DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưutrú dịch vụ du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH

DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHACH SẠN

SHERATON HÀ NỘI Người chấm 1

Bùi Cẩm Phượng

Người chấm 2

Trương Đức ThaoSinh viên làm bài

Thân Huyền My – A26457 Nguyễn Thị Xuân – A26995

z

HÀ NỘI, 6 - 2018

MỤC LỤC

CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ 1

1.1 Cấu trúc dịch vụ trong khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1

1.1.2 Cấu trúc dịch vụ trong khách sạn 1

1.2 Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn 2

1.2.1 Khái niệm dịch vụ bổ trợ 2

1.2.2 Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn 2

1.3 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ bổ trợ trong kinh doanh khách sạn 2

1.3.1 Vai trò 2

1.3.2 Ý nghĩa 2

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 4

2.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi 4

2.2 Các dịch vụ bổ sung khách sạn Sheraton Hanoi đang cung cấp 7

2.2.1 Dịch vụ thể thao – chăm sóc sức khỏe 8

2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ 9

2.2.3 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện 9

2.2.4 Dịch vụ nhà hàng - ẩm thực 10

2.3 Đánh giá chung 12

2.3.1 Điểm mạnh 12

2.3.2 Điểm yếu 13

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ BỔ TRỢ 14

3.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ vui chơi giải trí 14

3.1.1 Dịch vụ rạp chiếu phim mini 14

3.1.2 Tăng thu từ dịch vụ bể bơi 14

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn 15

3.3 Giải pháp cải thiện chất lượng các dịch vụ hiện có 15

3.3.1 Tái xây dựng hệ thống dịch vụ Spa 15

3.3.2 Nâng cao công suất bãi đỗ xe 16

3.4 Giải pháp kết nối giữa các dịch vụ bổ trợ trong toàn khách sạn 16

CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ

1.1 Cấu trúc dịch vụ trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưutrú dịch vụ du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch và đem lại lợinhuận cho khách sạn

Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có những cảm nhận tốthơn về dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phí, songgây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng

1.2 Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm dịch vụ bổ trợ

Là các dịch vụ nằm ngoài Dịch vụ cho thuê buồng phòng nhằm thảo mãnnhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng góp phần tạo điều kiện tốt nhấtcho du khách ở tại khách sạn

Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản tạo điềukiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mốiquan hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản

1.2.2 Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn

- Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn:

 Dịch vụ ăn uống: nhà hàng; quán bar, cafe

 Dịch vụ giải trí/thể thao: sân golf mini; sân tennis; phòng gym, bểbơi

 Dịch vụ thư giãn: spa; massage

- Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn

 Cho thuê khán phòng tổ chứ sự kiện; họp báo; hội nghị hội thảo

 Liên kết/ cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sản quản lý nhằm mụcđích kinh doanh: cho thuê địa điểm bán hàng

1.3 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ bổ trợ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Vai trò

- Nâng cao giá trị cho dịch vụ cơ bản

- Thảo mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng cùng với dịch vụ cốt lõi

- Tăng tổng doanh thu cho khách sạn

1.3.2 Ý nghĩa

- Ý nghĩa kinh tế:

 Tăn tổng GDP cho quốc gia

 Tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao dộng

 Thu ngoại tệ nhờ xuất khấu tại chỗ

 Giúp phát triển hạ tầng giao thông, kinh tế - xã hội

- Ý nghĩa xã hội:

 Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho người dân

 Tạo điều kiện giao lưu văn hóa, học hỏi tinh hoa từ các nên văn minhtrên thế giới

Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt độngkinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh chung du lịch nói chung

Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầucủa khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụngtriệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sungkhông đáng kể so với lợi nhuận thu được

Đồi với các nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ bổ sung được ví như chất xúc táckích thích sự hành động của du khách chọn tour du lịch của công ty mình Nếudoanh nghiệp lữ hành nào khai thác tối các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo,khac lạ của dịch vụ bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh caohơn

Tăng dịch vụ cũng có nghĩa la tăng thêm việc làm cho người lao động Xuhướng hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khuvực dịch vụ Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra thêm việc làm,đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch đó

Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũngnhư tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú Hiện nay rất nhiều cơ sởkinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của cácdịch vụ bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, nằmtrong hệ thống của tập đoàn quản lý khách sạn Starwood nổi tiếng thế giới, là nơicung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quantâm đặc biệt đối với từng vị khách Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạnSheraton đều tuân thủ một cách triệt để

Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây – Nghi Tàm, khách sạn cung cấp

vô số các lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhàhàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên nhiên ôn hoà Kháchsạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút vàcách trung tâm thành phố 10 phút đi xe

Logo và khách sạn Sheraton về đêm

Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinhnghiệm tận tình, chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đốikhi đến với khách sạn Sheraton Hà Nội.

Trong toà nhà 18 tầng của khách sạn, có 299 phòng chia thành nhiều hạngphòng khác nhau để phục vụ khách lưu trú, với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại,được sắp xếp hợp lý hài hoà với không gian, diện tích phòng

Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, giường ngủ được thiết kếtrang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoải mái ấm cúngnhư đang ở trong ngôi nhà của mình

Hình ảnh bên trong các phòng ở khách sạn Sheraton

Được xếp từ tầng 4 đến tầng 6, phòng Deluxe có diện tích 37m2, được bài trítheo phong cách cổ điển kết hợp giữa Việt Nam và Pháp với tông màu ấm của đồ

gỗ nội thất trang trí Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng từ sàn lên tới trần, có tầm nhìnbao quát ra Hồ Tây và sông Hồng Kết nối internet trong phòng (có tính phí) sẽgiúp bạn kết nối và cập nhật, chia sẻ thông tin bất cứ lúc nào, bên cạnh chiếc TVLCD màn hình phẳng 32 inch với trên 30 kênh truyền hình quốc tế phục vụ nhucầu giải trí của du khách

Một số phòng Deluxe được thiết kế với những tiện nghi phù hợp dành chongười khuyết tật

Phòng Grand Deluxe (37m 2 – 3 khách – 1 King bed)

Nằm ở tầng 7 đến tầng 12, các phòng Grand Deluxe có hướng nhìn bao quát

Hồ Tây và Sông Hồng, nhờ những chiếc cửa sổ lớn Phòng được trang bị đầy đủtiện nghi với phong cách bày trí kết hợp giữa phong cách Việt Nam và Pháp Từkết nối internet tốc độ cao (có tính phí), bàn làm việc riêng đến TV LCD màn hìnhphẳng 32-inch, tất cả đều được chuẩn bị để phục vụ nhu cầu làm việc và giải trícủa khách hàng

Tầm nhìn rộng từ trên cao hướng ra Hồ Tây, Sông Hồng và trung tâm thànhphố chính là điểm nổi bật mà khách hàng có thể tận hưởng khi nghỉ tại phòngSheraton Club Nằm tại khu vực từ tầng 13 đến 18, phòng Sheraton Club vẫn đượctrang bị giường Signature Sleep Experience Đặc biệt hơn, khách nghỉ tại phòngSheraton Club sẽ có thể sử dụng các dịch vụ tại khu vực Sheraton Club Lounge,nằm trên tầng 17 Tại Sheraton Club Lounge, bạn sẽ được dùng bữa sáng miễnphí, các món ăn nhẹ vào buổi chiều như nem cuốn, hàu nướng với pho mát và salát, cũng như rất nhiều lựa chọn đồ uống khác Những chiếc máy copy, máy faxhay máy in cũng luôn sẵn sàng để phục vụ nhu cầu làm việc của bạn Ngoài ra, nếucần một không gian yên tĩnh cho những cuộc họp, bạn hoàn toàn có thể đặt trướctại quầy lễ tân tầng Club Lounge để sử dụng phòng họp riêng với sức chứa 5người

Phòng khách tách biệt của phòng Executive Suite là không gian không thểphù hợp hơn để bạn có thể thư giãn trên chiếc sofa để thưởng thức một cuốn sáchhay hoặc chương trình TV yêu thích với chiếc TV LCD Nếu bạn cần một khônggian để làm việc, chiếc bàn làm việc cỡ lớn, kệ tài liệu cùng với kết nối internet tốc

độ cao miễn phí hay máy điện thoại có thể gọi đi quốc tế sẽ đảm bảo công việc củabạn được tiến hành trôi chảy Phòng tắm rộng rãi được lát đá hoa bao gồm cả bồntắm đứng và bồn tắm nằm, được trang bị sẵn bộ sản phẩm phòng tắm cao cấp của

thương hiệu Sheraton, mang đến cho khách hàng những phút giây thư giãn đầysảng khoái

Không gian phòng Ambassador Suite toát lên sự tinh tế nhờ việc sử dụng tôngmàu đá quý hài hòa với màu xanh kem chủ đạo Khu vực sảnh tiếp khách sau cửa

ra vào chính là ấn tượng đầu tiên với những vị khách khi bước chân vào phòng.Tiếp đến là khu vực phòng khách riêng biệt rộng rãi, rất thích hợp để bạn có thểtrải mình thư giãn trên sofa Ngoài ra, tại phòng khách cũng được bố trí bàn làmviệc và ghế phục vụ những buổi bàn bạc công việc, bên cạnh kết nối internet khôngdây tốc độ cao miễn phí

Khách hàng có thể tận hưởng hướng nhìn bao quát khung cảnh Hồ Tây vàthành phố với khu vực ban công riêng của phòng Presidential Suites Phòng kháchđược bày trí một cách trang nhã bao gồm 2 dãy sofa và 1 chiếc ghế bành Khônggian làm việc với bộ bàn ghế làm việc và kết nối internet tốc độ cao trong phòngsẽ đảm bảo năng suất cho công việc của bạn Ngay cạnh phòng khách là khu vựcbàn ăn có thể phục vụ lên tới 6 khách, rất phù hợp cho một bữa ăn bên gia dìnhhoặc với bạn bè

Phong cách bày trí truyền thống của phòng Imperial Suites như một sự điểmxuyết vào nét cổ kính vốn có của thủ đô ngàn năm tuổi Sự kết hợp hài hòa giữatông màu trắng và hồng đào tạo nên sự nổi bật của màu xanh ngọc xuất hiện trongkhông gian phòng

Khách sạn Sheraton Hà Nội với vị trí đẹp nhất nhì Hà Nội, do đó khách đãhoàn toàn bị chinh phục bởi vẻ đẹp từ khuôn viên đến phòng Chất lượng dịch vụđầy đủ, chu đáo bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, đa ngôn ngữ

cùng trang thiết bị tiện nghi hiện đại bậc nhất Du khách lưu lại khách sạn chắcchắn sẽ có những ngày nghỉ khó quên cùng Sheraton Hà Nội.Các dịch vụ nổi bậttại khách sạn như: Phòng riêng tiện nghi cho người khuyết tật, dịch vụ phòng, dịch

vụ báo chí hàng ngày, dịch vụ bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24, quầy trông giữhành lý, các dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ đưa đónsân bay và cho thuê xe,… Ngoài các nhóm dịch vụ cơ bản, Sheraton còn có cácdịch vụ đặc biệt như:

2.2.1 Dịch vụ thể thao – chăm sóc sức khỏe

Phòng chăm sóc sức khỏe (9am – 11pm)

Gạt bỏ áp lực và căng thẳng hàng ngày bằng việc thư giãn tại một trong 5phòng spa của chúng tôi Bạn có thể lựa chọn những dịch vụ chăm sóc sắc đẹp vàsức khỏe cho mình như mát xa, chăm sóc da mặt, chăm sóc toàn thân, tẩy lông,làm móng hay nhiệt trị liệu với đá nóng

Khách hàng cần đặt lịch trước 24 giờ, khách đến trực tiếp sẽ được phục vụ tùytheo thực tế đáp ứng tại thời điểm đến

Không gian: Thư giãn

Phòng tập thể dục (cả ngày)

Nằm tại khu vực tầng trệt của khách sạn, khu vực phòng tập còn có bể bơingoài trời Quý khách có tầm nhìn ra cảnh vườn và khu vực bể bơi xanh mát khithực hiện các bài tập với trang thiết bị hiện đại: máy tập Cardio, máy đạp xe, máytập chạy Kết thúc buổi tập, quý khách có thể thư giãn trong phòng xông hơi và

bể sục Jacuzzi

Thương hiệu thiết bị phòng tập: Life Fitness

Bể bơi ngoài trời (6am – 9pm)

Hãy dành thời gian thả mình thư giãn trên những chiếc ghế dưới bóng mát củanhững chiếc dù Các bé sẽ có những phút giây đầy sảng khoái chơi đùa với nước

tại bể bơi dành cho trẻ em, nằm ngay cạnh bể chính Xin vui lòng lưu ý trẻ em dưới

15 tuổi phải luôn có sự giám sát của người lớn

Độ sâu tối đa: 1m52 Độ sâu tối thiểu: 1m22 Diện tích: 646m2

Giờ hoạt động: Thứ 2 - Thứ 6: 6:00 AM - 10:00 PM; Thứ 7 - Chủ nhật: 7:00

AM - 9:00 PM

2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ

Sheraton Club Lounge (6.30am – 10pm)

Khách đặt hạng phòng Sheraton Club sẽ được sử dụng dịch vụ tại SheratonClub Lounge Nằm tại tầng 17, với tầm nhìn rộng và bao quát hướng ra HồTây, khách hàng được phục vụ bữa sáng miễn phí, các món ăn nhẹ vào buổi chiềunhư nem cuốn, hàu nướng pho mát và sa lát, cũng như rất nhiều loại đồ uống khác.Các thiết bị văn phòng như máy copy, máy fax hay máy in cũng luôn sẵn sàng

để phục vụ nhu cầu làm việc của bạn Ngoài ra, nếu cần một không gian yên tĩnhcho họp hành, bạn hoàn toàn có thể đặt trước tại quầy lễ tân tại Club Lounge để sửdụng phòng họp riêng với sức chứa 5 người

Quầy Concierge (cả ngày)

Nhân viên Concierge trực tại quầy luôn sẵn sàng cung cấp cho quýkhách những thông tin yêu cầu với nụ cười ấm áp Họ cũng hân hạnh hỗ trợ nhữngnhu cầu hàng ngày như gửi thư, giặt là, đặt chương trình du lịch, dịch vụ phiêndịch, đổi tiền hay trông trẻ

Hãy tìm tới quầy Concierge đễ được tư vấn về những nhà hàng ẩm thực hàngđầu tại thành phố hay hỗ trợ đặt bàn Ngoài ra, các nhân viên Concierge cũng sẽgiúp bạn sắp xếp chương trình thăm quan du lịch tại Hà Nội và các tỉnh lân cậndựa như tour nửa ngày/cả ngày vòng quanh Hà Nội, tour đi Vịnh Hạ Long hay điTràng An

Xe buýt miễn phí tới trung tâm thành phố

Du khách có thể sử dụng dịch vụ xe buýt miễn phí để ghé thăm những điểm

du lịch nổi tiếng trong thành phố như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Tháp Hà Nộihay Hồ Hoàn Kiếm Xe buýt sẽ xuất phát từ sảnh đỗ xe của khách sạn vào lúc 9:00sáng, 11:00 sáng, 1:00 giờ chiều, 3:00 giờ chiều và 6:00 chiều Khách hàng cầnđăng ký tại quầy Concierge trước giờ xe xuất phát ít nhất 1 tiếng

2.2.3 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện

Hai phòng hội nghị lớn nhất, Sông Hồng và Sông Đà, mang lại những phong

cách rất riêng cho mỗi sự kiện Phòng Đại tiệc Sông Hồng với diện tích 570m2,

không cột chống có sức chứa lên đến 430 khách cho tiệc ngồi và 600 khách chotiệc đứng với trần nhà cao, tạo ra cảm giác rộng rãi cho không gian hộinghị Phòng tiệc Sông Đà lại mang đến không gian thoáng đãng với ánh sáng tựnhiên, của sổ lớn nhìn ra vườn, bể bơi và Hồ Tây Cả 2 phòng đều có thể được chia

ra làm 3 phòng nhỏ hơn để phục vụ những sự kiện có quy mô tương ứng Khu vựctiền sảnh của cả 2 phòng đều có sức chứa lên đến 100 khách và được nối với khuvực sảnh ngoài trời, một không gian lý tưởng cho khoảng nghỉ giữa giờ, tiệccocktail, chương trình triển lãm hoặc những buổi giao lưu quy mô nhỏ

Khách hàng cũng có thể tận dụng khoảng không gian ngoài trời, bao gồmvườn ven hồ, ban công Bar Déjà Vu và ban công Hồ Tây để tổ chức những buổigiao lưu ngoài trời

 10 phòng hội nghị (diện tích 861m 2)

 Phòng Đại tiệc Sông Hồng (diện tích 570m 2), không cột chống

có sức chứa lên đến 430 khách tiệc ngồi và 600 khách tiệc đứng

 Phòng Sông Đà Complete có ánh sáng tự nhiên và không gianlinh hoạt

 2 tiền sảnh phòng tiệc được nối với sảnh ngoài trời, một khônggian lý tưởng cho quãng nghỉ giữa giờ họp

 Không gian ngoài trời, gồm vườn ven hồ, sân Bar Déjà Vu vàsân Westlake là phông trang trí tuyệt vời cho các sự kiện

 Các gói tổ chức sự kiện theo chủ đề

2.2.4 Dịch vụ nhà hàng - ẩm thực