3. Các giải pháp hoàn thiện đối với từng loại sản phẩm
3.2. Đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống
Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ nên đa thêm nhiều món ăn vào phục vụ cũng nh thay đổi thực đơn từng ngày từng bữa để xây dựng thực đơn phong phú, hợp khẩu vị khách hàng. Phát huy và khai thác các món ăn đặc sản của địa phơng, các món ăn Âu, á đặc biệt là các món ăn Trung Quốc. Bên cạnh đó nghiên cứu thay đổi thực đơn theo yêu cầu của từng đối tợng khách, ra các thực đơn món ăn nhanh phục vụ cho khách tại các cơ quan xung quanh.
Hình thức trang trí món ăn cũng cần đợc chú trọng nhất là các món ăn đặc sản Việt nam. Và trang trí để làm sao các món ăn có thể gợi sức tởng tợng phong phú, những hình tợng sống động tạo nên sức hấp dẫn cho món ăn.
Khách sạn nên chú ý đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến, các dụng cụ, công cụ chế biến cần sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo đúng quy trình
chế biến, phối hợp giữa các khâu để phục vụ đợc nhịp nhàng, ăn khớp, tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Cần kiểm tra giám sát về số lợng, chất lợng sản phẩm cũng nh hình thức trớc khi mang lên cho khách, kiên quyết loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu, hạn chế tối thiểu những phàn nàn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn .
Cần nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng để thay đổi bổ xung và lập kế hoạch mua hàng đối với các loại hàng hoá phục vụ nhu cầu sinh hoạt, nghỉ ngơi.. tránh để hàng hoá bị ứ đọng, hàng để lâu kém phẩm chất.
Đối với những ngời quản lý, cần thờng xuyên kiểm tra, giám sát tình hình nhập hàng, xuất hàng cũng nh về chất lợng, số lợng của sản phẩm qua những hình thức thăm dò ý kiến của khách hàng qua hòm th góp ý hay phiếu thăm dò ý kiến …
Đối với nhân viên cần phải luôn luôn tự hoàn thiện mình, nâng cao tay nghề cũng nh phong cách phục vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chu đáo và nhiệt tình hơn.
3.3 Đối với sản phẩm dịch vụ lu trú.
Khách sạn cần chú ý đến cách sắp xếp, bài trí trong phòng ngủ để đảm bảo tính thẩm mỹ cao, chú ý chọn lựa màu sắc sao cho đồng bộ giữa màu tờng với màu ga trải giờng, màu rèm che, các tranh ảnh treo tờng để tạo cảm giác dễ chịu, ấm cúng và đẹp mắt cho khách. Đồng thời thay đổi một số trang thiết bị trong phòng nếu không đảm bảo chất lợng , đặt thêm một số trang thiết bị đồ dùng phục vụ cho công việc của khách nh máy tính cá nhân , thớc, giấy vẽ, két an toàn và một số đồ dùng cá nhân khác nh máy sấy tóc, máy cạo râu, máy pha cà phê cho đối t… ợng khách là khách đi công vụ, hội nghị, hội thảo Tất cả các trang thiết bị trong phòng ngủ cần phải đảm…
bảo tính hiện đại, tiện nghi đầy đủ và chất lợng cao.
Mặt khác vì công suất sử dụng phòng loại A luôn cao, nên công ty công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ phải tiếp tục hoàn thành trang thiết bị trong 44 phòng loại A hiện có đảm bảo điều kiện phục vụ khách lu trú nội địa và quốc tế. Trong năm
2003 tiếp tục nâng cấp 18 phòng ngủ tầng 5 đạt tiêu chuẩn loại A đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách trong kỳ Seagame 22 tổ chức tại Hà Nội sắp tới.
Đối với ngời quản lý cần thờng xuyên kiểm tra, giám sát các nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng qua các thái độ phục vụ khách, các kỹ năng giao tiếp, ph- ơng pháp giao tiếp và ứng xử tình huống đối với nhân viên lễ tân và mức độ vệ sinh, các đồ rẻ tiền mau hỏng trong phòng đối với nhân viên phục vụ buồng đảm bảo…
những yêu cầu đặt ra.
Đối với nhân viên lễ tân phải có thái độ ân cần, niềm nở, kỹ năng giao tiếp linh hoạt trong ứng xử với khách hàng gây đợc ấn tợng đầu tiên thật tốt đối với khách, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách để khách hàng có cảm giác thoải mái nhất và có cảm tình với khách sạn.
Đối với nhân viên buồng điều cốt yếu là phải có đức tính thật thà, chăm chỉ, luôn làm việc với tinh thần thoải mái, tạo cho căn phòng một sức sống nh cha từng ai sử dụng, những ngời khách lu trú cảm thấy mình nh là ngời đầu tiên sử dụng phòng đó.
3.4. Các điều kiện đẻ thực hiện việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty
Công tác đào tạo và bồi dỡng cán bộ công nhân viên trong toàn công ty phải đ- ợc quan tâm nhiều hơn của lãnh đạo Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ , nhất là với nhân viên bộ phận Marketing, để họ nâng cao hơn nữa hiệu quả công việc của mình trong công tác nghiên cú và phân tích thị trờng cũng nh trong công tác nghiên cứu phân tích sản phẩm dịch vụ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm dịch vụ của công ty, xây dựng nên những chính sách sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh .
Mặt khác, công ty cũng cần tăng cờng đầu t xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo điều kiện cho việc thực hiện chính sách sản phẩm đã đa ra một cách dễ dàng,thuận lợi và đạt hiệu quả kinh doanh cao. Đồng thời phát huy những lợi thế về vị trí địa lý, về mối quan hệ với Sở du lịch , với các ngành, các cấp và với các công ty,
doanh nghiệp khác để tạo điều kiên phát triển những sản phẩm dịch vụ mới đem lại lợi nhuận cho công ty .
Kết luận chơng III
Trong chơng này chúng ta nghiên cứu về kế hoạch phơng hớng chung và chiến lợc phát triển kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ trong thời gian tới và những giải pháp nhằm làm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ .
Việc định ra phơng hớng kinh doanh và mục tiêu chiến lợc cho năm 2003 là một việc hết sức quan trọng và cần thiết. Điều đó giúp cho công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ nhận biết đợc xu hớng thị trờng và có định hớng trong hoạt động kinh doanh của mình, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách và đạt đợc mục tiêu chiến lợc để ra là công ty đã thành công.
Toàn bộ những giải pháp đối với sản phẩm dịch vụ ở chơng III đều nhăm đạt đ- ợc mục tiêu là hoàn thiện chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ. Cùng với các chính sách khác trong marketing hỗn hợp sẽ giúp đem lại lợi nhuận, tăng trởng phát triển, an toàn và chống rủi ro cho khách sạn .
Phần kết luận
Qua nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ “, ta thấy việc nghiên cứu, phân tích về sản phẩm dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn noi riêng.
Đối với công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ ,việc nghiên cứu và hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ góp phần không không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Trong hơn 3 năm hoạt động từ 2000 đến 2002, mặc dù tốc độ tăng trởng trong kinh doanh cha cao song khách sạn đã đạt những thành công nhất định trên thị trờng du lịch . Khách sạn đã tạo đợc nguồn khách tơng đối ổn định cho riêng mình và là đối thủ cạnh tranh lớn của các khách sạn Safa, Nàng Hơng trên địa bàn Hà Nội; khách sạn Nhuệ Giang và một số khách sạn trên địa bàn Hà Tây. Chính sach sản phẩm đợc áp dụng khá linh hoạt và phong phú, phù hợp với những thay đổi của thị trờng của nhiều đối tợng khách có đặc tính tiêu dùng riêng biệt. Với vị trí địa lý thuận lợi cùng với hệ thống dịch vụ bổ xung đa dạng, khách sạn đã phần nào tận dụng những thuận lợi này vào hoạt động kinh doanh của mình và đã tạo ra đ- ợc một số nét đặc trng trong hệ thống sản phẩm .
Mặc dù vậy, việc nghiên cứu chính sách sản phẩm nói riêng và hoạt động Marketing của khách sạn nói chung vẫn còn nhiều bất cập và thiếu sót đã phần nào hạn chế hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ. Nghiên cứu
thị trờng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mới chỉ dừng lại ở mức độ thu thập ban đầu, cha có sự phân tích sâu, việc quảng cáo xúc tiến còn hạn chế.
Thông qua việc sử dụng tổng hợp các phơng pháp cùng với việc tham gia trực tiếp vào một số hoạt động cuả khách sạn, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Chuyên đề chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn và việc áp dụng chính sách sản phẩm vào hoạt động kinh doanh ra sao?
Cho dù đã có nhiều cố gắng trong nghiên cứu song do thời gian thực tập tại khách sạn quá ngắn, đây lại là một vấn đề tơng đối khó và rất bức xúc nên chuyên đề còn có nhiều thiếu sót. Tuy vậy qua những kiến thức đợc trang bị trên ghế nhà trờng cùng với việc nghiên cứu thực tế em đã đa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn về chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Văn Đính, thầy Lê Trung Kiên cũng nh các thầy cô giáo trong khoa Du lịch và Khách sạn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng nh hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
danh mục tài liệu tham khảo
1. PGS.TS Nguyễn Văn Đính – ThS Phạm Hồng Chơng
Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Thống kê- Hà Nội 2000. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính – TS Nguyễn Văn Mạnh
Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội 2000.
3. PGS.TS Nguyễn Văn Đính Bài giảng Marketing Du lịch. 4. TS Nguyễn Văn Mạnh
Bài giảng kinh doanh lữ hành 5. TS Trần Th Minh Hoà
Bài giảng kinh tế Du lịch 6. ThS Hoàng Lan Hơng
Bài giảng kinh doanh khách sạn
7. ThS Trần Ngọc Nam – Trần Huy Khang
Giáo trình Marketing Du lịch – NXB TP.HCM 2001 8. Chi nhánh cổ phần du lịch Thanh Hoá
Báo cáo tổng kết năm 2000, 2001 và 2002 9. Tổng cục Du lịch
Tạp chí Du lịch Việt Nam số 2, 8, 9, 10, 12 / 1998 10. TS Nguyễn Trọng Đặng ( Chủ biên )
Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, NXB ĐH Quốc Gia năm 2000 11. Alaistair Marrison
12. Cùng một số tài liệu tham khảo khác.
mục lục
Trang
Lời mở đầu……… ………. ..1
Phần nội dung………...4
chơng 1 :Một số lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn………4
1. Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn………...4
1.1. Kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn ………...4
1.1.1. Khái niệm khách sạn ………...4
1.1.2. Kinh doanh khách sạn ……….4
1.1.3. Sản phẩm khách sạn ………5
1.1.4. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ………6
1.2. Khái niệm chính sách sản phẩm ……….7
1.2.1. Khái niệm Marketing khách sạn ……….7
1.2.2. Khái niệm chính sách sản phẩm ……….8
1.3. Vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của khách sạn ………..8
2. Nội dung của chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của khách sạn ………..9
2.1. Xác định chủng loại và cơ cấu sản phẩm dịch vụ………....9
2.2. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm …………...10
2.4. Xác định sản phẩm phù hợp với từng thời vụ……….11
3. Các nhân tố ảnh hởng đến chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn………11
3.1. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn ………..11
3.2. Phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật………11
3.3. Phụ thuộc vào yếu tố con ngời……….12
3.4. Các yếu tố khác………..12
Kết luận chơng 1
chơng 2 :Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩ tại công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ………...14
1. Khái quát chung về Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ……….14
1.1. Quá trình hình thành và phát triển……….14
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty ………15
1.2.1. Cơ cấu tổ chức………15
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong công ty ……….17
1.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc………17
1.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng chức năng…………...17
1.2. Khả năng kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ ..20…
1.2.2. Khả năng tài chính………..20
1.2.3. Khả năng cơ sở vật chất kỹ thuật………21
1.2.3.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh và lễ tân…………...21
1.2.3.2. Cơ sở vật chất phục vụ lu trú………22
1.2.3.4. Cơ sở vật chất của bộ phận dịch vụ bổ sung………...23
1.2.4. Khả năng nhân sự………...24
1.2.5. Cơ cấu sản phẩm ………....27
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ………27
1.3.2. Doanh thu………...29
1.3.3. Chi phí và các khoản phải nộp………....31
1.3.4. Lợi nhuận………32
1.3.5. Mức lơng bình quân………..32
2. Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ………33
2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trờng khách………..33
2.1.2. Nghiên cứu phân tích số lợt khách………...34
2.1.3. Nghiên cứu phân tích cơ cấu khách………35
2.1.3.1. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ………...35
2.1.3.2. Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc………… ……. ..37
2.2. Lựa chọn thị trờng mục tiêu – Phân tích đối thủ cạnh tranh……….38
2.3. Thực trạng vận dụng chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại công ty ………38
2.3.2. Chiến lợc của công ty đối với các sản phẩm dịch vụ ………...38
2.3.2.1. Dịch vụ lu trú………38 2.3.2.2. Dịch vụ nhà hàng ăn uống………..40 2.3.2.3. Dịch vụ lữ hành………..41 2.3.2.4. Dịch vụ bổ sung………..41 2.3.3. Đánh giá chất lợng của các sản phẩm dịch vụ đó……….42 2.3.3.1. Về phía công ty ………..43 2.3.3.2. Về phía khách hàng………43
3. Đánh giá thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm trong
Marketing hỗn hợp tại Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ ………44
3.1. Những thành công đã đạt đợc………44
3.2. Những hạn chế còn tồn tại………...46
3.3. Nguyên nhân tồn tại……….48
Kết luận chơng 2 chơng 3 :Các phơng hớng và giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ………...50
1. Phơng hớng chung………50
2. Mục tiêu cần đạt đợc………...51
2.1. Về thị trờng khách………...51
2.2. Về hoạt động kinh doanh ………..52
2.3. Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ……….53
2.4. Về tổ chức lao động………...53
2.5. Về các vấn đề khác………54
3. Các giải pháp hoàn thiện đối với từng loại sản phẩm dịch vụ của công ty ……….54
3.1. Dần hoàn thiện và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ ………..54
3.2. Đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống………55
3.3. Đối với sản phẩm lu trú………...56
3.4. Các điều kiện để thực hiện việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty………57
Kết luận chơng 3 phần kết luận………59