Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu đồ án là xác định hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Tạo được tiền đề để triển khai các dịch vụ có liên quan đến thương mại điện tử. Đề ra được một số biện pháp nâng cao tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƢỜI DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG CỦA SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRƢỜNG HỢP ĐỐI VỚI ĐỐI TƢỢNG SINH VIÊN SVTH : Trần Kim Quanh Lớp : CCTM15A Niên khóa : 2015 - 2018 CBHD : TS VĂN HÙNG TRỌNG Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018 MỞ ĐẦU Từ lợi ích khơng thể chối bỏ việc mua sắm trực tuyến sàn giao dịch thương mại điện tử Ngày nay, người chuyển dần xu hướng mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến Nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng, hàng loạt sàn giao dịch thương mại điện tử xuất thị trường Do đó, lựa chọn khách hàng trở nên vô phong phú đa dạng Để đứng vững phát triển thời đại nay, sàn giao dịch thương mại điện tử phải thu hút giữ chân khách hàng Đem đến cho khách hàng hài lịng tuyệt đối, có vậy, khách hàng tiếp tục mua sắm không thay đổi nơi mua Hiện nay, chất lượng sản phẩm giá thành hầu hết sàn giao dịch thương mại điện tử tương đương nhau, khơng có chênh lệch q nhiều Vấn đề quan trọng lại định đến thành cơng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ, sàn giao dịch thương mại điện tử dịch vụ vận chuyển hàng hóa Là sinh viên chuyên ngành thương mại điện tử, thấy vị trí tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngành thương mại điện tử Em thực việc nghiên cứu để tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử Từ xác định ưu điểm, hạn chế dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch Đó lý mà em định chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến thỏa mãn người dùng dịch vụ vận chuyển hàng sàn giao dịch thương mại điện tử Trường hợp đối tượng sinh viên” 2 Lý chọn đề tài Xác định tầm quan trọng dịch vụ vận chuyển hàng hóa ngành thương mại điện tử Em thực đề tài nghiên cứu để xác định thỏa mãn khách hàng để xác định ưu điểm hạn chế dịch vụ mong muốn khách hàng độ tuổi sinh viên (Mỗi độ tuổi có số yêu cầu khác việc mua sắm, lựa chọn sản phẩm dẫn đến khác dịch vụ liên quan) Đây lý mà em chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến thỏa mãn người dùng dịch vụ vận chuyển hàng sàn giao dịch thương mại điện tử Trường hợp đối tượng sinh viên” Kết đề tài tạo tiền đề để xác định hiệu triển khai dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử Mục tiêu nghiên cứu - Xác định hiệu dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử - Tạo tiền đề để triển khai dịch vụ có liên quan đến thương mại điện tử - Đề số biện pháp nâng cao tính hiệu triển khai dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Sinh viên trường đại học, cao đẳng nước - Phạm vi nghiên cứu: Triển khai khảo sát khách hàng độ tuổi sinh viên số sàn giao dịch thương mại điện tử Phƣơng pháp nghiên cứu - Định tính: Xác định số yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm Nghiên cứu định tính sử dụng câu hỏi thu thập từ bạn bè sinh viên, sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch điện tử tồn quốc Với mục đích, nhằm xác định xem khách hàng mong đợi điều từ dịch vụ vận chuyển hàng sàn giao dịch thương mại điện tử Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh bổ sung biến dùng đo lường cho khái niệm nghiên cứu - Định lượng: Triển khai khảo sát đối tượng thông qua bảng khảo sát online Nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định lý thuyết đặt Nghiên cứu thực thông qua bảng khảo sát online Dự kiến kết - Kết xác định thông qua việc phân tích liệu thu thập phần mềm SPSS Amos - Thông qua kết để đề xuất số giải pháp nâng cao tính hiệu dịch vụ vận chuyển hàng sàn giao dịch thương mại điện tử Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Xác định hiệu dịch vụ vận chuyển hàng hóa số sàn giao dịch thương mại điện tử khách hàng độ tuổi sinh viên - Thực tiễn: Nghiên cứu hỗ trợ việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh số sàn giao dịch thương mại điện tử, thông qua dịch vụ bổ trợ vận chuyển hàng hóa 4 - Tạo tiền đề cho nghiên cứu sau dịch vụ bổ trợ để nâng cao chất lượng, hiệu cho sàn giao dịch thương mại điện tử 5 PHẦN TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 1.1 1.1.1 GIỚI THIỆU THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Định nghĩa thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử, hay gọi E-commerce, mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử internet mạng máy tính 1.1.2 Lịch sử hình thành Về nguồn gốc, thương mại điện tử xem điều kiện thuận lợi giao dịch thương mại điện tử, sử dụng công nghệ EDI EFT Sự phát triển chấp nhận thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng điện thoại vào thập niên 80 hình thành nên thương mại điện tử 1.1.3 Lịch sử phát triển Cách phân chia thứ nhất: cấp độ phát triển E-Commerce Cách phân chia thứ hai: cấp độ phát triển 1.1.4 Xu hƣớng phát triển thƣơng mại điện tử 2018 Bùng nổ thương mại mạng xã hội Chuyển hướng tiếp thị người ảnh hưởng Phát triển mạnh hệ thống toán di động Mua hàng với trợ lý ảo giọng nói Mua sắm hình ảnh Trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa Áp dụng cơng cụ đo lường hiệu ứng dụng số hóa Tác động đến ngành ngân hàng 1.1.5 Thƣơng mại điện tử thời đại 4.0 Trí tuệ nhân tạo thương mại điện tử Những lợi ích đem lại cho thương mại điện tử từ trí tuệ nhân tạo 1.2 GIỚI THIỆU SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.2.1 Định nghĩa sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Sàn giao dịch thương mại điện tử website thương mại điện tử cho phép thương nhân, tổ chức, cá nhân chủ sở hữu người quản lý website tiến hành bán hàng hóa cung ứng dịch vụ (là trang rao vặt, mua bán …) 1.2.2 Định nghĩa website thƣơng mại điện tử Website thương mại điện tử trang thông tin điện tử phục vụ hoạt động thương mại hoạt động liên quan đến thương mại (như trang website doanh nghiệp bn bán hàng hóa, dịch vụ ) 1.2.3 Vai trị sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Phương thức tốn phong phú, tiện lợi Có khả tự thiết lập quy tắc cho thành viên áp dụng hình thức thưởng phạt thành viên vi phạm Thu hút số lượng lớn người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia hoạt động 1.2.4 Đặc trƣng sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Số lượng người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia lớn Những người tham gia vừa người bán, vừa người mua hai Tất quy trình mua, bán, giao dịch, đàm phán, thương lượng, toán thực trực tuyến mạng Internet 7 Người mua, người bán tham gia giao dịch mua bán sản vào lúc nơi đâu 1.2.5 Các phƣơng thức giao dịch sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Giao dịch giao (hàng hóa giao tốn sau chốt đơn hàng) Giao dịch tương lai Giao dịch quyền chọn (chọn bán chọn mua) 1.2.6 Lợi ích sàn giao dịch thƣơng mại điện tử Đối với doanh nghiệp Đối với khách hàng 1.2.7 Một số sàn giao dịch thƣơng mại điện tử phổ biến việt nam 1.3 - Lazada - Shopee - Sendo - Tiki - Adayroi GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Hiện nghiên cứu thương mại điện tử tương đối nhiều, nghiên cứu dịch vụ bổ trợ cho thương mại điện tử hạn chế, đặc biệt hạn chế dịch vụ giao nhận hàng hóa Trong số thơng tin thu thập từ trang mạng xã hội, thông tin báo chí, em thường nhận phản hồi tích cực lẫn tiêu cực việc giao nhận, vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử khác Đây tiền đề để em đề xuất nghiên cứu dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử, từ đưa đề xuất nâng cao tính hiệu khả làm thỏa mãn người dùng đặc biệt đối tượng lứa tuổi sinh viên 1.4 KHÁI NIỆM VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA Vận chuyển hàng hóa tiếng anh có nghĩa freight động từ di chuyển hàng hóa từ nơi gởi hàng đến nơi nhận hàng tiến hành thông qua đơn vị vận chuyển 1.5 VAI TRỊ CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA Vận chuyển hàng hóa phần thiếu doanh nghiệp, hoạt động vận chuyển sợ dây kết nối doanh nghiệp sản xuất với doanh nghiệp kinh doanh nhiều vị trí khác 1.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định nhiều yếu tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) yếu tố chủ quan (chất lượng phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn, ) làm tác động khơng nhỏ đến tính ổn định vận chuyển hàng hóa 1.7 CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA Người mua hàng (buyer): Người mua đứng tên hợp đồng trả tiền mua hàng Người bán hàng (seller): Người bán hàng hợp đồng mua bán hàng hóa Người gửi hàng (consignor): Người ký hợp đồng vận tải với người giao nhận vận tải Người nhận hàng (consignee): Người nhận hàng từ người ký hợp đồng vận tải 9 1.8 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI HÌNH VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA 1.8.1 Vận chuyển hàng hóa đƣờng 1.8.2 Vận chuyển hàng hóa đƣờng sắt 1.8.3 Vận chuyển hàng hóa đƣờng thủy 1.8.4 Vận chuyển hàng hóa đƣờng khơng 10 PHẦN THỰC TRẠNG CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA TẠI VIỆT NAM 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM KHI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA 2.1.1 Uy tín doanh nghiệp chuyển phát nhanh thị trƣờng 2.1.2 Thời gian chuyển phát nhanh 2.1.3 Giá hợp lý, cạnh tranh 2.1.4 Dịch vụ hỗ trợ, giải vấn đề 2.2 MƠ HÌNH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA 2.2.1 Vận chuyển qua bƣu điện 2.2.2 Vận chuyển dịch vụ chuyển phát nhanh 2.2.3 Giao hàng đến tận nơi khu vực địa phƣơng 2.3 THỰC TRẠNG CÁC CƠNG TY VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM 2.3.1 Các doanh nghiệp nƣớc áp đảo so với doanh nghiệp nội địa 2.3.2 Các doanh nghiệp lớn nƣớc phải cạnh tranh gắt gao với công ty tƣ nhân 2.3.3 Các cơng ty chuyển phát nhanh tƣ nhân có thị phần riêng nhƣng chất lƣợng không đồng 11 PHẦN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.1.1 Giá thành (Price) Giả thuyết 1: Giá thành có tác động tích cực đến hữu ích dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử 3.1.2 Sự thuận tiện (Convenience) Giả thuyết 2: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến hữu ích dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử 3.1.3 Chính sách đổi trả (Return Policy) Giả thuyết 3: Chính sách đổi trả có tác động tích cực đến hữu ích dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử 3.1.4 Rủi ro (Perceived Risk) 12 Giả thuyết 4: Rủi ro có tác động đến hữu ích dịch vụ vận chuyển hàng hóa sàn giao dịch thương mại điện tử 3.2 3.2.1 GIẢ THUYẾT Sự hài lòng khách hàng Sự hài lịng yếu tố vơ quan trọng cá nhân khách hàng Nó kết việc nhu cầu đáp ứng cách tốt Sự hài khách hàng xác định phản hồi tích cực từ người tiêu dùng lịng Giả thuyết 5: Sự hài lịng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 3.2.2 Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng Quyết định có mua lại sản phẩm hay dịch vụ từ sàn giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc vào tình trạng họ hồn cảnh xảy Sự hài lịng yếu tố có tác động mạnh mẽ ý định mua lại khách hàng sàn giao dịch thương mại điện tử 13 PHẦN PHÂN TÍCH 4.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ Tổng số đối tượng tương tác gửi phiếu 320, thu bảng trả lời 270 chiếm tỷ lệ 84.38% Trong đó, đối tượng trả lời chưa mua sắm Online qua sàn giao dịch thương mại điện tử chưa sử dụng dịch vụ vận chuyển sàn giao dịch thương mại điện tử 21 (Em loại câu trả lời đối tượng này), nên tổng số trả lời cuối 249 Trong tổng số 249 đối tượng nghiên cứu, có 181 đối tượng mua sắm Lazada chiếm 72.69%; 120 đối tượng mua sắm Tiki chiếm 48.19%; đối tượng mua sắm Adayroi chiếm 3.61%; 111 đối tượng mua sắm Shopee chiếm 44.58%; 50 đối tượng mua sắm Sendo chiếm 20.08% 48 đối tượng thực mua sắm sàn giao dịch điện tử khác chiếm 19.28% Trong 249 đối tượng nghiên cứu có 90 đối tượng Nam giới chiếm 36.14% 158 đối tượng nữ giới chiếm 63.86% 4.2 HỆ SỐ TIN CẬY Bảng 4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Pri Conv RP PU Risk Sat 0.764 0.695 0.918 0.64 0.685 0.901 Dựa theo kết phân tích liệu phần mềm SPSS, hệ số tin cậy nhân tố chạy từ 0.64 đến 0.918 (cao 0.6) Theo lý thuyết phân tích hệ số tin cậy, với số cao 0.6, tất biến mơ hình nghiên cứu thỏa mãn để tiếp tục tiến hành phân tích 14 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Các nhân tố thơng qua phân tích nhân tố khám phá nhóm lại thành nhóm khác nhau, xếp theo thứ tự biến cụ thể Các hạng mục nhân tố có giá trị lớn 0.5, nên thỏa mãn điều kiện để tiếp tục trình phân tích liệu Các hạng mục Conv1, Conv2, Risk3, Pri2, PU2 loại bỏ nằm xen kẽ với hạng mục khác có giá trị bé 0.5 15 Bảng 4.2: Phân tích nhân tố khám phá CFA Component RP2 0.851 RP3 0.851 RP4 0.850 RP1 0.768 Sat2 0.839 Sat1 0.819 Sat3 0.792 Sat4 0.713 Conv4 0.891 Conv3 0.836 Conv5 0.777 Risk2 0.916 Risk1 0.897 Risk4 0.857 Pri4 0.845 Pri3 0.794 Pri1 0.780 PU1 0.861 PU3 0.715 PU4 0.636 16 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 17 Đối với biến đề xuất cho mơ hình nghiên cứu, dựa vào số liệu phân tích, biến nhóm lại theo cụm câu hỏi đặt từ ban đầu Điều chứng tỏ câu hỏi đề cho biến khơng bị trùng xen lẫn với nhóm câu hỏi biến khác Với biến có tối thiểu hạng mục, thỏa mãn để tiếp tục q trình phân tích 4.4 CHỈ SỐ MƠ HÌNH Căn vào loại phân tích từ SPSS, em tiếp tục sử dụng phần mềm Amos để phân tích CFA, từ tính số phân tích dựa số Model Fit mơ hình Trong phân tích CFA, em tính số mơ hình dựa số quan trọng Các số Cmin/df;CFI; GFI; AGFI; RMR; RMSEA TLI Bảng 4.3: Các số Model Fit Chỉ số mơ hình phù hợp Cmin RMS CFI GFI AGFI RMR 0.8 >0.8 >0.8