Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN - SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI BÙI THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN - SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại Mã số LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Viết Thái PGS, TS Cao Tuấn Khanh Hà Nội, Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trích dẫn, kết nghiên cứu trình bày luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học luận án, Thầy PGS, TS Nguyễn Viết Thái Thầy PGS, TS Cao Tuấn Khanh tận tình, tâm huyết trách nhiệm giúp tơi quy chuẩn phương pháp nghiên cứu, nội dung kiến thức q báu để tơi hồn thành luận án Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo khách sạn – địa bàn Hà Nội, cá nhân tổ chức liên quan đến khách sạn nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu trả lời vấn, điều tra Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, sinh viên tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vấn đề nghiên cứu, công nhận rộng rãi ứng dụng để phát triển ý tưởng sáng tạo mang lại lợi cạnh tranh lâu dài (Bhat Darzi, 2016) Về mặt lý luận, từ năm 90 kỷ trước, lý thuyết CRM bắt đầu hình thành trở thành lĩnh vực khoa học nhiều nhà quản trị quan tâm Gummesson (1994) 30 mối quan hệ cần quản trị doanh nghiệp Trên giới, nhà nghiên cứu quản trị phát triển hệ thống lý thuyết CRM từ nhiều cách tiếp cận khác Với Rabah cộng (2011) 43% định nghĩa xác định CRM chiến lược kinh doanh, 17% quy trình 22% xác định q trình ứng dụng công nghệ Cho đến nay, khái niệm CRM tồn nhiều quan điểm khác chưa có khái niệm chấp nhận cách tuyệt đối Điều giải thích tảng học thuật đa dạng học giả khiến cho CRM trở thành khái niệm đa ngành (Rabah cộng sự, 2011) Hiện nay, nghiên cứu tạm thời chấp nhận chia sẻ khái niệm tập trung vào ba nhóm tư tưởng chính: CRM chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng, quy trình trình ứng dụng cơng nghệ Theo đó, xuất nhiều mơ hình nghiên cứu lý thuyết CRM, phần lớn tập trung vào cấu trúc CRM lĩnh vực kinh doanh (Hewson cộng sự, 2002; Buttle, 1998; Payne, 2005; Peppers Rogers, 2004) Để xác định thành phần CRM, lý thuyết sử dụng nghiên cứu bao gồm: Lý thuyết dựa nguồn lực (Resource Based View - RBV) (Halawi cộng sự, 2005; Coltman, 2007; Keramati cộng sự, 2010; Wang Feng, 2012); lý thuyết marketing quan hệ (Relationship Marketing - RM) (Berry, 1995; Shrivastava Kale, 2003; Jayachandran cộng sự, 2005; Ata Toker, 2012) lý thuyết quản trị thay đổi (Change management - CM) (Chen Popovich ,2003; Kim cộng sự, 2004; Mendoza cộng sự, 2007; Mohammad Almotairi, 2008) Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM nhà nghiên cứu xem xét mối quan hệ với thành phần CRM Tuy nhiên, số lượng cơng trình nghiên cứu tích hợp lý thuyết hạn chế, đặc biệt bối cảnh ngành khách sạn Với cách tiếp cận lý thuyết nghiên cứu riêng lẻ, thành phần CRM yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM xác định khác Một số nhà nghiên cứu Amoako cộng (2012); Davids (1999); Zikmund cộng (2003) CRM có khả tạo lòng trung thành khách hàng có số nghiên cứu điều tra mối quan hệ tác động triển khai CRM đến lòng trung thành Đối với quy trình CRM, nghiên cứu đa dạng tồn nhiều quan điểm khác Sự khác biệt rộng rãi cách tiếp cận quy trình CRM khiến nhà quản lý gặp nhiều khó khăn triển khai thực tế Do đó, cần có quy trình triển khai CRM cụ thể, phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực kinh doanh Như vậy, mặt lý luận có nhiều lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM quy trình CRM mối quan hệ với thành phần CRM Tuy nhiên lý thuyết nghiên cứu tiếp cận riêng lẻ, số lượng cơng trình nghiên cứu tích hợp cịn hạn chế Thêm vào đó, lý thuyết nghiên cứu kiểm định giới Vì để kiểm định phù hợp bối cảnh khách sạn – địa bàn Hà Nội cần có điều chỉnh biến quan sát nghiên cứu Về mặt thực tiễn, ảnh hưởng mạnh mẽ công nghệ phát triển vượt bậc, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào quản lý kinh doanh trở thành xu ngày lan rộng phổ biến, mà CRM số Vijay Pal Dhaka Pooja Nahar (2014) việc ứng dụng CRM mang lại hiểu biết cho doanh nghiệp để đạt khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tăng hài lòng khách hàng, giảm ngờ vực, loại bỏ khiếu nại Nastaran Mohammadhossein Nor Hidayati (2012); Zakaria Jayam J Radha (2013), triển khai CRM thành cơng giúp giảm chi phí, bao gồm chi phí quản lý chi phí liên quan đến khách hàng Bởi chi phí giành khách hàng cao gấp - lần so với việc trì khách hàng Theo Krasnikov cộng (2009), triển khai CRM thành cơng trung bình giảm 5,4% chi phí tăng thêm 27,5% lợi nhuận Thêm vào đó, Chen Popovich (2003) cho việc giải cách nhanh chóng, giảm thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng xem xét tiêu chí đánh giá thành công triển khai CRM Tuy nhiên, thực tiễn nghiên cứu khoảng 65% doanh nghiệp thất bại triển khai CRM (Chen Popovich, 2003) Ngành khách sạn mô tả ngành toàn cầu, phát triển, sinh lợi cạnh tranh gay gắt (Mohammed cộng sự, 2014; Chahal, 2011) Khách hàng ngành khách sạn nhạy cảm giá trung thành với thương hiệu yêu cầu chất lượng cao (Sigala, 2005) Cạnh tranh nhu cầu ngành khách sạn tạo thách thức cho khách sạn Do đó, khả tồn phát triển khách sạn môi trường kinh doanh đại ngày trở nên thách thức CRM xác định giải pháp quan trọng (Lo cộng sự, 2010; Luck Lancaster, 2003) Tầm quan trọng CRM lĩnh vực khách sạn rõ ràng thể số lượng cơng trình nghiên cứu ngày tăng ngồi nước Các cơng trình có CRM khách sạn tập trung nhiều vào triển khai CRM (Sigana, 2005; Lo cộng sự, 2010; Mohammad Almotairi, 2014; Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2013) Tại Việt Nam, kinh doanh khách sạn thị trường tiềm Hà Nội, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng điểm đến có nguồn cung khách sạn – lớn nước Theo báo cáo tập đoàn Savills Việt Nam (tập đoàn cung cấp dịch vụ bất động sản hàng đầu giới), tính đến quý 2/2021, Hà Nội có tổng nguồn cung với 10.120 phịng từ 17 khách sạn sao, 17 khách sạn 32 khách sạn Tuy nhiên từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch COVID-19 khiến ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn Theo báo cáo Sở Du lịch Hà Nội (tháng 1/2021), đại dịch COVID-19 khiến lượng khách du lịch tới điểm tham quan Thủ đô giảm khoảng 80%, hệ thống sở lưu trú giảm khoảng 75%, có ngày thấp điểm đạt cơng suất 24% Tại khách sạn, số lượng khách hủy đặt buồng lưu trú 80.613 lượt Số ngày hủy 57.652 ngày Đứng trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ, lại thêm ảnh hưởng nặng nề đại dịch COVID-19, việc triển khai CRM xem phương pháp giúp khách sạn tiếp cận giao tiếp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn để triển khai CRM thành công thực tế gặp phải nhiều khó khăn Padilla Meléndez Garrido Moreno (2013) nhấn mạnh tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, hạ tầng cơng nghệ, liệu khách hàng cam kết hỗ trợ quản lý cao nhất, đào tạo tạo động lực cho nhân viên để triển khai CRM thành công khách sạn Một số nhà nghiên cứu lưu ý triển khai CRM có khả tạo khách hàng trung thành (Amoako cộng sự, 2012; Davids, 1999; Zikmund cộng sự, 2003) Bên cạnh đó, quy trình triển khai CRM nhiệm vụ phức tạp, kéo dài đầy thách thức, liên quan đến tất phận khách sạn, thay đổi tồn quy trình cách thức hoạt động khách sạn Sự khác biệt rộng rãi cách tiếp cận CRM khiến nhà quản lý bối rối triển khai quy trình CRM thực tế Các quy trình CRM cụ thể cần phụ thuộc vào bối cảnh, khung nghiên cứu chung cần xác định để hướng dẫn trình tự quy trình xác định mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng thành phần CRM bước triển khai CRM Do vậy, cần thiết có nghiên cứu độc lập nhằm kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng phân tích quy trình CRM Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng quy trình CRM khách sạn Tuy nhiên, thảo luận thực nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công phương pháp tạo lòng trung thành thường thảo luận liên quan đến nhiều yếu tố kích thích khác chất lượng dịch vụ, thay CRM Do đó, đóng góp triển khai CRM thành cơng việc tạo lịng trung thành khơng công nhận mức phạm vi CRM Đồng thời, khơng phải khách sạn áp dụng triển khai quy trình CRM giống Stringam Gerdes Jr (2010) cho chuỗi khách sạn lớn sử dụng quy trình CRM phức tạp, khách sạn nhỏ sử dụng quy trình hoạt động đơn giản để triển khai CRM Điều cách thức xây dựng CRM khác dựa quy mơ, nguồn lực khách sạn Từ nhận thức mặt lý luận thực tiễn, với tất lý trình bày trên, nghiên cứu sinh (NCS) chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - địa bàn Hà Nội” để làm nghiên cứu cho luận án tiến sĩ kinh tế với mong muốn nghiên cứu, phân tích quy trình CRM kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công, đồng thời xác định tác động triển khai CRM thành cơng với lịng trung thành khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội, đề xuất giải pháp, kiến nghị từ kết nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - địa bàn Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Luận án thực nhằm mục tiêu đề xuất số giải pháp hoàn thiện CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội Dựa mục tiêu nghiên cứu, luận án xác định mục tiêu cụ thể bao gồm: - Xác định sở lý thuyết liên quan đến quy trình CRM yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng - Phân tích đánh giá thực trạng quy trình CRM khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội - Kiểm định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công chứng minh mối quan hệ thuận chiều triển khai CRM thành cơng lịng trung thành khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội - Bàn luận đề xuất số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu: Các hoạt động quản trị quy trình CRM áp dụng khách sạn – địa bàn Hà Nội Thời gian nghiên cứu: liệu thứ cấp khách sạn - địa bàn Hà Nội thu thập giai đoạn 2016 - 2020 từ thống kê, báo cáo Sở du lịch Hà Nội, Tổng cục Du lịch số liệu phân tích từ tập đồn Savills, tập đồn CBRE (tập đồn mơi giới tư vấn đầu tư bất động sản), liệu sơ cấp thu thập từ tháng 12/2019 - 7/2020; đề xuất giải pháp cho năm Nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu nội dung bao gồm: (1) Nghiên cứu mô tả quy trình CRM khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội (Do khơng đánh giá tất khách sạn địa bàn nên NCS lựa chọn khách sạn - điển hình để tập trung phân tích rõ quy trình CRM) (2) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công kiểm định mối quan hệ triển khai CRM thành cơng tới lịng trung thành khách hàng; Khách thể nghiên cứu: Luận án nghiên cứu quy trình CRM khách sạn Do đó, luận án tiếp cận với lý thuyết quản trị khách sạn, đối tượng khảo sát, vấn lựa chọn nhà quản trị để phân tích mơ tả quy trình CRM, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công lòng trung thành Trong phạm vi nghiên cứu luận án, NCS khơng nghiên cứu lịng trung thành mà nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu luận án, nghiên cứu sinh sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: Sau tổng quan tài liệu, tìm khoảng trống nghiên cứu thiết lập mơ hình lý thuyết, NCS tiến hành thực nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp vấn sâu (chi tiết xem chương luận án) Cuộc vấn số 1: nhằm kiểm tra phù hợp mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng Để tăng độ tin cậy mơ hình nghiên cứu bối cảnh khách sạn - địa bàn Hà Nội, NCS thực phương pháp vấn sâu nhằm tham vấn ý kiến 15 chuyên gia - người làm việc trực tiếp nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực khách sạn, CRM nhà quản lý, lãnh đạo làm việc số khách sạn - địa bàn thành phố Hà Nội [phụ lục 1, 2] Cuộc vấn số 2: với mục tiêu hiểu rõ phân tích quy trình CRM khách sạn - địa bàn Hà Nội, NCS tiếp tục vấn lần với nhà quản lý khách sạn - địa bàn Hà Nội [phụ lục 6] Do không thu thập thông tin đánh giá tất khách sạn - địa bàn Hà Nội nên NCS lựa chọn nhà quản lý khách sạn - điển hình để thực vấn Nghiên cứu định lượng: nhằm tiếp tục trả lời câu hỏi nghiên cứu, luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu định tính (cuộc vấn số 1), mơ hình nghiên cứu giả thuyết thiết lập Các yếu tố lượng hóa đo lường thông qua câu hỏi khảo sát theo thang Likert điểm Dữ liệu thu thập thông qua phương pháp khảo sát nhà quản lý khách sạn - địa bàn Hà Nội Sau sử dụng phương pháp phân tích bao gồm: Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công mối quan hệ triển khai CRM thành cơng với lịng trung thành khách hàng (chi tiết xem chương luận án) Những đóng góp luận án Đóng góp mặt lý luận - Luận án thực nghiên cứu dựa tích hợp lý thuyết RBV, RM CM để xác định thành phần CRM Từ xác định quy trình CRM khách sạn dựa nguyên tắc, chức quản trị doanh nghiệp phải thể tập trung vào thành phần CRM là: Con người, quy trình công nghệ - Luận án xác định mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng lịng trung thành Các yếu tố ảnh hưởng xác định mối liên kết với quy trình CRM thành phần CRM phù hợp với bối cảnh ngành khách sạn - Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, luận án bổ sung thêm biến quan sát bao gồm: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ rào cản triển khai CRM (CK4), khách sạn có hệ thống đo lường khen thưởng nhân viên (VH6), Hệ thống cập nhật tiến công nghệ (HT6) xem xét mối quan hệ tác động triển khai CRM thành cơng tới lịng trung thành Đóng góp mặt thực tiễn - Thơng qua kết phân tích, đánh giá quy trình CRM nghiên cứu kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công, kiểm định mối quan hệ triển khai CRM thành cơng với lịng trung thành khách hàng, luận án nhân tố: Cam kết lãnh đạo cấp cao, chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, hạ tầng công nghệ, sở liệu ảnh hưởng thuận chiều đến triển khai CRM thành cơng Trong yếu tố văn hóa doanh nghiệp có mức độ ảnh hưởng mạnh ảnh hưởng yếu đến triển khai CRM thành cơng yếu tố sở liệu Luận án khẳng định mối quan hệ thuận chiều triển khai CRM thành cơng với lịng trung thành khách hàng - Từ kết nghiên cứu, luận án đề xuất 03 nhóm giải pháp nhằm cải thiện hoạt động CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội: Giải pháp người trình triển khai, quy trình kinh doanh công nghệ giúp cho khách sạn triển khai CRM thành cơng Kết cấu luận án Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - địa bàn Hà Nội Chương 4: Đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội F4_CS Pearson Correlation XLII Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F5_QT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F6_CK Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F7_TC Sig (2-tailed) N Pearson F8_LT T Correlation Sig (2-tailed) N Correlations F1_VH F2_CL F3_HT XLIII F4_CS F5_QT F6_CK F7_TC F8_LTT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN TRIỂN KHAI CRM THÀNH CÔNG Variables Entered/Removed Mode l a XLIV a Dependent Variable: F7_TC b All requested variables entered Mode l R ,688 a a Predictors: (Constant), F3_HT, F6_CK, F5_QT, F4_CS, F1_VH, F2_CL Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: F7_TC b Predictors: (Constant), F3_HT, F6_CK, F5_QT, F4_CS, F1_VH, F2_CL Model (Constant) F4_CS F2_CL F5_QT F6_CK F1_VH F3_HT Model a Dependent Variable: F7_TC Mode Dimension l Model Collinearity Diagnostics a XLVI 5.PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ẢNH HƢỞNG CỦA TRIỂN KHAI CRM THÀNH CƠNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Variables Entered/Removed a Mode l a Dependent Variable: F8_LTT b All requested variables entered Mode l R ,571 a a Predictors: (Constant), F7_TC Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F8_LTT b Predictors: (Constant), F7_TC Model (Constant) F7_TC XLVII Model (Constant) F7_TC a Dependent Variable: F8_LTT Mode l Dimension 1 a Dependent Variable: F8_LTT 6.PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ QT1 QT2 QT3 QT4 CS1 CS2 CS3 CS4 VH1 VH2 VH3 VH4 XLVIII VH5 VH6 CL1 CL2 CL3 CL4 CK1 CK2 CK3 CK4 HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 TC1 TC2 TC3 TC4 LTT1 LTT2 LTT3 Valid N (listwise) XLIX PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC KHÁCH SẠN -5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI STT SAO Khách sạn Á Châu Khách sạn Asean Khách sạn Hịa Bình Khách sạn Hacinco Khách sạn Heritage Hà Nội 10 11 12 13 14 15 Khách sạn Holiday Hà Nội Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Khách sạn Kim Liên Khách sạn Lakeside 16 Khách sạn Phương Đơng 17 Khách sạn Sài Gịn Hà Nội 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Khách sạn Tây Hồ Khách sạn Thương mại Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Khách sạn Chìa Khóa Vàng Khách sạn Danny Khách sạn Galaxy Khách sạn Nhà hát Thăng Long Khách sạn Ocean Star Khách sạn Thiên Thai (Paradise) Khách sạn Vườn Thủ Đô Khách sạn Eden Khách sạn Riverside Hà Nội Khách sạn Boss legend Khách sạn Mercure hanoi lagare Khách sạn Super Hanoi old quarter Khách sạn Ladolce Vita Khu du lịch suối khoáng Tản Đà Khách sạn Lasiesta Khách sạn My Way Khách sạn Kuretake Inn Khách sạn Cầu Giấy ... NCS chia nội dung tổng quan nghiên cứu thành vấn đề lớn là: quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.1.1 Những nghiên cứu quan hệ khách hàng Theo... hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan tình hình... khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội? (4) Những giải pháp cần quan tâm nhằm hoàn thiện CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội? 27 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.2.1 Các lý