Hoạt động marketing và bán trong kinh doanh khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH Đề tài: HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ BÁN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Th.s Đỗ Thị Hiền Hòa Tháng 6/2017 Mục lục CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN: Marketing việc nhận dạng mà người xã hội cần Một sản phẩm tạo mà nhu cầu dùng mua không bán được, từ lãi Mà vậy, sản xuất trở thành không sinh lợi Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa sau: "Marketing nhiệm vụ cấu tổ chức tập hợp tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải giá trị đến khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng cách khác để mang lợi ích cho tổ chức thành viên hội đồng cổ động” Có thể xem marketing trình mà cá nhân tập thể đạt họ cần muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, trao đổi tự giá trị sản phẩm dịch vụ với (MM - Kotler) Theo định nghĩa dành cho nhà quản lý, marketing ví "nghệ thuật bán hàng", ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng marketing thật không nằm chỗ bán sản phẩm Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: "Nhưng mục đích marketing để biết hiểu rõ khách hàng thật tốt cho sản phẩm dịch vụ thích hợp với người đó, tự bán Lý tưởng nhất, Marketing nên kết từ sẵn sàng mua sắm Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm dịch vụ trở nên cần thiết để tạo chúng" Khái niệm Marketing khách sạn - - Phân tích thị trường dự báo xác khả thi - Xác định sách Marketing Chiếm lĩnh thị trường Marketing sản phẩm văn minh công nghiệp, thuật ngữ xuất Mỹ từ năm 20 coi ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới năm 50 khái niệm chuyên gia du lịch Châu Âu sử dụng Chính mà ngành du lịch từ lâu ngành phát triển người ta ý cách có hệ thống tới việc thương mại hoá phát triển du lịch đặc biệt khách sạn Marketing khách sạn hoạt động mô tả, phân tích đánh giá thị trường, điểm Du lịch với khả giao thông lại tương ứng hãng, công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu tạo sản phẩm, dành kiểm tra luồng khách thông qua sù phối hợp sử dụng phương tiện công cụ Marketing Theo nội dung Marketing nói chung Marketing khách sạn nói riêng tiến hành theo bước sau: - Xác định mục tiêu hoạt động - Phân tích, đánh giá kết thu qua thị trường - Phát nhu cầu, biến thành mục tiêu thị trường - Tổ chức sản xuất hàng hoá dịch vụ để phù hợp với nhu cầu thị trường - Sử dụng có hệ thống biện pháp, sách nghệ thuật để ứng xử phù hợp với biến động thị trường nhằm bán hàng nhanh nhất, nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường tối đa hoá lợi nhuận Mục tiêu marketing kinh doanh khách sạn: Một doanh nghiệp khách sạn bắt đầu hình thành vào thời điểm với số nguồn tài nguyên (nhân, vật lực) mong muốn sử dụng nguồn tài nguyên nầy để đạt điều Điều mà doanh nghiệp muốn đạt tức mục tiêu doanh nghiệp vốn mô tả đích đến mong muốn thường dạng mức lợi nhuận, lợi nhuận làm hài lòng cổ đông chủ đầu tư Lợi nhuận tiêu chí để đánh giá hiệu việc sử dụng nguồn tài nguyên khách sạn Và cách làm để đạt mục tiêu chiến lược công ty Điều nầy có nghĩa mong muốn đề cập tăng thị phần, tạo hình ảnh thương hiệu mới, đạt % tăng trưởng doanh số v.v thực tế chiến lược cấp công ty Trên thực tế, công ty điều hành hoạt động kinh doanh thông qua phận chức năng, gọi chiến lược cấp công ty trở thành mục tiêu phạm vi phận chức Mục tiêu marketing Từ quan điểm trên, mục tiêu marketing số liệu cụ thể mà doanh nghiệp bán (sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) bán cho (thị trường) Cụ thể như: Doanh thu lợi nhuận Thị trường thị phần Thương hiệu định vị thương hiệu Một cách nhìn khác mục tiêu marketing Duy trì phát triển kinh doanh Tạo khác biệt cho thương hiệu Tối ưu hóa lợi nhuận Duy trì cải thiện quan hệ khách hàng Từ mục tiêu chung nói trên, CMO triển khai cụ thể tùy thuộc vào tình hình công ty Đặt mục tiêu nào? Có mục tiêu đặt nghe to tát, thực có mục tiêu người đặt mục tiêu biết không đạt Lại có mục tiêu đặt nghe kêu có đạt hay không không kiểm chứng Lại có mục tiêu đặt mà người đặt có tình "chơi chữ", hay nói cụ thể muốn hiểu kiểu chẳng biết đến đạt Trong marketing xác định mục tiêu cụ thể yêu cầu tiên để xây dựng chiến lược phù hợp nhằm đạt mục tiêu Một mục tiêu cụ thể giúp cho người làm marketing đo lường hiệu việc thực chiến lược marketing Ngoài ra, việc đặt mục tiêu cụ thể, khả thi thể trình độ tâm người làm marketing Những mục tiêu chung chung đại khái "phấn đấu tăng thị phần", "phấn đấu kinh doanh đạt hiệu cao", "tăng doanh số so với năm trước" hay kêu "giành thị phần đối thủ cạnh tranh", "trở thành sản phẩm hàng đầu" v.v chẳng giúp doanh nghiệp đến đâu đích đến họ mơ hồ Đồng ý hầu hết chiêu thị mà marketing tung nhắm đến tăng thị phần, tăng doanh số, vấn đề tăng bao nhiêu? cần thời gian để đạt được? Để tăng 5% doanh số công sức vốn liếng cần đầu tư thể qua chiến lược marketing khác với mục tiêu tăng 200% doanh số S= specific: Cụ thể, rõ ràng Mục tiêu phải thật cụ thể Chẳng hạn nhằm tăng thị phần tăng phần trăm? Tăng doanh số phải cụ thể USD/Đồng? Cần lâu, ngày, tháng năm kết thúc? Bằng cách nào? Nguồn vốn, nhân lực từ đâu? M= measurable: Có thể đo đếm Mục tiêu đưa phải có đơn vị, số cụ thể để đo đếm Chẳng hạn %; USD/Đồng; giờ, ngày, tháng; kg; tấn; lược khách v.v để đến kết thúc năm, kết thúc chương trình, kế hoạch xác định đạt hay không đạt mục tiêu đề A= achievable: Có thể đạt Mục tiêu đặt cần phải vừa đủ cao để tranh thủ khai thác hết tiềm thị trường tận dụng hết lực doanh nghiệp, phải thực tế mức đạt Bởi đặt mục tiêu mà từ đầu người nhận ngày có cố cách chẳng đạt chẳng cố gắng làm R= realistic: Thực tế Mục tiêu đặt phải sát với lực phải thực tế, liệu bạn có có đủ tài nguyên nhân vật lực để đạt mục tiêu hay không? Muốn người đưa mục tiêu phải am hiểu thị trường, phải biết người, biết ta T= timed: Có hạn mức thời gian Bạn cần để đạt mục tiêu đề Ngày tháng năm nào? Cơ cấu máy tổ chức: Đối với khách sạn nhỏ: Đối với khách sạn lớn: Chương II: HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Marketing – mix 1.1 Mix với 4P Marketing hỗn hợp gồm 4P: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối) Promotion (chiêu thị) 1.1.1 Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm theo quan điểm marketing gắn liền với thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, cần xem xét hai góc độ vật chất phi vật chất Sản phẩm khách sạn du lịch thuộc sản phẩm dịch vụ Nó có đặc điểm vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vô hình ( không nhìn thấy được) Vì đặc điểm giống hàng hóa thông thường, sản phẩm khách sạn – du lịch có đặc điểm riêng khác như: - - Tính không đồng sản phẩm khách sạn – du lịch, thể chỗ sản phẩm khách sạn – du lịch thường vạch xung quanh đòi hỏi khác khách hàng Tính vô hình sản phẩm khách sạn – du lịch: khác với sản phẩm vật chất khác, khách hàng dùng thông số vật lý để đo lường sử - dụng sản phẩm trước mua chúng, yếu tố thử nghiệm xảy Tính tách rời khỏi nguồn gốc sản phẩm khách sạn – du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng tiêu thụ xảy lúc Tính mau hỏng sản phẩm khách sạn – du lịch thể chỗ khó dành Không thể chuyển quyền sở hữu: việc chấp nhận sử dụng sản phẩm khách sạn – du lịch nghĩa khách hàng chiếm quyền sở hữu nó, khách hàng trả tiền sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Trong thực tế khách hàng không mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ thực mua giá trị lợi ích cụ thể từ hàng hóa dịch vụ đem đến 1.1.2 Chiến lược phân phối: Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ phương cách doanh nghiệpcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thị trường mục tiêu, bao gồm tổ hợp mạng lưới, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Đây trình tổng hợp trực tiếp thực người tiêu dùng thông qua chuỗi sở Thường việc tiêu thụ công ty, hãng đại lý du lịch thực mối quan hệ khách hàng người phục vụ thông qua hợp đồng Cùng với phát triển đa dạng hoá sản phẩm phân công lao động xã hội ngày sâu sắc, kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày trở nên rộng lớn hình thành nên nhiều mắt xích Người cung cấp dịch vụ Đại lý bán Đại lý môi giới Đại lý mua Khách hàng Dịch vụ tận nhà theo hợp đồng tin hai chiều, cho phép thúc đẩy quảng cáo, truyền thông đến du khách ngược lại sử dụng phương tiện thu thập liệu để ghi nhận phản hồi du khách Distribution mix Bao gồm tất kênh phân phối có sẵn sử dụng khách sạn thị trường mục tiêu Sự pha trộn loại kênh phân phối phân phối truyền thống trước loại hình phân phối thông qua internet… ngày trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn Phân phối cung cấp sản phẩm địa điểm thuận tiện cho người tiêu dùng Chiến lược khác phân phối chuyên sâu, phân phối có chọn lọc, phân phối độc quyền nhượng quyền thương mại sử dụng nhà tiếp thị để bổ sung cho khía cạnh khác marketing mix Thực tế cho thấy mô hình 4P công tác triển khai chiến lược marketing - mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng Ngoài bốn chiến lược phận (4P truyền thống) trình bày, để làm cụ thể chi tiết thêm yếu tố khác như: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), lập chương trình (Programing) quan hệ đối tác (Partnership) Partnership – Đối tác Do đặc điểm dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, nhà cung ứng dịch vụ đơn lẻ mà phải có bạn hàng đối tác hỗ trợ bổ sung cho để tạo chuỗi dịch vụ cung cấp cho du khách Sự hợp tác nhà cung cấp tạo chu trình hoàn chỉnh, khép kín làm tăng giá trị tour du lịch Những vấn đề y tế xã hội phức tạp nên quan tự định Họ cần phải tham khảo trao đổi với tổ chức liên quan cộng đồng, tổ chức chuyên môn có mục đích với nhóm thức để chiến dịch đảm bảo uy tín mang lại hiệu tốt Packaging – Đóng gói Hãy phát triển thói quen đứng đằng sau nhìn vào yếu tố hình ảnh bao bì đóng gói sản phẩm hay dịch vụ bạn thông qua mắt khách hàng tiềm quan trọng Những cải thiện nhỏ đóng gói hay bao bì bên sản phẩm hay dịch vụ dẫn tới phản ứng hoàn toàn khác biệt từ khách hàng Đối với đóng gói bao bì sản phẩm hay dịch vụ, bạn nên suy nghĩ tới tất yếu tố mà khách hàng nhìn thấy giao tiếp với công ty bạn theo tất cách thức khác thông qua quy trình mua sắm Đóng gói liên quan tới hình thức bên sản phẩm hay dịch vụ bạn Ngoài ra, đóng gói liên quan tới nhân viên bạn cách thức họ ăn mặc Nó liên quan tới văn phòng làm việc bạn, tới phòng đợi doanh nghiệp bạn, tới tài liệu tiếp thị tới giao tiếp hình ảnh công ty bạn Tất thứ cần đưa vào Tất thứ có tác động tích cực hay tiêu cực Và tất thứ tác động tới tin tưởng khách hàng giao dịch với bạn Programming – chương trình Được hiểu tương tự bao gói dịch vụ Chương trình rõ cho khách loại dịch vụ, thời gian, không gian điều kiện cung cấp loại dịch vụ Đây cách kết hợp thường có dịch vụ trọn gói Điều tạo phong phú dịch vụ điểm đến Tổ chức hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 2.1 Phân tích marketing Phân tích doanh nghiệp: Không đánh giá có khu vực tạo doanh thu mà khu vực không tạo doanh thu, bao gồm yếu tố vô thương hiệu, tiếng, vị trí,…Việc phân tích doanh nghiệp phải dựa quan điểm khách hàng (đánh giá với vai trò khách hàng), người đánh giá có phải dùng thử sản phẩm Phân tích đối thủ cạnh tranh: Để có tranh xác đối thủ cạnh tranh, cần sử dụng mẫu phân tích sau đây: +Phân tích giá +Phân tích liệu sở đối thủ cạnh tranh +Phân tích thị phần đối thủ thị trường +Phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ Phân tích thị trường: bao gồm phần phân tích môi trường phân tích hoạt động công suất +Phân tích môi trường xác định vấn đề khó khăn rắc rối hội vấn đề kinh doanh mà ảnh hưởng đến việc kinh doanh doanh nghiệp Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến công suất giá sản phẩm dịch vụ +Phân tích hoạt động công suất: phân tích số liệu thống kê liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khứ, dự báo tiềm tương lại Ngoài dùng để xem lại mô hình bán hàng lịch sử thời kỳ từ đến năm Phân tích nhằm cho thấy thời điểm thấp điểm thị trường phát khu vực bán hàng mà cải tiến tương lai 2.2 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành cấu trúc nhỏ (thường gọi đoạn, mảnh, lát cắt ) có thông số đặc tính hành vi mua khác biệt nhau, nội đoạn lại đồng với nhau, mà doanh nghiệp vận dụng Marketing - mix hữu hiệu đoạn thị trường mục tiêu Mục tiêu phân đoạn thị trường sở phan tích tập khách hàng hiệu Marketing doanh nghiệp, tìm kiếm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng thích ứng sản phẩm chiêu thị mình, qua khai thác tối đa dung lượng thị trường nâng cao vị doanh nghiệp phân đoạn lựa chọn Như vậy, phân đoạn tồn khách quan xu hướng tự thân, nghiên cứu lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải ý bốn yêu cầu sau đây: Thứ tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn phù hợp tiêu thức mục tiêu phân đoạn, phân đoạn phải xác định (giữa phân đoạn phải khác biệt đoạn phải đồng đặc tính cấu trúc), đoạn thị trường phải đo lường thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng mục tiêu khai thác doanh nghiệp Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi phân đoạn thị trường để chọn lựa tiếp cận với nhóm khách hàng định Vì đoạn phải đảm bảo vươn tới phục vụ Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả chấp nhận tập khách hàng với Marketing mục tiêu doanh nghiệp đảm bảo ổn định thời gian đủ dài đoạn mục tiêu Có khả thực thi thuận lợi đồng yếu tố Marketing - mix không sản phẩm, mà bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện kênh quảng cáo Thứ tư tính hữu hiệu khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp phát huy hiệu Marketing, tạo sức mạnh tập chung ưu tương đối doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi Marketing - mix đoạn thị trường phải có tiềm bù đắp sinh lợi Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần vị doanh nghiệp đoạn thị trường mục tiêu thị trường tổng thể Để đảm bảo bốn yêu cầu phân đoạn thị trường trình bày đây, việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn có vai trò vô quan trọng Tiêu thức phân đoạn thị trường phong phú, song tiêu thức thường doanh nghiệp khách sạn sử dụng sáu tiêu thức sau đây: + Phân đoạn thị trường theo địa lý + Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội nhân học + Phân đoạn theo phác đồ tâm lý + Phân đoạn theo hành vi ứng xử tập khách hàng + Phân đoạn theo mục đích chuyến + Phân đoạn theo sản phẩm 2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân khúc thị trường xem thị trường bao gồm thị phần nhỏ nào, thị phần nhỏ bao gồm nhóm người tiêu dùng với sở thích sản phẩm dịch vụ tương đồng với Trước doanh nghiệp định thị trường mà doanh nghiệp hướng tới, trước tiên phải phân tích sở liệu khách Thị trường mà doanh nghiệp hướng tới Để đạt kết tốt nhất, có thông tin tốt nhất, tiểu sử khách phải ghi nhận, theo dõi cho dịch vụ cung ứng có thu nhập Những thông tin sử dụng để tạo hình ảnh rõ nét loại khách mà giúp ích cho khu vực có thu nhập doanh nghiệp Xác định vị sở Mỗi sở phản ánh hình ảnh cụ thể rõ nét ý nghĩ công chúng Sự cảm nhận sở khách hàng khách hàng tiềm biết đến vị sở thị trường Vị sở bao gồm sản phẩm dịch vụ mà cung cấp, khả người tiếp thị quản lý tạo mạnh bán hàng đặc thù độc đáo dựa vị trí, đặc điểm đặc điểm đặc trưng ngoại nội thất, nhân viên phục vụ sở Không xác định vị thế, sở không xác định bán gì, sở đâu, làm để đến đó, làm để tồn phát triển đấu trường cạnh tranh khốc liệt 2.5 Xác định mục tiêu Marketing Một mà việc đánh giá doanh nghiệp hoàn tất, phần thị trường mục tiêu xác định việc xác định vị xác lập Bước kế hoạch Marketing cụ thể Đây bước khó khăn phải xác định mục tiêu cho phân khúc thị trường cụ thể Đầu tiên người ta xác định mục tiêu Marketing cho tháng cho năm Tiếp đến định mức mục tiêu bán hàng xây dựng phát triển vai trò mục tiêu Marketing Khi xây dựng mục tiêu cần lưu ý đảm bảo vấn đề sau đây: • Phải viết văn cụ thể • Phải thực tế thử thách • Phải cụ thể đo lường 2.6 Triển khai hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 2.4 Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược kinh doanh phận quan trọng toàn chiến lược doanh nghiệp Nó để xây dựng phận khác chiến lược chung Chiến lược kinh doanh dúng đắn giúp doanh nghiệp tồn nâng cao sực cạnh tranh thị trường ngược lại Thực tế nay, nhiều khách sạn Việt Nam nhầm lẫn Marketing với bán hàng Cần phải nhấn mạnh Marketing nhu cầu khách hàng quan trọng bán hàng nhu cầu người bán hàng coi trọng hơn, điều quan trọng chỗ khách sạn phải nhận biết nhu cầu khách hàng Khách hàng khách sạn đa dạng nhu cầu, sở thích, khả chi trả, thói quen…, khách sạn đáp ứng hết tất đối tượng khách hàng với hiệu tương ứng mong muốn Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xác định nhóm khách hàng tiềm với nhu cầu họ Xác định thị trường giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực để phục vụ đoạn thị trường mục tiêu đó, nhờ mà sách tiếp thị đảm bảo tính khả thi có hiệu lực Bởi lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kiến trúc sở vật chất khách sạn thường thiết kế theo phong cách tiêu chuẩn phù hợp với nhóm khách hàng mà khách sạn hướng tới Từ đó, khách sạn xác định sản phẩm, giá cả, phân phối hoạt động xúc tiến cách xác, đáp ứng thị trường mục tiêu lựa chọn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống với nét đặc thù riêng có ní Nên xác định chiến lược marketing, nhà quản trị Marketing cần phân biệt rõ chiến lược cụ thể cho lưu trú ăn uống - Hệ thống chiến lược Marketing-mix kinh doanh lưu trú Lý thuyết Marketing nghiên cứu ứng dụng doanh nghiệp trực tiếp cung ứng dịch vụ du lịch muộn nhiều so với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chính thế, đến năm đầu thập kỷ 80 (thế kỷ 20) giới xuất thuật ngữ “kinh doanh lưu trú mới”(NEO HOTELLERIE) để tất hoạt động kinh doanh lưu trú có vận dụng công cụ Marketing Mặc dù vậy, việc vận dụng Marketing kinh doanh lưu trú chưa thực phổ biến nhiều sở kinh doanh lưu trú Phần lớn tập đoàn khách sạn, chuỗi khách sạn thực vận dụng Marketing hoạt động kinh doanh Các chuyên gia xác định nguyên nhân chỗ chi phí cho hoạt động cao (thông thường từ 5%-10% thu nhập) Các doanh nghiệp thường thành lập riêng cho phận Marketing, không sử dụng dịch vụ tư vấn công ty khách Như vậy, tập đoàn, chuỗi khách sạn có đầy đủ khả tài nhân để thực toàn hoạt động Marketing : từ việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường, việc xây dựng chiến lược Marketing, đưa sách Marketing hồn hợp (Marketing-Mix) Tuy vậy, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn có nhiều cấp quản lý lượng nhân viên đông đảo nên lúc họ chấp nhận thực chiến lược sách Marketing hãng Mặt khác, quy mô hoạt động lớn (thường > 600 phòng, với trung tâm thể thao, hội nghị, trung tâm vật lý trị liệu sở, hàng trăm khách sạn hãng) gây cản trở cho việc phân tích chi tiết thành phần đưa dự báo phát triển xác Đối với sở kinh doanh lưu trú riêng biệt hoàn toàn khác Phần lớn doanh nghiệp không vận dụng Marketing Nguyên nhân khác : Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh lưu trú có nhiều ý kiến cho kế hoạch Marketing nên xây dựng chuỗi khách sạn lớn, việc vận dụng doanh nghiệp nhỏ lãng phí, không cần thiết Hầu hết doanh nghiệp, không phụ thuộc vào quy mô thể loại không cho việc xây dựng kế hoạch Marketing bao gồm chiến lược dài hạn sách ngắn hạn tốn nhiều chi phí lại giúp họ thu hút giữ chân khách hàng Mặc dù theo họ sở kinh doanh lưu trú nhỏ kế hoạch Marketing dễ thực (do phận trực thuộc) dễ dàng giải thích cho nhân viên Thứ hai, sở kinh doanh lưu trú độc lập thường có khả tài hạn chế, cần phải có liên kết Nhưng phát sinh mâu thuẫn trng quan điểm, lợi ích khó đánh giá kết hoạt động Marketing doanh nghiệp có sản phẩm tương tự Chiến lược thích hợp sở có sản phẩm khách nhau, đặc biệt thích hợp với sở có uy tín cạnh tranh vấn đề doanh nghiệp Các doanh nghiệp địa bàn áp dụng chiến lược liên kết theo hướng doanh nghiệp tập trung vào đoạn thị trường cụ thể Như vậy, địa bàn tạo nhiều sản phẩm khác với tập trung khách quan nỗ lực Marketing doanh nghiệp - Nhìn chung, lý thuyết Marketing vận dụng lĩnh vực kinh doanh lưu trú dựa nguyên tắc chung Tuy vậy, số tác giả đưa thay đổi khác Ví dụ Poans Bitner bổ sung thêm phần cho Marketing-Mix kinh doanh lưu trú : Quan hệ nhân viên khách hàng tách từ hệ thống truyền thông trở thành phần riêng biệt Nguyên nhân với đặc điểm đa dạng khách hàng đặc điểm đặc trưng sản phẩm lưu trú có mối quan hệ đặc biệt nhân viên phục vụ khách hàng Môi trường vật chất : bao gồm yếu tố vật chất sản phẩm lưu trú Các tác giả cho đề cập đến sản phẩm thành phần Marketing-Mix doanh nghiệp thường quan tâm nhiều đến định hướng thị trường sản phẩm, định vị sản phẩm mà quan tâm đến môi trường vật chất có thực, nên cần phải phân thành phần riêng biệt Marketing-Mix Quy trình bao gồm tất lĩnh vực : quản lý, bảo trì bảo dưỡng, phục vụ Với mục đích liên kết toàn hoạt động doanh nghiệp với thành phần khác hoạt động marketing Theo quan điểm nêu thực chất có thay đổi cấu trúc Marketing-Mix nhằm nhấn mạnh nét đặc trưng Marketing-Mix kinh doanh lưu trú Một số yếu tố nằm thành phần Marketing-Mix truyền thống đưa thành thành phần riêng biệt Marketing-Mix kinh doanh lưu trú Tác giả Renagham lại theo quan điểm thu hẹp thành phần Marketing-Mix Theo tác giả Marketing-Mix kinh doanh lưu trú bao gồm thành phần: – Tổ hợp sản phẩm (Product-Mix) : Tập hợp sản phẩm hãng liên quan đến thành phần thị trường cụ thể, – Tổ hợp thực (Perfomance-Mix) : Tất hoạt động liên quan đến sách sản phẩm, xúc tiến tiêu thụ sản phẩm – Tổ hợp truyền thông (Communication-Mix) : tất hoạt động nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm lưu trú Theo quan điểm có thay đổi cấu trúc Marketing-Mix truyền thống Đặc biệt nhấn mạnh sản phẩm tổ hợp hoạt động theo yếu tố Nhìn chung quan điểm đơn giản hoá cấu trúc Marketing-Mix truyền thống, nhấn mạnh tính chất động hoạt động kinh doanh lưu trú Mặc dù tồn nhiều quan điểm khác nhau, tồn yêu cầu chung hoạt động marketing kinh doanh lưu trú : tính thống nhất, liên kết thành phần, tránh giải thích vận dụng không quán Các thành phần Marketing phải trợ giúp cho hoạt động nói chung doanh nghiệp nhiên, doanh nghiệp khác nghiên cứu vận dụng theo cách riêng doanh nghiệp Hoạt động Marketing kinh doanh lưu trú cần lúc lựa chọn địa điểm để xây dựng, tức việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu gồm : qan điểm, ý tưởng, thiết kế chung toàn cảnh, thiết kế chi tiết, thứ hạng, quy mô, hướng, độ cao, thời hạn thu hồi vốn, khu chức mối quan hệ chúng, diện tích, sở hạ tầng Để xác định xác yếu tố cần phân tích kỹ nhân tố môi trường vi mô vĩ mô doanh nghiệp Một khó khăn việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu thực thử kế hoạch được, đánh giá trước ý kiến người tiêu dùng khó thay đổi dễ dàng (vì bao gồm nhiều yếu tố cố định) Vì vậy, xây dựng kế hoạch ban đầu cần phải có lựa chọn, cần phải có phương án giải khách cần hình thành quan điểm khác - Khi xây dựng sở lưu trú (tức sản phẩm hoàn toàn mới) trước hết cần nghiên cứu môi trường tự nhiên bao gồm nhân tố :  Địa hình : nguồn nước, cấu trúc đất  Môi trường địa lý : khí hậu, động, thực vật Những yếu tố ảnh hưởng đến cấu trục phân bố khách sạn, ảnh hưởng đến hướng, phong cách kiến trúc, thiết kế, độ cao Việc nghiên cứu tài nguyên du lịch (bao gồm tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân văn) đóng góp vai trò quan trọng Sản phẩm lưu trú phụ thuộc lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch Các yếu tố thuộc sản phẩm số lượng, chất lượng , giá trị bị ảnh hưởng với yếu tố tài nguyên du lịch Trong nghiên cứu tài nguyên môi trường đặc biệt đánh giá mức dộ ảnh hưởng đến chúng đưa biện pháp bảo tồn chúng công việc quan trọng Thiếu hoạt động doanh nghiệp khó xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu xây dựng chiến lược phát triển tương lai - Việc nghiên cứu môi trường vi mô đầy biến động doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tiến hành việc nghiên cứu hai phận cấu thành thị trường : cung cầu Khi tiến hành xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu cần nghiên cứu cầu tiềm ẩn theo tiêu sau : Quy mô (số lượng khách tương đối), phân bố đoạn thị trường Ở sử dụng công cụ Marketing trực tiếp (gọi điện thoại, gửi thư) đói với khách hàng tiềm ẩn chọn trước; số liệu thống kế; quan sát, phiếu điều tra, vấn Cũng thu thập thông tin từ nguồn tư liệu khác : ấn phẩm đại chúng, ấn phẩm chuyên ngành nhằm xác định đặc tính khách khách hàng sản phẩm lưu trú Cùng với đặc điểm tài nguyên, cầu sản phẩm lưu trú ảnh hưởng đến tất thành phần sản phẩm ban đầu Nghiên cứu cung kinh doanh lưu trú tiến hành theo hướng nghiên cứu nhà cung ứng khác, tỷ phần thị trường họ, đặc biệt đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (cả nước) Phân tích sản phẩm cạnh trạnh theo thành phần, chu kỳ sống, khả phát triển, đoạn thị trường chiếm lĩnh Quy mô định hướng nghiên cứu phụ thuộc vào định doanh nghiệp theo chiến lược sản phẩm phân biệt hay không phân biệt sản phẩm cạnh tranh để thu hút khách hàng Tiếp sau nghiên cứu khả việc cung ứng nguyên vật liệu; quan hệ thiết thực với bạn hàng thích hợp; khả thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao CHƯƠNG III: HOẠT ĐỘNG BÁN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Hoạt động marketing bán kinh doanh khách sạn không tách rời Riêng hoạt động bán kinh doanh khách sạn có tầm quan trọng đặc biệt khác với số sản phẩm khác bán sản ohẩm bên Việc bán kinh doanh khách sạn bao gồm : Bên khách sạn bán bên khách sạn Hoạt động bán bên khách sạn Bán hàng bên khách san coi hoạt động bán hàng đặc thù tiến hành hoạt động tất nhân viên khách sạn việc bán dịch vụ nhằm làm thõa mãn nhu cầu du khách Bán bên khách sạn hướng vào đối tượng khách đến lưu trú khách sạn Đây thực nguồn lợi to lớn khách sạn, cần phải khai thác tốt Ví dụ : Nhân viên giới thiệu them cho khách lưu trú tạ nhà hàng khách sạn hay đến uống quầy bar khách sạn Mục tiêu việc bán bên khách sạn gia tang doanh thu từ khách đến khách sạn cách có hiệu Muốn vậy, người quản lý khách sạn phải khuyến khích tạo điều kiện cho nhận viên thực tốt vai trò việc bán Việc thúc đảy công việc bán hàng phải người quản lý cao cấp đến nhân viên Bán hàng chổ có nguồn lợi to lớn, nỗ lực bán hàng chổ hướng trực tiếp vào số khách có mặt khách sạn Gỉa sử khách khách sạn thuyết phục để chi tiêu them 20.000 đồng ngày, khách sạn có 200 phòng, công suất sử dụng phòng 70%, tỷ lệ khách bình quân lưu trú 1.6 khách/phòng năm khách sạn thu thêm 1.635.200.000 đồng Để đạt hiệu quả, công tác bán hàng bên khách sạn phải diễn cách lien tục Các chương trình bán sở phải gắn chặt với kế hoạch marketing khách sạn Việc bán hàng chổ giống việc bán hàng bên sở, phải hoạch định định hướng đến phân đoạn thị trường ưu tiên cao cho giao đoạn cụ thể, thời kỳ thích hợp Vậy để gia tang công tác bán hàng bên khách sạn, vai trò cấp quản lý nhân viên quan trọng, cụ thể: • Vai trò cấp quản lý khách sạn việc bán hàng chổ Vai trò cấp quản lý việc thúc đẩy công tác bán khách sạn quan trọng, Đặc biệt, thái độ lãnh đạo lãnh đạo cao ảnh hưởng lớn đến công chương trình bán hàng chổ Quan điểm nỗ lực cấp quản lý thúc đẩy nhân viên việc bán Trong kinh doanh khách sạn, việc nắm doanh thu số bán đôn đốc nhân viên bán hàng chổ quan tâm Công tác bán khách sạn để đạt hiệu quả, vai trò cấp quản lý không dừng việc giám sát nhân viên bán mà điều quan trọng họ phải huấn luyện, kích thích, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng đạt hiệu cao nhất, cụ thể: - Huấn luyện kỹ thuật bán hàng cho nhân viên : Là việc cần thieeys cho công việc bán hàng hiệu quả, Việc huấn luyện không dành cho nhân viên phận kinh doanh mà nhữn nhân viên có tiếp xúc với khách Một nhân viên bán hàng phải có toàn kiến thức sở kinh danh đặc biệt người mạnh, họ cần đào tạo kỹ giao tieeso, kỹ bán hàng - Định hướng đắn nghê nghiệp : Các nhân viên bán hàng có định hướng nghề nghiệp làm gia tang việc bán hàng chổ nhiều Khi nhân viên tự hào nghề nghiệp nhận thức công việc bán phần công việc mang tính sống khách sạn họ sẵn sang học hỏi, nâng cao kỹ thuật bán hàng cách tốt - Thúc đẩy kích thích nhân viên bán hàng: Sự kích thích, khuyến khích người quản lý làm cho nhân viên cố gắng, nổ lực việc bán Nhiều khách sạn đưa chương trình để khuyến khích nhân viên bán có chế để khen thưởng cho nhân viên bán xuất sắc • Vai trò nhân viên việc bán hàng chổ Nhân viên người bán trực tiếp với khách, họ có vai trò quag trọng Để nâng cao khả nâng cao ý thức họ tầm quan trọng việc bán hàng, đặc biệt , nhân viên phải huấn luyện lĩnh vực sau : + Hiểu biết khách sạn : Sự hiểu biết tiện nghi, dịch vụ, nét đặc thù khách sạn thiết yếu cho việc bán hàng, Nếu nhân viên không khách sạn không thê rnaof quảng cáo tiện nghi, đặc điểm, chất lượng djch vụ sở + Hiểu biết địa phương kiện diễn xung quanh : Hiểu biết điạ phương : danh tháng, di tích, sản phẩm đặc thù, kiện diễn địa phương + Kỹ quan hệ, giao tiếp với khách hàng: Mỗi nhân viên người đại diện khách sạn, họ cần huấn luyện tác phong, thói quen kỹ kinh nghiệm cần thiết giao tiếp với khách + Kỹ bán hàng : Kỹ bán hàng giúp cho nhân viên tạo nên hội bán hàng nhiều Có cách thường sử dụng việc bán hàng : bán gia tang, bán đề nghị, bán đan xen • Các kỹ thuật bán hàng thường sữ dụng khách sạn - Bán gia tăng (upselling hay upgrading) Bán gia tăng (upselling) số giáo trình Việt Nam dịch "bán tận thu" Bán gia tăng cách thức có hiệu để gia tăng doanh thu khách sạn Tuy nhiên , số thực tế nhiều kahcsh sạn củng có số nhân viên lễ tân phận đặt phòng đào tạo kỹ thuật Hầu hết cách khách sạn có nhiều loại phòng dịch vụ với nhiều mức giá khác nhau, thường cách thức, quy định chi tiết cho việc bán dịch vụ, nhiều nhân viên bán hàng làm số công việc đơn giản theo giá quay định mà bán cho khách, cố gặng để bán thêm dịch vụ mà tiện nghi mà đơn vị đáp ứng nhu cầu khách hàng Có cách thức sữ dụng việc bán gia tăng, cụ thể : bán từ cao đến thấp, lựa chọn loại giá khác mức giá nâng lên + Bán từ cao đến thấp (Top-down selling): nhân viên giới thiệu phòng dịch vụ từ giá cao đến giá thấp Ví dụ: khách đến trực tiếp khách sạn đặt phòng, nhân viên tiếp tân nhân viên đặt phòng tiếp đón nhiệt tình, nổ đưa mức cao nhất, khách chấp nhận kể từ chối lời đề nghị Trong trường hợp khác từ chối nhân viên di chuyển đến loại phòng dịch vụ với mức giá thấp cho khách + Bán mức giá nâng lên (Bottom-up selling): Kỹ thuật sữ dụng khavsh vào mua dịch vụ với mức giá định Ví dụ: Khách đặt phòng, họ đến làm thủ tục đăng kí nhận phòng nhân viên lễ tân nên đề nghị hay hỏi ý kiến khách mua phòng có giá cac Nhân viên thuyết phục "chỉ thêm 10 USD quý khách phòng có hứng nhìn nhìn biển thú vị lãng mạn " Mức giá cao khách chấp nhận tùy thuộc vào cố gắng, nổ lực nhân viên, nhiều du khách chấp nhận bỏ thêm tiền để họ có thoải mái + Sự lựa chọn mức giá khác nhau: Kỹ thuật tạo dể dàng cách thứ có hiệu để bán giá phòng, dịch vụ mức trung bình Nhân viên tiếp đón nên tạo cho khách có lựa chọn nhiều loại giá khác không mang tính bắt ép khách + Bán mang tính đề nghị (suggestive selling):Bán mang tính đề nghị có ảnh hưỡng thiết thực đến định mua khách Hầu hết nhân viên sữ dụng kỹ thuật khách sạn, nhà hàng, quầy bar Việc bán mang tính đề nghị thể trách nhiệm nhân viên khách sạn Mỗi nhân viên phải cso kiến thức sản phẩm, dịch vụ, phải nhiệt tình, tự tin, phải quan tâm đến công việc phải có ý thức làm để tăng nguồn lợi cho khách sạn + Bán đan xen (Cross-selling): Bán đan xen đơn giản sữ dụng cách thức để giới thiệu hay bán thêm dịch vụ khác khách sạn Một bảng quảng cáo đặt nhà hàng giới thiệu cho nhà hàng khác khách sạn hay dịch vụ khác khách sạn Các nhân viên làm việc dịch vụ đề nghị khách có lợi neeys sử dụng dịch vụ khách sạn Bán Bên khách sạn (External sales) Bán bên khách sạn hiểu việc bán cho khách bên khách sạn, bán cho thị trường đặc biệt, tổ chức trung gian hãng lữ hành, đại lý du lịch, hảng hàng không v.v Việc bán bên khách sạn thường trực tiê[s nhân viên đặt phòng, đặt ăn thuộc phòng marketing bán (marketing & sell) nhân viên lễ tân đạo cảu cấp quản lý mà trực tiếp tổng giám đốc khách sạn Thông thường, khách sạn kế hoạch marketing bán đạo sát tổng giám đốc khách sạn Các nhân viên trực tiếp bán bên khách sạn đào tạo kỹ kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng Để việc bán bên thuận lợi, vai trò phòng marketing bán (marketing & sell) quan trọng Họ phải tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho ban lãnh đạo khách sạn việc việc ký kết hợp đồng nhận khách Tóm Lại : Hoạt động marketing ngày giữ vị trí then chốt việc giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu quản lý Tuy nhiên, để làm điều không dể, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng cần phải có sách biện pháp triển hợp lý giai đoạn nhằm sử dụng mội nguồn lực dành được, trì phát triểu thị trường doanh nghiệp CHƯƠNG IV: NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn - Duy trì phát triển thương hiệu khách sạn - Có chương trình khuyến dịch vụ lưu trú hội nghị, hội thảo cho công ty du lịch lữ hành khách hàng mice - Đẩy mạnh quảng cáo cho chương trình khuyến - Tập trung công tác xúc tiến với thị trường nước tiềm - Duy trì thị trường khách hàng truyền thống khách sạn - Thực công tác tiết kiệm toàn khách sạn - Duy trì tăng cường công tác khen thưởng nhân viên - Tăng cường công tác đào tạo nhân viên quản lý khách sạn Định hướng hoạt động marketing - Về sản phẫm, dịch vụ: khách sạn tập trung kinh doanh sản phẫm, dịch vụ - Về giá: kjnh doanh khách sạn, việc định giá tùy thuộc nhiều vào giá trị mà khách sạn mang lại - Về phân phối: xây dụng website riêng cho khách sạn, cập nhật chương trình khuyến quảng bá cho hình ảnh khách sạn - Về người: trọng công tác đào tạo để xây dựng đội ngủ cõ lực làm việc với tính chuyên nghiệp cao - Về tiến trình: tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá quy trình thực nghiệp vụ, tăng tính chuyên nghiệp cho nhân viên Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing mix Sản phẫm lưu trú: áp dụng hình thức kinh doanh cho thuê hộ, tạo nguồn thu ổn định Thay đổi giá theo thời điểm Phát triển kênh phân phối Chương trình khuyến cho lưu trú ẩm thực Chương trình khuyến cho tiệc hội nghị Tăng cường hoạt động quảng cáo Quan hệ công chúng tuyên truyền ... chất lượng cao CHƯƠNG III: HOẠT ĐỘNG BÁN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Hoạt động marketing bán kinh doanh khách sạn không tách rời Riêng hoạt động bán kinh doanh khách sạn có tầm quan trọng đặc biệt... khác bán sản ohẩm bên Việc bán kinh doanh khách sạn bao gồm : Bên khách sạn bán bên khách sạn Hoạt động bán bên khách sạn Bán hàng bên khách san coi hoạt động bán hàng đặc thù tiến hành hoạt động. .. Phải cụ thể đo lường 2.6 Triển khai hoạt động marketing kinh doanh khách sạn 2.4 Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược kinh doanh phận quan trọng toàn chiến lược doanh nghiệp Nó để xây dựng phận