Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn

Khác hẳn với một số loại hình lu trú khác nh Motel, Bugalow, một khách sạn thờng có những đặc điểm sau:

 Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu Du lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên Du lịch.

 Vật liệu xây dựng có tính bền chắc.

 Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có hệ thống các phòng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và là nơi cung cấp các dịch vụ khác Trong phòng ngủ bắt buộc phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh: Giờng, ti vi, phòng tắm, nhà vệ sinh Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo thứ hạng của khách sạn.

Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong thực tế, kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này.

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các cơ sở lu trú nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận1.

1.2.Bản chất của Kinh doanh Khách sạn

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lu trú Tuy nhiên, khách sạn không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ đặc trng này mà còn khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu của du khách khi lu trú tại khách sạn Những này bao gồm ăn uống, giặt là, thông tin liên lạc, vui chơi giải trí …

Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do chính khách sạn “Sản xuất ra” để cung cấp cho khách nh dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, Tuy nhiên, cũng…có những dịch vụ mà khách sạn không tự làm đợc mà phải đi mua của các nhà sản xuất khác để bán cho du khách nh đồ uống, điện thoại, Trong các dịch vụ khách…sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền, ví dụ nh: Dịch vụ gửi đồ, dịch vụ khuân vác hành lý, các đồ sử dụng hàng ngày trong nhà tắm, …

1 Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch và Khách sạn, ĐHKTQD, trang 522

“Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là “hàng hoá” Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Ngời ta tổng kết “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên” Đây là hai yếu tố không thể thiếu đợc của hoạt động kinh doanh khách sạn “ Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”.

Dịch vụ là một thuật ngữ đợc định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho ngời khác2 Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ lại phụ thuộc chủ yếu vào ngời phục vụ, vì thế nên ngời phục vụ phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách một cách hết sức chu đáo và kỹ càng, phải luôn luôn quan tâm tới khách Và cũng không thể không kể đến chất lợng hàng hoá, vật dụng khách sử dụng tại phòng trong suốt thời gian lu trú tại khách sạn bởi nó là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng sản phẩm khách sạn Tất cả phải làm sao để khách sạn trở thành ngôi nhà thứ hai của họ, phải tạo đợc những ấn tợng tốt đẹp nhằm thu hút khách mới và tạo đợc sự mong muốn đợc trở lại khách sạn của khách.

Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất, dịch vụ cơ bản khách sạn cung cấp cho du khách là dịch vụ lu trú (ở trọ) và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu đợc lợi nhuận.

1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Là một ngành kinh doanh dịch vụ, hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều đặc điểm khác hẳn với những ngành sản xuất khác Chúng ta có thể liệt kê một số đặc trng cơ bản nh sau:

 “Sản phẩm” của khách sạn không thể lu kho, lu bãi, không thể đem đến

nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” Thực vậy, nếu một buồng trong khách sạn không đợc thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc đợc Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách Khi nhu cầu của du khách tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt” Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.

 Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết định quan trọng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và việc kinh doanh của khách sạn Khách sạn không thể đợc xây dựng ở bất cứ chỗ nào, một Khách sạn không thể hoạt động kinh doanh tại những nơi không ai biết tới, xa điểm tham quan, du lịch, xa trung tâm thơng mại …

 Vốn đầu t xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thờng rất lớn Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn 3 sao cần phải đầu t 30.000 USD tơng đơng với khoảng 4.500 tỷ VNĐ, bên cạnh đó trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động đợc đều đặn.

 Nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh tức là hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lợng lao động trực tiếp cao Một khách sạn có 100 phòng thờng phải nhận từ 110 đến 140 nhân viên Đầu t vào một khách sạn nh thế này phải cần đến 30- 40 triệu USD, trong khi đó một nhà máy hoá chất cùng

4

số vốn đầu t nh vậy chỉ cần khoảng 30- 35 nhân viên3 Nhân viên khách sạn thờng là những ngời có trình độ học vấn trung bình, trong khi đó khách hàng nhiều khi lại là ngời có tiền, có trình độ học vấn cao, ở trong những căn phòng sang trọng Đây là sự đối nghịch đơng nhiên, nhng các nhà quản lý khách sạn lại muốn nhân viên của mình phải là chiếc chìa khoá của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng đối với một số nhân viên nhất định.

 Đối tợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống Đối với bất cứ đối t… ợng nào, khách sạn cũng phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của du khách thành những lời khen ngợi Tất cả các nhu cầu của khách du lịch cần phải đợc thoả mãn đúng lúc, đúng chỗ, có nh vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những lợi ích lớn cho khách sạn. Tính chất phục vụ trong khách sạn là liên tục, kinh doanh 8760 giờ trong

một năm Nhà trờng thì có nghỉ hè; nhà máy, công xởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày, còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thậm chí lúc mọi ngời nghỉ ngơi thì ở khách sạn lại là lúc bận rộn nhất Những ngời làm việc tại khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa.

 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động Kinh doanh khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt, do đó cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn, việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc tại khách sạn.

1.4.Vị trí của hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế Quốc Dân

Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lu trú cho sự vận động của con ngời, mà còn là bộ phận không thể thiếu đợc trong việc phát triển du lịch của một vùng, một đất nớc ý nghĩa của ngành khách sạn đối với đời sống kinh tế xã hội thể hiện ở một số điểm sau:

 Khách sạn là nơi “thực hiện xuất khẩu” tại chỗ các dịch vụ lu trú và thu ngoại tệ về cho đất nớc Thực vậy, khi khách nớc ngoài đến nghỉ tại khách sạn, họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hoá họ đã tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc bằng ngoại tệ thu đổi) Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách chủ yếu là hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu, đó là điều tất yếu, và để xuất khẩu ra thị tr-ờng thế giới thì hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo mức giá chung quốc tế, phải có những chi phí cần thiết nh lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển Nếu bán đợc ở tại khách sạn thì những hàng hoá đó sẽ không phải trả những chi phí nêu trên do đó tính

6

cạnh tranh và hiệu quả kinh tế cao hơn Ví dụ: Để xuất khẩu 1kg cà chua hoặc da chuột ra thị trờng thế giới, trừ đi các khoản chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4USD/ 1kg nhng nếu chế biến bán tại khách sạn sẽ thu đ-ợc khoảng 10USD/ kg Bên cạnh đó hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân c xung quanh khách sạn cũng bán đợc hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nớc ngoài, vì thế ngoài phần thungoại tệ trong khách sạn ngời ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã hội từ những ngời khách nớc ngoài nghỉ tại khách sạn. Khách sạn là nơi thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng

lớp dân c và tái thu nhập từ vùng này đến vùng khác Khách sạn không chỉ phục vụ khách nớc ngoài mà còn phục vụ khách trong nớc về lu trú, ăn uống và vui chơi giải trí Đến khách sạn là những đối tợng có thu nhập cao trong tầng lớp dân c, họ tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá và đã thực hiện việc tái phân chia nguồn thu nhập thông qua thuế mà khách sạn nộp cho Nhà nớc, thông qua thu nhập của ngời dân sở tại Thông thờng, du khách là những ngời từ địa phơng khác đến, họ đem thu nhập từ địa ph-ơng mình đến địa phơng nơi khách sạn họ nghỉ.

 Ngành khách sạn thu hút một lực lợng lao động lớn vào quá trình trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách hàng Thông thờng theo định mức của thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần 1,4 đến 1,6 ngời phục vụ Nghĩa là nếu nh khách sạn có 100 phòng thì phải cần từ 140 đến 160 nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng Ngoài ra, còn phải kể đến những nhân viên gián tiếp phục vụ khách về các ngành liên quan nh: Bu điện, điện lực, nớc, cung ứng thực phẩm, hàng hoá, ngời bán hàng thủ công mỹ nghệ Khi ngành khách sạn tại địa ph… ơng phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này.

 Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng du lịch của địa phơng và của một vùng Khách sạn là nơi lu trú của khách tham quan, hành hơng, thực hiện công vụ nên trong thời gian lu trú, họ có nhu cầu tham quan, tìm hiểu các di tích danh thắng của địa phơng Đây chính là yếu tố để khai thác tiềm năng du lịch không chỉ về mặt tự nhiên mà cả về mặt nhân văn Tiềm năng du lịch càng hấp dẫn và có sức thu hút thì khách sạn càng đông khách, số ngày khách nghỉ tại khách sạn càng lâu Ngợc lại, tiềm năng du lịch không hấp dẫn sẽ dẫn tới việc tổ chức kinh doanh khách sạn sẽ không có hiệu quả Mặt khác, có tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lu trú cho khách cũng không thể khai thác triệt để tiềm năng này Đây chính là một mối quan hệ biện chứng quan trọng giữa việc khai thác tiềm năng du lịch và tổ chức kinh doanh khách sạn.

 Khách sạn là nơi quảng cáo, tuyên truyền về đất nớc và con ngời sở tại Khách sạn đợc coi nh là một xã hội thu nhỏ, khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung đợc phần nào về con ngời, phong tục tập quán, cũng nh các mặt văn hoá xã hội ở địa phơng Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo, ân cần thì khi ấy khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ đánh giá cao và có ấn tợng tốt về khách sạn Sau đó, có thể chính họ sẽ là ngời tuyên truyền và quảng cáo với những ngời khách khác về nơi mình đã lu trú, về các món ăn, đồ uống mà họ đã thởng thức, những di tích, danh lam thắng cảnh đã đợc tham quan, sự thân thiện của những con ngời đã đợc tiếp xúc Sự hài lòng của khách sẽ là một yếu tố mang…đến cho khách sạn lợi ích rất lớn ví nh khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng và ngời thân về khách sạn, từ đó du khách đến khách sạn sẽ ngày càng đông, lợi nhuận khách sạn thu đợc ngày càng tăng.

8

Tóm lại, kinh doanh khách sạn phát triển sẽ đem lại nhiều lợi ích kinh tế chính trị, xã hội cho địa phơng, cho Đất nớc Mặc dù kinh doanh khách sạn có những đặc điểm riêng biệt, có những thách thức lớn, cạnh tranh mạnh mẽ, nhng nó vẫn luôn là lĩnh vực kinh doanh đợc nhiều ngời a thích, tại sao vậy? Và sản phẩm của nó là gì?

1.5.1 Khái niệm

“Sản phẩm” khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất, tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách từ thời điểm nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn có thể chia thành hai loại sản phẩm chính là sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

 Sản phẩm vật chất: Thờng thể hiện dới dạng vật chất mà khách du lịch

có thể nhìn thấy và dễ dàng nhận biết đợc trong quá trình tiêu dùng Nó đóng vai trò rất quan trọng trong đánh giá của du khách về chất lợng dịch vụ của khách sạn Sản phẩm vật chất trong khách sạn thờng bao gồm thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm, hàng tiêu dùng khác cũng nh các trang thiết bị trong khách sạn5.

 Sản phẩm phi vật chất (dịch vụ): Ngợc lại với sản phẩm vật chất, nó

không nhìn thấy đợc và nó tạo cho du khách cảm thấy thoải mái, đợc chào đón, đợc quý trọng và đặc biệt họ thấy rằng nhu cầu của họ đợc khách sạn quan tâm Sản phẩm phi vật chất của khách sạn có thể là dịch

4 Bài giảng môn QTKD Khách sạn, Cô Hoàng Lan Hơng, Khoa QTKD Du lịch và Khách sạn, ĐHKTQD HN

55

vụ chính lu trú hoặc dịch vụ bổ sung (loại bắt buộc và loại không bắt buộc) Dịch vụ bổ sung bắt buộc tức là dịch vụ bắt buộc khách sạn phải cung cấp cho khách theo tiêu chuẩn Còn dịch vụ không bắt buộc là dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo yêu cầu của khách trong khả năng có thể đáp ứng Dịch vụ là những giá trị mà một ngời hay một tổ chức cung cấp Kinh doanh dịch vụ cơ bản là kinh doanh mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên kinh doanh dịch vụ bổ xung lại mang đến hiệu quả quay vòng vốn nhanh Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải biết tổ chức sản xuất sao cho hệ thống sản phẩm của khách sạn có một cơ cấu hợp lý Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách sạn dới dạng sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Mô hình sản phẩm trong khách sạn

Sản phẩm hàng hoá

Sản phẩm dịch vụ

1.5.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ khách sạn

10

 “Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình” : “Sản phẩm” khách sạn phần lớn là dịch vụ do đó nó không tồn tại ở dạng vật chất giống nh các loại sản phẩm hàng hoá khác, không thể chuyển giao quyền sở hữu - ngời mua chỉ đợc quyền trả tiền để đợc sử dụng chứ không đợc sở hữu nó, không thể đem đi trng bày Chính điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý chất l-ợng đánh giá chất lợng sản phẩm, vì “sản phẩm” khách sạn không định l-ợng nên khó có thể so sánh Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn không có tính khuôn mẫu, gây khó khăn cho công tác quản lý chất lợng, dịch vụ - quá trình phục vụ không thể dập khuôn, không thể sản xuất hàng loạt, không thể cùng một lúc mà một nhân viên có thể phục vụ đợc nhiều ngời với cùng một tâm trạng cùng một phong cách nên không thể chuẩn hoá chất lợng Ngời bán sản phẩm rất khó chứng minh đợc chất lợng của sản phẩm trớc khi bán và ngời mua không thể kiểm soát đợc chất lợng trớc khi mua, bởi khách có thể quan sát cơ sở vật chất tại phòng nhng khi cha tiêu dùng thì cũng không thể nhận xét xem ở phòng đó có thoải mái không, có thuận tiện không, thái độ phục vụ của nhân viên ?; và nhân viên Khách sạn chỉ có thể chứng minh lời nói của mình về chất lợng sản phẩm trong Khách sạn một cách tốt nhất khi khách tự mình kiểm chứng Tuy nhiên biện pháp thu hút khách du lịch, khách sạn vẫn phải dựa vào chất lợng của sản phẩm và dịch vụ của mình Chính điều này gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing nhằm thu hút du khách của khách sạn Về mặt lý thuyết, chất l-ợng của sản phẩm dịch vụ của khách sạn đợc xác định trên cơ sở chất lợng mà du khách mong đợi trớc khi đợc tiêu dùng dịch vụ và chất lợng thực tế khách du lịch cảm nhận đợc sau khi đã tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Chất lợng dịch vụ đợc thể hiện theo công thức dới đây.

S = P – E

Trong đó:

S: Chất lợng dịch vụ

E: Chất lợng mong đợi của du khách (Expected Quality)

P: Chất lợng do du khách cảm nhận đợc sau khi đã tiêu dùng (Perceived Quality)

Nh vậy, nếu S ≥ 0 tức là P ≥ E khi chất lợng do khách cảm nhận sau khi tiêu dùng phải nhiều hơn hoặc ít nhất là bằng với những gì khách mong đợi lúc đầu thì sản phẩm dịch vụ của khách sạn đợc coi là đạt chất lợng và ng-ợc lại với S<0 thì sản phẩm dịch vụ không đạt chất lợng theo yêu cầu, không thoả mãn nhu cầu của khách ở mức tốt nhất.

• Quá trình sản xuất và tiêu dùng gần nh cùng nhau nên sản phẩm không thể lu kho, cất trữ Khách sạn chỉ có thể bán sản phẩm khi có khách đến và tiêu dùng Vì vậy giải pháp thu hút khách đến khách sạn đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Sản phẩm khách sạn đ-ợc tính cho mỗi đơn vị sử dụng mà đơn vị thời gian sử dụng trong kinh doanh lu trú khác so với trong kinh doanh ăn uống: Tlu trú = 1 ngày đêm/Phòng; Tăn uống =1 bữa ăn/Khách Sản phẩm khách sạn chỉ đợc bán ra khi có sự hiện diện đồng thời của nhân viên phục vụ và du khách, khi sự tiếp xúc giữa 2 đối tợng này thành công – tức là khách luôn đóng đúng vai, luôn đòi hỏi giá phải rẻ nhng chất lợng của các sản phẩm và dịch vụ cũng phải cao Do các dịch vụ là vô hình, vì vậy nhân viên phục vụ có vai trò quyết định trong việc tiêu thụ sản phẩm nên phải làm đúng chức năng của mình, nhiệm vụ của mình và phải luôn tơi cời

• Sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào con ngời: Sản phẩm của Khách sạn chỉ đợc tạo ra khi có sự xuất hiện cùng một lúc của hai phía đó là nhân viên

12

phục vụ và khách Để thoả mãn nhu cầu của khách ở mức tối đa, ngời phục vụ phải thực hiện đúng trọng trách của mình là phải phục vụ khách chu đáo nhiệt tình, cởi mở, làm sao để khách luôn cảm thấy mình là ngời quan trọng, tức là sản phẩm đạt chất lợng; Bên cạnh đó quá trình tiêu dùng sản phẩm còn tuỳ thuộc vào đối tợng khách nào, tâm trạng của họ ra sao Khi có sự kết hợp giữa hai đối tợng là khách và các nhân viên phục vụ cùng với các cơ sở vật chất trong Khách sạn cũng nh môi trờng làm việc không khí làm việc tại đó, thì lúc ấy chất lợng sản phẩm mới đợc đánh giá chính xác nhất Nói tóm lại, sản phẩm Khách sạn phụ thuộc phần lớn vào hai đối t-ợng là ngời tạo ra sản phẩm (Nhà quản lý, nhân viên gián tiếp và nhân viên phục vụ trực tiếp, ) và Khách tiêu dùng sản phẩm trong Khách sạn.…

1.5.3.Chất lợng sản phẩm khách sạn

Trong nền kinh tế thị trờng với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chất lợng sản phẩm khách sạn là một trong những yếu tố rất quan trọng nhằm thu hút nguồn khách đến tiêu thụ các dịch vụ và hàng hoá Ngày nay, các khách sạn không ngừng tìm mọi biện pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trờng thông qua việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm, đồng thời không ngừng nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn Đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, chất lợng đợc thể hiện ở ba yếu tố cơ bản sau:

 Sản xuất cung cấp dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu của khách về khối lợng, chủng loại, chất lợng, thời gian, địa điểm tiêu thụ (Đạt đợc sự cân đối tối u nhất giữa cung và cầu về dịch vụ và hàng hoá).

 Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, các cơ sở giải trí, cơ sở hội nghị hội thảo ) đảm bảo tính hiện đại, tính dân tộc,…

tính đồng bộ, tính hợp lý trong xây dựng và bài trí mĩ thuật Công tác bảo trì, duy tu, bảo dỡng các trang thiết bị, tiện nghi thờng xuyên, kịp thời đảm bảo chất lợng, môi trờng, điều kiện thuận tiện và thoải mái nhất để khách có thể lựa chọn cũng nh tiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá của khách sạn.

 Cán bộ, nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và trình độ giao tiếp cao, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chu ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ những việc nhỏ nhất.

Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ không có chất lợng Chất lợng và chủng loại của các dịch vụ hàng hoá phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên Nếu khách sạn có cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn năm sao mà trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên chỉ đạt tiêu chuẩn là hai sao thì chất lợng phục vụ chỉ là hai sao Công nghệ chế biến cũng nh quy trình phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng khi có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại Chính vì vậy khi xem xét nội dung của chất lợng sản phẩm khách sạn cần phải xem xét đồng thời cả ba yếu tố Trong phạm vi luận văn này em chỉ xin đề cập đến vấn đề thứ nhất đó là yếu tố : dịch vụ hàng hoá và cơ sở vật chất kỹ thuật mua ngoài.

Mua hàng là một trong những chức năng cơ bản, không thể thiếu của mọi tổ chức Mua hàng gồm những hoạt động có liên quan đến việc mua nguyên nhiên

14

vật liệu, máy móc, trang thiết bị, các dịch vụ đầu vào, để phục vụ cho hoạt động…của tổ chức6

Mua hàng trong khách sạn là hoạt động hậu cần nhằm đảm bảo cho khách sạn luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Hoạt động mua hàng của khách sạn phải luôn đảm bảo có đủ các hàng hoá và dịch vụ đầu vào cho các hoạt động hàng ngày của khách sạn nh thực phẩm, đồ uống, văn phòng phẩm, thiết bị phục vụ, hoa tơi, một cách chính xác và kịp thời và với chi phí thấp nhất Đây là một hoạt động quyết định trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm và dịch vụ của khách sạn do “chúng ta không thể bán cái mà chúng ta không có”7

Nhìn chung, hoạt động mua hàng của một khách sạn thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Phối hợp với các phòng, các bộ phận trong khách sạn (buồng, bàn bar, bếp, ) để xác định nhu cầu về vật t… (hàng hoá và dịch vụ) cần cung cấp nhằm đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách Để thực hiện nhiệm vụ này, bộ phận mua hàng phải phối hợp với các phòng, các bộ phận trong khách sạn buồng, bar, nhà hàng, marketing Nhu cầu của các bộ phận…cần phải đợc chú ý trên cả phơng diện chất lợng và số lợng.

 Tổng hợp nhu cầu của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn, xác định số lợng hàng hoá thật sự cần mua.

 Thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng cho những nguyên nhiên vật liệu, thiết bị quan trọng;

6 Quản trị cung ứng, PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, NXB Thống kê, trang3

7 Food and Beverage Service Skills (Teacher book), VNAT 2000, trang 80

 Xác định các nhà cung cấp tiềm năng; Đàm phán với các nhà cung cấp tiềm năng; Phân tích các đề nghị;

 Lựa chọn các nhà cung cấp;

 Soạn thảo Đơn đặt hàng hoặc Hợp đồng mua hàng; Thực hiện các Hợp đồng và các vớng mắc;

 Thống kê theo dõi các số liệu mua hàng

Trên đây là nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận mua hàng trong khách sạn, vậy hoạt động mua hàng đóng vai trò gì trong hoạt động chung của khách sạn?.

2.2 Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động mua hàng trong kinh doanh khách sạn.

2.2.1 Vai trò của hoạt động mua hàng trong kinh doanh khách sạn

2.2.1.1 Hoạt động mua hàng là một hoạt động quan trọng, không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh, để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách thì khách sạn phải luôn luôn sẵn sàng cung cấp đầy đủ dù cho nhu cầu đó là rất nhỏ nhng vẫn trong phạm có thể đáp ứng của khách sạn cho khách Khách đến khách sạn không phải đến thuê phòng mà trong phòng trống trơn, chỉ có một cái giờng để ngủ; hay lại phải mang theo cả bàn chải, kem đánh răng, khăn mặt Bởi trong phòng của…khách sạn không có Điều đó là không thể xảy ra, mà thật sự nếu có xảy ra thì hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể đạt kết quả cao? Khách đến Khách sạn do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhng dù cho đến bởi bất cứ lý do gì thì họ đến khách sạn là để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, và họ không thể không dùng

16

đến các trang bị vật dụng sinh hoạt hàng ngày (đó là cái tối thiểu bắt buộc khách sạn phải cung cấp), họ cũng không thể không ăn uống; ngoài ra nhân viên khách sạn cũng không thể làm việc nếu không có công cụ dụng cụ và những những loại nguyên vật liệu khác nh: Để vệ sinh phòng không thể thiếu nớc tẩy, xịt thơm, chổi, máy hút bụi, hay trong ăn uống không thể thiếu nguyên vật liệu chế biến món ăn,…các dụng cụ ăn nh bát đĩa, Chính vì vậy hoạt động mua hàng trong khách sạn tuy…không đợc mọi ngời không mấy chu ý nhng nó đóng một vai trò rất quan trọng, không thể thiếu.

2.2.1.2 Hoạt động mua hàng tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Là một doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống , mục tiêu dài hạn của khách sạn là thu đ… ợc lợi nhuận tối đa thông qua các hoạt động kinh doanh của mình Theo PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân thì một doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu đó, đòi hỏi phải có năm điều kiện chủ yếu sau:

Manpower - Nhân lựcMaterial - Nguyên vật liệu

Money - TiềnManagement - Quản lý

Machines - Máy móc

Trong đó hoạt động mua hàng đảm bảo 2 yếu tố: Máy móc trang thiết bị và nguyên vật liệu, các hàng hoá và dịch vụ đầu vào Trong hoạt động kinh doanh Khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh tế đợc đặt lên hàng đầu Để tính đợc hiệu quả kinh tế đòi hỏi phải phân tích kết quả thu đợc và những chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh, từ đó có thể điều chỉnh đợc các chỉ tiêu, đồng thời đa ra các biện pháp khắc phục nhằm thực hiện đợc kế hoạch đã đặt ra Chính vì vậy, nếu hoạt động cung ứng tốt: Cung cấp đầy đủ, kịp thời trang trí đầy đủ thiết bị trong phòng để sẵn sàng đón tiếp khách, cũng nh nguyên vật liệu phục vụ các bữa ăn; với các trang thiết bị đạt chất lợng tốt công nghệ tiên tiến, nguyên vật liệu tốt, giá rẻ…thì quá trình phục vụ khách mới có thể diễn ra liên tục, nhịp nhàng với năng suất cao, chất lợng phục vụ cao, tiết kiệm chi phí, thoả mãn nhu cầu của khách ở mức cao nhất Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay, chi phí nguyên vật liệu đầu vào trong khách sạn chiếm tỷ trọng càng cao trong tổng số chi phí mà khách sạn phải chi cho toàn bộ hoạt động của khách sạn.

2.2.1.3 Bộ phận mua hàng đóng vai trò ng ời quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn từ bên ngoài

Để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn luôn cần có vật t, hàng hoá, dịch vụ đầu vào ổn định, chất l… ợng cao với chi phí thấp Trớc yêu cầu đó, khách sạn phải đối mặt với hai khả năng “make or buy” nh sau:

 Tự sản xuất các hàng hoá và dịch vụ đầu vào.

 Mua các hàng hoá và dịch vụ đầu vào từ các nhà cung cấp bên ngoài.

Để đi đến quyết định, khách sạn cần cân nhắc kỹ các yếu tố sau:

18

 Năng lực nhàn rỗi của khách sạn, khách sạn có số lao động để có thể tiến hành sản xuất mặt hàng đó không.

 Khả năng làm việc tại khách sạn: Về nhân lực, trang thiết bị, các khả năng thực hiện.

 Chi phí tự sản xuất và chi phí đi mua

 Phân bổ chi phí quản lý nh thế nào và kết quả mang lại? Nếu đi mua thì sao?

 Có nguồn cung cấp đảm bảo hay không?

 Dựa vào các mối quan hệ thơng mại của khách sạn  Điều kiện làm việc

 Có khả năng sử dụng các nguồn lực khác.

Sau khi trả lời đợc câu hỏi “ Make or Buy?”, đối với từng loại vật t, hàng hoá cụ thể, bộ phận mua hàng sẽ xác định đợc đáp án cuối cùng là nên đi mua hay tự sản xuất để đáp ứng nhu cầu của khách sạn một cách kịp thời nhất, đảm bảo hệ thống sản phẩm khách sạn ngày càng hoàn hảo cả về số lợng lẫn chất lợng Nếu việc sản xuất những mặt hàng khách sạn có nhu cầu phù hợp với thế mạnh, tiềm năng, chiến lợc phát triển của khách sạn thì nên tự sản xuất Còn nếu ngợc lại thì nên đi mua Khi đã quyết định đi mua thì cần chọn cho đợc các nhà cung cấp tiềm năng; cần có sự so sánh, phân tích kỹ lỡng về u, nhợc điểm của các nhà cung cấp, về chất lợng, số lợng, giá cả, thời lợng giao hàng, của các hàng hoá họ có thể…cung cấp Vì vậy, bộ phận mua hàng đóng vai trò quyết định trong việc cung cấp các sản phẩm vật chất nh thế nào trong khách sạn, quản lý bộ phận mua hàng phải đảm bảo thống nhất với hệ thống quản lý chung của khách sạn nên bộ phận mua hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.2.2 ý nghĩa của hoạt động mua hàng trong kinh doanh khách sạn

Mua hàng tuy là một bộ phận gián tiếp phục vụ khách nhng lại có ý nghĩa rất to lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, cụ thể:

 Đảm bảo khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách du lịch trong mọi tình huống khi hoạt động mua hàng luôn đảm bảo cung ứng đầy đủ vật t cần thiết.

 Nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn thông qua việc đảm bảo sự ổn định về chất lợng của hàng hoá và dịch vụ đầu vào

 Hạ giá thành sản phẩm nhờ vào viêc quản lý tốt hoạt động mua hàng, bảo quản, lu kho Mặt khác, với chính sách mua hàng hiệu quả, mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, khách sạn có khả năng giảm đợc chi phí bảo quản lu kho

 Tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, khách sạn sẽ thu đợc lợi nhuận cao khi bộ phận mua hàng đảm bảo cung cấp hàng hoá, vật t giá rẻ chất lợng tốt, kịp thời thu hút đợc sự chu ý đối với khách ngay khi sử dụng.

2.3 Quy trình hoạt động của bộ phận mua hàng trong khách sạn

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ của bộ phận mua hàng

20Xác định và dự

báo nhu cầu

Ký kết hợp đồngLựa chọn nhà

cung cấp

Giao nhận hàng và kiểm traDự trữ và cung

cấp cho các bộ phận

Quy trình nghiệp vụ mua hàng bao gồm những công việc cụ thể sau:

2.3.1 Xác định nhu cầu nguyên nhiên vật liệu, trang thiết bị.

Trong khách sạn, việc xác định nhu cầu nguyên nhiên vật liệu, trang thiết bị bao gồm các bớc sau:

B1: Xác định nhu cầu của từng bộ phận

B2: Tổng hợp nhu cầu của tất cả các bộ phận trong khách sạn.B3: Xác định nhu cầu cần mua sắm.

2.3.1.1Xác định nhu cầu của từng bộ phận trong khách sạn

Nhu cầu nguyên vật liệu, hàng hoá, trang thiết bị, th… ờng xuất phát từ các bộ phận phục vụ khách trực tiếp hay bộ phận quản lý hàng tồn kho Phòng mua hàng, cung ứng xác định nhu cầu nguyên nhiên vật liệu trên cơ sở:

♦ Phiếu yêu cầu cung cấp vật liệu hàng hoá của các bộ phận;

♦ Bảng dự toán nhu cầu hàng hoá.

Trong trờng hợp nhu cầu đó chỉ phát sinh một lần thì có thể sử dụng Bảng kê nguyên vật liệu.

 Phiếu yêu cầu

Phiếu yêu cầu nguyên vật liệu là một chứng từ nội bộ khác với đơn hay hợp đồng mua hàng – Purchase order – là chứng từ đối ngoại Mỗi khách sạn thờng có một mẫu Phiếu yêu cầu riêng nhng nhìn chung, phiếu yêu cầu thờng có những nội dung sau:

 Bộ phận yêu cầu nguyên nhiên

Hầu hết các khách sạn đều sử dụng những mẫu phiếu in sẵn và đánh số cho những yêu cầu từ các bộ phận, các phòng Ngời yêu cầu cần lập ít nhất 2 bản: Một bản đợc gửi đến phòng mua hàng, cung ứng, bản còn lại đợc lu trữ trong hồ sơ của bộ phận có yêu cầu Ngày nay, ở những khách sạn lớn trên thế giới ngời ta đã sử dụng hệ thống máy vi tính để quản lý lợng hàng hoá, lợng nguyên nhiên vật liệu mua vào và xác định nhu cầu Trong mạng nội bộ có đầy đủ thông tin về các loại hàng hoá thông dụng, lợng tồn kho, giá cả, để các bộ phận có nhu cầu dễ dàng…tham khảo Khi có nhu cầu, các bộ phận sẽ lập phiếu yêu cầu (điện tử), qua mạng nội bộ truyền trực tiếp cho phòng mua hàng, cung ứng và chu trình mua hàng sẽ đi vào hoạt động.

22

Trong số khách sạn lớn quản lý hàng hoá bằng máy vi tính thì hầu hết đều sử dụng những chơng trình kiểm soát hàng tồn kho tự động, chơng trình giúp xác định đợc mức dự trữ tới hạn của các loại hàng hoá - mà tại đó khách sạn cần phải mua bổ sung Khi phát hiện tới mức dự trữ tới hạn, máy tính sẽ tự động in ra một phiếu yêu cầu bổ sung hàng dự trữ gửi thẳng đến phòng mua hàng, cung ứng , loại phiếu này thay thế cho “ Phiếu đặt hàng lu động” đợc sử dụng trong hệ thống theo dõi hàng tồn kho đợc xử lý bằng tay.

 Bảng dự toán nhu cầu hàng hoá, nguyên vật liệu

Thờng đợc sử dụng để xác định nhu cầu hàng hoá, nguyên vật liệu cho thời gian phục vụ khách kế tiếp Khi các bộ phận có nhu cầu, họ sẽ lập một danh sách các chủng loại và số lợng hàng hoá, nguyên vật liệu cần thiết cho quá trình phục vụ khách và chuẩn bị phục vụ khách Bảng kê này đợc gọi là Bảng dự toán nhu cầu hàng hoá, nguyên vật liệu Trong những khách sạn quản lý hàng hoá bằng máy tính và sử dụng hệ thống kiểm soát hàng tồn kho tự động thì chỉ cần nạp nhu cầu từng loại hàng hoá vào máy, máy sẽ tính toán và tái sắp xếp thành một danh mục nhu cầu hàng hoá nhiều tầng, nhiều nhóm, chủng loại khác nhau, danh mục này có thể dùng để xác định số lợng hàng hoá cần thiết của từng chủng loại hàng hoá Bảng dự toán giúp ta loại trừ việc phải chuẩn bị quá nhiều phiếu yêu cầu hàng hoá- vì vậy nó rất phù hợp với hoạt động liên quan tới nhiều loại sản phẩm, hàng hoá của khách sạn.

 Danh mục hàng hoá (Bảng kê nguyên vật liệu)

Ngoài hai cách trên, nhiều khách sạn thờng sử dụng cách đơn giản hơn, có nghĩa là trớc khi lập đơn mua hàng, các bộ phận lập danh mục hàng hoá yêu cầu cùng với dự tính tiêu thụ tại bộ phận mình đến phòng mua hàng, cung ứng Trên cơ sở các danh mục hàng hoá, nhân viên phòng mua hàng, cung ứng dễ dàng xác định

đợc tổng lợng hàng hoá, cần mua trong từng khoảng thời gian nhất định Nhờ đó, việc thông tin liên lạc giữa các bộ phận phục vạu trực tiếp và mua hàng đợc đơn giản hoá và các phiếu yêu cầu hàng hoá, nguyên vật liệu là không cần thiết nữa.2.3.1.2 Tổng hợp nhu cầu của tất cả các bộ phận

Khi nhận đợc yêu cầu từ các bộ phận trong khách sạn, nhân viên phòng mua hàng, cung ứng phải kiểm tra kỹ lỡng độ hoàn chỉnh và tính chính xác của chúng Trên cơ sở đó tổng hợp nhu cầu từng loại hàng hoá, nguyên vật liệu Điều này đặc biệt quan trọng bởi vì các loại hàng hoá, nguyên vật liệu phải đợc mô tả

thật rõ ràng, đầy đủ, chính xác.

2.3.1.3Xác định nhu cầu hàng hoá vật t cần mua

Nhu cầu hàng hoá cần mua = Tổng nhu cầu hàng hoá của tất cả các bộ phận – Tồn kho – Lợng hàng hoá khách sạn có thể sửa chữa và sử dụng lại (Hoặc có thể tự sản xuất) Vì vậy để xác định lợng hàng hoá cần mua thì sau khi tổng hợp đợc nhu cầu của tất cả các bộ phận trong khách sạn theo từng nhóm, phân nhóm, chủng loại cụ thể Tiếp theo, bộ phận mua hàng, cung ứng phải tiến hành kiểm tra hàng tồn kho (Kiểm tra trên sổ sách, giấy tờ, máy tính rồi đối chiếu với tồn kho thực tế) Nếu loại hàng hoá nào trong kho còn đủ để đáp ứng nhu cầu trong thời gian một chu kỳ (một tháng), thì sẽ không cần mua thêm.

2.3.2 Lựa chọn nhà cung cấp

Ngay khi xác định đợc nhu cầu hàng hoá cần mua, nhân viên mua hàng tiến hành nghiên cứu, lựa chọn nhà cung cấp.

• Đối với các loại hàng hoá, nguyên vật liệu đã sử dụng thờng xuyên, thì điều tra thêm để lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất.

24

• Đối với các loại hàng hoá, trang thiết bị, nguyên vật liệu mới hay có giá trị lớn thì phải nghiên cứu thật kỹ để chọn đợc nguồn cung ứng tiềm năng.

Bốn giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp:

Giai đoạn khảo sátGiai đoạn lựa chọnGiai đoạn đàm phánGiai đoạn thử nghiệm

Không Đạt yêu cầu? có Quan hệ lâu dài

Giai đoạn Khảo sát:

Đây là giai đoạn các nhà cung ứng tiến hành quá trình thu thập thông tin về các nhà cung cấp để ra quyết định lựa chọn những nhà cung cấp hàng hoá vật t tốt nhất, giá rẻ nhất cho khách sạn mình Các bớc tiến hành thu thập thông tin bao gồm các bớc sau:

B1: Xem lại hồ sơ lu trữ về các nhà cung cấp (nếu có)

B2: Thu thập các thông tin trên mạng Internet, báo, tạp chí, các trung

tâm thông tin.

B3: Thu thập các thông tin có đợc qua các cuộc điều tra

B4: Phỏng vấn các nhà cung cấp, ngời sử dụng hàng hoá …B5: Xin ý kiến các chuyên gia,…

Giai đoạn lựa chon:

Trên cơ sở những thông tin thu thập đợc để có quyết định lựa chọn chính xác nhất và hợp lý nhất cho quá trình kinh doanh của khách sạn, các nhà cung cấp phải tiến hành những công việc sau:

• Xử lý, phân tích, đánh giá u nhợc điểm của từng nhà cung cấp.

• So sánh với tiêu chuẩn đặt ra, trên cơ sở đó lập danh sách những nhà cung cấp đạt yêu cầu.

 Giai đoạn kết thúc đàm phán, ký

kết hợp đồng cung ứng.

 Giai đoạn rút kinh nghiệm

Giai đoạn thử nghiệm

Sau khi hợp đồng cung ứng đợc ký kết, cần tổ chức tốt khâu thực hiện hợp đồng Trong quá trình này bộ phận mua hàng phải luôn theo dõi, đánh giá lại nhà cung cấp đã chọn.

• Nếu đạt yêu cầu thì đặt quan hệ lâu dài.

• Nếu thực sự không đạt yêu cầu thì chọn nhà cung cấp khác.

mối quan hệ với các nhà cung cấp Sau đây sẽ là các thông tin chủ yếu cần có trong Đơn đặt hàng:

 Tên và địa chỉ của khách sạn;

 Số, mã ký hiệu của đơn đặt hàng;

 Thời gian lập đơn đặt hàng;

 Tên và địa chỉ của nhà cung cấp;

 Tên, chất lợng, chủng loại hàng hoá cần mua;

Hợp đồng cung ứng:

Nh mọi hợp đồng kinh tế, hợp đồng cung ứng (HĐCƯ) cần có các nội dung sau:

- Phần mở đầu: Bao gồm các nội dung sau:

• Quốc hiệu : Đây là tiêu đề cần thiết cho những văn bản mà nội dung của

nó có tính chất pháp lý, riêng trong hợp đồng thơng mại quốc tế thì không ghi quốc hiệu vì các chủ thể loại hợp đồng này thờng có quốc tịch khác nhau.

• S ố và ký hiệu Hợp đồng : Thờng thì ở dới tên văn bản hoặc ở góc trái của văn bản HĐCƯ, nội dung này cần thiết cho việc lu trữ, tra cứu khi cần thiết Phần ký hiệu Hợp đồng thờng là chữ viết tắt của tên chủng loại Hợp đồng Ví dụ: Hợp đồng số 09/ HĐCƯ.

• Tên Hợp đồng : Thờng lấy tên Hợp đồng theo chủng loại hàng hoá cụ

thể, ghi chữ to đậm ở chính giữa phía dới Quốc hiệu, dùng để phân biệt với các loại hợp đồng khác, dễ dàng cho việc quản lý.

• Những căn cứ xác lập hợp đồng : Khi lập hợp đồng phải nêu những văn

bản pháp quy của Nhà nớc điều chỉnh lĩnh vực HĐKT nh các pháp lệnh, nghị định quyết định, Phải nêu cả văn bản h… ớng dẫn của các ngành, các chính quyền địa phơng, có thể phải nêu cả sự thoả thuận của hai bên chủ thể trong các cuộc họp bàn về nội dung Hợp đồng trớc đó.

• Thời gian, địa điểm ký kết hợp đồng : Phải ghi nhận rõ vấn đề này vì nó

là cái mốc quan trọng đánh dấu sự thiết lập HĐCƯ xảy ra trong một thời gian, không gian cụ thể để chứng minh sự giao dịch giữa các bên, khi cần thiết cơ quan Nhà nớc sẽ thực hiện sự xác nhận hoặc kiểm soát,

đồng thời nó cũng là căn cứ quan trọng, dựa vào đó các bên có thể ấn định thời hạn bắt đầu và kết thúc của hợp đồng Thông thờng, thời gian ký kết là thời điểm để các bên thoả thuận ấn định thời hạn của hợp đồng đợc bắt đầu có hiệu lực, ví dụ: “ Hợp đồng này có hiệu lực 18 tháng kể từ ngày ký ”.…

- Phần thông tin về chủ thể hợp đồng: Bao gồm các nội dung sau:

• Tên đơn vị hoặc cá nhân tham gia HĐCƯ (gọi chung là tên của doanh

nghiệp): Để loại trừ khả năng bị lừa đảo, các bên phải kiểm tra lẫn nhau về t cách pháp nhân hoặc giấy phép đăng ký kinh doanh của đối tác, kiểm tra sự hoạt động thực tế của tổ chức này xem có trong danh sách các tổ chức bị chính quyền thông báo đang lâm vào tình trạng phá sản, vỡ nợ, đình chỉ hoạt động hoặc giải thể không.

• Địa chỉ doanh nghiệp : Trong hợp đồng phải ghi rõ nơi có trụ sở pháp nhân

đóng, khi cần các bên có thể tìm đến nhau để liên hệ, giao dịch hoặc tìm hiểu rõ ràng trớc khi ký kết HĐCƯ, yêu cầu các bên phải ghi rõ số nhà, đ-ờng phố, xóm ấp, phờng xã, quận huyện Nếu thực tâm có ý thức phối hợp làm ăn lâu dài, đàng hoàng thì họ sẽ khai đúng và đầy đủ.

• Điện thoại, Telex, Fax, Email : Đây là phơng tiện thông tin quan trọng,

mỗi chủ thể hợp đồng thông thờng có số mặc định cho phơng tiện thông tin để giao dịch với nhau, giảm bớt đợc chi phí đi lại liên hệ, trừ những trờng hợp bắt buộc phải gặp mặt.

• Tài khoản mở tại Ngân hàng : Đây là vấn đề đợc các bên ký kết hợp đồng

đặc biệt quan tâm trong giai đoạn hiện nay, khi đối tác biết số tài khoản, ợng tiền hiện có trong tài khoản có tại Ngân hàng nào, họ tin tởng ở khả năng đợc thanh toán sòng phẳng để yêu tâm ký kết và thực hiện hợp đồng.

l-30

• ời đại diện ký kếtNg : Về nguyên tắc phải là ngời đứng đầu pháp nhân hoặc

nhời đứng tên trong giấy phép đăng ký kinh doanh nếu là doanh nghiệp t nhân, nhng pháp luật HĐKT vẫn cho phép họ đợc uỷ quyền cho ngời khác với điều kiện họ phải viết giấy uỷ quyền.

• Giấy uỷ quyền : Phải ghi rõ số lu, thời gian uỷ quyền, chức vụ ngời ký giấy

uỷ quyền, đồng thời phải ghi rõ họ tên, số chứng minh nhân dân (CMND) của ngời đợc uỷ quyền và nội dung phạm vi công việc Pháp luật bắt buộc ngời ký giấy uỷ quyền đó phải chịu trách nhiệm nh chính họ ký hợp đồng.- Phần nội dung của văn bản HĐCƯ: Thông thờng, một văn bản HĐCƯ

có các điều kiện và điều khoản sau đây:

• Đối tợng của Hợp đồng: Nêu rõ tên hàng hoá, dịch vụ, số lợng, khối lợng, giá trị quy ớc mà các bên thoả thuận bằng tiền hay ngoại tệ.

• Chất lợng, chủng loại, quy cách, tính đồng bộ của sản phẩm, hàng hoá.

 Những điều khoản chủ yếu : Là những điều khoản bắt buộc phải có để hình

thành nên một chủng loại Hợp đồng cụ thể đợc các bên quantâm thoả thuận trớc tiên, nếu thiếu một trong những điều khoản này thì Hợp đồng không có giá trị Theo điều 50 Luật thơng mại, Hợp đồng thơng mại nói chung và Hợp đồng cung ứng nói riêng cần có các nội dung chủ yếu sau: Tên hàng, chất lợng, số lợng, giá cả, giao hàng, thanh toán.

 Những điều khoản th ờng lệ : Là những điều khoản đã đợc pháp luật điều

chỉnh, các bên có thể ghi hoặc không ghi vào văn bản Hợp đồng cung ứng Nếu không ghi vào văn bản HĐCƯ thì các bên coi nh mặc nhiên công nhận là phải thực hiện những quy định đó Nếu các bên thoả thuận ghi vào Hợp đồng thì nội dung không đợc trái với những điều pháp luật đã quy định Ví dụ: Điều khoản về bồi thờng thiệt hại, điều khoản về thuế,…

 Điều khoản tuỳ nghi : Là những điều khoản các bên tự thoả thuận với nhau

nhng không đợc trái với pháp luật Ví dụ nh: điều khoản về thởng vật chất khi thực hiện Hợp đồng xong trớc thời hạn, điều khoản về thanh toán bằng vàng, ngoại tệ thay tiền mặt …

- Phần ký kết Hợp đồng cung ứng:

• ợng bản Hợp đồng cần kýSố l : Xuất phát từ yêu cầu lu giữ, cần quan hệ

giao dịch với các cơ quan ngân hàng, trọng tài kinh tế, cơ quan chủ quản cấp trên mà các bên thoả thuận lập ra bao nhiêu bản là đủ, vấn đề quan…trọng là các bản Hợp đồng đó phải có nội dung giống nhau và có giá trị pháp lý nh nhau.

• Đại diện các bên ký kết : Mỗi bên chỉ cần cử một ngời đại diện ký kết, việc

ký Hợp đồng có thể thực hiện một cách gián tiếp nh: một bên soạn thảo ký trớc rồi gửi cho bên đối tác, nếu đồng ý thì sẽ có giá trị nh trờng hợp gặp

32

nhau ký trực tiếp Việc đóng dấu cơ quan bên cạnh chữ ký của ngời đại diện có tác dụng làm tăng thêm sự long trọng và sự tin tởng của đối tác nh-ng không phải là yêu cầu bắt buộc (Nhng ở Việt Nam bây giờ là điều kiện bắt buộc).

2.4Tổ chức thực hiện Đơn đặt hàng, Hợp đồng cung ứng

Khi đơn đặt hàng đã đợc chấp nhận tức là Hợp đồng đã ký kết, thì nhân viên phòng mua hàng, cung ứng sẽ thờng xuyên nhắc nhở nhà cung cấp (Nhắc bằng điện thoại, Fax, Telex ) để họ giao hàng theo đúng yêu cầu Và tuỳ từng tr… -ờng hợp cụ thể, sẽ thực hiện hàng loạt các công việc tơng ứng để thực hiện đơn hàng, Hợp đồng.

2.4.1 Nhận hàng tại cơ sở của ngời bán, nhà cung cấp:

Trong trờng hợp này, ngời mua hàng phải tự đi mua tại các nhà cung cấp và kiểm tra mặt hàng cần mua, cụ thể gồm những công việc sau:

• Đến cơ sở ngời Bán nhận hàng.

• Kiểm tra kỹ lỡng hàng hoá cả về mặt số lợng và chất lợng.

• Kiểm tra hoá đơn và các chứng từ khác

• Đối chiếu hàng hoá với chứng từ.

• Nhận hàng và thanh toán.

• Vận chuyển hàng về

2.4.2 Ngời bán, nhà cung cấp giao hàng tại khách sạn.

Kiểm tra xem hàng đợc giao có phải là hàng của khách sạn mình không, bằng cách kiểm tra các ghi chu của nhà cung cấp so với đơn đặt hàng Nếu tất cả đều khớp thì tiến hành bớc tiếp sau.

 Giám sát việc dỡ hàng từ các phơng tiện vận chuyển để sao cho:

• Hàng hoá không bị h hỏng;

• Nhận đợc đủ số lợng nh đã ghi trên chứng từ. Kiểm tra xem hàng hoá đợc giao có khớp với:

• Đơn đặt hàng, Hợp đồng không;

• Các chỉ tiêu và hàng mẫu

• Các ghi chú của nhà cung cấp.

Bằng các phơng pháp kiểm tra thích hợp, tiến hành kiểm tra:

• Số lợng hàng hoá đợc giao có đúng với đơn hàng và hoá đơn không?

• Chất lợng có phù hợp với quy định không? Ký vào các chứng từ cần thiết:

• Nếu mọi thứ đều đúng thì ký vào chứng từ giao hàng.

• Nếu cha có đủ thời gian để kiểm tra toàn diện, thì ký vào chứng từ và ghi thêm “ cha kiểm tra”.

• Nếu hàng bị h hỏng, thì ghi rõ số hàng bị thiếu hụt, h hỏng và ký đồng thời lập biên bản yêu cầu ngời giao hàng ký nhận.

 Ghi mã số hàng hoá và cho nhập kho, hiệu chỉnh lại sổ sách cho phù hợp.

34

 Kiểm tra kỹ hoá đơn và tiến hành thanh toán

 Đánh giá lại toàn bộ quá trình cung ứng hàng hoá, rút kinh nghiệm

 Hoàn tất đơn đặt hàng, lu trữ hồ sơ.

2.5 Nhập kho, bảo quản, cung cấp cho các bộ phận có nhu cầu.

Sau khi tiếp nhận hàng hoá, bộ phận mua hàng, cung ứng và bộ phận kho quản lý hàng hoá phải có nhiệm vụ quản lý số hàng hoá sao cho không bị h hỏng, mất mát, đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ khi có nhu cầu Để thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý hàng tồn kho thì cần phải thực hiện tốt những công việc sau:

• Nhập kho

• Bảo quản (tuỳ tính chất của từng loại hàng hoá, nguyên vật liệu)

• Cấp hàng hoá cho các bộ phận có nhu cầu.

Nói tóm lại: Toàn bộ chơng một là những cơ sở lý luận liên quan tới vấn đề mua hàng và cung ứng tại các khách sạn hiện nay, chơng hai em xin đợc phép phân tích thực trạng của hoạt động mua hàng và cung ứng tại Công Ty Khách sạn Kim Liên để thấy đợc sự ứng dụng lý luận vào thực tiễn của khách sạn có hợp lý không, hiệu quả hoạt động nh thế nào và còn vớng mắc gì?

Trong những năm 1981 – 1985, lợng chuyên gia tăng nhanh nên nhu cầu về phòng ở tăng và khách sạn đã xây dựng thêm 2 dãy nhà số 9 và số 10 với tổng cộng 90 phòng Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991, Liên xô và các nớc xã hội chủ nghĩa Đông âu tan rã nên các chuyên gia đang ở khách sạn và có khả năng sẽ tới khách sạn (Khoảng 3000 ngời) đã rút hết về nớc hoặc không đến khiến cho việc kinh doanh phục vụ của khách sạn bất ngờ giảm xuống Và Khách sạn đã phải trả cho Nhà nớc 3 dãy nhà 3,7,8 để giảm bớt khấu hao và vốn cố định, do vậy khách sạn chỉ còn lại 267 phòng trong đó có 14 căn hộ 33 phòng đôi và 220 phòng đơn.

36

Sau Đại Hội Đảng VI, với chủ trơng đổi mới của Nhà nớc đã thu hút đợc nhiều nhà đầu t nớc ngoài vào Việt Nam và lợng khách quốc tế đến Việt Nam tơng đối nhiều, ngành Du lịch Việt Nam bắt đầu khởi sắc Trớc xu thế phát triển đó khách sạn bắt đầu cải tạo dãy nhà 1, 5, 6, 9 để đón khách quốc tế, và xây dựng thêm một Hội trờng 2 tầng, các dịch vụ bổ xung; với tổng số vốn Ngân sách cấp là 2 tỷ đồng; riêng nhà 4 có tổng số vốn đầu t là 12 tỷ VNĐ.

Ngày 19/07/1993, Tổng cục Du lịch ra quyết định số 276/QĐ về việc đổi tên khách sạn chuyên gia Kim liên thành Khách sạn Bông sen vàng – Hà Nội với chức năng kinh doanh phục vụ khách nội địa và Quốc tế Công ty khách sạn Bông sen vàng có tài khoản tại Ngân hàng Công thơng Đống đa Hà nội Đến tháng 11/1994, Công ty đa cụm nhà số 4, 5, 9 vào kinh doanh phục vụ khách quốc tế và khách nội địa cao cấp Ngày 25/11/1994, Tổng cục Du lịch ra quyết định số 309/QĐ cho phép thành lập Doanh nghiệp Nhà nớc vẫn lấy tên là Khách sạn Bông sen vàng – Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch.

Tháng 9 /1996, Công ty Khách sạn Bông sen vàng đổi tên mới Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên, đảm nhiệm 2 chức năng là kinh doanh khách sạn và Du lịch Hiện nay, Công ty có 2 khách sạn là khách sạn Kim liên 1 và khách sạn Kim liên 2 với tổng số phòng là 449 phòng Khách sạn Kim liên có tổng số phòng 449 có khả năng đón tiếp khách và đối tợng khách mà khách sạn có điều kiện sẵn sàng phục vụ không chỉ có khách quốc tế nh các chuyên gia trớc kia nữa mà là nhiều đối tuợng khách khác nhau, nội địa (khách trong nớc) và quốc tế (Khách nớc ngoài đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau) Vói tình hình hiện nay, tình hình kinh doanh của khách sạn đang diễn ra nh thế nào, điều kiện kinh doanh có ổn định? Muốn tìm hiểu về tình hình hoạt động của công ty trớc tiên chúng ta đi tìm hiểu bộ máy tổ chức quản lý của công ty.