Bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn

Bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn

Tại Việt Nam, Tổng Cục Du lịch, cơ quan quản lý du lịch đã đa ra khái niệm về khách sạn nh sau:

Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách lu trú trong một thời gian nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu về các mặt ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác

Hoạt động kinh doanh khách sạn là sản xuất và bán ra các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lu trú tại khách sạn Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng Nó không chỉ cung cấp cho khách lu trú tại khách sạn và cả khách vãng lai nhằm giúp họ những nhu cầu cá nhân Tạo nên bầu không khí vui vẻ, thoải mái, th giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.

1.1.2.Các loại hình dịch vụ trong khách sạn:

Cùng với sự tăng liên tục số lợng khách du lịch, tính đa dạng của các loạimục đích và động cơ chuyến đi du lịch đã làm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn ngày càng trở nên đa dạng.

+Dịch vụ lu trú :đây là khu vực chính của khách sạn Nó phản ánh chức năng quan trọng nhất của khách sạn Đó là đảm bảo phục vụ lu trú của khách du lịch trong một thời gian Bên cạnh các buồng của khách còn có buồng dành

riêng cho nhân viên phục vụ đồng thời cũng là nơi để vật liệu cho việc phục vụ khách.

+Dịch vụ ăn uống: Cơ sở phục vụ ăn uống ngày nay là một phần không thể thiếu đợc của khách sạn Số lợng, hình thức phục vụ và kích thứơc của chúng phụ thuộc vào loại kiểu, công suất, thứ hạng của khách sạn ở những khách sạn lớn, sang trọng, các cơ sở ăn uống đợc phát triển một cách toàn diện Nó không chỉ phục vụ khách ở trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách ở bên ngoài Những khách sạn vừa và nhỏ thì cơ sở phục vụ ăn uống chỉ đợc sử dụng cho khách lu trú trong khách sạn Cơ sở phục vụ ăn uống trong khách sạn thờng bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp và kho phục vụ cho khu vực này.

+Dịch vụ bổ sung: là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt độndd cso hiệu quả hơn, tận dụng đợc tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn thu hút khách du lịch để kéo dài thời gian lu trú , cũng nh chi tiêu bình quan của một khách Ngày nay các dịch vụ bổ sung đợc các khách sạn chú ý dhai thác triết để đểtăng lợi nhuạn cho khách sạn, đặc biệt là các khách sạn lớn, nó đảm bảo hầu hết nh toàn bộ nhu cầu của khách du lịch và ngày càng đợc hoàn thiện.

1.1.3 Vị trí, vai trò của bộ phận bàn

1.1.3.1-Vị trí của bộ phận bàn:

Bộ phận bàn là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lu trú tại khách sạn Bộ phận bàn vừa là nơi chế biến và tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lợng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.

Để kinh doanh có hiệu quả nhà hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của nhà bàn, nhà bếp và bar Cả ba bộ phận trên đều hoạt động riêng lẻ nhng lại có sự thống nhất với nhau về mục đích cuối cùng là đem lại lợi nhuận cho khách sạn.Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc nhỏ Bộ

phận bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu căn uống của khách thực hiện chức năng bàn hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn.

1.1.3.2-Vai trò của bộ phận bàn:

Tâm lý chung của khách du lịch và dân c địa phơng khi tìm đến nhà hàng là họ muốn thởng thức những món ăn ngon, đợc đối xử nh những “thợng đế” Vì vậy nhà hàng có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là bộ phận bàn Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách Đây là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách, tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi ngời tụ họp vui vẻ với nhau

Là nơi con ngời th giãn, tái hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơi các cơ hội tuyệt vời cho những ngời có nhu cầu giao lu thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng nh bạn hàng kinh doanh.

1.1.4.Quy trình phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng :

Kể từ khi nhân viên bắt đầu vào ca là lúc quy trình phục vụ bắt đầu ợc thực hiện Tuỳ vào loại khách dùng bữa theo kiều Âu hay á mà nhân viên có cách phục vụ thích hợp Thờng thì

đ Bữa ăn sáng bắt đầu vào khoảng từ 7 – 9 giờ sáng - Bữa ăn tra vào lúc 12 – 14 giờ

- Bữa ăn tối thờng diễn ra vào khoảng 18-20 giờ.

1.1.4.1 Quy trình phục vụ ăn á:

- Chuẩn bị trớc giờ phục vụ.- Đón dẫn khách, mời ngồi.

- Đặt khăn bông để khách lau tay ( phía tay trái khách).- Trải khăn ăn cho khách.

- Đặt các món khai vị nguội.

- Mời rợu khai vị, chú ý giới thiệu rợu trớc khi mời.- Mời bia hoặc nớc khoáng, nớc giải khát.

- đặt món khai vị nóng.

- Thu bớt dụng cụ ăn giữa mâm, đặt món tanh (nếu món tanh có vỏ, có ơng, đặt bát nớc trà chanh và khăn bông lau tay).

x Rót rợu mạnh trong bữa, nếu có trong thực đơn.

- Đặt tiếp các món xào, nấu, canh, cơm, thu bớt dụng cụ các món khách đã ăn xong.

- Tiếp thêm bia, rợu các loại.

- Thu hết dụng cụ ăn xong khi khách đã ăn xong, kể cả dụng cụ đặt giữa bàn.

- Đặt món tráng miệng và dụng cụ ăn thích hợp Nếu là kem, bột ngọt, chè đặt riêng cho từng khách, nếu là hoa quả t… ơi, đặt giữa bàn ăn theo mâm.

- Thu dụng cụ ăn tráng miệng.

- Mời rợu tiêu vị nếu có trong thực đơn.- Phục vụ trà, cà phê.

- Thanh toán tiền (hoặc để khách ký nhận).- Khách ra về-tiễn khách và cảm ơn.

- Dọn bàn.

1.1.4.2 Phục vụ ăn Âu

Nh chúng ta đã biết, thực đơn ăn tra, tối Âu rất phong phú, đa dạng về món ăn cũng nh đồ uống, tuy nhiên vẫn theo một cấu trúc chung: món khai vị, món ăn chính, món ăn tráng miệng Đồ uống cũng có các loại khác nhau nh rợu khai vị, rợu uống khi ăn các món tanh, món thịt khác nhau, đồ uống giải khát trong bữa, trà,cà phê, rợu tiêu vị.

Trình tự phục vụ bữa ăn tra, tối Âu theo thực đơn nh sau:- chuẩn bị trớc giờ phục vụ.

- Đón dẫn khách, mời khách ngồi.- Trải khăn ăn cho khách.

- Đặt đĩa bánh mì, bơ ở giữa bàn.

- Mời rợu khai vị, phụ nữ mời trớc, nam giới mời sau, chú ý giới thiệu rợu trớc khi mời Trờng hợp khách không dùng rợu, có thể mời nớc giải khát.- Phục vụ món ăn khai vị: Salat hoặc súp.

- Mời bia hoặc nớc khoáng, nớc giải khát.

- Dọn dụng cụ ăn của món thứ nhất, đặt dụng cụ ăn của những món tiếp theo.

- Mời món ăn tiếp theo, mỗi món ăn thay dụng vụ ăn mới.

- Nếu khách ăn món tanh, mời rợu mạnh trong bữa ăn (nếu có trong thực đơn).

- Tiếp tục mời các món ăn chính trong thực đơn , tiếp thêm bia, rợu các loại.

- Thu dụng cụ ăn sau khi khách ăn xong Bao gồm cả đĩa đựng bánh mì, bơ, dao, dĩa ăn và các lọ gia vị.

- Lau sạch vụn bánh mì trên bàn.- Thay gạt tàn thuốc lá nếu cần thiết.- Đặt món ăn tráng miệng.

- Dọn dụng cụ ăn món tráng miệng.

- Phục vụ rợu tiêu vị nếu có trong thực đơn hoặc khách yêu cầu.- Phục vụ trà, cà phê.

- Thanh toán tiền ( hoặc để khách ký nhận ).- Khách ra về-tiễn khách và cảm ơn.

- Dọn bàn ( đồ vải, thuỷ tinh thu trớc, sau đó đến đồ kim loại, sành sứ.)

1.1.4.3 Phục vụ khách ăn buffet (tự phục vụ)

Phục vụ ăn buffet đang trở thành kiểu phục vụ phổ biến Ngời Mỹ, Anh có thói quen tự phục vụ trong khi ăn và họ thích thởng thức những món ăn trình bày đẹp Qua kiểu phục vụ với bàn bày thức ăn tiếp đãi (buffet service) khách lựa chọn món ăn cho mình từ một dãy bàn ăn bày biện hấp dẫn Trên bàn tiếp đãi dài, khách hoặc tự phục vụ lấy cho mình hoặc do ngời đầu bếp đứng sau các bàn phục vụ.

Phục vụ khách ăn buffet

- Nhân viên phục vụ phải thờng xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển món ăn tiếp thêm.

- Các món thịt quay nh thịt bê, gà tây đợc bày trên bàn và ngời đầu bếp phải thái thịt đó trớc mặt khách và đặt dĩa vào đó trông đẹp mắt, hấp dẫn.- Ngời phục vụ thờng xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa ăn xong tr-

ớc khi chuyển sang món ăn mới.

- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách.

- Trờng hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, ngời phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ớt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn và phủ lên chỗ đó một chiếc ăn mới sạch sẽ.

1.1.4.4.Quy trình phục vụ ăn tiệc :

Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ ràng, nơi mọi ngời gặp gỡ thân mật hoặc là những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, đợc tổ chức và phục vụ với những dạng khác nhau.

*Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu:- Quy trình chung ;

Chuẩn bị đón khách phục vụ khách xin ý kiến khách thanh toán tiễn khách thu dọn.

- Đón khách: Khi khách tới, cán bộ quản lý và nhân viên đón dẫn khách vào bàn ăn, kéo ghế ra giúp khách, trải khăn ăn cho khách

- Mời rợu khai vị, nếu là rợu quý(rợu vang, rợu nổi tiếng) thì phải đa khách xem và xác nhận là rợu chính hiệu rồi mới mở nút chai mời chủ nếm thử kiểm tra, sau đó mời khách trớc chủ sau Lần lợt phục vụ ăn, uống nh bữa ăn tối Âu Luôn lu ý đối tợng chủ, khách khi phục vụ , cả khi mời ăn uống và khi thu dọn để tiếp món ăn sau.

*Phục vụ tiệc đứng:

- Trớc giờ bắt đầu buổi tiệc, phải hội ý trớc giờ vào ca để bó trí và phân công công việc cho từng nhân viên phục vụ.

- Khi khách lần lợc tới, nhân viên phục vụ phải đứng ngay ngắn ở cửa phòng thang may để đón khách và nói “ Hoan nghênh sự có mặt của các ngài”, “Xin mời vào”

- Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phải luôn luôn hoạt động trong khu vực đợc phân công để mời khách dùng đồ uống, thức ăn khách dùng theo sở thích, kịp thời thu dọn cốc đĩa, đĩa khách không dùng nữa để đa về phiá sau cho nhân viên tạp vụ rửa Khi mời khách dùng đồ uống và khi thu dọn cốc, đĩa dĩa đều dùng khay.

- Một số món nóng nh xúp, thịt nớng đ… ợc bầy ở những bàn riêng có nhân viên bếp đứng phục vụ trực tiếp

- Công việc sau khi kết thúc buổi tiệc: khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ phải đối chiếu tiêu chuẩn các khoản thu tiền Tính toàn đối chiều xong thì trao cho khách xem lại Nếu thanh toán bằng séc thì yêu cầu khách và ngời trực bộ phận ăn uống ký nhận và ghi số chứng minh th của khách vào sổ

- Chủ động xin ý kiến khách hàng.- Tiễn khách

đội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc, t cách và quy trình phục vụ của từng ngời nhằm cải tiến, nâng cao trình độ nghề nghiệp và phong cách phục vụ Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ hạn chế các trờng hợp dời bỏ vị trí làm việc , có hành vi vô trách nhiệm hoặc hiện tợng tiêu cực khác ảnh hởng tới phẩm chất nghề nghiệp, thờng xuyên liên hệ với khách giải quyết sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.

1.1.5.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn :

Những sản phẩm mà bộ phận bàn cung cấp cho khách hàng chủ yếu mang tính trực tiếp mà ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất là nhân viên phục vụ Họ là những ngời mang sản phẩm của doanh nghiệp đến tay ngời tiêu dùng cuối cùng Trạng thái tình cảm của họ thay đổi ngay trong thời gian , từng đối tợng khách Nhân viên phục vụ có thể đem đến cho khách những ấn tợng tố đẹp về khách sạn và khả năng quay trở lại cao Cũng có thể ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng Vì vậy chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, nắm bắt đợc sở thích tâm lý của khách Đồng thời phải có sự mềm dẻo đem lại cái mà khách mong đợi.

Hoạt động phục vụ trong bộ phận bàn là một quá trình khép kín Nên khi đánh giá chất lợng phục vụ không bao giờ khách hàng tách bạch ra từng bộ phận riêng lẻ mà thờng đa ra nhận xét chung Trên phơng diện nào đó khách chỉ nhìn vào thiếu sót khuyết điểm để chê bai chứ không mấy khi nhớ ra điểm tốt Điều này đòi hỏi bộ phận bàn phải chú ý đến cả những khâu nhỏ nhất cho quá trình phục vụ đảm bảo chất lợng ăn khớp, nhịp nhàng

1.1.5.3- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống.Muốn biết đợc một nhà hàng sang trọng hay không khách hàng có thể đánh già nhà hàng qua hệ thống trang thiết bị :

• Hệ thống âm thanh, chiếu sáng:phải đảm bảo đủ ánh sáng , dễ chịu

• Các thiết bị máy móc: máy lạnh, máy pha cà phê, tủ lạnh.

• Xe đẩy phục vụ : hiện nay có rất nhiều loại xe, xe đẩy 2, 3 tầng, xe đẩy phía trên có bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu trớc bàn khách, xe phục vụ khách ăn trên buồng

• Dụng cụ ăn uống:

+ Đồ gỗ: sử dụng nhiều trong nhà hàng chủ yếu bàn ăn, ghế ngồi, tủ đựng dụng cụ, bục và sàn cho dàn nhạc

+ Đồ vải: rèm che, thảm, khăn bàn các loại, khăn ăn, khăn phục vụ Trong phòng ăn các đồ vải chủ yếu là màu trắng trừ rèm che và thảm Khăn ăn, bàn phải sạch sẽ, là phẳng không có vết nhàu, vết ố…

+ Đồ kim loại, đồ sành sứ, dụng cụ bằng thuỷ tinh tất cả dụng cụ…phục vụ ăn uống phải sạch sẽ, khô ráo, trắng bóng không có vết mờ, vết ố mốc Phải thờng xuyên kiểm tra nhất là lúc đa ra phục vụ Bất cứ dụng cụ ăn uống nào rơi xuống sàn trong quả trình phục vụ cũng phải mang đi rửa lại.

1.1.5.4- Sản phẩm:

Sản phẩm của bộ phận bàn chủ yếu đợc tạo bởi hai yếu tố Trớc hết là sản phẩm hữu hình, trong bộ phận bàn có nhiều sản phẩm hữu hình chỉ sử dụng một lần nh giấy ăn, tăm xỉa răng luôn thực hiện d… ới hình thức dịch vụ mà thôi Các hàng hoá trong bộ phận bàn nh đồ ăn thức uống ở dạng thành phẩm hay đã qua chế biến đêù là những sản phẩm hữu hình của bộ phận bàn Ngoài ra còn có hàng lu niệm, các hình thức tặng quà sinh nhật, tặng áo ngủ là những mặt…hàng chiến lợc Chính là cơ hội để Khách sạn hấp dẫn khách.

Sản phẩm vô hình là chất lợng phục vụ không ai khác là đội ngũ nhân viên với cung cách phục vụ và c xử khéo léo với khách, là các dịch vụ mà

Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ này đợc đánh giá bởi cảm nhận của mỗi ngời khác nhau, sự cảm nhận ở nhiều cung bậc khác nhau Tơng đối dễ dàng để xác định đánh giá chất lợng bởi nó có thể cân, đo, đong, đếm đợc Nó khác với các sản phẩm hữu hình có tính quy ớc bởi xuất phát từ nhu cầu, động cơ sở thích, hoàn cảnh giai đoạn khác nhau.

1.1.5.5-Quy trình phục vụ trong bộ phận bàn :

Tất cả các hoạt độndd trong khách sạn từ đóng tiếp khách , dọng dẹp phòng đen phục vụ khách ăn uống đều đợc tiến hành theo một quy trình nhấy định, Trong hoạt động phục vụ bàn quy trình phục vụ diễn ra tuỳ theo loại hinh ăn uống : bữa ăn Âu, bữa ăn á , tiệc buffe, tiệc đứng, tiệc ngồi Nhân viên sẽ…căn cứ vào đó để có cung cách phục vụ khá nhau Chất lợng phục vụ cũng theo đó để đánh giá

Quy trình phục vụ bàn có sự tham gia chủ yếu của nhân tố con ngời ở đây chính là nhân viên phục vụ Có rất nhiều nhà hàng để lại ấn tợng sâu sắc cho khách hàng, để hộ đến một lần và muốn quay lại lần nữa Chính là nhờ nhân viên phục vụ , họ đẫ thực hiện rất tố quy trình phục vụ chung từ khâu chào hỏi , phục vụ khách trong quá trìn ăn uống đến tân khi khách đứg lên ra về Việc học ở trờng chỉ là lý thuyết điều quan trọng là việc ứng dụng trong thực tế Thông qua phong cách của nhân viên khách hàng có thể đánh giá đợc chất lợng của khách sạn Vì vậy muốn nâng cao chất lợng phục vụ ngoài ngoài những yếu tố đã nêu ở trên thì quy trình phục vụ cũng là một yếu tố tác động không nhỏ

1.2-Khái niệm và việc đánh giá chất lợng phục vụ :

1.2.1 Khái niệm về chất lợng

Hiện nay việc nâng cao chất lợng đã trở thành một yếu tố rất quan trọng Hàng năm thờng có các hội chợ triển lãm nhằm biểu dơng mặt hàng chất lợng cao Ngời tiêu dùng không chỉ quan tâm đến hàng đẹp, rẻ mà chất lợng còn phải tốt Đó là đối với những hàng hoá cụ thể có thể cầm nắm đợc còn trong ngành dịch vụ yếu tố chất lợng rất vô hình Ngời ta chỉ có thể cảm nhận đợc sau khi đã tiêu dùng Còn trớc đó thì không thể hình dung đợc Chính vì điều đó nên việc định nghĩa chất lợng phục cụ rất khó Thông qua quá trình phục vụ để thoả mãn

nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm thu hút đợc khách hàng mới và duy trì khách đang có trong bộ phận bàn Chất lợng đợc coi là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của bộ phận bàn nói riêng cũng nh của khách sạn nói chung

Nói đến chất lợng là nói đến sự phù hợp với nhu cầu Mức độ phù hợp không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng Chất lợng phù hợp giá thấp làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú tạo nên nhu cầu, mong muốn Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin rõ ràng, nhanh chóng, chính xác, thái độ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở, tác phong nhanh nhẹn.

Mỗi khách sạn có một vị trí, thứ hạng điều kiện kinh doanh khác nhau vì vậy khách hàng mục tiêu cũng khác nhau Bộ phận bàn có chất lợng phục vụ tốt, thoả mãn nhu cầu của khách thì khả năng thu hút đợc khách và kéo khách trở lại khách sạn càng lớn Mặt khách nó còn thu hút đợc khách hàng tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí Marketing Các khách sạn có cùng thứ hạng và điều kiện kinh doanh chỉ có thể cạnh tranh nhau về chất lợng phục vụ Chính điều này là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lợng phục vụ

Trớc tiên, chất lợng phục vụ đựơc thể hiện rõ nhất qua sự cảm nhận của khách hàng Bộ phận bàn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm vô hình rất phong phú, trừu tợng, không thể hơn kho cất giữ đợc Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau Khách hàng đợc thoả mãn nhiều loại nhu cầu, từ nhu cầu thiết yếu nh ăn, uống, ngủ, nghỉ đến thoả mãn nhiều loại nhu cầu bổ sung nh vui chơi, giải trí Chất lợng phục vụ chỉ có thể đánh giá sau khi xã hội đã tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Chính vì vậy việc đánh giá mang tính chủ quan cao Chất lợng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, thành phần xã hội và còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách…hàng để từ đó nâng cao nhu cầu thị hiếu, nhu cầu thói quen tiêu dùng của khách

hàng để từ có thể tạo ra những những sản phẩm tốt, có chất lợng tốt, có chất ợng cao phù hợp với nhu cầu sở thích của họ.

l-Chất lợng phục vụ bàn phụ thuộc vào cơ sở vật chất kinh thuật

Muốn tạo ta một sản phẩm hay dịch vụ nào trớc hết ta phải có đầy đủ cơ sở vật chất Yếu tố vật chất tham gia hầu hết vào quá trình tạo ra chất lợng Tại bộ phận bàn nếu nh không có đầy đủ các trang thiết bị bàn, ghế, cốc chén thì…không thể có chất lợng phục vụ tốt đợc Trong tiêu chuẩn đánh giá chất lợng phục vụ bao gồm cả chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp Khách hàng sẽ cảm thấy thoả mãn, hài lòng khi đợc sử dụng những trang thiết bị vệ sinh sạch sẽ, an toàn, hiện đại Một vết bẩn nhỏ trên cốc cũng có thể làm cho khách cảm thấy thiếu tôn trọng Khi đó dù nhân viên có phục vụ tốt đến mấy thì ngời khách cũng không đánh giá doanh nghiệp có chất lợng phục vụ tốt đợc Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố không thể thiếu chất lợng phục vụ

1.2.3-Phơng pháp đánh giá kết quả kinh doanh:

1.2.3.1.Thông qua cảm nhận của khách hàng:

Một khách sạn không thể tồn tại nếu không có khách hàng Mục tiêu của một chiến lợc dịch vụ là duy trì số khách hàng có trong khi tiếp tục chinh phục khách hàng mới Cần phải biết khách hàng cần gì để đáp ứng sao cho sự thoả mãn của họ với sản phẩm đạt tối đa.

Donald M.Davidoff đã nghiên cứu và đa ra công thức về sự thoả mãn nh sau:

S = P E–Trong đó :

S : là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụP : là sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E : Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàngCó thể thấy trong công thức này

P xuất hiện khi có dịch vụ hoặc trong khi tiêu dùng,

E xuất hiện trớc khi sử dụng dịch vụ, từ sự quảng cáo, nghiên cứu, từ giá đi du lịch , thông tin truyền miệng…

Sự thoả mãn của khách hàng thể hiện qua hai đại lợng P và E.

+ S < 0 ⇔ P < E: chất lợng phục vụ kém, sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ Khi đó khách hàng sẽ thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực tế nhận đợc

+ S = 0 ⇔ P = E: chất lợng phục vụ bình thờng, sự cảm nhận của khách giống nh sự mong Khách không cảm thấy thất vọng nhng không ấn tợng mạnh về Khách sạn

+ S > 0 ⇔ P > E: Chất lợng tuyệt hảo, sự cảm nhận của khách lớn hơn sự mong chờ của khách Khách sạn mang đến cho khách hơn cả sự mong đợi.

Mọi nhà hàng luôn hớng tới S > 0 ngời ta cũng có thớc đo mức độ hài lòng của khách Các đánh giá của con ngời đều mang tính chủ quan nên sự đánh giá chất lợng phục vụ cũng mang tính chủ quan Chính vì vậy doanh nghiệp phải có chính sách phân đoạn thị trờng sau đó lựa chọn cho mình một đoạn thị trờng phù hợp để có các chiến dịch sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.

1.2.3.2 Thông qua báo cáo kết quả kinh doanh :

Dù kinh doanh trong bất kỳ ngành nào, lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng bao giờ cũng là mang lại lợi nhuận cao nhất Tất cả các nhà kinh doanh đều muốn giảm chi phí để tăng lợi nhuận Trong ngành kinh doanh khách sạn thì lợi nhuận lại mâu thuẫn với chi phí Nếu giảm chi phí quá nhiều sẽ không đảm bảo đợc chất lợng phục vụ khi đó lợi nhuận của doanh nghiệp cũng giảm theo Vì vậy nhà kinh doanh du lịch là phải biết giữ vững tiêu chuẩn phục vụ đồng thời giảm chi phí để đảm bảo mức lợi nhuận.

Ngoài ra, chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cũng phản ánh một cách tổng quát chính xác về chất lợng phục vụ Thông thờng hiệu qủ kinh tế đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí

Trong đó:

H: Hiệu quả tổng hợpD: Doanh thu thuầnC: Chi phí thuần

Nếu H>1 : hoạt động kinh doanh đợc đánh giá là có hiệu quảNếu H<1 : hoạt động kinh doanh bị lỗ, không cso hiệu quả.

Chỉ tiêu này cho ta biét để thu đợc một đồng doanh thu thì phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng khách sạn nh thế nào cho cân đối, hợp lý.

1.2.3.3 Thông qua hệ thống các tiêu chuẩn:

Việc sử dụng các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp là phơng pháp rất truyền thống Có rất nhiều hệ thống chỉ tiêu đ-ợc đặt ra làm quy chuẩn cho việc đánh giá Tuy nhiên trong bộ phận bàn thì điều này lại không dễ dàng gì Minh chứng là độ tuổi của nhân viên cao hay thấp, cơ cấu thực đơn phong phú hay nghèo nàn, trình độ nghiệp vụ thể hiện rõ trong giấy tờ sổ sách nhng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ thì rất khó đánh giá Chỉ khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp thì mới có thể đánh gía đợc

Việc đánh giá chất lợng phục vụ của nhân viên chủ yếu thông qua các chỉ tiêu:

- Trình độ nghiệp vụ - Trình độ chuyên môn- T cách đạo đức

- Sức khoẻ và vệ sinh cá nhân- Độ tuổi, giới tính

- Tinh thần trách nhiệm C

- Khả năng giao tiếp

*Chỉ tiêu đánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật:

-Mức độ tiện nghi:Tuỳ theo thứ hạng của khách sạn mà quyết định độ

tiện nghi Tuy vậy phải đầy đủ các trang thiết bị, bộ phận bàn càng ít thiết bị ợc sử dụng thì nhà hàng đó càng thấp cấp, không tiện nghi, không hiện đại Chất lợng trang thiết bị tiện nghi, chống t tởng đối phó với số lợng, yêu cầu mà không quan tâm đến chất lợng thiết bị Có thôi cha đủ điều này thể hiện ở :

đ-• Mức độ hiện đại:nhãn mác, tính năng hoạt động.

• Tình trạng hoạt động

• Mức độ tiện lợi: lắp đặp thiết bị đúng vị trí, đúng với yêu cầu sử dụng, phù hợp với không gian; ngoài ra nó còn liên quan đến nhà quản lý trong biệc giám sát liên hệ với các nhà cung cấp thiết bị, liên quan đến nhân viên trong việc theo dõi tình trạng thiết bị, xử lý những trờng hợp xấu khi xảy ra

-Mức độ thẩm mĩ: Trang trí nội thất phòng ăn phải đảm bảo tính thẩm mĩ

đòi hỏi phòng phải gian, đẹp, sang trọng Thể hiện đầu tiên là ở vị trí, kiến trúc, màu sắc không gian và cảnh vật xung quanh phòng ăn.

• Hình thức bên ngoài: cách lắp đặt hài hoà về hình thể, màu sắc, kiểu dáng hài hoà về không gian, đồng bộ giữa các thiết bị với nhau.

• Màu sắc: ngoài việc phù hợp với không gian, ánh sáng, giá trị sử dụng bộ phận bàn hải tạo ra một gam màu mang vẻ đẹp thẩm mỹ, hình ảnh riêng cho mình Theo kiểu truyền thống hoặc hiện đại; kiểu không gian rộng hoặc hẹp; kiểu quan niêm màu sắc của thị trờng mục tiêu.

• Đồng bộ :các yếu tố bên trong phải kết hợp với nhau( kiểu cổ riêng, hiện đại riêng chứ không thể kết hợp nhiều kiểu, nhiều gu).

-Mức độ vệ sinh: Không có một bộ phận nào trong nhà hàng mà tính vệ

sinh lại đợc coi trọng nh ở bộ phận này Tính vệ sinh thể hiện ở bên trong, bên ngoài phòng ăn, ở trang phục của nhân viên, sàn nhà, cửa kính, khăn chải bàn… tất cả đều phải đảm bảo vệ sinh.

Vệ sinh còn thể hiện ở mùi của công trình: hôi, ẩm , mốc, côn trùng -Mức độ an toàn : đây là một thớc đo chất lợng mà các nhà quản lý nhà

hàng rất quan tâm Mức độ an toàn chính là an toàn về chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật

• Thiết kế an toàn: có lối thoát hiểm, hệ thống chỉ dẫn, chân tờng lát gạch phát quang để không gây sự cố

• Máy móc thiết bị bảo đảm an toàn cho bộ phận bàn : bảng điện là nơi tra chìa khoá vừa an toàn, vừa tiết kiệm, hệ thống ngửi khói báo cháy,hệ thống nớc dập lửa khi xảy ra cháy chi phí an toàn…chính là chi phí cho chất lợng

• Khai thác sử dụng : đảm bảo an toàn kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng nh bình chữa cháy, tủ lạnh, hệ thống điện…

1.3-Một số giải pháp nhằm năng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận

bàn trong kinh doanh khách sạn :

1.3.1 Những khó khăn trong việc phục vụ của bộ phận bàn:

- Việc phục vụ ở bộ phận bàn có khuynh hớng cố hữu là không ổn định, đây là kết quả tự nhiên của những “dịch vụ phục vụ riêng cho từng ngời “ nghĩa là đối với mỗi khách hàng khác nhau tuỳ thuộc vào giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý mà yêu cầu sự phục vụ khác nhau.…

Ngay trong bản thân nhân viên phục vụ cũng là một tác nhân gây nên sự bất ổn Điều này là do phục vụ là ngành do con ngời tạo ra Nó phụ thuộc vào yếu tố chủ quan nh tính khí, tâm trạng của ngời tạo ra nó Thái độ phục vụ niềm nở ân cần sẽ xuất hiện khi nhân viên mang tâm trạng vui vẻ và ngợc lại thái độ thờ ơ, bất cẩn là biểu hiện vủa tâm trạng chán nản, mệt mỏi.

- Để đánh giá chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào khẩu vị, kinh nghiệm từng trải bởi vì phục vụ là sản phẩm cảm nhận không thể tiêu chuẩn hoá nó…đợc Không thể có việc phục vụ một cách tợng đối hay phục vụ một cách tuyệt đối Tại bộ phận bàn nếu là một nhân viên lâu năm có thể nắm bắt đợc

tâm lý của khách nhanh, kinh nghiệm tự tích luỹ của bản thân, có thể mang đến cho khách sự hài lòng Tuy nhiên độ tuổi quy định tại bộ phận bàn không cao, do đặc thù của công việc, nên đối với những nhân viên trẻ chỉ mới qua đào tạo của nhà trờng trong quá trình phục vụ có thể gây ra những sai sót nh đổ vào khách, vỡ cốc chén, chậm mang đồ ăn làm ảnh h… ởng đến ấn tợng của khách sạn.

-Độ dài thời gian tiếp xúc với khách càng lớn thì nguy cơ mắc sai lầm càng cao.

-Các dụng cụ phục vụ ăn uống phần lớn là đồ bằng sành, sứ, thuỷ tinh rất dễ vỡ vì vậy việc đổ vỡ, rạn, nứt là điều khó tránh khỏi.

-Khi bê các đồ ăn nóng, nặng cũng gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trong việc di chuyển Điều này thờng xảy ra với những nhân viên mới, cha có kinh nghiệm nhiều.

Chất lợng phục vụ tốt đợc tạo nên bởi 2 yếu tố Trớc hết đó là các sản phẩm hữu hình có thể cân đo đong đếm, sờ mó đợc nh bữa ăn Để có những sản phẩm hữu hình này cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, rất cần có những Việt Nam phục vụ có khả năng, kỹ sảo, có tay nghề cao, có kiến thức chuyên sâu.

Yếu tố thứ hai không kém phần quan trọng cấu thành nên chất lợng phục vụ không ai khác đó là đội ngũ nhân viên phục vụ với cách thức phục vụ và c xử khéo léo với khách Tơng đối dễ dàng để xác định những thành phần gì cấu thành lên một sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lợng tốt Trong khi đó kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ lại khó khăn hơn nhiều để xác định, đánh giá chất lợng bởi nó không thể cân, đo, đong, đếm đợc Nên kỹ năng giao tiếp tốt sẽ đảm bảo đợc mặt chất lợng của yếu tố kỹ năng đón tiếp.

1.3.2.Nâng cao chất lợng phục vụ :

Chất lợng phục vụ trong bộ phận bàn không có tính chất cố định mà luôn luôn biến động bởi việc tạo ra chúng là con ngời Bởi vậy để nâng cao chất l-ợng cần phải quan tâm ngay từ yếu tố đầu vào Thực hiện quá trình kiểm tra

đặc biệt kiểm tra nhân viên ở tất cả các khâu vì chất lợng phục vụ đồng đều nghĩa là giữ mức độ tuyệt đối và hoàn hảo đều khắp Thờng xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại, hoàn thiện công tác tuyển chọn nguồn nhân lực chủ yếu của quá trình phục vụ Cần phân công rõ ràng, sắp xếp đúng ngời đúng việc, có tinh thần trách nhiệm thì chất lợng mới đợc nâng cao.

Cải tiến và năng cao trang thiết bị công nghệ cũ đầu t trang thiết bị mới Cơ sở vật chất đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trong xây dựng, trang thiết bị tiên tiến với việc bài trí hợp lý, thẩm mỹ đảm bảo thoải mái khi khách sử dụng và hài lòng khi tiêu thụ các hàng hoá của bộ phận bàn

Thờng xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến khách hàng Để tiến hành các cuộc khảo sát chất lợng phục vụ có một cách khá đơn giản Đó là lập một quyển sổ lấy ý kiến khách hàng Đây là một cách truyền thống mà các nhà hàng thờng áp dụng để có đợc những thông tin về cảm tởng của khách Sổ này phải đợc theo dõi thờng xuyên Cũng có một phơng pháp khác là bảng câu hỏi, việc soạn ra một bảng hỏi hay để có thể thâu tóm tất cảnhững điều mà bộ phận bàn cần biết là rất khó vì vậy phải có một ban cụ thể chuyên phủ trách việc thu thập và xử lý bảng hỏi giúp cho phòng kế hoạch có thể đề ra những biện pháp chiến lợc để thoản mãn mối quan tâm , mong đợi của khách hàng.

1.3.3- Giảm chi phí:

Tăng doanh thu bằng cách giảm chi phí là phơong pháp mà các doanh nghiệp thờng sử dụng Doanh nghiệp có thể tận dung tối đa nguông nhân lực tại công ty để giảm chi phí thuê ngoài Có những nhà cung cấp thực phẩm tốt, giá cả ổn định để khi gặp những biến động không làm tăng chi phí nguyên vật liệu Chi phí đào tạo nguồn nhân lực có thể giảm xuống nếu chất lợng đầu vào của doanh nghiệp cao Kinh phí cho việc sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật có thể giảm nếu doanh nghiệp biết tạo cho ngời lao động có ý thức trách nhiệm giữ gìn, bảo dỡng tố các trang thiết bị thờng xuyên và định kỳ Đó là những khoản chi phí mà doanh nghiệp có thể tận dụng để làm tăng doanh thu của doanh nghiệp

Tuy nhiên không phải tất cả các việc cắt giảm đều tốt Nh chúng ta đã biết ngành dịch vụ là một ngành lao động trực tiếp Chi phí thờng đi đôi với chất lợng Nếu chi phí bỏ ra quá thấp mà lại đòi hỏi một chất lợng cao thì điều đó rất khó thực hiện Ngời phục vụ không chỉ cso thái độ nhiệt tình , chu đáo mà các món ăn, các dụng cụ mang đến cho khách cũng phải tốt Toàn bộ những điều đó mới đủ để khách hang đánh giá là nhà hàng có chất lợng phục vụ tốt

Vì vậy, muốn giảm chi phí nhng vẫn nâng cao chất lợng phục vụ bàn thì đòi hỏi ngời quản lý phải nghiên cứu kỹ việc cắt giảm cho phù hợp.

Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội đợc biết đến nhiều với cái tên Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Trong giai đoạn ban đầu mới thành lập, từ năm 1960-1975, Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Quảng Bá lấy

tên là “Khu an dỡng của cán bộ công nhân viên chức” có nhiệm vụ chính là

phục vụ cho các đoàn cán bộ công nhân viên lao động có thành tích đến nghỉ ỡng sức, chữa bệnh, kết hợp đi thăm quan theo chế độ bảo hiểm xã hội quy định Nguồn vốn này đợc hình thành là do quỹ bảo hiểm xã hội và quỹ phúc lợi của Liên đoàn lao động Thành phố Hà Nội cấp phục vụ cán bộ công nhân viên, Nhà nghỉ phục vụ cả đối tợng là anh hùng, chiến sĩ thi đua.

d-Đến năm 1976 đổi tên thành “Nhà nghỉ Quảng Bá của Cán bộ lao động Thủ đô” chủ yếu là phục vụ các anh hùng chiến sĩ thi đua về nghỉ ở thủ đô

Trong thời kỳ bao cấp tình hình kinh tế của đất nớc gặp nhiều khó khăn nên ngân quỹ bảo hiểm cũng bị hạn chế Do đó, Nhà nghỉ phải chuyển đổi dần ph-ơng thức kinh doanh và đã tổ chức thêm cả hội nghị , hội thảo.

Năm 1994, theo Quyết định số1103/ QĐUB ngày 8 tháng 6 năm 1994

của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội, Nhà nghỉ đổi tên thành “Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội” gọi tắt là Khách sạn Công Đoàn“

Quảng Bá ” và sử dụng tên đó đến bây giờ Cũng trong quyết định này Nhà nghỉ chính thức chuyển thành doanh nghiệp hạch toán độc lập, có t cách pháp

nhân, có con dấu riêng, có tài sản và có tài khoản ngoại tệ tại ngân hàng Đồng thời cắt bỏ quỹ bảo hiểm của ngời lao động về vấn đề nghỉ dỡng Năm 1995, Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Quảng Bá đã khai trơng thêm Trung tâm du lịch và dịch vụ, chuyên tổ chức các chơng trình du lịch, các dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay chủ yếu phục vụ cho khách nội địa …

Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp Nhà nớc chịu sự quản lý trực tiếp của Liên đoàn lao động Hà Nội Từ khi mới thành lập chỉ có 12 cán bộ công nhân viên, đến nay để mở rộng thêm các đối t-ợng khách, quy mô hoạt động và số lợng lao động của doanh nghiệp đã tăng lên 76 ngời Bên cạnh đó, xã hội ngày càng phát triển Nhà nớc mở cửa thu hút vốn đầu t của nớc ngoài, thị trờng Du lịch- Dịch vụ ngày càng trở nên sôi động ý thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh Công ty đã đầu t để nâng cấp, cải tạo các công trình có sẵn và xây dựng thêm rất nhiều công trình mới để đáp ứng nhu cầu của thị trờng

Để phát triển hơn không chỉ trong nớc và trên thế giới Công ty đã nối mạng Internet và xây dựng cho mình một website riêng:

WWW.hanoiholiday.com.vnVà Email:

ks-dl-congdoan@hn.vnn.vn

ở đây đã giới thiệu đợc hầu hết các mảng hoạt động của Công ty

2.1.2- Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty :

Công ty khách sạn và du lịch Công đoàn Hà Nội gồm các phòng ban chức năng và các đơn vị trực thuộc giám đốc công ty Với mô hình quản lý này mỗi phòng ban chỉ trực tiếp nhận chỉ thị từ cấp trên trực tiếp, mối quan hệ ngang cấp chỉ làm nhiệm vụ giám sát, kiểm tra mọi hoạt động trong bộ máy quản lý và sản xuất kinh Trong đó, giám đốc là cấp quản lý cao nhất, là ngời quyết định tổ chức bộ máy, nhân sự, điều hành mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trớc pháp luật và tập thể lao động của công ty

:

*Phó giám đốc

Khi vắng giám đốc, phó giám đốc thay quyền giám đốc Phó giám đốc phải điều hành công việc theo đúng kế hoạch, thức hiện đầy dủ chức năng, quyền hạn nh giám đốc, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về các quyết định của và báo cáo kịp thời cho giám đốc

*Phòng tài vụ:

Phòng tài vụ là một đơn vị nghiệp vụ, có quan hệ tới mọi hoạt động của các phòng và của toàn công ty, phòng đảm trách vai trò kiểm sát viên nhà nớc về tài chính tại công ty.

Tham mu giúp Giám đốc hớng dẫn, kiểm tra và theo dõi công tác kế toán tái chính trong công ty Chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc và giám đốc về công tác

TT du lịch và dịch vụ

P.kinh doanh lu trú

P.kinh doanh ăn uống

P.kinh doanh vui chơi

P.kinh doanh siêu thị

hạch toán tài chính Quản lý, theo dõi, đối chiếu, kiểm tra và thanh quyết toán các hoạt động tài chính trong mua bán, khách vãng lai, các dịch vụ khác trong công ty Trực tiếp thanh toán với khách ở theo hợp đồng dài hạn và thanh toán các hợp đồng đã đợc giám đốc ký duyệt khi phòng kế hoạch lễ tân đã gửi đầy đủ bản thanh toán và các chứng từ liên quan.

* Phòng kinh doanh lu trú :

Phòng kinh doanh lu trú là nơi quản lý chủ yếu nguồn tài sản của công ty, nhằm tạo ra nguồn doanh thu cho công ty góp phần trọng yếu đến uy tín trong kinh doanh khách sạn Tổ chức cung cấp các dịch vụ về phong ở theo đúng quy trình nghiệp vụ kỹ thuật Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thiết bị hoạt động đều, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách Kinh doanh phòng ở đạt hiệu quả cao Quản lý chặt chẽ số lợng buồng cho thuê hàng ngày, hớng dẫn nội quy và cách sử dụng các trang thiết bị cho khách Quản lý và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị, vật t hàng hoá trong phạm vi trách nhiệm.

* Phòng kinh doanh ăn uống:

Dịch vụ ăn uống chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh và tạo nguồn thu lớn cho công ty Chất lợng dịch vụ ăn uống thể hiện trình độ văn minh, góp phần giữ uy tín, lòng mến mộ của khách hàng đối với Công ty.Tổ chức các dịch vụ ăn uống theo đúng quy trình nghiệp vụ kỹ thuật: đảm bảo ăn ngon hợp khẩu vị, đảm bảo đúng vệ sinh sạch sẽ(trong chế biến, phòng ăn, dụng cụ) và an toàn, đúng giờ, phục vụ với phong cách văn minh lịch sự và mến khách.Kinh doanh các dịch vụ ăn uống đảm bảo sự đa dạng, phong phú và hiệu quả cao gồm: ăn xuất, ăn món, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn và phục vụ ăn uống tại phòng ở Thực đơn gồm các món ăn Âu, á, đặc sản Trung Hoa và đặc sản Việt Nam Phục vụ các loại tiệc chiêu đãi, hội đàm, tiệc cới, cơm thân, cơm nội bộ tại các địa điểm trong công ty

*Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà nội

Trực tiếp kinh doanh du lịch và dịch vụ – vừa trực tiếp, giác tiếp thực hiện nhiệm vụ tiếp thị cho Công ty Góp phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh đến uy tín của Công ty Tổ chức du lịch trọn gói cho mọi đối tợng khách trong nớc: Xuyên Việt, lễ hội, nghỉ mát, tham quan đón khách về Công ty.Tổ…chức các dịch vụ bổ xung: Làm thủ tục Viza; dịch vụ vé máy bay, tàu xe, hớng dẫn du lịch, điện thoại Là đơn vị hạch toán báo sổ: Theo ph… ơng thức đã đợc giám đốc công ty giao khoán.

*Phòng Hành chính tổ chức:

Phòng hành chính tổ chức là một phòng nghiệp vụ, có chức năng tham mu giúp giám đốc hớng dẫn, kiểm tra giám sát và tổ chức thực hiện các công tác: Hành chính quản trị, tổ chức, lao động tiền lơng, công tác bảo vệ, xây dung cơ bản, công tác vệ sinh môi trờng Công tác phục vụ kĩ thuật, đảm bảo sửa chã nhỏ, điện, nớc cho toàn công ty.

*Phòng kinh doanh vui chơi:

Là đơn vị quản lý và trực tiếp kinh doanh các dịch vụ bổ xung cho hoạt động kinh doanh chính của công ty, góp phần quan trọng trong việc thoả mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách lu trú tại công ty.

*Quản lý và khai thác kinh doanh các hoạt động : Sân tennis, Karaoke, vật lý trị liệu.Bán hàng ký gửi các sản phẩm thể dục thể thao, hàng lu niệm, hàng hoá khác Các dịch vụ thể dục thể thao :Bi A, cầu lông, bóng bàn, thể dục chữa bệnh, quay Camera, chụp ảnh, cho thuê phơng tiện vận chuyển khách…các dịch vụ khách sạn khác.

2.1.3- Đội ngũ lao động của công ty:

Bảng 1:Báo cáo về trình độ chuyên môn của lao động

Mức lơng bình quân 1 lao động /tháng (1000 đồng)

Trực tiếpGián tiếp

6611

Nguồn: Phòng kế hoạch thị trờng Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá.

Bảng 2:Phân bổ lao động.

Nguồn: Phòng kế hoạch thị trờng Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá.

Nhìn chung tình hình lao động của Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội trong 3 năm qua không thay đổi nhiều lắm Hầu hết nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, cao nhất là bậc đại học Số lợng nhân viên phục vụ chiếm tỷ lệ lớn 66 ngời trong số 77 công nhân Do hoạt động chủ yếu là trực tiếp nên lao động phân bố nh vậy là hợp lý Độ tuổi trung bình của toàn Công ty là 41 Độ tuổi này là cao trong hoạt động điều kiện dịch vụ

Nhìn vào bảng phân bổ nhân viên theo từng bộ phận ta thấy số lợng nhân viên tại các phòng tài vụ có 4 ngời chiếm 5,2%, phòng kế hoạch thị tr-ờng có 8 ngời chiếm 10,4%, phòng Hành chính tổ chức có 10 ngời chiếm 13% Tỉ lệ lao động này là hợp lý, chứng tỏ công ty đã nâng cấp và đa ra một cơ cấu bộ máy tổ chức khá hiệu quả Nhân viên tại các bộ phận quản lý buồng và quản lý ăn uống chiếm tỷ lệ cao Trong đó nhân viên tại phục vụ ăn uống do đặc thù của công việc nên có số lợng nhiều nhất chiếm 31,2% Trung tâm du lịch của công ty chỉ có 5 ngời, Số lợng nhân viên nh vậy là ít vì hoạt động du lịch ngày càng phát triển, đồng thời nó cũng có tác dụng đa khách về cho khách sạn vì vậy trong thời gian tới công ty nên tuyển thêm ngời trung tâm du lịch Để nó phát huy hết chức năng của mình.

Nhìn chung lao động của công ty đợc phân bổ khá hợp lý Cùng với cơ cấu bộ máy hoạt động theo kiểu quản lý trực tuyến Đay là một mô hình chuẩn mà hầu hết các khách sạn hiện nay đều áp dụng ở đó nhân viên có thể tự do sáng tạo, nói lên ý kiến, đề xuất của mìh để chất lợng phục vụ ngày một tốt hơn, đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho công ty.

2.2 Kết quả kinh doanh của toàn Công ty :–

_Tổng số phòng hiện có Phòng 90 90 90 90

Nguồn: Phòng kế hoạch thị trờng Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá.

Thấy số lợng khách quốc tế đến với khách sạn năm 2000 rất cao 20410 nhng đến văm 2001 thì giảm rõ rệt (11195) và có tăng lại trong những năm 2002và 2003 nhng mức tăng không cao Lợng khách quốc tế năm 2001 giảm nghiêm trọng 152 lợt đến năm 2002 đã tăng trở lại nhng chỉ bằng nửa năm 2000 Lợt khách nội địa cũng giảm nhng mức độ giảm không lớn bằng lợng khách quốc tế.

Do việc giảm của lợt khách đến khách sạn kéo theo số ngày khách lu trú cũng giảm Ngày khách nớc ngoài lu trú tại khách sạn năm 2000 là 3275 đến năm 2001 còn 627 ngày giảm 2648 ngày Năm 2002 số ngày lu trú đã tăng lên 1004 Nhng số lợt khách bằng số ngày khách chứng tỏ mỗi vị khách trung bình chỉ ở lại một ngày nên cũng không đáng kể Về số ngày của khách nội địa năm 2002 đã tăng so với năm 2001 là 2650 ngày tuy nhiên mức tăng nh vậy là tọgn đối thấp Năm 2003, số ngày khách đã tiếp tục giảm dần lên.

Có thể thấy lợng khách đến với công ty trong 4 năm qua không đều Đây là do nguyên nhân khách quan – sự kiện 11-9, đại dịch SARS , và cúm gà mang lại Tình trạng chung của hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Mảng khách quốc tế của doanh nghiệp hoạt động không có hiệu quả lắm Đối tợng của công ty chủ yếu là các nớc trong khu vực Đông Nam á nh Lào, Thái Lan, Campuchia, Singapore Cụ thể khách Trung Quốc luôn…luôn là thị trờng mà các khách sạn quan tâm.

2.2.2-Kết quả kinh doanh theo bộ phận

Tình hình sử dụng vốn của Công ty năm 2003:

• Vốn của Nhà nớc và công đoàn : 11.522.814.000

• Vốn tự có : 855.144.000

• Vốn vay : 1.060.000.000

• Vốn khấu hao : 1.530.413.000

• Vốn chiếm dụng, huy động :1.105.122.000

5.Trung tâm 1.000.000 1.115.527 111,6 70.127 1.590,76.Doanh thu khác 151.640 840.494 554,3 744.534 112,9II.Chi phí theo bộ phận 77.730 3.905.727 5.024,7 3.223.977 121,1

IV.Lãi gộp sau hoạt

V.Chi phí cố định 1.278.000 1.632.175 127,7 1.185.268 137,7VI.Lãi thuần sau hoạt động

7.Tỷ suất doanh thu /phòng hiện có 31.628 2.617 1209