Những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phân phối đối với sản phẩm của bộ phận out bound của công ty Asia Sun Travel

Những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phân phối đối với sản phẩm của bộ phận out bound của công ty Asia Sun Travel

A.Lời mở đầu

1 Lý do lựa chọn đề tài.

Ngày nay, bên cạnh việc phát triển kinh tế, đời sống văn hoá xã hội ngàycàng được nâng cao thì nhu cầu du lịch ngày lại càng gia tăng theo , đặc biệtlà các nước có nền kinh tế phát triển, các nước đang tiến hành công nghiệphoá và hiện đại hoá Sự phát triển của ngành du lịch đã trở thành một hiệntượng cuốn hút hàng tỷ người trên thế giới, mang lại nhiều lợi ích to lớn gópphần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.

Cùng với sự phát triển du lịch trên thế giới, thời gian vừa qua, nhờ chínhsách đổi mới của Đảng và nhà nước, đặc biệt là chính sách mở cửa về đốingọại và kinh tế nên ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhấtđịnh, ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế , trở thành mộttrong 5 ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân.

Thật vậy sự làm ăn có hiệu quả của các công ty du lịch trong khuôn khổcho phép góp phần không nhỏ thúc đẩy nghành du lịch phát triển Một trongnhững thách thức mà các công ty Việt Nam nói chung và công ty Asia SunTravel nói riêng ,đó chính là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khi mà tỷ xuấtlợi nhuận của nghành du lịch ngày càng tăng ,do đời sống của người dân ngàycàng được nâng cao

Vì vậy ,nhu cầu du lịch tăng lên đáng kể ,cạnh tranh càng ngày càng gaygắt các công ty không chỉ đối mặt với những công ty trong nước mà còn đốimặt với những công ty được coi là những đại gia trên thế giới về du lịch Đốivới những công ty nhỏ ,chủ yếu sử dụng chiến lược đánh vào thị trườngnghách ,vấn đề tạo sự thuận tiện cho khách hàng là một trong những yếu tốcạnh tranh số một ,muốn vậy cần tập trung vào con đường đưa các sản phẩmtới tay người tiêu dùng

Chính vì vậy trong quá trình thực tập tại công ty Asia Sun Travel ,quanhiều lần khảo sát em quyết định chọn đề tài :”Những giải pháp nhằm hoàn

thiện chính sách phân phối đối với sản phẩm của bộ phận out bound của côngty Asia Sun Travel “

Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế em rất mong được cô chỉ bảothêm !

Em xin chân thành cảm ơn !

2.Mục tiêu ,phạm vi ,phương pháp nghiên cứu

*.Mục tiêu nghiên cứu

Giúp chúng em củng cố những kiến thức đã được các thầy cô chỉ dạy khi còn ngồi trên ghế nhà trường ,thông qua thực tiễn hoạt động của công ty ,góp ý với công ty Asia Sun Travel một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phân phối sản phẩm của bộ phận out bound của công ty Asia Sun Travel

*.Phạm vi nghiên cứu

Các chính sách phân phối sản phẩm du lịch của bộ phận out bound của công ty Asia Sun Travel

*.Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp thu thập số liệu:

Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rấtquan trọng, giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian phải dành rađể đi tìm hiểu trên thực tại.

- Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:

Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh,rút ra nhận xét, kết luận.

Về phương pháp thống kê: thu thập, lập biểu bảng, sơ đồ, bản đồ.- Phương pháp vẽ và sử dụng bảng

Phương pháp này dựa trên những số liệu sẵn có từ đó lập bảng - Phương pháp dự báo:

Dựa vào xu hướng phát triển của nền kinh tế ,các nhu cầu khi nền kinh tếđang trên đà phát triển

3.Nội dung

Gồm 3 phần

-Chương 1 Một số nét khái quát về vấn đề phân phối trong công ty lữ hành -Chương 2.Phân tích và đánh giá thực trạng của chính sách phân phối của phòng out bound

-Chương 3.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phân phối các sản phẩm của phòng out bound

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1.MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ VẤN ĐỀ PHÂN PHỐITRONG CÔNG TY LỮ HÀNH

1 - Quan niệm về phân phối trong công ty lữ hành

1.1 Khái niệm công ty lữ hành và phân loại

Trên cơ sở của tính chất hoạt động là xây dựng và bán các chương trìnhdu lịch trọn gói người ta định nghĩa công ty lữ hành là pháp nhân tổ chức vàbán các chương trình du lịch cho người tiêu dùng.

Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuầntuý các công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợpcác sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô và các chuyếntham quan thành các chương trình du lịch hoàn chỉnh và bán cho khách vớimột mức gía gộp Như vậy có thể thấy các công ty lữ hành không chỉ dừng lạiở việc bán các chương trình du lịch mà họ trở thành người mua sản phẩm củacác nhà cung cấp đầu vào vì vậy muốn tạo ra một chương trình du lịch nhằm

thoả mãn nhu cầu của khách thì họ phải luôn luôn thiết lập được mối quan hệtốt với các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào.

Ở Việt Nam theo định nghĩa của Tổng cục du lịch: công ty lữ hành làđơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đíchsinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam các công ty lữ hành gồm hai loại hìnhchính đó là công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa được quy địnhtrong quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995.

công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trìnhdu lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bánhoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho công ty lữ hành nội địa.

công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện chương trình du lịchcho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.Trong giai đoạn phát triển hiện nay nhiều công ty lữ hành đã có phạm vihoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các hoạt động du lịch.Ở giai đoạn này công ty lữ hành không chỉ bán hoặc đóng vai trò phân phốihoặc là người mua sản phẩm của các nhà cung cấp mà còn là người sản suấttrực tiếp ra các sản phẩm du lịch

Tóm lại có thể định nghĩa: Công ty lữ hành là một loại hình doanhnghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán vàthực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra cáccông ty lữ hành còn có thể tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm củacác nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp

khác bảo đảm phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đếnkhâu cuối cùng.

1.3Khái niệm phân phối trong công ty lữ hành

Là việc các công ty lữ hành đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩmdu lịch (các sản phẩm về du lịch ,các chương trình tour…)thông qua các kênh

C«ng ty lữ h nh du lành du lịchTravel agent/Tour operators

Các đại lý du lịchTravel agent

Các công ty lữ hànhCác công ty du lịch

Tour operator

CácDLDLbán

Các ĐLDL

Các điểm

CTLH tổng hợp

Các CTLH

nhận khách

Các CTLH gửi

Các CTLHquốc tế

Các công ty lữ hành nội địa

phân phối có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp ,tại một thời điểm nhất định ,thờigian nhất định.

2.Phân tích những kênh phân phối mà các công ty lữ hành trên thế giớithường sử dụng

Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch (gọi tắt là các nhà cung cấp du lịch )baogồm tất cả các doanh nghiệp trực tiếp sản xuất ,cung ứng các loại hàng hoá vàdịch vụ du lịch Các công ty lữ hành có mối quan hệ kinh doanh hợp hợp tácchặt chẽ lâu dài với các nhà cung cấp du lịch dưới nhiều hình thức khácnhau Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quanh trọng nhất trong cáckênh lưu thông phân phối sản phẩm du lịch Chỉ cần nêu một con số là tới hơn50% số vé máy bay trên thế giới được tiêu thụ thông qua các công ty lữhành Bởi vậy trong chương này chúng ta sẽ làm rõ một số vấn đề cơ bảntrong quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp như :vai trò của cáckênh phân phối ,đại lý ……

2.1.Kênh phân phối ,đặc điểm ,vai trò của kênh phân phối của công ty lữhành

Xây dựng được chiến lược sản phẩm tốt, chiến lược giá hợp lí là chưa đủmà đòi hỏi các nhà quản trị marketing phải hoạch định chiến lược phân phốiphù hợp để đưa sản phẩm của công ty lữ hành đến với khách hàng Như vậy,xác định hệ thống kênh phân phối là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng lại rấtphức tạp, vì nó liên quan đến nhiều hoạt động marketing và nó ảnh hưởng lớnđến hoạt động cũng như kết quả hoạt động của marketing Do vậy, các công tylữ hành ngày càng quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênhphân phối và coi nó như là một biến tố tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ của công tylữ hành đến với khách hàng Ngay từ buổi ban đầu phần lớn các công ty lữhành lớn trên thế giới đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việcphân phối sản phẩm Tuy nhiên kênh phân phối theo kiểu chi nhánh đã cónhững nhược điểm cố hữu nhất định của nó Vì vậy đã xuất hiện hệ thống

kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến(mạng internet,nhữngtiến bộ của công nghệ) Phát triển kênh phân phối mới đang là xu hướng pháttriển của công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng.

Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổchức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuậntiện cho khách du lịch ,ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêudùng sản phẩm Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyếtđịnh đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phânphối Sản phẩm du lịch (chủ yếu là các dịch vụ )không thể có sự lưu chuyểntrực tiếp tới khách du lịch Mặc dù vậy ,các kênh phân phối đã làm cho sảnphẩm được tiếp cận một cách dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết địnhmua Khách du lịch có thể cảm nhận ,hiểu rõ và đặt mua các sản phẩm thôngqua các phương tiện quảng cáo ,thông tin liên lạc …Mặt khác ,khi mua sảnphẩm khách du lịch trở thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu dùng.Do vậy phương thức bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm dulịch vì nó góp phần tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách và sản phẩm dulịch

*Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông hệ thốngcác kênh bán ,tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩmqua các hệ thống thông tin như Telephone,Internet…

*Thứ hai ,nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du kháchthông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội nhân viên tác độngvà biến nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm Thông thườngthì từ khi khách mua sản phẩm đến khi khách thực sự tiêu dùng có mộtkhoảng thời gian có thể là từ vài tiếng đến vài thàng hoặc xa hơn.

2.1.1 Khái niệm về kênh phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm của công ty lữ hành đến khách hàng Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ công ty lữ hành đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và công ty lữ hành trên thị trường.

2.1.2 Đặc điểm kênh phân phối của công ty lữ hành

Do sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành có một trong những đặc tínhlà nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ được, nên kênh phân phối của công ty lữhành chủ yếu phải được tổ chức theo kiểu trực tiếp Ngoài kênh phân phốitrực tiếp, công ty lữ hành cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình tớikhách hàng thông qua các trung gian

2.1.3.Vai trò của kênh phân phối đối với công ty lữ hành

Nó là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết được quan hệcung cầu Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịchvụ cho xã hội, làm giảm bớt các đầu mối giao dịch, nó thỏa mãn tốt hơn cácnhu cầu của khách hàng.

Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữacác sản phẩm, giá, xúc tiến bảo hành Mặc dù có thêm các kênh phân phối làphát sinh thêm chi phí và có quan điểm là kém hiệu quả Nhưng thực tế lạichứng minh các trung gian phân phối góp phần cực kỳ quan trọng trong hoạtđộng.

2.1.4.Các kênh phân phối

Trong kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch có thể được phân phối trựctiếp đến tay người tiêu dùng( khách du lịch) hoặc có thể phân phối gián tiếpqua các kênh trung gian.

Sơ đồ: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch.

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua cáccông ty lữ hành (bao gồm cả các đại lý du lịch ).Vì vậy ,hệ thông các công tylữ hành còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch Người tađã thống kê mười chức năng cơ bản của các công ty lữ hành trong lĩnh vựcphân phối sản phẩm du lịch như sau :

(1).Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặttrước các sản phẩm du lịch

(2).Phân phối các ấn phẩm quảng cáo ,tập gấp ,cuốn sách mỏng ,tờ quảngcáo …

(3) Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch

(4).Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ

Bán trực tiếp các chương trình Du lịch trọn gói

Sản phẩm du lịch

Khách du lịch

Đại diện chi nhánh điểm

Đại lýdu lịch bán buôn

Đại lýdu lịch bán lẻ

Công ty lữ hànhdu lịch

(7)

(5).Thực hiện việc bán các dịch vụ sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạcnhư đăng ký chỗ trong khách sạn ,bán vé máy bay và các phương tiện giaothông khác ,đăng ký đặt chỗ trong các chuyến đi du lịch …Tất cả những dịchvụ này đảm bảo cho khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm mà họcó yêu cầu

(6).Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp ,tiếp nhận vàtrao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp

(7).Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm ,visa ,hộ chiếu ,tư vấn … (8).Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất

(9).Các hoạt động khuyếch trương cho các nhà sản xuất

(10).Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn ,khiếu nại của khách du lịch

2.2.Các kênh phân phối mà các công ty lữ hành trên thế giới thường sửdụng

Muốn phân phối đạt hiệu qủa thì các công ty kinh doanh nói chung đềuphải có một chính sách phân phối nhất định Có vậy sự phân phối mới đạthiệu qủa như mong muốn

2.2.1.Chính sách phân phối (Contribution)

Nhu cầu thì có ở mọi nơi trên Thế Giới nhưng nguồn lực lại chỉ có hạn.Hơn nữa sản phẩm du lịch chỉ có hạn mà nhu cầu du lịch lại tăng lên trongmột khoảng thời gian nhất định Do đó ,các công ty lữ hành rất chú ý đếnchính sách phân phối vì nếu thực hiện chính sách này tốt thì sẽ làm giảm đikhoảng trống cả về thời gian lẫn không gian thông qua việc đưa sản phẩm dulịch đến tay người tiêu dùng nhanh nhất, hơn nữa nó còn thúc đẩy hoạt độngkinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao Sau đây là các kênh phân phối chủyếu của các công ty nói chung thường sử dụng

Kênh 1: Là những khách lẻ đến tận văn phòng của các công ty hỏi vềthông tin có liên quan đến tour Lượng khách này có ưu điểm là thanh toánnhanh, trực tiếp, nếu có gì xảy ra thì có thể thay đổi được chương trình làmviệc Bên cạnh đó còn có một số nhược điểm: Phải có đủ số khách theo quyđịnh để thực hiện tour, hơn nữa vì là khách ghép nên không có sự hoà hợp

Kênh 2: kênh này là thông qua các đại lý du lịch.Đây là hình thức cácđại lý có khách có nhu cầu đi nên họ đặt với công ty Khách đi theo kênh nàycó ưu thế là bán được tour trọn gói, các khách hàng có cùng một trình độ nêndễ dàng trong giao tiếp Tuy nhiên chương trình không thể thay đổi được nếucó thay đổi gì.

Trong hai kênh phân phối trên thì kênh 1 thường mang lại hiệu quả cao đốivới các công ty nhỏ ,còn kênh 2 chiếm thường mang lại hiệu qủa đối với cáccông ty lớn

2.2.1.1 Lựa chọn kênh bán hàng và phân phối hàng hoá vào các kênh2.2.1.1.1.Chọn kênh bán

Sau khi nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp phải xác định được kênhbán hàng và phân phối hàng hoá vào các kênh đó theo chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp Kênh phân phối trực tiếp: Trong kênh này, doanh nghiệpsử dụng người mua trung gian để phân phối hàng hoá Lực lượng bán hàng

Công ty

Khách hàng

Các đại lý ,trung Gian

của doanh nghiệp( cả các đại lý) chịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tậntay người sử dụng hàng hoá.

 Kênh phân phối gián tiếp: là dạng kênh phân phối mà doanhnghiệp bán hàng thông qua những nhà trung gian ( nhà bán buôn, bán lẻ)

 Kênh phân phối hỗn hợp: Đây là sự kết hợp giữa hai dạng kênhtrên Vừa bán hàng đến tận tay người tiêu dùng vừa khai thác hệ thống phânphối qua trung gian.

Mỗi một kênh đều có những ưu nhược điểm riêng như kênh trực tiếp thìkhông bị chia sẻ lợi nhuận nhưng ngược lại hoạt động bán hàng có thể diễn rachậm, không có tính chuyên môn cao như những nhà trung gian Kênh giántiếp hiệu quả bán hàng khá cao , có mạng lưới rộng, có chuyển môn nhưng lạibị chia sẻ lợi nhuận và không truyền tải được các thông tin theo mục đích củaCông ty.

Các kênh phân phối hàng hoá

Đại lý

Lực lượng bán hàng của Công ty

Khách hàng

Đại lý

Lực lượng bán hàng của Công ty

Trung gian

Khách hàng

Đại lý

Lực lượng bán hàng của Công

Trung gian

Khách hàng

Tóm lại, để giảm chi phí bán hàng, quản lý kênh bán hàng dựa vào đặctrưng sản phẩm của mình hay thị trường phục vụ, chiến lược phân phối để xácđịnh cho doanh nghiệp mình kênh phân phối hợp lý và hiệu quả nhất.

2.2.1.1.2.Phân phối hàng hoá vào các kênh

Hệ thống kênh phân phối xác định các nguồn dịch chuyển của hàng hoátrong lưu thông Như sự phát triển của hệ thống kênh phân phối còn phụthuộc vào vấn đề hàng hoá được phân phối như thế nào trên các kênh đó Vấnđề liên quan đến giải quyết các khâu:

 Điều phối hàng hoá vào các kênh phân phối  Vận chuyển hàng hoá trong các kênh

 Dự trữ hàng hoá trong hệ thống kênh phân phối

Điều phối hàng hoá là quá trình xác định các kế hoạch và tổ chức thựchiện các kế hoạch đảm bảo nguồn cung cấp hàng hoá cho các kênh phân phốicủa doanh nghiệp.

Việc lựa chọn đúng phương án vận chuyển hàng hoá cho phép đáp ứngtốt các yêu cầu về thời gian, có ích và giảm chi phí trong bán hàng.

Dự trữ trong hệ thống kênh phân phối có ảnh hưởng đến khả năng đápứng nhu cầu về thời gian có ích của khách hàng và chi phí của doanh nghiệp.Dự trữ không hợp lý có thể làm mất khách hàng hoặc làm tăng chi phí bánhàng của doanh nghiệp.

Về nguyên tắc, phương án dự trữ nên cố gắng thoả mãn lợi ích kháchhàng ( trung gian) trên cơ sở giảm bớt chi phí dự trữ tối đa, tăng vòng quaycủa vốn.

2.2.2.Các công ty lữ hành trên thế giới

Hiện nay các công ty lữ hành lớn trên thế giới thường sử dụng kênh phânphối chủ yếu là thông qua trung gian (các đại lý ,các kênh trung gian).Ngoàira họ còn phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua mạng Internet

Trong đó đang chú ý đại lý lại được phân làm hai loại :Đại lý bán buôn và đạilý bán lẻ.

Chúng ta biết rằng hầu hết các đại lý du lịch của các nước phát triển đóng vaitrò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm du lịch trên toàn thế giới Cácđại lý du lịch nổi tiếng trên thế giới như Lunn Foly ,Thomas Cook ,……có tớihàng trăm điểm bán ,đại lý trực thuộc và doanh số hàng năm vào khoảng 2 tỷUSD Tuy nhiên sự hình thành và phát triển của các đại lý du lịch lớn nóiriêng và các đại lý du lịch nói chung được quyết định bởi nguồn khách du lịchnội địa Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch chủ yếu là dân cưđịa phương Chính vì vậy mà các đại lý du lịch tập chung vào hầu hết tại cácđiểm dân cư lớn ,các trung tâm kinh tế chính trị ,chử không phải tại các điểmdu lịch Ngay trong phạm vi các quốc gia phát triển như Nhật ,Mỹ ,Pháp ,Anh…thì các đại lý du lịch cũng phân bố cũng không đều Ví dụ như chỉ riêngthành phố Paris đã chiếm hơn 75% tổng số các đại lý du lịch của nước Pháp

*Đại lý du lịch bán buôn

Các đại lý du lịch lớn còn được gọi là các đại lý du lịch bán buôn Thực chất, các đại lý này mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn Ví dụ như mua một số lượng lớn vé máy bay để được hưởng các ưu đãi của các hãng hàng không Sau đó bán số vé này thông qua các đại lý bán lẻ Các đại lý này còn có thể thuê chọn cả chuyến bay (Charter Flight) hoặc cả đoàn tàu ……Hình thức này thường được áp dụng vào các cao điểm của mùa du lịch

*Đại lý du lịch bán lẻ

Các đại lý du lịch bán lẻ có thể là những điểm bán của các nhà cungcấp ,hoặc một doanh nghiệp độc lập ,hoặc đại lý đặc quyền …Thông thườngthì các đại lý du lịch có cơ cấu hết sức gọn nhẹ từ một tới vài một nhân

viên Trong thời đại hiện nay ,với các trang thiết bị hiện đại ,hệ thống đăng kýđiện tử (CRS) thì khối lượng công việc được thực hiện qua các đại lý bán lẻ làrất lớn Một đại lý du lịch bán lẻ ở CHLB Đức có doanh số trung bìnhlà :3000000 DM/năm ,ở Pháp là :8000000Fr/năm

Khách du lịch sử dụng dịch vụ của các đại lý bán lẻ vì nhứng nguyên nhân sau đây :

-Dễ tiếp cận với các sản phẩm và có được sự lựa chọn phong phú các sản phẩm của hãng khác nhau ;có thể thực hiện các dịch vụ bổ sung như là visa ,hộ chiếu ,bảo hiểm ,có hệ thống các điểm bán ở các thành phố chính -Thuận tiện cho việc thu thập thông tin ,thanh toán cũng như khiếu nại ,phàn nàn

-Thói quen của các tầng lớp dân cư -Mức độ an toàn cao

-Sự tác động của các đại lý du lịch (cách trưng bày ,thái độ phục vụ …)tới tâm lý của khách

-Các lợi ích kinh tế :mua qua các đại lý hầu như không có sự khác biệt so vớimua trực tiếp của các nhà sản xuất

Để cho tiện hình dung ta có thể lấy một bảng hạch toán kinh doanh của một đại lý du lịch tại bảng dưới đây

Số TT Nội dung Số lượng (1000VND)

Các đại lý du lịch Việt Nam còn khá nhỏ bé Hầu hết các công ty lữhành còn hoạt động cả chức năng của các đại lý bán Các đại lý du lịch độclập hầu như chưa thực sự tồn tại Nguyên nhân chủ yếu là do dung lượng thịtrường còn nhỏ

3.Phân tích những kênh phân phối của các công ty lữ hành Việt Nam thường sử dụng trong thời gian vừa qua

3.1.Quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Việt Nam

Thật vậy Du lịch của người dân trên đất Việt đã có từ lâu đời ,người Việt đãbiết Du lịch là đi chơi một cách lịch lãm Đi để “một ngày đàng học một sàngkhôn “,hoặc

“Đi cho biết đó biết đây

Ở nhà với mẹ biết ngày nào khôn “

Hơn nữa người Việt còn đi du lịch vào lúc nông nhàn Chẳng hạn

“Tháng giêng là tháng ăn chơi Tháng hai cờ bạc ,tháng ba hội hè “

Và cũng chính người Việt đã đúc rút được thú vui đặc trưng khi đi du lịch ,đólà :” TRÀ TAM ,TỬU TỨ ,DU HÀNH NHỊ “

Tuy nhiên đó chỉ là nhu cầu du lịch vốn có tiềm ẩn trong con người nóichung ,còn nghành du lịch Việt Nam thì mãi đến năm 1960 mới được hìnhthành Cho đến nay ,có thể chia quá trình hình thành và phát triển du lịch nóichung và lữ hành nói riêng thành 3 giai đoạn :

*Giai đoạn từ 1960-1975

Ngày 09/7/1960 theo quyết định của Thủ tướng ,công ty du lịch Việt Namđược thành lập ,trực thuộc Bộ ngoại thương ,đánh dấu sự ra đời của nghànhdu lịch Việt Nam

Cơ sở vật chất ban đầu có vài khách sạn cũ với 20 giường phục vụ kháchquốc tế ,phương tiện vận chuyển gồm một xe Zill và một xe Simca cũ

Ngày 9/7 cũng chính là ngày kỷ niệm thành lập nghành du lịch Việt Nam

Đặc điểm chung nhất của giai đoạn này là nghành du lịch không có điềukiện để phát triển vì đất nước đang trong tình trạng chiến tranh Nhiệm vụ chủyếu của nghành du lịch Việt Nam (miền Bắc ) trong giai đoạn này là phục vụcác đoàn khách quốc tế ,chủ yếu là các khách của các nước xã hội chủ

nghĩa ,ngoài ra còn phục vụ khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa lànhững công dân có thành tích trong chiến đấu ,lao động ,học tập được đi nghỉmát ,điều dưỡng Với ý nghĩa đó khái niệm kinh doanh du lịch chưa xuất hiệnvà chưa được biết đến ở thời kỳ này Đó cũng chính là một trong những đặctrưng của nền kinh tế thời chiến Khái niệm kinh doanh lữ hành ,du lịch lữhành cũng chưa được biết đến một cách đầy đủ Trên thực tế hoạt động dulịch lữ hành thời kỳ này chính là hoạt động đưa khách đến các cơ sở du lịchvà điều dưỡng hành năm Giai đoạn này cơ sở vật chất kỹ thuật của nghành vàtiện nghi phục vụ còn nghèo nàn (ở miền Bắc ) Còn ở miền Nam chính quyềncũ cũng không chú trọng đầu tư để phát triển du lịch ,cơ sở vật chất kỹ thuậtchủ yếu là cơ sở lưu trú ,ăn uống phục vụ binh lĩnh Mỹ và lĩnh đánh thuê Đến ngày 12/9/1969 nghành du lịch được giao cho Bộ công an và Vănphòng phủ Thủ tướng trực tiếp quản lý và đến năm 1977 Du lịch được giaotoàn bộ cho nghành công an quản lý

Do tính chất nhiệm vụ của đất nước trong giai đoạn này mà du lịch chưa cóđiều kiện để phát triển

*Giai đoạn từ 1976-1989

Sau cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước toàn thắng vào mùa xuân năm1975 ,đất nước Việt Nam chuyển sang một kỷ nguyên mới Đây chính là mộtđiều kiện một cơ hội thuận lợi cho nghành du lịch Việt Nam Ngày27/6/1978,Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ban hành Nghị định số 282/NQ -QHK6 ,thành lập tổng cục du lịch trực thụôc hội đông bộ trưởng Sự kiện nàyđánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển củanghành du lịch Việt Nam Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thứcvề tầm quan trọng và vai trò ,hiệu qủa kinh tế - xã hội của nó đối với sự pháttriển của nước nhà Chính sự thay đổi về mặt tổ chức này đã mở rộng thẩmquyền và chức năng của các cơ quan quản lý du lịch

Giai đoạn này bộ máy tổ chức và quản lý của Tổng cục Du lịch dần được hoàn thiện , ngày 23/1/1979 Hội đồng bộ trưởng ra Nghị định 32 / CP quy

định chức năng và nhiệm vụ của nghành du lịch và năm 1981 ban hành Nghị định 137 / CP quy định phương hướng phát triển cuả nghành

Cũng vào năm 1981 Du lịch Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới (WTO) Cơ sở vật chất kỹ thuật của nghành cũng được mở rộng bằng việc xây dựng khách sạn mới ở miền Bắc ,tiếp quản các khách sạn của chế độ cũ sau ngày miền Nam giải phóng

Do hậu quả nặng nề của cuộc chiến tranh để lại ,và do bối cảnh quốc tế lúc đó công thêm cơ chế quản lý còn mang nặng tính bao cấp ,cấp phát của thời chiến vẫn còn nên nền kinh tế nói chung ,nghành du lịch nói riêng chưa có được động lực phát triển

Một số đặc điểm cơ bản của giai đoạn này : -Về cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động :

+ Cơ sở vật chất của nghành còn nghèo nàn ,thiếu thốn ,lạc hậu và xuống cấp

Theo số liệu tính đến năm 1989 toàn nghành có khoảng 140 khách sạn với6980 buồng Trong đó có 4000 buồng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế Các khách sạn phân bố không đều Nhiều nơi có điều kiện tự nhiên ,vănhoá để phát triển du lịch nhưng không đủ khách sạn như Hà Nội ,QuảngNinh ,Hải Phòng ……….vv

+Cơ sở hạ tầng như giao thông ,điện ,nước ,bưu điện vv kém phát triển + Đội ngũ cán bộ ,công nhân phục vụ trong nghành du lịch tính đến năm1989 khoảng 20000 người ,hầu hết chưa qua đào tạo ,nên trình độ nghiệp vụtrong quản lý và phục vụ còn yếu

-Về kết qủa kinh doanh :

Nếu từ năm 1976 trong hoạt động du lịch quốc tế ,số ngày khách du lịchquốc tế là 184119 ngày khách ,doanh thu là 23.776.000 đ ,nộp ngân sách1.219.000 đ thì đến năm 1980 số liệu tương ứng như trên là 290.000 ngàykhách ,51.000.000 đ và 11.784.000 đ

Năm 1989 đón được 215.000 khách quốc tế ,doanh thu 2,9 triệu rúp và 45,85triêụ USD So với những năm đầu của thập niên 80 số lượng khách cũng nhưdoanh thu ngoại tệ đã tăng hàng chục lần

Cùng với hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế chủ động ,việc kinh doanhdu lịch quốc tế bị động cũng bắt đầu được triển khai vào năm 1986 và đếnnăm 1989 số người Việt Nam đi du lịch nước ngoài là 10.000 khách.

Bên cạnh phát triển du lịch quốc tế ,du lịch nội địa ở giai đoạn này cũngphát triển tương đối nhanh So với thời kỳ 1976 -1980 thì khách du lịch nộiđịa thời kỳ 1981 – 1985 tăng 15.6 lần và thời kỳ 1989 tăng 21.7 lần

Tổng công ty Du lịch Việt Nam “Việt Nam tourism “ là cơ quan đối ngoạilớn nhất của du lịch Việt Nam Trong nghị quyết 63/ HĐBT ngày 11/4/1987của hội đồng bộ trưởng đã xác định rõ chức năng của Tổng công ty du lịchViệt Nam là : “Thống nhất quản lý khách du lịch là người nước ngoài hoặcngười Việt Nam định cư ở nước ngoài vào nước ta du lịch từ đầu vào đến đầura và tổ chức cho công dân Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài “ Về tổ chứcquản lý ”Việt Nam tourism “trực thuộc Tổng cục du lịch Ngoài hai đơn vị cóchức năng chính là kinh doanh lữ hành ,còn có các đơn vị kinh doanh lữ hànhtổng hợp mà ở Việt Nam thường gọi là các công ty du lịch

*Giai đoạn từ 1990 đến nay

Trong giai đoạn này nghành du lịch và đã có một sự chuyển biến khá mạnh mẽ Hàng trăm doanh nghiệp du lịch ,trong đó có doanh nghiệp lữ hành ra đờiSở dĩ có như vậy là vì :

Thứ nhất + Nhu cầu du lịch của người nước ngoài đến Việt Nam được

khơi dậy bởi : Tài nguyên du lịch Việt Nam ,bởi đường lối đối ngoại mở cửacủa Nhà nước Việt Nam

Thứ hai + Nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam đi du lịch trong nước và

đi ra nước ngoài cũng trở nên cấp bách bởi sự phát triển của nền kinh tế ,cácmối quan hệ xã hội và mối quan hệ với người thân ở nước ngoài

Thứ ba + Cung du lịch ở giai đoạn này đã phát triển mạnh cả về lượng và

chất .Thị trường người bán sản phẩm du lịch như :dịch vụ lưu trú ,ănuống ,vận chuyển ,tham quan giải trí ở Việt Nam ngày càng trở nên sôi độngvà cạnh tranh gay gắt

Thứ tư + Hiệu qủa kinh tế của kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành

nói riêng là khá cao nên nhiều đơn vị ,cơ sở kinh doanh đã đầu tư vốn để kinhdoanh du lịch

4.Đánh giá những kênh phân phối chính mà các công ty lữ hành ở ViệtNam thường sử dụng nhiều trong mười năm tới

Trong thời đại bùng nổ về thông tin như ngày nay với hệ thống mạng toàncầu Internet Như vậy xu hướng chung trong những năm tới với các công ty lữhành là dần chuyển sang phân phối trực tiếp tới khách hàng thông quamạng Ngoài ra đối với những công ty lữ hành lớn thì kênh phân phối chínhvẫn là các đại lý ,các kênh trung gian và kênh phân phối qua mạng

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty Asia Sun Travel

Trong giai đoạn đất nước ta đang có chuyển biến sâu sắc về mọi mặtnhất là trong lĩnh vực kinh tế Xoá bỏ chế độ bao cấp làm ăn kém hiệu quảtheo cơ chế tập chung sang nền kinh tế thị trường đã tạo điều kiện mở rộngcác hoạt động kinh tế Cơ chế thị trường với những chính sách thông thoáng ,tự do kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật, khoảng cách giữa các thành phầnkinh tế được rút ngắn lại Các doanh nghiệp tư nhân được phép thành lập vàhoạt động không bị các chính sách phân biệt đối sử kìm hãm sự hoạt động.Trước sự đổi mới này đã có hàng loạt các công ty các doanh nghiệp đượcthành lập Với các chính sách mở cửa thông thoáng đặc biệt là quan hệ vớinước ngoài cũng cởi mở hơn tạo điều kiện giao lưu kinh tế Nhiều các công tynước ngoài cũng đã có những phương án thâm nhập thị trường Việt Nam-mộtthị trường có nhiều tiềm năng nhu cầu tương đối phong phú.

Công ty Du lịch Mặt trời Châu á( tên nước ngoài là : Asia Sun Travel) làmột công ty thương mại dịch vụ hoạt động kinh doanh chính của công ty là dulịch về mảng lữ hành

Công ty Asia Sun Travel được thành lập vào ngày 09/09/2003 ,trụ sởchính ở số 52 Lý Thường Kiệt –Hà Nội

Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh vàkhông ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt độngkinh doanh.

Hoạt động kinh doanh chính của công ty là lữ hành

Cụ thể như sau : Công ty thực hiện các tour du lịch ,tổ chức các tour nội địavà tour ra nước ngoài cho khách trong nước cũng như khách nước nước ngoài

1.2.Tổ chức bộ máy của công ty Asia Sun Travel

Tổ chức bộ máy

Bước vào nền kinh tế thị trường hiện nay thì hoạt động kinh doanhđạt hiệu quả là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp Một trongnhững điều kiện để đánh giá đó là sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa họccủa cơ cấu bộ máy tổ chức Nó thể hiện ở tính gọn nhẹ, đơn giản mà vẫn cótầm bao quát lớn Tạo nên thành công và chỗ đứng của Công ty Asia SunTravel trên thương trường như ngày nay một phần không nhỏ là do có sự bốtrí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức của Công ty Asia SunTravel.

2 Phòng inbound : 4 người

3 Phòng Điều hành : 1 người

4 Phòng Hướng dẫn : 1 và đội ngũ cộng tác viên

1.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận

+ Ban Giám đốc công ty

- Giám đốc công ty: Là người đứng đầu bộ máy của công ty, có tráchnhiệm quản lý toàn diện các mặt hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệmtrước pháp luật toàn bộ hoạt động của công ty.

- Phó giám đốc công ty: Giúp việc Giám đốc công ty có 2 phó Giámđốc Các Phó Giám đốc được Giám đốc phân công phụ trách một hoặc một sốlĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả và hiệu suấtcông tác được giao.

+ Các phòng quản lý

- Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm về toàn bộ lĩnh vực laođộng tiền lương cho cán bộ công nhân viên chức, phân công, phân nhiệm cánbộ công ty theo sự chỉ đạo của ban Giám đốc.

- Phòng tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm phân tích các hoạt động tàichính của công ty theo đúng quy chế hiện hành của nhà nước, xây dựng, phânbổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong côngty Hàng tháng, quý phải thường xuyên có báo cáo kịp thời về kết quả hoạtđộng kinh doanh, tài chính cho ban lãnh đạo công ty.

+ Các phòng và đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh.

- Phòng outbound.

Cung cấp mọi thông tin về các tour du lịch, tuyến du lịch chương trình du lịch như giá cả, thời gian các thông tin về du lịch trong nước Việt Nam cho các hãng du lịch quốc tế.

Tham mưu cho ban giám đốc về các dịch vụ quảng cáo, hội chợ, tuyêntruyền để thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam.

Cố vấn cho các hãng nước ngoài về khách sạn, tuyến điểm tham quan,tình hình về kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện tại.

- Phòng inbound:

Phân loại và phân đoạn thị trường du lịch nội địa để xây dựng cácchương trình du lịch cho phù hợp để phục vụ khách du lịch Việt Nam đi dulịch trong nước

Nhận các thông tin của các hãng du lịch nước ngoài mời chào để lựachọn các tours, các chương trình du lịch phù hợp với thị hiếu của người ViệtNam nhằm đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.

Xây dựng các tours, các chương trình du lịch sao cho phù hợp với các tổchức, cá nhân nước ngoài đang công tác tại Việt Nam đi du lịch trong nước.

Phải tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ trong nước để thuthập thông tin xây dựng các chương trình du lịch mới cho phù hợp hơn.

-Phòng hướng dẫn: Là phòng làm nhiệm vụ lễ tân, đón, tiễn khách, trựctiếp phục vụ khách trong suốt chương trình du lịch, là nơi giới thiệu chokhách về văn hoá Việt Nam, có trách nhiệm làm kế toán viên trong chươngtrình du lịch, có trách nhiệm thanh tra, đôn đốc về tình hình phục với các đốitác như phòng ở, ăn uống, giải trí, tham quan.

Phối hợp với các cơ quan chức năng, các đơn vị du lịch trong và ngoàingành đón tiếp khách để bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách dulịch đồng thời giữ gìn an ninh quốc gia Thu thập các ý kiến của khách trongsuốt một chương trình du lịch để có thêm thông tin về chất lượng phục vụcũng như chất lượng các chương trình du lịch

Phối hợp với phòng thị trường, phòng điều hành để nâng cao chất lượngsản phẩm của công ty với khách du lịch Vì vậy, hướng dẫn viên phải hiểubiết đầy đủ thông tin về Việt Nam như địa lý, pháp luật, tôn giáo, văn hoá,

- Phòng điều hành: Là đầu mối triển khai toàn bộ các chương trình,các dịch vụ du lịch do phòng thị trường trong và ngoài nước ký kết, do cáccông ty lữ hành trong và ngoài nước có quan hệ yêu cầu.

Trên cơ sở kế hoạch khách, thông báo khách do các đơn vị trên gửiđến, có kế hoạch triển khai các kế hoạch liên quan theo đúng yêu cầu vềthời gian và chất lượng như khách sạn, ô tô máy bay, hướng dẫn viên, xingiấy phép đi lại, đăng ký lưu trú, gia hạn Visa, vui chơi giải trí.

Ký kết hợp đồng đưa đón khách với các đơn vị trong và ngoài nước,thiết lập quan hệ với các cơ quan hữu quan như công an, hàng không,ngoại giao, hải quan để thực hiện tốt các công tác điều hành.

Căn cứ vào Voucher thông báo cho kế toán làm hoá đơn thanh toánvới hãng, lập hoá đơn thanh toán với các công ty lữ hành trong và ngoàinước có quan hệ gửi khách cho công ty, giải quyết các phát sinh trong quátrình phục vụ khách như: các thay đổi chương trình, bổ sung dịch vụ,khiếu nại về chất lượng phục vụ khách.

Quản lý phòng máy vi tính Là đầu mối theo dõi các thông tin vềkhách cho các đơn vị phục vụ Là đơn vị quản lý chất lượng phục vụ củamột chương trình du lịch, có những chiến lược nhằm nâng cao chất lượngphục vụ.

1.3.Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty Asia Sun Travel

* Khả năng về vốn của công ty: Tuy hoạt động kinh doanh lữ hành không

yêu cầu nhiều về vốn, nhất là vốn cố định, nhưng để hoạt động được một cáchcó hiệu quả, công ty nhất thiết phải cần một lượng vốn nhất định Hơn nữa đểđáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh thì yếu tố vốn làcần thiết Cho đến thời điểm này thì vốn của công ty như sau:

Vốn cố định :500.000.000 Đ Vốn lưu động :200.000.000Đ

*Về cơ sở vật chất kỹ thuật :

Văn phòng ,trụ sở chính của công ty rộng khoảng 30m2 Toàn bộ các bộphận trong công ty được trang bị máy vi tính và thực hiện các công việc bằngmáy Hầu hết nhiều bộ phận do yêu cầu sử dụng mà mỗi nhân viên được sửdụng một máy và công ty cũng đã nối mạng Internet Nhờ vào hệ thống nàymà toàn bộ công việc của công ty được thực hiện một cách nhanh chóng và dễdàng Độ trễ trong việc truyền tin giữa các bộ phận dường như được giải

quyết một cách triệt để, hệ thống vi tính trong công ty đựơc sử dụng trong gầnnhư toàn bộ hoạt động của công ty bao gồm: xây dựng chương trình, tính giá,làm thông báo cho khách, đặt trước các dịch vụ điều động hướng dẫn viên, xe,lái xe Nói tóm lại gần như tất cả các nghiệp vụ của công ty lữ hành đềuđược thực hiện qua máy vi tính, nhờ vậy mà công ty có thể tránh được tối đanhững nhầm lẫn không đáng có, đảm bảo tìm kiếm và cập nhật, thay đổi theonhững yêu cầu của khách, quản lý các đoàn khách, hướng dẫn viên, xe, lái xemột cách hiệu quả nhất Hơn nữa cùng với chế độ báo cáo đi đoàn và lấy ýkiến của khách sau khi đi đoàn, hệ thống vi tính cho phép quản lý được chấtlượng những sản phẩm do công ty cung cấp, nhanh chóng có những chấnchỉnh các nhà cung cấp sản phẩm đầu vào để phù hợp tối đa nhu cầu củakhách.

1.4 Những kết quả chủ yếu mà công ty Asia Sun Travel đã đạt được tronggiai đoạn (2004-2005)

Bảng kết quả kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2004-2005