
d
ù
ng
để
đ
o
l
ườ
ng
v
à
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ch
ú
ng
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
t
ừ
ng
đặ
c
tr
ư
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
t
ấ
t
c
ả
c
ó
m
ộ
t
đ
i
ể
m
chung
đó
l
à
th
ể
hi
ệ
n
đượ
c
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
đượ
c
khi
h
ọ
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
Để
c
ó
th
ể
th
ự
c
h
à
nh
đượ
c,
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
đã
c
ố
g
ắ
ng
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
d
ị
ch
v
ụ
,
theo
ô
ng
b
ấ
t
k
ỳ
d
ị
ch
v
ụ
n
à
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ũ
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
d
ự
a
tr
ê
n
10
th
à
nh
ph
ầ
n
sau:
(Parasuraman,
Zeithaml
v
à
Berry,
19 85) .
1.
Tin
c
ậ
y
(reliability)
2.
Đá
p
ứ
ng
(responseveness)
3.
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(tangbles)
4.
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(competence)
5.
L
ị
ch
s
ự
(courtesy)
6.
T
í
n
nhi
ệ
m
(credibility)
7.
An
to
à
n
(security)
... 31
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml,
1988).
C
á
c
b
ộ
ph
ậ
n
c
ủ
a
gi
á
bao
g
ồ
m:
gi
á
c
ủ
a
đố
i
t
ượ
ng,
gi
á
phi
ti
ề
n
t
ệ
đượ
c
c
ả
m
nh
ậ
n,
v
à
c
á
i
t
ừ
b
ỏ
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
đ
o
l
ườ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
gi
á
d
ướ
i
g
ó
c
độ
l
à
gi
á
tr
ị
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đượ
c
gi
ả
i
th
í
ch
theo
c
á
ch
m
à
c
ó
ý
ngh
ĩ
a
v
ớ
i
h
ọ
(Jacoby
v
à
Olson,
1977;
Dickson
v
à
Sawyer,
19 85;
Zeithaml,
1982,
1983;
1988).
M
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
ph
ươ
ng
th
ứ
c
để
th
ô
ng
tin
(truy
ề
n
th
ô
ng
ti
ế
p
th
ị
)
ra
b
ê
n
ngo
à
i
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
l
à
gi
á
c
ả
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
(Zeithaml
and
Bitner,
2000).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
đ
o
l
ườ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
d
ướ
i
g
ó
c
độ
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng.
Gi
á
tr
ị
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
nh
ậ
n
đượ
c
ch
í
nh
l
à
s
ự
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
t
ổ
ng
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
t
ổ
ng
chi
ph
í
ph
ả
i
tr
ả
.
T
ổ
ng
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
l
à
nh
ữ
ng
l
ợ
i
í
ch
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
mong
đợ
i
ở
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
hay
d
ị
ch
v
ụ
.
T
ổ
ng
chi
ph
í
l
à
t
ấ
t
c
ả
nh
ữ
ng
chi
ph
í
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
ph
ả
i
tr
ả
trong
vi
ệ
c
so
s
á
nh,
mua
v
à
s
ử
d
ụ
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
.
M
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
t
ố
t
ch
ỉ
khi
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
cho
r
ằ
ng
n
ó
t
ố
t
–
m
ộ
t
gi
á
c
ả
ph
ả
i
ch
ă
ng
ch
ỉ
đượ
c
quan
t
â
m
khi
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
r
ằ
ng
n
ó
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
nh
ữ
ng
l
ợ
i
í
ch
m
à
h
ọ
nh
ậ
n
đượ
c
khi
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m
theo
ch
ủ
quan
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
.
.
.
.
C
ù
ng
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
v
à
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
ho
à
n
to
à
n
kh
á
c
nhau
đố
i
v
ớ
i
m
ỗ
i
ng
ườ
i.
Khi
n
ó
i
đế
n
gi
á
tr
ị
nh
ậ
n
đượ
c
th
ì
ng
ườ
i
ta
lu
ô
n
h
à
m
ý
đó
ch
í
nh
l
à
gi
á
tr
ị
c
ả
m
nh
ậ
n
hay
g
ọ
i
t
ắ
t
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
.
Do
th
à
nh
ph
ầ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
d
ự
a
tr
ê
n
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng
gi
á
c
ả
m
ộ
t
c
á
ch
ch
ủ
quan
c
ủ
a
h
ọ
so
v
ớ
i
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c,
n
ê
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
d
ự
a
tr
ê
n
c
á
c
đặ
c
đ
i
ể
m
gi
á
c
ướ
c
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
đ
o
l
ườ
ng
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ự
a
tr
ê
n
th
ả
o
lu
ậ
n
nh
ó
m
v
ớ
i
c
á
c
chuy
ê
n
gia
trong
ng
à
nh
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
gi
á
c
ướ
c
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
2.2.4
2.2.4
2.2.4
2.2.4
Kh
Kh
Kh
Kh
á
á
á
á
i
i
i
i
ni
ni
ni
ni
ệ
ệ
ệ
ệ
m
m
m
m
v
v
v
v
ề
ề
ề
ề
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
C
ó
nhi
ề
u
quan
đ
i
ể
m
kh
á
c
nhau
v
ề
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Oliver,
1997).
M
ộ
t
kh
ó
kh
ă
n
trong
vi
ệ
c
xem
x
é
t
nguy
ê
n
nh
â
n
v
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
ch
ư
a
c
ó
s
ự
nh
ấ
t
tr
í
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ấ
u
t
ạ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
(Caruana,
2000).
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
l
à
m
ứ
c
độ
c
ủ
a
tr
ạ
ng
th
á
i
c
ả
m
gi
á
c
c
ủ
a
m
ộ
t
ng
ườ
i
b
ắ
t
ngu
ồ
n
t
ừ
25
H
H
H
H
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
2-1
2-1
2-1
2-1
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
5
5
5
5
kho
kho
kho
kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
Parasuraman
(19 85
(19 85
(19 85
(19 85
)
S
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
độ
ch
ê
nh
l
ệ
ch
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
so
v
ớ
i
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
Theo
m
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
th
ì
kh
ả
ng
c
á
ch
v
ề
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(kho
ả
ng
c
á
ch
5)
b
ằ
ng
b
ố
n
kho
ả
ng
c
á
ch
c
ò
n
l
ạ
i
bao
g
ồ
m:
Trong
Trong
Trong
Trong
đó
đó
đó
đó
:
:
:
:
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
1
1
1
1
Kho
ả
ng
c
á
ch
ch
ê
nh
l
ệ
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
nh
à
qu
ả
n
l
ý
v
ề
mong
đợ
i
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
2
2
2
2
Nh
à
qu
ả
n
l
ý
truy
ề
n
đạ
t
sai
ho
ặ
c
kh
ô
ng
truy
ề
n
đạ
t
đượ
c
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
à
nh
quy
tr
ì
nh,
quy
c
á
ch
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
3
3
3
3
...