Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Cty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ

Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Cty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ

Lời mở đầu

Sau gần hai thập kỉ hội nhập với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nớc ta đã phát triển nhanh chóng và ổn định Từ một nớc nông nghiệp lạc hậu, nớc ta đã và đang từng bớc phát triển trở thành nớc có nền kinh tế khá trong khu vực cũng nh trên thế giới, đời sống của nhân dân dần đợc cải thiện.

Năm 2002 là năm thứ hai thực hiện nhiệm vụ kế hoạch nhà nớc 5 năm (2001 _ 2005) và cũng là năm thứ hai toàn ngành Du lịch thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ IX, phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2002 cũng là năm đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ và thành công của sự nghiệp phát triển du lịch Sự tăng trởng của du lịch đợc xếp là một trong 10 sự kiện nổi bật của đất nớc trong năm 2002 Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao của Đảng và Nhà nớc.

Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung , hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những bớc tiến đáng kể Trong vài năm trở lại đây việc đầu t ồ ạt vào khách sạn, hàng loạt các khách sạn liên doanh ra đời và dẫn đến việc cung lớn hơn rất nhiều so với cầu Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở nên sôi động và có sự cạnh tranh quyết liệt trong thị trờng du lịch Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ khách sạn là điểm đặc biệt quan trọng và cần phải quan tâm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn

Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách cơ bản của chiến lợc marketing hỗn hợp gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách xúc tiến và chính sách phân phối Việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn sẽ có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh.

Công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ nằm ở phía Tây Nam của thủ đô Hà Nội, nơi có nhiều khách sạn liên doanh lớn với nớc ngoài, khi mới đi vào hoạt động khách sạn gặp không ít khó khăn trong kinh doanh Việc hoàn thiện chính sách sản

phẩm trong hoạt động marketing hỗn hợp là một trong những biện pháp hữu hiệu để công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ ngày càng góp phần vào việc tăng GDP của tỉnh Hà Tây cũng nh sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc nói chung.

Qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ, với nhận thức đợc tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, cùng với sự giúp đỡ rất nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn và sự hớng dẫn tận tình của thầy Nguyễn Văn Đính, em xin trình bày chuyên đề tốt nghiệp với đề tài sau:

Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch Sông

Nhuệ ”

Mục tiêu của đề tài: Nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hoá và

nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách sạn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.

Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tợng và phạm vi nghiên cứu là các loại hình sản phẩm dịch vụ và chính sách phát triển đối với các sản phẩm của công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ mà công ty đang kinh doanh.

Thời gian nghiên cứu: Tình hình thực tế của công ty trong giai đoạn 2000 _

2002 đồng thời nghiên cứu một số xu hớng phát triển, các giải pháp cho một số năm tiếp theo.

ơng pháp nghiên cứu: Vận dụng kết hợp các phơng pháp thu thập thông

tin, thống kê, so sánh, quan sát, đánh giá và phân tích tổng hợp nhằm giải quết các vấn đề trong chuyên đề này.

Bố cục của chuyên đề: Ngoài Lời mở đầu và phần kết luận ,

chuyên đề gồm ba chơng với nội dung chính nh sau:

Chơng I: Một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Chơng II: Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.

Chơng III: Các phơng hớng và giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.

Phần Nội dungChơng I

Một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1 Kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.1.1.1 Khái niệm khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì khách sạn là một khâu quan trọng, nó cung cấp cho khách chủ yếu về dịch vụ lu trú.

Ngày nay, khách sạn đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với các du khách và nhu cầu đó của du khách ngày càng cao, do đó khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu lu trú mà khách sạn còn có nhiều dịch vụ khác nh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, bán hàng lu niệm, dịch vụ văn phòng…

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về khách sạn, sau đây là khái niệm về khách sạn của Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lu trú phổ biến cho mọi khách du lịch Khách sạn sản xuất, bán và thực hiện các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về ăn uống, nghỉ nghơi và các nhu cầu giải trí khác phù hợp với mục đích của mỗi chuyến đi Chất lợng và tính đa dạng của dịch vụ khách sạn xác định thứ hạng của khách sạn và mục đích kinh doanh khách sạn là thu lợi nhuận.”

1.1.2 Kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch trong thời gian lu lại tạm thời của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về lu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ xung cần thiết khác.

Kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:

- Chức năng sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức năng sản xuất thông qua việc tạo ra các sản phẩm dới dạng vật chất để phục vụ khách, thể hiện chủ yếu ở các bộ phận bếp, bàn , bar.

- Chức năng lu thông: Kinh doanh khách sạn làm chức năng lu thông thông qua việc phân phối, bán các sản phẩm do mình tạo ra hoặc phân phối lại, bán lại các sản phẩm của các nhà cung cấp khác khách.

- Chức năng phục vụ: Kinh doanh khách sạn là quá trình tạo ra các điều kiện, tổ chức , quá trình tiêu dùng các sản phẩm trực tiếp của khách ngay tại khách sạn.

1.1.3 Sản phẩm khách sạn.

Sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ, hàng hoá vô hình và hữu hình mà khách sạn cung cấp cho du khách nhằm thoả mãn nhu cầu của họ Sản phẩm khách sạn tồn tại dới hai dạng chính: vật chất và phi vật chất.

Dới dạng vật chất, sản phẩm khách sạn có thể cân , đong , đo , đếm , sờ mó ợc, bao gồm: thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong đó có chứa cả các yếu tố dịch vụ, hàng lu niệm và hàng tiêu dùng khác.

đ-Dới dạng phi vật chất, sản phẩm khách sạn là các loại hình dịch vụ Dịch vụ trong khách sạn đợc chia làm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung.

Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng ngủ Đây là những dịch vụ cơ bản, không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách sạn cũng nh trong mỗi chuyến đi của du khách.

Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ xung của du khách Sự đa dạng của dịch vụ bổ xung là yếu tố tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn.

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

_ Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra xem xét trớc khi tiêu dùng nên nó rất độc đáo Mặt khác ngời bán lại khó chứng minh đợc chất lợng của dịch vụ trớc khi bán.

_ Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt, dập khuôn, giống nh những sản phẩm hàng hoá thông thờng khác mà phải thiết kế tạo ra sản phẩm một cách đơn chiếc.

_ Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng gần nh diễn ra một cách đồng thời, do vậy không thể để tồn kho Sản phẩm không cho phép làm thử, làm lại và loại bỏ phế phẩm trong quá trình tạo ra nó.

_ Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp, đợc tạo ra bởi nhiều ngành, nhiều nghề kinh doanh.

_ Sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời.1.1.4 ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể ảnh hởng đến nền kinh tế của một quốc gia theo hai hớng tích cực và tiêu cực.

_Thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế thông qua việc tạo số nhân cho nền kinh tế.

ý nghĩa tiêu cực.

_Nếu tập trung quá vào khách sạn sẽ làm mất cân đối trong cơ cấu đầu t do hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lợng vốn đầu t ban đầu lớn và vốn cố định t-ơng đối cao trong khi đó Việt Nam laị u tiên vốn vào các ngành giáo dục, y tế, cơ sở hạ tầng trớc tiên.

_ Hoạt động kinh doanh khách sạn gây nên sự tăng mặt bằng giá, khi cung khan hiếm, dẫn đến tình trạng lạm phát.

_ Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên thất nghiệp theo mùa vụ, từ đó gây nên những hậu quả đối với nền kinh tế.

1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm.1.2.1 Khái niệm marketing khách sạn.

Marketing khách sạn có nghĩa là tiến hành hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, với mục đích chính là tiêu thụ đợc sản phẩm của khách sạn và một trong những nhiệm vụ của Marketing khách sạn là kích thích tiêu thụ sản phẩm của khách sạn, hoạt động kinh doanh thu đợc lợi nhuận cao.

Marketing khách sạn là một quá trình quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ việc lập ra một số kế hoạch Marketing cụ thể đến công tác nghiên cứu Marketing, cũng nh thực thi các chính sách Marketing hỗn hợp Cùng với việc đó,…việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing cũng phải đợc thực hiện.

Đặc điểm của Marketing khách sạn :

Kinh doanh khách sạn là một nganh kinh doanh dịch vụ; bởi vậy Marketing khách sạn mang những đặc điểm chung của Marketing dịch vụ Tuy nhiên Marketing khách sạn có một số đặc trng riêng sau:

Thứ nhất, khách sạn là một bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liên quan mật thiết với nhau, phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách hàng Marketing là một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm qua trọng của việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và với các tổ chức trong dây chuyền phân phối Mặt khác Marketing không chỉ đơn thuần là công việc của phòng Marketing mà còn là trách nhiệm chung của tất cả các bộ phận trong khách sạn.

Thứ hai, ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở Mỗi một phần của hệ thống không đợc tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất năng động và luôn luôn thay đổi Hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều bớc

thực hiện nhng để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn cần phải có chính sách Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp

Thứ ba, vì thị trờng luôn thay đổi nên buộc ngành khách sạn phải thay đổi theo, khách sạn sẽ không tồn tại nếu không thích ứng đợc với những thay đổi đó Mỗi hệ thống phải phù hợp với cơ cấu tổ chức.

Thứ t, hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng, từ những khách sạn độc lập đến những khách sạn hợp tác quản lí Quan hệ giữa những khách sạn này cũng rất phức tạp, một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thể thông qua các hãng lữ hành, các tổ chức, cá nhân đa khách Chính vì có nhiều phơng pháp khác nhau trong các hoạt động khuyến mại, định giá , tiêu thụ sản phẩm nên không có một công thức chung nào dẫn đến thành công cho các khách sạn.

Thứ năm, trong ngành khách sạn, cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, quyết liệt Mức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ hơn khi các hãng lớn tạo ra liên hiệp các khách sạn và các khách sạn nhỏ liên kết lại với nhau Tất cả đều tập trung nỗ lực để chiếm lĩnh thị trờng bằng cách tạo lập các liên hiệp , tổ hợp và liên kết Marketing1.2.2 Khái niệm chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là một trong bốn công cụ của chính sách Marketing hỗn hợp của khách sạn nhằm đa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tận tay khách hàng với chất lợng cao nhất, thoả mãn một cách tối u nhu cầu của khách hàng và đạt đợc những mục tiêu của khách sạn trong hoạt động kinh doanh của mình.

1.3 Vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing_Mix của khách sạn.

Có thể nói chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của khách sạn mang tính chất bản lề trong bốn chính sách của Marketing hỗn hợp: chính sách sản phẩm, chính sách, chính sách giá cả, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp Khi khách sạn đã lựa chọn đợc thị truờng mục tiêu của mình thì khách sạn phải xây dựng nên sản phẩm phù hợp với thị trờng mục tiêu đó Từ đó mới có thể xác định đợc giá cả và đem phân phối ra thị trờng mục tiêu của mình bằng các biện pháp xúc tiến hỗn hợp để bán đợc sản phẩm.

Chính sách duy nhất: Doanh nghiệp đa ra những sản phẩm giống nh các doanh nghiệp khác Việc làm này làm cho chi phí Marketing không cao và giảm độ mạo hiểm, rủi ro cho sản phẩm Tuy nhiên chính sách duy nhất lại có nhợc điểm là rất dễ mất thị trờng khi các doanh nghiệp khác có một chút thay đổi về sản phẩm nh: chất l-ợng sản phẩm, khuyến mãi, giảm giá.

Chính sách dị biệt hoá: Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểm khác biệt, đặc sắc mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ Điều này sẽ thu hút đ-ợc một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắt khách hàng Do đó chiếm lĩnh thị trờng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trờng Tuy nhiên những sản phẩm này lại đòi hỏi có những chi phí Marketing cao để giới thiệu thu hút khách về phía doanh nghiệp đồng thời sản phẩm phải có tính dị biệt hoá rất cao, có thể nói là duy nhất trên thị trờng thì doanh nghiệp mới có cơ hội cạnh tranh đợc với các đối thủ cũng áp dụng chính sách này.

MARKETING_ MIX

sản

Tuỳ từng giai đoạn phát triển của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lợc: hớt váng, thâm nhập thị trờng, điều chỉnh thị trờng, điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với khả năng kinh doanh của mình.…

2.2 Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.

Khách sạn phải liên tục cải tiến nâng cao về chất lợng phục vụ và chủng loại sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Công việc này đợc thực hiện thông qua:

Thứ nhất là tăng cờng các dịch vụ bổ xung trong khách sạn nh: Tắm hơi, massage, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, hàng lu niệm Đây là các dịch vụ bổ trợ…cho hai loại hình dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăng uống Tuy vậy nó có ý nghĩa rất lớn trong việc thu hút khách, đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn.

Thứ hai là việc nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật Xu hớng tiêu dùng của khách ngày càng cao, họ không tiêu dùng sản phẩm kém chất lợng, thiên h-ớng đến sự hởng thụ sản phẩm có chất lợng cao Cơ sở vật chất kĩ thuật tạo điều kiện đáp ứng cho những nhu cầu cao cấp đó, vì vậy khách sạn phải thờng xuyên duy trì, bảo dỡng và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn cho phù hợp với điều kiện tình hình mới.

Thứ ba là nâng cao chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên Đây là việc làm cấp thiết vì nó có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm khách sạn.

2.3 Đổi mới sản phẩm.

Việc đổi mới sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới khách sạn phải đợc làm ờng xuyên, để nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách Đổi mới và cải tiến sản phẩm sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lợng phục vụ, tăng khối lợng và sản phẩm tiêu thụ củng cố và mở rộng thị trờng thông qua thông qua sự thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.

th-Muốn xây dựng đợc một sản phẩm thì trớc hết khách sạn phải phân tích đợc thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu cho mình để từ đó có chiến lợc phát triển sản phẩm một cách phù hợp.

2.4 Xác định sản phẩm phù hợp với từng thời vụ.

Trong kinh doanh du lịch, yếu tố thời vụ ảnh hởng rất nhiều đến kết quả kinh doanh của khách sạn, vảo thời điểm ngoài thời vụ, lợng khách giảm sút rất nhanh, doanh thu từ đó mà giảm theo Do đó khách sạn phải có cách ứng xử linh hoạt nhằm khắc phục nét đặc trng này của sản phẩm du lịch Muốn vậy sản phẩm du lịch phải thay đổi theo thời gian để thu hút khách cũng nh giữ khách ơ lại khách sạn lâu hơn.

3 Các yếu tố ảnh hởng đến chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.3.1 Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Nh đã nói ở phần trớc, sản phẩm của khách sạn có những đặc trng riêng không giống nh hàng hoá thông thờng, nó ảnh hởng trực tiếp đến các chính sách tại khách sạn.

Do tính chất tổng hợp của sản phẩm khách sạn , đợc tạo nên bởi nhiều ngành, nhiều nghề khác nhau nên sẽ gặp nhiều khó khăn khi xây dựng nên một sản phẩm mới Mặt khác do tính vô hình của sản phẩm khách sạn, vì sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên sẽ gây rất nhiều khó khăn trong việc quản lí Sản phẩm khách sạn không cho phép làm thử, làm lại và thiết kế tạo ra một cách đơn chiếc nên tất cả các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm buộc phải hoàn hảo, chỉ cần một trong các yếu tố đó không phù hợp thì sản phẩm khách sạn tạo ra sẽ là bỏ đi.

3.2 Phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật.

Mỗi loại khách sạn sẽ có những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau do vậy sản phẩm khách sạn cũng phải tơng ứng phù hợp đối tợng khách và điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn Những khách sạn có điều kiện đầy đủ về cơ sở vật chất , tiện nghi và sang trọng thì hoạt động Marketing sẽ h… ớng vào mục tiêu khác hơn là so với những khách sạn không có đợc những điều kiện nh vậy, do đó sản phẩm cuả mỗi khách sạn cũng sẽ khác nhau.

3.3 Phụ thuộc vào yếu tố con ngời.

Đây có thể nói là nhân tố chính ảnh hởng trực tiếp đến chính sách sản phẩm của khách sạn Đối với những ngời tạo ra sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp : nhân viên trực tiếp, gián tiếp, các nhà quản lí họ phải chịu sức ép lớn khi tham gia…vào quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn.

Những nhân viên làm việc trực tiếp thờng là những ngời trẻ tuổi, mới đi làm lần đầu nên có rất ít kinh nghiệm cả về kĩ năng lẫn thói quen làm việc, có ngời trình độ học vấn thấp, vì vậy khi phục vụ khách họ thờng mắc rất nhiều lỗi và ảnh hởng rất nhiều đến chất lợng sản phẩm dịch vụ.

Đối với những nhà quản lí họ phải xoay xở với các vấn đề hàng ngày, đơng đầu với những tình huống khẩn trơng, căng thẳng và không lờng trớc đợc, kể cả đối phó với các nhân viên dới quyền trong lúc họ còn rất trẻ Mặt khác họ còn chịu một sức ép từ phía lợi nhuận của khách sạn do vậy nếu không có ngời quản lí giỏi thì việc kinh doanh khách sạn sẽ rất khó khăn.

Còn đối với ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đó là những du khách, khách hàng thì chính họ là ngời quyết định đến chất lợng của sản phẩm Sự cảm nhận của mỗi khách hàng đối với cùng một sản phẩm nh nhau sẽ khác nhau, do vậy đối với từng đối tợng khách phải thoả mãn một cách tối u nhu cầu của họ.

3.3.1 Các yếu tố khác.

Ngoài các yếu tố đã trình bày ở trên, chính sách sản phẩm trong Marketing khách sạn còn chịu ảnh hởng của tính thời vụ, của sự biến động về chính trị, an ninh hay sự khó dễ về thủ tục hải quan Những yếu tố này sẽ có ảnh h… ởng trực tiếp hay gián tiếp đến chính sách về sản phẩm của mỗi khách sạn Ngời quản lí sẽ từ đó mà xây dựng nên một chính sách cho phù hợp với điều kiện tình hình hiện tại.

Kết luận chơng I

Nh vậy, chính sách sản phẩm là một phần quan trọng trong Marketing khách sạn, mang tính chất bản lề trong bốn chính sách: chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp Để hoạt động kinh doanh khách sạn thành công thì các nhà quản lí trong khách sạn phải vận dụng hợp lí chính sách sản phẩm dựa vào đặc điểm kinh doanh của khách sạn, dựa vào khâu tổ chức quản lí cũng nh khả năng về tài chính của khách san.

Chơng II

Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ

1 Khái quát chung về công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Sông Nhuệ nguyên là nhà nghỉ H21 Nhà nghỉ H21 đợc sự giúp đỡ của tỉnh uỷ, UBND thị xã Hà Đông đã đi vào hoạt động từ những năm 1970 Trong thời gian đó nhà nghỉ H21 đợc coi là cơ sở dịch vụ phục vụ lu trú không những đối với khách trong tỉnh Hà Tây mà còn phục vụ đối với cả những khách từ các tỉnh khác đến mỗi khi họ đi tham quan, du lịch chùa Hơng, Ao Vua, Khoang Xanh…

Vào những năm đầu của thập kỉ 90, khi đất nớc ta bắt đầu hội nhập với thế giới thì xu thế của ngành kinh doanh lu trú đợc mở rộng theo hớng các dịch vụ cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhaan dân cũng nh sự phát triển của du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng Đến giữa thập kỉ 90, cơn sốt về liên doanh giữa các khách sạn đã lên đến đỉnh điểm, hàng loạt các khách sạn liên doanh cũng nh của t nhân ra đời trong khi l-ợng khách đến lu trú thì không tăng, do vậy đã dẫn đến việc khủng hoảng thừa khách sạn Đứng trớc tình hình đó, nhà nghỉ H21 phải tạm ngừng hoạt động trong một thời gian để tiến hành nâng cấp cải tạo.

Ngày 26_2_1997, đợc sự quan tâm lãnh đạo của tỉnh uỷ, hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây, Sở Du Lịch tỉnh Hà Tây cùng với sự giúp đỡ của các cấp các ngành chức năng của Tỉnh, Doanh nghiệp nhà nớc Khách sạn Sông Nhuệ đã đợc thành lập và tiến hành việc cải tạo nâng cấp khu nhà nghỉ 5 tầng H21.

Ngày 30_12_1999, Doanh nghiệp nhà nớc Khách Sạn Sông Nhuệ chính thức ợc chủ đầu t bàn giao để đa khách sạn vào hoạt động Và đến ngày 10_2_2000, Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu nhận khách, mở đầu cho một giai đoạn kinh doanh và phục vụ mới.

đ-Bớc đầu mới đi vào hoạt động, Khách sạn Sông Nhuệ đã gặp không ít khó khăn; song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên nên khách sạn Sông Nhuệ đã đạt đợc những thành tựu nhất định Sau hơn một năm đi vào hoạt động, đến ngày 30_3_2001, doanh nghiệp nhà nớc khách sạn Sông Nhuệ đã đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Sông Nhuệ theo quyết định của UBND tỉnh Hà Tây Công ty trực thuộc Sở Du Lịch Hà Tây và hoạt động hạch toán kinh doanh một cách độc lập Một thành tích nổi bật mà công ty đã đạt đợc đó là đợc gắn 2 sao vào ngày 11_6_2001.

Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ là khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây, với kiểu kiến trúc Pháp sang trọng, nằm ở vị trí đặc biệt tại150 đờng Trần Phú_ trung tâm thị xã Hà Đông _ Hà Tây.

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ.

1.2.1 Cơ cấu tổ chức.

Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ là một doanh nghiệp Nhà nớc, trực thuộc Sở du lịch Hà Tây với hai chức năng là : Phục vụ và kinh doanh đợc tổ chức dới hình thức một công ty bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ Cụ thể nh sau:

_ 1 giám đốc điều hành chung

_ 1 phó giám đốc phụ trách về kinh doanh_ 1 phó giám đốc phụ trách về nhân sự

Cùng với 3 phòng chức năng, một trung tâm lữ hành và sáu tổ chuyên môn nghiệp vụ:

_ Phòng tài vụ

_ Phòng tổ chức hành chính và lao động tiền lơng_ Trung tâm lữ hành

_ Tổ nhà hàng_ Tổ lễ tân_ Tổ buồng ngủ_ Tổ bảo vệ

_ Tổ bảo dỡng duy tu_ Tổ vệ sinh cây cảnh

Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đợc thể hiện theo sơ đồ sau: ( Trang bên )

Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ

Giám đốc

Ghi chú:

: Đờng biểu diễn sự quản lí trực tiếp

: Đờng biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận, các phòng ban và các tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đợc xây dựng theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến Các mối liên hệ công tác quản lí đ-ợc thực hiện trực tiếp theo đờng thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhng vẫn có mỗi quan hệ mật thiết với nhau để cùng hớng tới mục tiêu là phục vụ khách tốt nhất đem lại doanh thu cho khách sạn.

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong công ty

1.2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc.

Phòng tổ chức hành chính

Tổ nhà hàng

Tổ lễ tân

Tổ

buồng Tổ giặt là Tổ bảo ỡng

d-Tổ bảo vệ

Tổ vệ sinh

trách nhiệm trớc các cấp, các ngành có liên quan và trớc pháp luật hiện hành của nhà nớc về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ của khách sạn.

Phó giám đốc kinh doanh:

Là ngời do giám đốc uỷ quyền phụ trách về lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, có chức năng giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh, giám sát phòng tài vụ, phòng kinh doanh_ thị trờng và trung tâm lữ hành.

Phó giám đốc nhân s :

Là ngời do giám đốc uỷ quyền xem xét về vấn đề nhân sự trong khách sạn, có chức năng giúp giám đốc phụ trách về lĩnh vực nhân sự, giám sát phòng tổ chức, thực hiện các hoạt liên quan đến vấn đề quản lí con ngời trong khách sạn.

1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.

Phòng kinh doanh và thị tr ờng:

Là bộ phận hoạch định các kế hoạch, phơng án kinh doanh của công ty; nghiên cứu tham mu cho ban giám đốc trong việc mở rộng các hoạt động kinh doanh trong công ty một cách hợp lí, có hiệu quả Đồng thời nghiên cứu t vấn thị trờng, thực hiện kiểm sát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách du lịch.

Phòng tài vụ:

Là bộ phận chịu trách nhiệm trong công tác quản lý tài chính, hạch toán kế toán, quản lý vật t và quản lý thông tin kế toán của công ty; đồng thời phối hợp với phòng kinh doanh thị trờng và tổ chức có liên quan trong việc phân tích các hoạt động kinh tế của khách sạn, hiệu quả của việc chu chuyển vốn tìm ra các biện pháp kịp thời và hợp lý nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh của công ty.

Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chép phản ảnh chính xác, đầy đủ, rõ ràng, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh, hiệu quả tài chính của công ty theo đúng chế độ quy định.

Phòng tổ chức hành chính- lao động tiền l ơng:

Là bộ phận tham mu cho Ban giám đốc về nhân sự, tiền lơng, tiền thởng; Đồng thời đa ra các phơng hớng tổ chức để có căn cứ xây dựng kế hoạch kinh doanh và cách chia thu nhập ( cho ngời quản lí, ngời lao động) phù hợp nhất để khuyến khích họ đóng góp hết mình vào sự tồn tại và phát triển của khách sạn.

Trung tâm lữ hành:

Là bộ phận có chức năng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế và tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá các hoạt động kinh doanh của công ty Việc trung tâm lữ hành tổ chức các chơng trình tham quan, du lịch trong và ngoài tỉnh đợc hoạt động trực tiếp dới sự lãnh đạo của Ban giám đốc công ty.

Chức năng, nhiệm vụ của các tổ chuyên môn nghiệp vụ trong khách sạn Sông Nhuệ: Tổ nhà hàng:

Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách các món ăn và dịch vụ chất lợng tốt: phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đám c-ới, tiệc sinh nhật và các dịch vụ vui chơi giải trí…

Tổ lễ tân :

Là bộ phận tiếp nhân khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách từ lúc họ vào đặt phòng, trong quá trình lu trú cho tới khi họ trả phòng.

Bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ có những hoạt động chủ yếu nh tham mu cho Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu khách, cung cấp những căn cứ tham khảo để Ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lợc kinh kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động từ 24giờ/ ngày, phân thành 3 ca:

Ca sáng: Từ 6 giờ đến 14 giờCa chiều: Từ 14 giờ đến 22 giờ

Ca đêm : Từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau.Tổ buồng:

Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt ngủ nghỉ tại phòng Đồng thời giám sát và theo dõi, đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng, giúp Ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát nhận phòng, rời phòng.

Nhiệm vụ chủ yếu của tổ buồng là làm vệ sinh, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tại khách sạn, làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh ở nhà họ, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến nghỉ tại khách sạn.

Tổ vệ sinh cây cảnh:

Là bộ phận bảo đảm về vệ sinh chung trong và ngoài khách sạn nh: khu vực lễ tân, tiền sảnh, hành lang, phòng ăn, hội nghị Đồng thời chăm sóc các loại cây cảnh…của khách sạn.

Tổ bảo vệ:

Là bộ phận đảm bảo thực hiện tốt công tác an ninh trật tự Hơn nữa, khách sạn Sông Nhuệ là đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ, nên khách sạn luôn coi trọng công tác đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho ngời và tài sản, chấp hành tốt chính sách và quy định của Nhà nớc.

1.3 Khả năng kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ :1.3.1 Khả năng tài chính:

Trong lĩnh vực này, khách sạn Sông Nhuệ là một doanh nghiệp Nhà nớc nhận vốn do ngân sách cấp, đồng thời tự bổ xung vốn bằng hình thức vay tín dụng Từ khi

đi vào hoạt động cho đến nay, lĩnh vực tài chính của khách sạn còn hạn hẹp Tính đến tháng 01 năm 2002, tổng nguồn vốn của khách sạn là 14.675.000.000 đồng, trong đó:

- Nguồn vốn cố định: 9.175.000.000 đồng

+ Vốn ngân sách cấp : 8.243.000.000 đồng+ Vốn tự bổ xung : 932.000.000 đồng- Nguồn vốn lu động : 1.500.000.000 đồng

- Nguồn vốn tín dụng : 4.000.000.000 đồng

Với phơng châm vừa hoạt động, vừa hoàn thiện cho nên Ban giám đốc khách sạn cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đầu t phát triển nguồn vốn để tăng cờng cho đẩu t vào các cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đối với các biện pháp bảo toàn và phát triển nguồn vốn cũng đợc Ban giám đốc hết sức chú trọng Trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động, vốn do ngân sách cấp và vốn vay cũng chỉ có giới hạn Việc tìm kiếm các giải pháp để tăng nguồn vốn, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn hiện có đợc ban giám đốc đặt lên hàng đầu và xác định rằng không có biện pháp nào tốt hơn sự năng động của chính công ty Do đó một mặt công ty không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, một mặt phát triển công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị tối đa hoá doanh thu, tăng vòng quay của vốn lu động Qua đó có thể trích lợi nhuận và khấu hao tài sản cố định để đầu t cho cơ sở vật chất, mua sắm, xây dựng các công trình phụ trợ để quá trình phục vụ khách ngày càng đợc hoàn thiện hơn.

1.3.2 Khả năng cơ sở vật chất kĩ thuật:

1.3.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân:

Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn, là nơi tạo ấn tợng ban đầu cho khách sạn Do đó, việc thiết kế, trang trí nội thất lắp đặt tại khu vực đón tiếp rất là quan trọng.

Toàn bộ khu vực tiền sảnh – lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ đợc thiết kế tại tầng 1, với diện tích rộng 130m2 Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, phía trong bao gồm các thiết bị sau:

- Một máy vi tính nối mạng.- Một máy fax.

- Ngăng đựng chìa khoá của tất cả các phòng ( mỗi phòng có một ngăn đựng riêng).

- Đồng hồ treo tờng hiện giờ của một số thành phố lớn : Pari, Beijing, Hà Nội, Tokyo, New york.

- Hai máy điện thoại trong nớc và quốc tế.

- Một máy điện thoại phục vụ khách của khách sạn.

- Các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng nh hoá đơn, sổ sách …

- Phía trên mặt quầy lễ tân có đặt các tờ rơi, quảng cáo, giá các loại phòng và các dịch vụ trong khách sạn.

Ngoài ra trong khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn Sông Nhuệ còn có hệ thống trang thiết bị nh sau:

- Một vô tuyến có hệ thống máy tiếp sóng vệ tinh 50 kênh khác nhau trong nớc và quốc tế.

- Hai bộ bàn ghế salông sang trọng giúp khách nghỉ ngơi, th giãn trong thời gian chờ đợi làm thủ tục hoặc tiếp khách, đọc báo…

- Một tủ có các loại văn phòng phẩm phục vụ khách.- Hệ thống đèn chùm chiếu sáng

- Một quầy bar gồm có các loại đồ uống, các loại rợu ngoại, và một bộ bàn ghế đợc bố trí ở phía bên trái của chính có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách.

Nhìn chung, khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ đợc bố trí khá gọn gàng, và thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo đợc phong cách riêng cho khách sạn.

1.3.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nơi lu trú:

Khách sạn Sông Nhuệ đợc xây dựng trên khuôn viên 7550m2 Nối với khu vực lễ tân để lên khu vực lu trú là cầu thang Tổng số phòng có khả năng đáp ứng

của khách sạn là 62 phòng đợc bố trí từ tầng 2 lên tầng 5 Trong đó có 33 phòng loại A và 29 phòng loại B Trong các phòng loại A đều có: máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, thảm trải phòng vệ sinh…đợc lắp đặt các đồ dùng thuộc loại hiện đại nh bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoa sen, lavabo Đối với phòng loại B cũng có đầy đủ các trang thiết bị nh… phòng loại A, nh-ng trong phòng loại B máy điều hoà đợc thay bằng quạt điện và không có thảm trải Tất cả các trang thiết bị trong mỗi phòng đều đợc bố trí hài hoà, luôn tạo vẻ ấm cúng, gần gũigây tâm lí thoải mái cho khách.

1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.

Khu vực phục vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1045m2

trong đó:

Phòng ăn số 1: Với diện tích 140m2 đợc trang bị với tổng số 30 ghế, tơng ứng có thể phục vụ 30 chỗ ngồi cho khách, có hệ thống đèn chùm, quạt thông gió, và quạt thờng, có điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ, cây cảnh và hình ảnh trang trí.

Phòng ăn số 2 : Với diện tích 210m2 có khả năng phục vụ 60 khách tơng đơng với 60 ghế, cũng đợc trang bị đèn chùm, máy điều hoà, các thiết bị chiếu sáng, có điện thoại, cây cảnh và hình ảnh trang trí.

Phòng ăn số 3 : Với diện tích 525m2 là khu có khả năng phục vụ một lúc 240 khách, là khu vực chứa cả khu quầy bar với diện tích 70m2 phục vụ giải khát, ca nhạc.

Khu nhà bếp của khách sạn Sông Nhuệ với diện tích 170m2 đợc thiết kế gồm các phòng ăn, từ đó thức ăn đợc chuyển ra các phòng ăn nhanh nhất, đảm bảo độ nóng và vệ sinh.

Bếp đợc trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản, dự trữ và chế biến thức ăn nh: Tủ lạnh, các thiết bị làm bếp, hệ thống nớc nóng, lạnh, bếp gas, bếp than, lò nớng, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn, một nhà kho dự trữ ngyên vật liệu các

loại Ngoài ra còn rất nhiều các trang thiết bị khác phục vụ cho hoạt động của bộ…phận.

1.3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ xung:

Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn Sông Nhuệ còn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ xung nh : Cho thuê văn phòng, giặt là, điện thoại, bán hàng lu niệm Khu vực dịch vụ bổ xung có diện tích 1975m… 2, trong đó:

Khu vực 9 gian hàng có diện tích 260m2 : 5 gian dùng để trng bày giới thiệu và bán các sản phẩm làng nghề nh: Khảm trai Chơng Mỹ, tợng gỗ Thanh Thuỳ, mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình; một gian tám mái dùng để bán đồ uống ( rợu đặc sản dân tộc, bia các loại, đồ uống giải khát, quà tặng lu niệm ) ; một gian cắt tóc gội…đầu; hai gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực phục vụ khách đến tham quan và vui chơi tại khách sạn.

Khu vực hội trờng với diện tích 875m2 có khả năng phục vụ 200-250 khách, có hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng phục vụ đáp ứng yêu cầu về tiệc cới, sinh nhật, họp lớp, hội nghị, hội thảo của các cơ quan trong và ngoài tỉnh.

Khu vực giặt là: Đợc trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là Chuyên giặt là đồ vải…của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho khách.

Ngoài ra còn phải kể đến khu vực hỗ trợ là một trong những khu đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng đợc trang bị bao gồm:

- Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn.- Trạm biến áp và hệ thống chiếu sáng ngoài trời.- Bãi đỗ xe cho khách.

- Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên khách sạn.- Khu vực công cộng.

- Vờn hoa cây cảnh.

- Một số điều kiện vật chất khác.

Với cơ sở vật chất kỹ thuật nh hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng đợc những nhu cầu cơ bản của khách nh lu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ xung, nhng cha thoả mãn đợc nhu cầu cao cấp khác Do đó, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, công ty phải đầu t nhiều hơn nũa để hoàn thiện và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

1.3.3 Khả năng nhân sự (lao động sống):

Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động mang tính đặc thù cao Trong đó sự tham gia của con ngời là không thể thiếu Chất lợng của đội ngũ lao động có ảnh h-ởng lớn và trực tiếp đến chất lợng phục vụ Vì vậy đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý phù hợp, phân công lao động phải đúng với năng lực và trình độ chuyên môn.

Tính đến quý I/2002, tổng số lao động của khách sạn Sông Nhuệ là 110 ngời, trong đó có 57 nam (chiếm 51,8%) nữ (chiếm 48,2%) Số lao động này đợc phân chia nh sau: ( Trang bên )

Bảng 1: Đặc điểm đội ngũ lao động tại khách sạnSông Nhuệ

TTCác bộ phậnSố ợng

18-2930-4445-60Đại học

Cao đẳng

trung cấp

Phổ thông

4Phòng kinh doanh – Thị trờng

Trong 110 lao động của khách sạn Sông Nhuệ, số lao động có trình độ đại học là 20 ngời (chiếm 18,2%), số lao động có trình độ cao đẳng là 5 ngời (chiếm 4,6%), đều nằm ở các bộ phận chủ chốt, phù hợp với yêu cầu công việc đòi hỏi phải có trình độ cao Số lao động có trình độ phổ thông là 16 ngời (chiếm 14,5%), số lao động có trình độ trung cấp là 69 ngời (chiếm 62,7%) tập trung ở bộ phận buồng, bàn, bảo vệ,

vệ sinh Số lao động này chỉ cần tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành về du lịch khách sạn là có thể phục vụ tốt đợc.

Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động tại khách sạn tính đến ngày 1/1/2002, đa số các nhân viên đều đã qua chơng trình A đào tạo tiếng Anh, trong đó có 30% giao dịch thông thạo, tập trung ở Ban giám đốc, bộ phận lễ tân, nhà hàng, bộ phận buồng, phòng kinh doanh-thị trờng.

Với số ngời biết ngoại ngữ nh trên thì phần nào đã đáp ứng đợc yêu cầu của công việc, nhng để cho hiệu quả công việc cao hơn thì khách sạn Sông Nhuệ cần phải tăng cờng hơn nữa số ngời sử dụng thông thạo không chỉ tiếng Anh mà còn phải biết cả sử dụng cả tiếng Nhật, tiếng Trung nữa.

Về vấn đề đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ lao động cũng đợc ban giám đốc hết sức chú trọng, bởi trong cơ chế thị trờng nh hiện nay sự cạnh tranh diễn ra rất gay gắt Chính vì vậy, ngay từ khi mới đi vào hoạt động Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ gặp không ít khó khăn, nhng khách sạn vẫn chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên Đây là một hớng đi đúng đắn, nó sẽ tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ ngày một tốt hơn, đáp ứng đợc những yêu cầu không ngừngg tăng lên của khách hàng.

1.3.4 Sản phẩm của khách sạn ( Các loại dịch vụ)

Để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách, ngoài dịch vụ chính là ăn uống và lu trú, khách sạn Sông Nhuệ còn có các dịch vụ bổ xung sau:

- Dịch vụ báo thức khách.

- Dịch vụ bán hàng lu niệm và các mặt hàng truyền thống củ tỉnh Hà Tây.- Dịch vụ karaoke

- Dịch vụ bu điện gửu th cho khách.- Dịch vụ cắt tóc gội đầu.

- Dịch vụ lữ hành.

- Dịch vụ điện thoại, fax.

- Dịch vụ cho thuê phòng họp, nhận tổ chức tiệc cới, hội họp, hội nghị.- Dịch vụ mua vé máy bay, tầu xe, vé xem ca nhạc, phim…

Hiện nay do vấn để tài chính còn hạn hẹp nên khách sạn Sông Nhuệ cha có vũ trờng, phòng tập thể dục thẩm mỹ, bể bơi nhng bù lại dịch vụ lu trú và ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ lại rất tốt và chất lợng phục vụ ngày càng đợc nâng cao.

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ

Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 2-2000 Mặc dù mới đi vào hoạt động đợc hơn ba năm, nhng Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đã đạt đợc những kết quả khả quan, mở ra triển vọng tốt đẹp cho những năm tiếp theo Điều đó đợc thể hiện qua một số chỉ tiêu cơ bản của khách sạn trong bảng dới đây, (trang bên)

Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ từ 10/2/2000 31/12/2002–

Đơn vị tính : 1000 đồng

Các chỉ tiêu

kết quả hđkd năm

Kết quả hđkd năm

kết quả hđkd năm

So năm 2002 với năm 2001Chênh

Tỷ lệ( %)

Năm 2001 so

với kế hoạch tăng %

-Doanh thu ăn uống

-Doanh thu dịch vụ bổ sung

-Chi phí khấu hao TSCĐ

1.4.1 : Doanh thu:

Dựa vào bảng trên ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2000 đạt 3.499.637 nghìn đồng, sang năm 2001 tổng doanh thu đạt 5.457.500 Năm 2002 tổng doanh thu đạt 6.676.663 nghìn đồng tăng với số tiền 1.219.163 nghìn đồng và tỉ lệ tăng là 34,51% Và đến quý I năm 2003, tổng doanh thu của công ty đạt 1.801.794 nghìn đồng Điều này có đợc là do khách sạn đã biết nâng cao chất lợng phục vụ và đa thêm các dịch vụ bổ sung đông thời lợng khách đến khách sạn vào năm 2002 cũng tăng so với năm 2000 và 2001.

Mức biến đổi tăng doanh thu của khách sạn qua từng năm sẽ đợc thể hiện rõ hơn qua biểu đồ sau:

_ Từ biểu đồ trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:

Doanh thu ăn uống chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, số lợt khách ăn uống bằng 80% công suất.

Điều này cho thấy công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ rất có uy tín trong việc tổ chức ăn uống cho tiệc cới, tiệc sinh nhật, họp lớp, hội nghị, hội thảo…

Trong năm 2000 doanh thu ăn uống chiếm 74,3% với số tiền 2.600.000 nghìn đồng Sang năm 2001 doanh thu ăn uống chiếm 70,7% với số tiền là 4.674.447 nghìn đồng, so với năm 2001 tăng 811.847 nghìn đồng với tỉ lệ tăng là 21%.

Doanh thu lu trú củ a khách sạn Sông Nhuệ năm 2000 chiếm 23% trong tổng doanh thu với số tiền 807.751 nghìn đồng Sang năm 2001 doanh thu lu trú chiếm 26,8% với số tiền 1.462.700nghìn đồng, chiếm tỉ lệ 26,6%, so với năm 2001 tăng 262.061 nghìn đồng với tỉ lệ tăng là 18% Nhìn chung, doanh thu lu trú của khách sạn qua 3 năm hoạt động vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh thu Chính vì vậy, công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ cần phải thu hút đợc nhiều khách lu trú hơn bằng cách nâng cao chất lợng sản phẩm lu trú của mình.

Doanh thu dịch vụ bổ xung năm 2000 chiếm 2,7% với số tiền 91.886 nghìn đồng Sang năm 2001 doanh thu dịch vụ bổ xung chiếm 2,5% với số tiền 95.255 nghìn đồng và với tỷ lệ tăng là 72% Nh vậy, dịch vụ bổ xung đã có sự tăng trởng Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhng doanh thu của dịch vụ bổ xung là phần không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Số lợng và chất lợng của các loại hình dịch vụ bổ xung phản ánh khả năng mở rộng kinh doanh cuả các nhà quản lý khách sạn.

Tính đến hết quý I năm 2003 thì doanh thu dịch vụ lu trú là362.670 nghìn đồng với công suất là 42,43% và doanh thu dịch vụ nhà hàng là 1.111.626 nghìn đồng với công suất là 75% Trong đó đã tính cả doanh thu của dịch vụ bổ xung xen lẫn vào dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống.

1.4.2 Chi phí kinh doanh _ các khoản phải nộp.

Chi phí kinh doanh cũng giống nh chỉ tiêu tổng doanh thu , chi phí kinh doanh cũng phản ánh một phần thực tế của tình hình kinh doanh trong các năm 2000, 2001, và 2002 chi phí kinh doanh của khách sạn đều vợt mức kế hoạch Tuy nhiên nếu chỉ nhìn vào chỉ tiêu chi phí kinh doanh không thì cha thể kết luận đợc khách sạn đã tiết kiệm đợc chi phí hay lãng phí nguồn vốn Để có thể đánh giá đợc chính xác hiệu quả sử dụng nguồn vốn cần phải phân tích chỉ tiêu chi phí kinh doanh trong mối liên hệ với các chính sách, chỉ tiêu khác nh doanh thu, lợi nhuận…

_ Các khoản nộp ngân sách:

Các khoản phải nộp cho ngân sách nhà nớc chiếm một phần khá lớn trong tổng doanh thu của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ Các khoản này bao gồm thuế môn bài, thuế tiêu thụ đặc biệt và thuế giá trị gia tăng Năm 2000 công ty nộp 313.359 nghìn đồng chiếm 8,9% tổng doanh thu Sang năm 2001 công ty nộp 396.986 nghìn đồng chiếm 7,3% tổng doanh thu, so với năm 2000 tăng 83.627 nghìn đồng và tỉ lệ tăng là 26,7% Đến năm 2002 công ty nộp 465.137 nghìn đồng chiếm 7% tổng doanh thu, so với năm 2001 tăng 68.151 nghìn đồng với tỉ lệ tăng là17% Nhìn chung tình hình nộp ngân sách của khách sạn diễn ra theo xu hớng cùng với xu hớng của kết quả kinh doanh Năm 2002 tôc độ tăng doanh thu có giảm hơn so với năm 2001 vì vậy tỉ lệ tăng các khoản nộp ngân sách cũng giảm Việc nộp ngân sách đầy đủ phản ánh tình hình kinh doanh của khách sạn có hiệu qủa.

1.4.3 Lợi nhuận

Năm 2000, công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đạt mức lợi nhuận là 334.519 nghìn đồng, năm 2001 đạt 475.670 nghìn đồng so với năm 2000 tăng 141.151 nghìn đồng, tỉ lệ tăng là 42% và năm 2002 đạt 766.662 nghìn đồng , so với năm 2001 tăng 290.992 nghìn đồng tỉ lệ tăng là 61% Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất thực tế về tình hình kinh doanh củ công ty Đối với công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ mức lợi nhuận đã đảm bảo duy trì cho việc kinh doanh, các khoản nộp ngân sách và tiền lơng của nhân viên Tuy nhiên mức lợi nhuận mà công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đạt đợc ở đây cha tính đến việc phải trả nợ gốc và lãi cho quỹ hỗ trợ

phát triển Hà Tây Tính đến năm 2002, công ty đã trả tổng số nợ là 950 triệu đồng trong đó trả nợ gốc là 700 triệu đồng và trả lãi tiền vay là 250 triệu đồng

1.4.4 Mức lơng bình quân

Mức lơng bình quân đầu ngời/tháng của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ dao động trong khoảng 470-580 nghìn đồng của cán bộ công nhân viên hoàn toàn áp dụng theo cơ chế của nhà nớc, mức lơng tính theo cấp bậc, ngành nghề, hệ số lơng của nhân viên cũng phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của khách san.

Sau hơn ba năm tổ chức hoạt động, công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đã có nhiều cố gắng để thực hiện nhiệm vụ, nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn Tuy kết quả đạt đợc vẫn còn khiêm tốn song đó la kết quả của cả một tập thể cán bộ công nhân viên dày công khổ luyện, tìm tòi học hỏi, đơng đầu với sự cạnh tranh quyết liệt của cơ chế thị trờng Song với những kết quả đã đạt đợc ấy không thể đã bằng lòng mà phải biết rút ra những bài học kinh nghiệm từ những thành công hay thất bại của chính mình và của đối thủ cạnh tranh để trong thời gian tới sẵn sàng ứng phó với tình huống xảy ra hàgng ngày trên thị trờng, biết tận dụng mọi cơ hội để nâng cao chất lợg sản phẩm dịch vụ cũng nh chất lợng phục vụ thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách đến khách sạn cũng nh tránh đợc những nguy cơ do môi trờng kinh doanh gây ra.

2.Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm trong Marketing_Mix tại công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ

Giới thiệu về bộ phận Marketing của công ty

Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ ngay sau khi đợc thành lập đã có bộ phận Marketing Hiện nay bộ phận Marketing mang tên phòng kinh doanh_ thị tr-ờng, là bộ phận độc lập dới sự chỉ đạo của Ban giám đốc khách sạn Bộ phận gồm ba ngời: 1 ngời phụ trách chung, 1 ngời làm kế hoạch kinh doanh, một ngời làm thống kê về thị trờng Công việc chủ yếu là tham mu cho ban giám đốc trong các kế hoạch kinh doanh và mở rộng thị trờng Tuy nhiên, hiện nay do tình hình thực tế kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ , phòng kinh doanh thị trờng phải kiêm