Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long.DOC

Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và nhanh chóng từng bước hoà nhập vào nền kinh tế chung của cả nước, cũng như từng bước hoà nhập vào sự phát triển chung của toàn ngành Du lịch thế Giới Trong đó doanh nghiệp Lữ hành đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình đó Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại Trung tâm kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thưch hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra các công ty Lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác như mua vé máy bay, vé tầu thuê xe, visa…

Đợt thực tập tại Trung tâm Du lịch Lữ hành Phù Đồng đã giúp em năm vững hơn các lý thuyết đã học, được đối diện và tiếp xúc với phong các làm việc cảu các bộ phận trong Trung tâm lữ hành đặc biệt là bộ phận marketing, từ đó em đã có ý tưởng muốn đóng góp chút hiểu biết của mình cho Trung tâm Trong quá trình học và thực tập em nhận thấy rõ vai trò của bộ phận marketing trong chiến lược kinh doanh của Trung tâm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của Trung tâm công tác với thực trạng của Trung tâm Em đã quyết định chọn và viết về đề tài sau:

" Những giải pháp nhăm hoàn thiện chính sách marketing của

Trung tâm du lịch Lữ hành Phù Đổng thuộc Công ty thương mại vàdịch vụ Thành Long"

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I HOẠT ĐỘNG MARKETING

1.1 Khái niệm marketing

Chúng ta cũng biết có nhiều quan niệm hoạt động marketing là hoạt động bán hàng Nhưng thực ra hoạt động bán hàng là một khía cạnh của hoạt động marketing Hoạt động marketing bao trùm toàn bộ các chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đạt được lợi nhuận tối đa cho công ty.

Định nghĩa marketing:

"Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác".( Philip Kotler, Năm 2003)

Định nghĩa này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ thị trường, marketing và những người làm marketing.

Nội dung cụ thể làm việc với thị trường ta có thể phát biểu một cách tổng quát về marketing trong công ty kinh doanh như sau:

"Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi".

"Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối

"Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản xuất, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ".( Th.S.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005)

Dẫn đến marketing là phương pháp, công cụ, quản lý hiện đại và không thể thiếu của công ty trong điều kiện nền kinh tế hiện đại.

Thị trường là khâu quan trọng nhất, công ty cần bán những cái mà thị trường cần chứ không phải là bán những cái đã có sẵn, bán cái thị trường cần trước bán cái ta cần sau.

Marketing là một quá trình mà trong đó phải sử dụng một cách tổng hợp hệ thống các chính sách, biện pháp và nghệ thuật trong kinh doanh để đem lại hiệu quả tốt nhất, marketing có mối quan hệ mật thiết với thị trường Vì vậy thị trường biến động thì dẫn đến marketing biến động Nó thực sự trở thành marketing khi tất cả các chính sách, nghệ thuật phương pháp ấy thực sự trở thành công cụ của công ty áp dụng trong thực tế Marketing vận dụng trong nền kinh tế thị trường với đa thành phần kinh tế, tự do cạnh tranh quá trình trao đổi trên thị trường và lợi nhuận thu được là các yếu tố không thể thiếu để vận dụng các biện pháp marketing vào thực tiễn.

Kinh doanh lữ hành là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu được để tạo nên ngành du lịch.

Với vai trò là một bộ phận của ngành du lịch nên việc vận dụng marketing trong du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketing trong kinh doanh lữ hành Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch cũng đồng nghĩa với nghiên cứu marketing trong kinh doanh lữ hành.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing trong du lịch, ta có thể xem xét một số định nghĩa sau:

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới WTO "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó".

Định nghĩa của Bobert Languar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không thể nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình công tác và hợp thành".

Ngoài ra chúng ta cũng có thể định nghĩa marketing du lịch như sau: "Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức".

( Th.S.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005) + Là một tiến trình nghiên cứu, phân tích:

- Những nhu cầu của khách hàng - Những sản phẩm dịch vụ du lịch.

- Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ của tổ chức + Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm

- Thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Đạt mục tiêu của các tổ chức (lợi nhuận)

Sản phẩm du lịch vì ở xa khách hàng và cố định nên những đơn vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm để làm được điều này thì cần phải có lữ hành vì vậy kinh doanh lữ hành đóng vai trò là chiếc cầu nối quan trọng của khách du lịch và sản phẩm du lịch.

Vận dụng marketing vào thực tiễn nhằm thoả mãn nhu cầu khách để thu được lợi nhuận Do đó vận dụng vào kinh doanh lữ hành ta có thể hiểu

marketing trong kinh doanh lữ hành là một chức năng quản lý của công ty lữ hành nhằm làm thế nào cung ứng các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty lữ hành đó.

1.2 Marketing hỗn hợp

1.2.1.Khái niêm marketing hỗn hợp( marketing- mix).

Trong luận án tiến sĩ về "Dynamique du Tourisme et Marketing" của Schawars, ông đã đưa ra một định nghĩa marketing hỗn hợp (marketing -mix) như sau:

"Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu".

(Th.s.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005).

Marketing hỗn hợp hay marketing - mix gồm bốn thành phần căn bản dựa trên 4P:

Sản phẩm: Product Giá cả:Price

Phân phối: Place

Chiêu thị hoặc xúc tiến bán hàng: Promotion Trong Marketing du lịch, 4P được hiểu như sau: Con người (khách hàng, nhân viên): People Bao trọn gói: Packaging

Hợp tác giữa các đơn vị cung ứng, giữa khách hàng và nhân viên: Partnersship

Chương trình kết hợp du lịch: Programming

1.2.2 Chiến lược Marketing hỗn hợp 4P (Marketing Mix)

Chiến lước marketing về cơ bản thường được triển khai chung quanh 4 yếu tố thường được gọi là 4P, gồm: sản phẩm (product), giá (price), xúc tiến thương mại hay truyền thống (promotion) và kênh phân phối (prace) Tuỳ vào hình thức thực tế của thị trường mà người ta vận dụng một hay nhiều yếu tố để thực hiện chiến lược thị trường các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng triển khai từ 4 yếu tố chính này thành 7 yếu tố để phản ánh sự chú tâm của mình đối với sự đặc thù của sản phẩm dịch vụ sản phẩm (product), Giá (price), xúc tiến thương

mại truyền thống (promotion), kênh phân phối (place), con người (people), quy trình (process) và chứng minh thực tế (physical evidence).

Đây là một số giải pháp cơ bản về chiến lược Marketing được triển

- Thay đổi nội dung quảng cáo hoặc khuyến mại - Thay đổi định vị cho thương hiệu (tái định vị) - Thay đổi phương thức truyền thống

- Thay đổi cách tiếp cận

- Bổ xung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà công việc đòi hỏi.

- Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn và kiến thức sản phẩm khi có sản phẩm mới

- Chuẩn hoá dịch vụ khách hàng

- Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng và mức độ hài lòng.

+ Quy trình:

- áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như: ISO… nhằm chuẩn hoá quy trình và tăng hiệu quả.

- Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo ra tiện lơi cho khách hàng như quy trình đặt hàng, quy trình thu tiền, quy trình nhận hàng…

- Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị công nghệ cũ lạc hậu.

+ Chứng minh cụ thể

Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm bảo hành điểm phục vụ.

II.TẦM QUAN TRONG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚIHOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM.

2.1 Quan điểm Marketing

Các hoạt động marketing phải được tiến hành trong khuôn khổ của một triết lý đã được cân nhắc kỹ về marketing hữu hiệu, có hiệu quả và có trách nhiệm nỗ lực đạt được những kết quả mong muốn trong việc trao đổi với các thị trường mục tiêu.

"Quan điểm marketing khẳng định rằng, chìa khoá để đạt được những mục tiêu của tổ chức là xác định được những nhu cầu cùng mong muốn của các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn bằng những phương thức hữu hiệu và hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh".

( Philip Kotler, Năm 2003)

Quan điểm marketing được diễn đạt một cách văn hoá theo nhiều cách - "Đáp ứng nhu cầu một cách có lời"

- "Hãy tìm kiếm những mong muốn rồi thoả mãn chung" - "Hãy yêu quý khách hàng chứ không phải sản phẩm"

- "Vâng xin tuỳ ý ông bà" (Burgerking)

- "Khách hàng là thượng đế" (Uniled, Airlines)

"Hãy làm tất cả những gì mà sức ta có thể để cho mỗi đồng USD của khách hàng được đền bù xứng đáng bằng giá trị, chất lượng và sự mãn nguyện" (J.C.Penney).

Theodoe levitt đã nêu ra sự tương phản sâu sắc giữa quan điểm bán hàng và quan điểm Marketing như sau:

"Quan điểm bán hàng tập trung vào những nhu cầu của người bán, quan điểm Marketing thì chú trọng đến những nhu cầu của người mua Quan điểm bán hàng để tâm đến nhu cầu của người bán là làm thế nào để biến sản phẩm của mình thành tiền mặt, còn quan điểm Markting thì quan tâm đến ý tưởng thoả mãn những nhu cầu của khách hàng bằng chính sản phẩm và tất cả những gì nên quan tâm đến việc tạo ra, cung ứng và cuối cùng là tiêu dùng sản phẩm đó."

Quan điểm Marketing dựa trên bốn trụ cột chính là thị trường mục tiêu, nhu cầu của khách hàng, marketing phối hợp và khả năng sinh lời Những yếu tố này được thể hiện và được đối chiếu với quan điểm bán hàng Quan điểm bán hàng nhìn triển vọng từ trong ra ngoài Nó xuất phát từ nhà máy tập, tập trung vào những sản phẩm hiện có của công ty và đòi hỏi phải có những biện pháp tiêu thụ công thẳng và khuyến mại để đảm bảo bán hàng có lợi Quan điểm markting thì nhìn triển vọng từ ngoài vào trong Nó xuất phát từ thị trường được ngoài vào trong Nó xuất phát từ thị trường được xác định rõ ràng, tập trung vào những nhu cầu của khách hàng, phối hợp tất cả những hoạt động nào có tác động đến khách hàng và tạo ra lợi nhuận thông qua việc tạo ra thoả mãn cho khách hàng.

Các chuyên gia marketing về quan điểm kinh doanh được thể hiện như sau:

"Tài sản của công ty sẽ chẳng có mấy giá trị khi không có khách hàng"

" Vì vậy nhiệm vụ then chốt của công ty là phải thu hút và giữ khách hàng".

"Khách hàng bị thu hút bằng những hàng hoá có ưu thế cạnh tranh và bị giữ chân bằng cách làm cho họ hài lòng".

"Nhiệm vụ của marketing là phát triển những hàng hoá tốt hơn và đảm bảo thoả mãn khách hàng".

"Kết quả công tác của các bộ phận khác đều có ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng".

"Marketing còn tác động đến những bộ phận khách hàng để họ cùng hợp tác trong việc đảm bảo thoả mãn khách hàng".(Philip Kotler, Năm2003)

2.2.Tầm quan trọng của các chiến lược marketing.

2.2.1 Marketing là thiết yếu với doanh nghiệp.

Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp cần phải biết làm thế nào để xác định và phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp hấp dẫn để chào cho khách hàng và xây dựng thương hiệu với định vị mạnh Doanh nghiệp làm thế nào để làm giá cho giải pháp của mình một cách hấp dẫn và hợp lý, và làm thế nào để chọn và quản trị kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng một cách có hiệu quả Doanh nghiệp còn phải biết làm thế nào để quảng cáo và giới thiệu sản phẩm của mình, để khách hàng biết và mua Không chỉ thế, họ cần phải biết áp dụng chiến lược thị trường và phương pháp quản trị phù hợp với thực tế thị trường đầy kỹ thuật mới trong xu hướng toàn cầu hoá

2.2.1.Sự cần thiết của Marketing Du lịch

Chúng ta cũng biết du lịch mang lại lợi ích rất lớn và doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các đơn vị cung ứng, cho quốc gia Ngoài lợi ích kinh tế chúng ta biết du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi và nhiều mặt chính trị, ngoại giao, văn hoá xã hội.

Ngành du lịch chủ yếu thiên về ngành dịch vụ, nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hoá, và khách hàng thường ở xa sản phẩm vì vậy Marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.

2.2.1.Tầm quan trọng của các chiến lược marketing đối với doanhnghiệp.

Thực tế, ngày nay cạnh tranh trên thương trường ngày nay càng khốc liệt, cùng với đó là các khái niệm kinh doanh mới không ngừng được hoàn thiện và luôn thay đổi.Trước đây,quan niệm" rượu ngon không ngại quán nhỏ" một thời rất được quan tâm thì nay cũng bị quá trình cạnh tranh trên thị trường làm thay đổi Sản phẩm có chất lượng tốt đến đâu nếu không được đưa ra giới thiệu, quảng cáo thì kết quả cũng không mấy ai quan tâm, bởi phạm vi của nó bị bó hẹp.

Ted kunkel giám đốc điều hành kiêm chủ tịch hãng sản xuất bia Foster, Úc, từng nói về quan điểm tiêu thụ và sản xuất như sau "Chỉ chú ý đến chất lượng thì chưa đủ, điều quan trọng là làm thế nào đề mọi người biết đến, mới chính là điều cốt yếu".

sản xuất ra nhiều sản phẩm bia nổi tiếng, hãng Foster xuất phát điểm từ một xưởng sản xuất bia nhỏ, không mấy ai biết tới và cho đến hôm nay, Foster đã là một trong những hãng bia hàng đầu thế giới Hiện sản phẩm bia, rượu của Foster đang dần chiếm lĩnh nhiều thị trường lớn tại châu Âu và châu Á.

Nói đến những thành công này, Ted Kunkel cho biết 3 bí quyết thành công của hãng là: Một là dựa vào chất lượng sản phẩm Hai là tinh thần phục vụ Ba là cách thức tuyên truyền độc đáo của hãng tới người tiêu dùng Trong đó, yếu tố thứ ba là hết sức quan trọng.

Có thể lấy việc Foster thâm nhập vào thị trường Thiên Tân rộng lớn của Trung Quốc làm ví dụ.Thiên Tân là một thành phố lớn của Trung Quốc.Việc gây ảnh hưởng lên các vùng ngoại ô thành phố là khá quan trọng,

đồng thời nếu nắm bắt được thị trường của thành phố Thiên Tân cũng đồng nghĩa với việc chiếm được thị trường của các vùng xung quanh Bắc Kinh, Trung Quốc Đây được coi như một ảnh hưởng dây chuyền đến nhu cầu của thi trường.

Năm 1997, lần đầu tiên đem sản phẩm giới thiệu tại Thiên Tân với hương vị quyến rũ và chất lượng cao, nhưng không ngờ sản phẩm bia của Foster lại bị đóng băng, được rất ít người chú ý tới Nguyên nhân chỉ vì tấm biển hiệu của một số cửa hàng bán bia Foster chỉ vỏn vẹn ba chữ" Hãng bia Foster" khiến mọi người nhìn vào ngỡ rằng đó là một tấm biển hiệu của công ty nhỏ.

Ted Kunkel trong lần đó hiểu rằng: Sản phẩm có tốt đến mấy thì phải quảng cáo thì khách hàng mới biết được và việc đàu tiên là đánh động đế người tiêu dùng bằng một chiến dịch tuyên truyền rộng lớn Đích thân Ted Kunkel cùng một nhóm nhân viên đưa sản phẩm với tinh thần phục vụ chân thành, nhiệt tình theo chủ trương "Bất cứ vận chuyển, Foster xin hoàn toàn chịu trách nhiệm".Cùng với đó, chủ trương của Foster là các cơ sở bán lẻ chỉ đưa tiền khi sản phẩm bia đã được bán.

Chính từ đó đã có rất nhiều cửa hàng bán lẻ nhận tiêu thụ sản phẩm của nhà máy Sau đó, thành công thật mỹ mãn, sản phẩm bia Foster ngày càng có tiếng tại Thiên Tân.

Không dừng ở lại đây, Foster nhận thấy đây cơ hội thuận lợi nhất đã đến, hãng liên doanh với Hiệp hội thực phẩm Thiên Tân, đài truyền hình địa phương, nhật báo Thiên Tân tổ chức một bữa tiệc lớn giới thiệu sản phẩm của Foster Trong bữa tiệc, để giải toả tâm lý khách, giúp họ thoát khỏi định kiến so sánh với sản phẩm bia nổi tiếng khác, Foster quyết định đem sản phẩm bia Heneiken nổi tiếng so sánh với sản phẩm bia Foster, đồng thời mời chuyên gia đến thưởng thức Kết quả nhiều người không nhân ra đâu là sản phẩm bia Foster đâu là sản phẩm cuả Heneiken Chính sách lược này đã đem đến cho những người tham gia bữa tiệc cảm thấy rất thú vị Chỉ trong

một thời gian ngắn báo chí liên tục đưa tin về sản phẩm cuả Foster Từ đó, thương hiệu Foster ngày một nổi tiếng khiến cho các khách hàng trước đây vốn ưa chuộng bia Foster này càng cảm thấy tự tin hơn Thị trường Tiên Tân của Foster từ đó cũng được mở rộng ra toàn bộ Trung Quốc Sản phẩm sản xuất cung không đủ cầu.

Nhưng rồi điều bất ngờ đã xẩy ra Đúng vào thời điểm hãng Foster phát triển nhất tại Tiên Tân và có nhiều kế hoách phát triển lớn hơn thì cơ quan chưc năng của thành phố Thiên Tân ra quy định khống chế việc sản suất đưa sản phẩm bia từ ngoài vào thành phố Đối mặt với vấn đề nây, Ted Kunkel đã có bài viết trên tờ Nhật báo Thiên Tân phản đối quyết định mới của chính quyền địa phương và cùng một lúc gửi lên báo China Today và Thời báo kinh tế Trung Quốc Trước bước đi này của Ted Kunkel, nhiều hãng nước ngoài khác đã ủng hộ và cũng có những phản đối tương tự khiến chính quyền thành phố Thiên Tân phải rút lại quyết định này.

Năm 1999, Đại hội thể thao toàn quốc được tổ chức tại Bắc Kinh Đây là cơ hội hiếm có mà Foster không thể bỏ lỡ Ngay lập tức Foster đầu tư 60.000 USD để tài trợ cuộc triển lãm dụng cụ thể thao tại Bắc Kinh Tại cuộc triển lãm, Foster cung cấp bia và nươc uống miễn phí cho khách Với chất lượng hàng đầu, qua cuộc triển lãm, các sản phẩm bia của Foster được người dân thành phố Bắc Kinh rất ưa chuộng Bên cạnh đó, trong lễ bế mạc cuộc triển lãm, Foster còn tiến hành một buổi lễ nhỏ với nghi thức chúc mừng Ban tổ chức Việc làm này càng khiến hình ảnh Foster thêm sâu sắc trong con mắt người tiêu dùng Trung Quốc.

Những sách lược quảng bá, tuyên truyền hình ảnh của Foster luôn hiệu quả theo tiêu chí gắn liền với người tiêu dùng đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ thương hiệu Foster trên thị trường Thử hỏi rằng, nếu không có những chiến lược marketing như trên thì liệu sản phẩm bia Foster có được thương hiệu nổi tiếng như ngày hôm nay ?

III MỘT SỐ NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCHMARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH

3.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.

Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô gồm rất nhiều nhân tố: kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, pháp luật… tồn tại khách quan xung quanh công ty Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp liên quan đến rất nhiều bộ phận kinh tế khác trong toàn ngành kinh tế và xã hội Vì vậy các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài có ảnh hưởng rất lớn, đến sự tồn tại và phát triển của công ty Trong phạm vi bài viết chúng ta chỉ đến một số nhóm yếu tố:

3.1.1 Yếu tố kinh tế

Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của ngành và của toàn ngành nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau của khách đối với các thị trường hàng hoá khác nhau.

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng Các nhà hoạt động thị trường quan tâm đến sức mua và việc phân bổ thu nhập phản ánh mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau Tổng số sức mua lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thu nhập, giá cả hàng hoá, dịch vụ, các khoản tiết kiệm… Cơ cấu chi tiêu còn chịu tác động thêm của nhiều yếu tố như điều kiện về thời gian, giai đoạn phát triển kinh tế, chu kỳ kinh doanh của công ty.

Thu nhập thực tế bình quân đầu người là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chi tiêu và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng hàng hoá dịch vụ Phân hoá thu nhập sẽ chỉ cho các nhà hoạt động marketing những chính sách, đoạn thị trường khác nhau rõ rệt bởi mức độ chi tiêu và phân bổ tiêu dùng Những người có thu nhập cao sẽ đòi hỏi điều kiện chất lượng hàng hoá và dịch vụ ở mức độ cao hơn Con người không chỉ đơn giản là "ăn no, mặc ấm" mà thay bằng mong muốn "ăn ngon, mặc đẹp" Họ cần

nhiều loại hàng tiêu dùng cho phép tiết kiệm thời gian, hình thức bao bì, mẫu mã trở thành yếu tố quan trọng nhằm thu hút người mua Việc chi tiêu mang tính vật chất không còn đóng vai trò quan trọng nữa Việc thoả mãn các giá trị văn hoá tinh thần sẽ đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu hoàn chỉnh, tỷ trọng lớn hơn trong những ưu tiên về chi tiêu, tiêu dùng của người tiêu dùng sản phẩm văn hoá.

Ở Việt Nam những năm qua nền kinh tế đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trong nhiều lĩnh vực, thu nhập bình quân đầu người không ngừng được cải thiện và nâng cao Do đó sự phân bổ chi tiêu cũng như cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng cũng có nhiều cải thiện và thay đổi Chúng ta cũng biết tình hình thế giới có nhiều biến động lớn, nhưng nhờ phát huy mạnh mẽ sức mạnh, trí tuệ và vật chất của con người, mở rộng hợp tác quốc tế đã tạo động lực đưa đất nước phát triển, kết hợp với những giải pháp chủ động, ứng phó với những diễn biến bất thường và tháo gỡ khó khăn của Chính phủ và các ngành kinh tế, nên tình hình kinh tế và xã hội Việt Nam không những trụ vững mà còn tiếp tục phát triển và nâng cao Kinh tế nước ta phát triển, tổng thu ngân sách nhà nước không ngừng củng cố tăng lên, tổng số vốn đầu tư vào nước ta cũng tăng, thu nhập bình quân đầu người tăng đáng kể so với trước nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng đây là biểu hiện của sự thuận lợi cho toàn ngành du lịch.

Như vậy chúng ta có thể khẳng được rằng nền kinh tế Việt Nam đã và đang trong đà phát triển, mức sống của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao Theo A Maslow, "Khi nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc được đáp ứng thì người ta sẽ nảy sinh những nhu cầu khác ở cấp bậc cao hơn như đi lại và nhu cầu được giao tiếp, thưởng thức cái đẹp" Người dân Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật này Vì vậy nền kinh tế có sự thay đổi theo chiều hướng tích cực thì dẫn đến hoạt động du lịch của người dân Việt Nam cũng có xu hướng tăng lên Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy quá trình hiện đại hoá các hệ thống cơ sở hạ tầng của đất nước, quá

trình quy hoạch trùng tu tôn tạo di tích lịch sử, xây dựng các khu vui chơi, giải trí Ngày nay các Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp đã ý thức được rằng muốn tồn tại và phát triển cần có sự tìm hiểu, khảo sát, nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác trong nước và ngoài nước Để tìm kiếm được các đối tác ở nước ngoài các công ty, doanh nghiệp lại phải tìm đến các tổ chức du lịch để yêu cầu giúp đỡ việc liên hệ Các doanh nghiệp thường kết hợp việc đi du lịch để tìm hiểu, học hỏi, nghiên cứu cũng như tìm kiếm đối tác, do vậy chính các doanh nghiệp này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.

3.1.2 Yếu tố chính trị pháp luật

Môi trường chính trị là một yếu tố ảnh hưởng mạnh đến các quyết định marketing của doanh nghiệp Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của Chính phủ, các tổ chức chính trị - xã hội Sự tác động của môi trường chính trị tới các quyết định marketing phản ánh sự tác động can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong thời gian qua nhờ đường lối sáng suốt của đảng, bảo đảm cho đất nước vượt qua mọi khó khăn, thử thách, giữ vững được an ninh chính trị, kinh tế tiếp tục tăng trưởng, ngoại giao mở rộng tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển Nhà nước đã chỉ đạo sát sao, kịp thời tháo gỡ cơ chế chính sách, tạo thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.

Cơ chế chính sách được bổ sung, bộ máy quản lý nhà nước được nâng cấp, hệ thống kinh doanh du lịch được kiện toàn, hoạt động thích nghi dần với cơ chế thị trường Trên cơ sở những chủ trương đường lối đổi mới của đất nước, thực hiện chỉ thị 46-CT/TW, Nghị quyết 45-CP, Tổng cục Du lịch đã phối hợp với các Bộ, ngành liên quan, từng bước xây dựng, củng cố bổ sung và hoàn thiện dần các cơ chế chính sách phát triển ngành du lịch.

Bộ máy quản lý nhà nước về du lịch từ TW đến địa phương được kiện toàn và dần củng cố, phát huy chức năng tham mưu quản lý nhà nước, triển

khai quy hoạch, kế hoạch phát triển ngành, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho các thành phần kinh tế liên quan tham gia hoạt động kinh doanh du lịch.

Trong những năm qua đã tiến hành cải cách thủ tục hành chính, rà soát, sửa đổi và ban hành nhiều văn bản quản lý du lịch của nhà nước, liên ngành, ngành, quy chế quản lý du lịch của địa phương, giảm bớt phiền hà phù hợp với yêu cầu quản lý trong nước và ngoài nước Pháp lệnh du lịch, pháp lệnh xuất nhập cảnh, cư trú, đi lại của người nước ngoai tại Việt Nam và các Nghị định hướng dẫn tín dụng là những cách tháo gỡ ban đầu quan trọng để thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư.

Bên cạnh đó hợp tác quan hệ về du lịch quốc tế được mở rộng triển khai tích cực theo đường lối mở cửa, đa dạng hoá, đa phương hoá, định hướng phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước Đã thiết lập và mở rộng quan hệ hợp tác du lịch với một số nước châu Á như: Trung Quốc, tăng cường hợp tác với Lào, xây dựng mối quan hệ với Campuchia, phát triển quan hệ hợp tác du lịch và với các thành viên trong khối ASEAN, phát triển quan hệ hợp tác du lịch với Mỹ, mở rộng hợp tác với các tổ chức quốc tế và khu vực như WTO, tích cực tham gia chương trình 3 nước Việt Nam Lào -Thái Lan Hoạt động hợp tác quốc tế mang lại hiệu quả thiết thực: tranh thủ được nguồn vốn, kinh nghiệm, công nghệ, nguồn khách, đẩy mạnh quảng bá du lịch và hội nhập quốc tế đóng góp phần thực hiện chương trình kế hoạch của ngành du lịch Vai trò và vị thế của du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định trên thương trường quốc tế và góp phần thúc đẩy các mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hoá với các nước Chính vì lý do trên mà từ năm 1999 đã có hàng loạt chính sách thay đổi đáng kể trong việc quản lý du lịch Nhà nước như ban hành pháp lệnh du lịch, Ban chỉ đạo Nhà nước về du lịch được thành lập hoàn thiện thủ tục cấp visa, xuất nhập cảnh, vận chuyển khách, thủ tục hải quan từ Việt Nam ra nước ngoài và ngược lại được đơn giản hoá tạo thuận lợi cho ngành du lịch.

Tóm lại, với sự hội nhập vào các tổ chức du lịch và những bài học kinh nghiệm từ thực tế sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển ngành du lịch của Việt Nam.

3.1.3 yếu tố văn hoá

Ngày nay không chỉ các nhà kinh tế mà các nhà văn hoá cũng đều thống nhất cho rằng, văn hoá vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển kinh tế xã hội Tác động của văn hoá đến kinh tế là hết sức rộng lớn và phức tạp Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thông qua rất nhiều các biến số khác nhau.

Như trình độ văn hoá, khoa học kỹ thuật của những người lao động; trình độ phổ cập giáo dục, văn học nghệ thuật; ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn; tình hữu nghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều cấm kỵ v.v…

Ảnh hưởng trực tiếp của văn hoá lên hoạt động marketing của doanh nghiệp là tác động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạt động thị trường Những hành vi đó sẽ in dấu lên các biện pháp marketing mà họ thực hiện Ví dụ: những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử mà các nhà hoạt động thị trường chịu ảnh hưởng sẽ được họ mang theo và sử dụng trong quá trình giao tiếp với khách hàng Trong trường hợp này văn hoá đã tác động đến loại công cụ thứ tư của marketing -công cụ xúc tiến hỗn hợp với ý nghĩa giao tiếp, truyền thông.

So với ảnh hưởng trực tiếp, ảnh hưởng gián tiếp của văn hoá mang tính thường xuyên hơn với diện tác động rộng hơn Các giá trị văn hoá được truyền tải thông qua các tổ chức như: gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học, v.v từ đó mà ảnh hưởng đến người mua để rồi quyết định các biện pháp marketing của người bán Tác động của văn hoá đến người mua không chỉ tập trung ở nhu cầu mong muốn của họ mà còn được

thể hiện qua thái độ của con người đối với bản thân mình, đối với người khác, đối với các chủ thể tồn tại trong xã hội,… Tất cả những điều đó đều có ảnh hưởng đến các biện pháp marketing.

Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp, cụ thể:

- Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong marketing như: lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp và hoạt động marketing.

- Văn hoá cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách lược, hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường trong quá trình làm marketing.

- Văn hoá hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khác nhau của hệ thống marketing - mix của doanh nghiệp trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnh hưởng đến công cụ sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.

Mỗi một biến số của văn hoá có ảnh hưởng khác nhau đến quá trình hoạt động marketing của doanh nghiệp Nếu nhìn ngược lại từ phía các công cụ của marketing - mix người ta đã đưa ra một số tổng kết về sự tác động của một số biến số văn hoá như sau:

Thứ nhất: Chính sách xúc tiến hỗn hợp bị ảnh hửng sâu sắc bởi vấn đề ngôn ngữ

Thứ hai: Sự chấp nhận sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn thái độ và giá trị

Thứ ba: Chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là "giá tâm lý"

Thứ tư: Hệ thống phân phối thường bị ảnh hưởng bởi các chế định xã hội

Trong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hoá Những giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo người mua Ví dụ, nói đến truyền thống văn hoá ẩm thực của người Việt Nam phải nói đến tập quán tiêu dùng cơm gạo và những phương tiện để ăn như bát đũa v.v Còn ở nhiều nước phương Tây thì đó lại là bánh mì, bơ, sữa, thịt với các phương tiện như thìa, dĩa v.v Các giá trị văn hoá đặc thù tạo nên phong cách riêng trong nhu cầu hành vi, đặc tính mua bán của từng nhóm người tiêu dùng trong xã hội Các giá trị văn hoá ấy có thể được phân biệt theo vùng, loại tín ngưỡng, khu vực địa lý, nhóm dân tộc hay từng tầng lớp người Nó mang tính bền vững rất cao, điều này cũng đã quyết định tính chất bền vững của những tập tính tiêu dùng của người mua chịu ảnh hưởng sâu sác của những giá trị văn hoá đó Ngược lại, các giá trị văn hoá thứ phát lại dễ có thể thay đổi hơn, dễ điều chỉnh hơn và tương tự như vậy người ta có thể làm thay đổi, điều khiển được hành vi tiêu dùng bị quy định bởi các giá trị văn hóa này.

3.1.4 Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng nhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho các nhà sản xuất kinh doanh và nó có thể gây ảnh hưởng cho chính sách marketing của doanh nghiệp trên thị trường.

Ngay từ những năm 1960 đã có những lời cảnh báo về tình trạng làm hư hại đến môi trường tự nhiên Mối quan tâm này càng trở nên bức xúc vì nó đã gây ra sự thiếu hụt nguồn lực xuất phát từ hoạt động công nghiệp của các quốc gia Nhiều tổ chức bảo vệ môi trường ra đời và hoạt động rất tích

cực, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc bảo vệ môi trường tự nhiên khỏi những hội chứng về nhà kính, ô nhiễm không khí, nguồn nước, lỗ thủng tầng ozone, bảo vệ thảm thực vật, động vật quý hiếm…

Việt Nam lợi thế là nước có cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp với nhiều thắng cảnh như Vịnh Hạ Long, Đà Lạt, Vũng Tàu, Phong Nha Kẻ Bàng, các khu bảo tồn thiên nhiên… và nhiều di sản văn hoá như Cố đô Huế, phố cổ Hội An… Những chiến tích của cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ: Địa Củ Chi, Điện Biên Phủ… Con người Việt Nam rất gần gũi, thân thiện, giầu lòng mến khách Đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển các loại hình du lịch tại Việt Nam Tuy nhiên chúng ta cũng đang phải đối mặt với những khó khăn, tình trạng ô nhiễm môi trường do nhiều nguyên nhân trong đó có nguyên nhân từ sự phảt triển các loại hình du lịch một cách ồ ạt, không theo quy hoạch, không có định hướng, mệnh ai nấy làm; tình trạng ăn xin, đeo bám theo khách du lịch phổ biến… đã tạo ra những ấn tượng không tốt đối với khách du lich Đó là những hàng rào cản trở trong việc phát triển ngành du lịch tại Việt Nam.

3.2 Nhân tố thuộc môi trường vi mô.

Ngoài những yếu tố của môi trường vĩ mô còn có những yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới chính sách marketing của doanh nghiệp Để hoạt động marketing thành công, bộ phận marketing của doanh nghiệp phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp và cân nhắc sự ảnh hưởng của nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian Marketing và khách hàng để đề ra giải pháp, chính sách marketing cho phù hợp với nhu cầu của thị trường, phát triển doanh nghiệp.

3.2.1.Yếu tố lực lượng bên trong của doanh nghiệp.

Nhiêm vụ cơ bản của hoạt động marketing là sáng tạo ra các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu.Tuy nhiên, công việc đó có thành công hay không lai chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố và lực lượng khác.

Trước hết, các chính sách marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra Ban lãnh đạo có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing Bên cạnh đó bộ phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong công ty như: tài chính- kế toán,vật tư- sản xuất, nhân lực, kế hoạch ,nghiên cứu phát triển, bộ phận thiết kế,…Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu bộ phận marketing không được đồng tình của các bộ phận khác thì chính sách marketing của bộ phận marketing khó có thể thực hiện được.

3.2.2 Người cung ứng.

Những người cung ứng là các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản suất ra hàng hoá dịch vụ nhất định.

Chúng ta cũng biết bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía nhà cung cấp, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếm cũng sẽ gây ảnh hưởng tới chính sách marketing của doanh nghiệp.Nhà quản lý luôn luôn có đầy đủ các thông tin chính xác về tình trạng số lượng và chất lượng, giá cả,…hiện tại và tương lai của các yếu tố nguần lực cho sản suất hang hoá và dịch vụ của công ty mình để đưa ra các chiến lược, các giải pháp, nhằm tháo gỡ những khó khăn bất thường và điều chỉnh các chính sách marketing của doanh nghiệp cho phù hợp với thực trạng đó.Ngoài các vấn đề trên họ còn phải quan tâm tới thái độ của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh để có phương pháp ứng phó và điều chỉnh chiến lược của công ty mình Nguần lực khan hiếm, giá cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việc kinh doanh đó.

3.2.3 Trung gian marketing

Trung gian marketing là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho doanh nghiệp tổ chức tốt việc tiêu thu sản phâm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng.

Những tổ chức trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò rất quan trọng giúp cho công ty tìm ra khách hàng hoặc là thực hiện công việc bán hàng cho họ Đó là những đại lý bá buôn, bán lẻ, đại lý phân phối độc quyền, các tổ chức liên quan đến công ty.v.v

Lựa chọn và làm việc với trung gian và các hãng phân phối là những công việc hoàn toàn không đơn giản Nền kinh tế càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là những cửa hàng nhỏ lẻ nữa, các quầy hàng đơn giản, độc lập nữa Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tập đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiên hành nhiều loại hoạt động đồng thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị và phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời vận chuyển, bảo quản làm tăng gía trị và phân phối hang hoá dịch vụ một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm…dẫn đến tác động tới uy tín, khả năng tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất

Các hãng dịch vụ Marketing như công ty tư vấn, tổ chức nghiên cứu marketing, các công ty quảng cáo, đài phát thanh, vô tuyến, báo, tạp chí … giúp cho doanh nghiệp tập trung và khuyếch trương sản phẩm của mình đúng đối tượng, đúng thị trường, đúng thời gian Các Trung gian như ngân hàng …đã giúp cho doanh nghiềp đề phòng các rủi trong quá trình kinh doanh của mình Vì vây cac thay đổi của các tổ chức trung gian có thể gây ảnh hưởng đến chính sách marketign của doanh nghiệp.

3.2.4 Đối thủ cạnh tranh.

Chúng ta cũng biết tất cả các công ty, doanh nghiêp nào cũng đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau Quan điểm Marketing xem xét canh tranh trên những góc độ sau:

Canh tranh mong muốn tức là cùng một lượng thu nhập người ta có thể dung vào các mục tiêu khác nhau Vì vậy khi dung cho mục đich này nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác Cơ cấu chi tiêu đó có thể phản ánh một xu hướng tiêu dùng và do đó tạo cơ hội hay đe doạ hoạt đông

marketing của Doanh nghiêp Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mong muốn, điều quan trọng là phải biết được những xu hướng tiêu dùng và do đó cách thức người ta phân bổ thu nhập cho tiêu dùng như thế nào.

Cạnh tranh giữa các loại sản phâm khác nhau để cùng thoả mãn một mong muốn tiêu dùng Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh này,doanh nghiệp cần phải biết mức độ thi trường như thê nào và thái độ như thê nào đối với các loại sản phẩm khác nhau và cảm nhân của họ về giá trị tiêu dùng mỗi loại.

Cạnh tranh cùng loại sản phẩm khi quan tâm đến đối thủ cạnh tranh, thì các nhà marketing cần phải biết thị hiếu của từng thị trường đối với từng loại sản phẩm.

Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu các nhà quản trị marketing cần phải biết sức mạnh và điểm yếu của từng nhãn hiệu và các công ty là đối thủ của mình.

Trong các góc độ trên thì mức độ gay gắt tăng dần công ty phải tính đến cả bốn góc độ để quyết định các phương án, chinh sách marketing của mình.

3.2.5 Khách hàng

Khách hành là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của công ty Do khách hàng tạo nên thi trường, quy mô khách tạo nên quy mô thi trường Co khách hành mới có thị trường, khách bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và biến đổi thường xuyên Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lạ chịu nhiều yếu tố, sự biến đổi nhu cầu ảnh hưởng đế toàn bộ các quyết định, chính sách marketing của công ty.Vì vậy công ty phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ Để biết về sự biến đổi đó công ty phải nghiên cứu và tim hiểu khách hàng như sau:

Thị trường tiêu dùng, tìm hiểu mục địch tiêu dùng cá nhân

Thị trường khách hàng là các công ty sản xuất, chế biến

Thị trường bán buôn trung gian và các cá nhân mua hàng hoá và dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời.

Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đang và Nhà nước mua hàng hoá và dịch vu cho mục đích sử dụng công cộng.

Thị trường quốc tế.

Các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng trên các thi trường là không giống nhau.Vậy tính chất ảnh hưởng đến chính sách Marketing của doanh nghiệp.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁNH MARKETING LỮ HÀNH DULỊCH TAI TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙ ĐỔNG I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH PHÙĐỔNG

1.1 phân tích quá trình hình thành và phát triển của trung tâm

1.1.1 Sự ra đời của trung tâm du lịch lữ hành phù đổng

Hiện nay Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và nhanh chóng từng bước hoà nhập vào nền kinh tế chung của cả nước, cũng như từng bước hoà nhập vào sự phát triển chung của toàn ngành du lịch thế giới.

Từ năm 1990 đến nay, Du lịch Việt Nam phát triển nhanh, với tốc độ tăng trường khách hàng năm khoảng 30%-40% Nếu lượng khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 là 250000 lượt người, thì đến năm1997 đã hơn 1,7 triệu người Chính vì vậy hệ thống hệ kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành có vai trò rất quan trọng Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữ cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du khách hiện đại Doanh nghiệp lữ hành kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau như mua vé máy bay, tàu xe, thuê xe, vi sa … Chính vì thấy bản chất của loại hình kinh doanh lữ hành này chiếm ưu thế và phù hợp với lợi thế của công ty như lợi thế của cơ sở vật chất, môi trường kinh doanh và các mối quan hệ của công

ty… nên ban giám đốc công ty thương mại và dịch vụ Thành Long đã quyết định mở rộng loại hình kinh doanh nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho công ty Chính vì nhu cầu thực tế của loại hình kinh doanh này kết hợp với lợi thế của công ty mà ban giám đốc công ty thương mại và dịch vụ Thành Long đã cho ra đời Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng được thành lập vào năm1997 đến nay vẫn đang tồn tại và phát triển Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành đó là thiết yếu tour và tổ chức thực hiện tour cho khách du lịch.

1.1.2 Quá trình phát triển của trung tâm

Có thể nói đây là Trung tâm còn non trẻ xong đó là điều tất yếu trong cơ chế thị trường hiện nay Trong thời gia từ khi ra đời Trung tâm đã có nhiều sự tiến bộ vượt bậc, đã tạo ra được uy tín cho khách du lịch ngoài ra đã đóng góp phần thu nhập đáng kể cho công ty thương mại và dịch vụ Thành Long Trung tâm được tách ra nhưng vẫn chịu sự quản lý của công ty thương mại và dịch vụ Thành Long Giám đốc Đỗ Văn Bắc của công ty thương mại Thành Long vân trực tiếp quản lý hoạt động Trung tâm.

Hiện nay công ty thương mại và dịch vụ Thành Long kinh doanh các mặt hàng như:

- Kinh doanh buôn bán ô tô - Kinh doanh dịch vụ XNK

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như thuê xe ôtô…

đối với trung tâm chủ yếu kinh doanh một số lĩnh vực trong Du lịch - Kinh doanh lữ hành, vận chuyển du lịch

- Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp - Mua, buôn bán, bán lẻ, đại lý…

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Thị trường chủ yếu của trung tâm được phân thành hai mảng.

Trong nước: thị trường chủ yếu của trung tâm là các vùng trên mọi miền đất nước nhưng chủ yếu là các tỉnh phía Bắc đặc biệt là một số thành phố lớn như Hà Nội, Vinh, Quảng Ninh…

Nước ngoài: do sự mới mẻ và hạn chế của Trung tâm du lịch lữ hành phù đổng nên việc mở rộng thị trường ở nước ngoài còn hạn chế mới xúc tiến được thị trường châu Á như những nước :Trung Quốc, Hồng Kông, Thái Lan, Singapore và đang từng bước thâm nhập vào thị trường Châu Âu, Châu Mỹ…

- Kinh doanh dịch vụ: Trung tâm kinh doanh rất nhiều loại dịch vụ trong đó nổi bật nhất là dịch vụ lữ hành và vui chơi giải trí

Từ năm 1997 đến nay Trung tâm đã phát triển và đạt được nhiều thành quả về kinh tế đem lại một nguồn thu lớn cho công ty thương mại và dịch vụ Thành Long.

* Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng + Chức năng: Chức năng của Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng là kinh doanh dịch vụ lữ hành nhằm đem lại nguồn thu lớn cho công ty thương mại và dịch vụ Thành Long

+ Nhiệm vụ của Trung tâm Du lịch lữ hành Phù Đổng

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nước Việt Nam.

- Phục vụ các hoạt động chính trị- xã hội của đoàn Thanh Niên và tổ chức các hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh thiếu nhi.

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ ngân sách nhà nước, với UBND Thành phố Hà Nội, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nước quy định - Mở rộng và phát triển cơ sỏ vật chất của công ty bằng các hình thức và biện pháp:

+ Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường du lịch, áp dụng tiến bộ KHKT để nâng cao chất lượng phục vụ du khách du lịch.

+ Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phi để tăng lợi nhuận cho công ty.

-Thực hiện phân phối tiền lương và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh doanh, đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức đời sống văn hoá tinh thần và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty.

- Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và quốc tế, nhằm mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về du lịch ở Hà Nội và các tỉnh trong cả nước.

- Bảo vệ tài sản con người, bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và địa phương, tuân thủ pháp luật Nhà nước Việt Nam.

- CBCNV công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ Luật Lao động của Nhà nước Việt Nam ban hành.

1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng

1.2.1 Cơ cấu tổ chức kinh doanh

Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng là một Trung tâm vẫn trực thuộc quản lý của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long Trung tâm có quyền hạn được hạch toán riêng vì vậy Trung tâm tồn tại dưới dạng như là một công ty độc lập.

Người đứng đầu của Trung tâm vẫn là giám đốc của công ty là người đại diện theo luật của công ty Giám đốc công ty (giám đốc Trung tâm) là người tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Trung tâm theo chế độ thủ trưởng chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước ban lãnh đạo của công ty và toàn thể các cán bộ nhân viên của Trung tâm và của công ty về mọi hoạt động của Trung tâm, là chủ tài khoản của trung tâm mở tại ngân hàng Cùng với giám đốc còn có phó giám đốc giúp chịu trách nhiệm trước giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên của Trung tâm về phần việc được giao.

* Cơ cấu kinh doanh

Hiện nay Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long kinh doanh các mặt hàng như:

- Kinh doanh buôn bán ô tô - Kinh doanh dịch vụ XNK

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe ô tô…

Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng là một trong những đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam Trung tâm trực thuộc Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long Từ khi thành lập đến nay cho dù gặp nhiều khó khăn và thách nhưng Trung tâm đã từng bước vượt qua và phát triển vững chắc theo định hướng của Đảng và Nhà nước Qua nhiều năm, Trung tâm hoạt động kinh doanh du lịch đạt hiệu quả rất cao trong đó mảng kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của toàn Trung tâm.

Các hoạt động kinh doanh chính của Trung tâm bao gồm: - Kinh doanh lữ hành, vận chuyển du lịch

- Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp - Mua, bán buôn, bán lẻ, đại lý…

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng * Nguyên tắc hoạt động của Trung tâm.

Hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND Thành phố Hà Nội Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của Nhà nước Việt Nam và giấy phép kinh doanh do UBND thành phố Hà Nội cấp.

Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động.

Công ty hoạt động theo phương thức giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích người lao động trong đó lợi ích người lao động là động lực trực tiếp.

1.2.2 Cơ cấu bộ máy quản trị

1.2.2.1 Các bộ phận, chức năng, quyền hạn và nghĩa vụ của từng bộ phận trong Trung tâm

Giám đốc Trung tâm

- Là người đứng đầu trong Trung tâm, chịu trách nhiệm trước nhà nước về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của Trung tâm cho đúng chính sách, pháp luật của nhà nước và nghị quyết của đại hội CNVC.

- Có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn và phạm vi hạch toán kinh tế của các bộ phận trực thuộc Trung tâm phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh.

- Có kế hoạch quy hoạch, lựa chọn, bố trí và sử dụng cán bộ trong công ty theo tiêu chuẩn, chức danh, cấp bậc và theo yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh của đơn vị.

- Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động của Trung tâm trước chi hội và trước đại hội CNVC.

- Phải tôn trọng sự lãnh đạo của tổ chức Đảng theo điều lệ Đảng Cộng sản Việt Nam Tôn trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho Công đoàn và Đoàn thanh niên hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của tổ chức đó.

Phó giám đốc Trung tâm:

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc Trung tâm về những nhiệm vụ thuộc phạm vi, quyền hạn giám đốc giao Tổ chức thực hiện, hoàn thành phần việc được phụ trách.

- Đề xuất các ý kiến, kiến nghị những việc thuộc phạm vi trách nhiệm với giám đốc Trung tâm.

- Giải quyết một số công việc khi được giám đốc uỷ quyền.

- Được duyệt chi tài chính từ mức 1.500.000 (Một triệu năm trăm nghìn đồng) trở xuống.

Kế toán trưởng:

- Nhiệm vụ, quyền hạn của kế toán theo quy định của nhà nước đã ban hành.

- Chỉ đạo và tổ chức hoàn thiện toàn bộ công tác kế toán - thống kê trong đơn vị, phân công công việc, bố trí các nhân viên kế toán trong phòng Kế toán - Tài vụ cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của đơn vị Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về công tác kế toán tài chính.

Phòng kế toán - tài vụ:

- Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong đơn vị Tổng hợp phân tích số liệu hoạt động kinh tế trong Trung tâm, tham mưu đề xuất cho công tác quản lý sản xuất, kinh doanh của Trung tâm đạt hiệu quả kinh tế cao.

- Cập nhật sổ cách, hạch toán đầy đủ các loại doanh thu và chi phí sản xuất trong đơn vị Chịu trách nhiệm trước cơ quan, trước pháp luật về việc thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê tại Trung tâm.

- Tổ chức áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật về công tác kế toán và sắp xếp, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy kế toán trong đơn vị cho phù hợp với mô hình sản xuất, kinh doanh của Trung tâm.

- Việc quản lý cấp phát, thu tiền của khách, của nội bộ Trung tâm và bảo vệ an toàn tiền tệ theo quy định của Bộ Tài chính.

- Thường xuyên báo cáo thông tin kịp thời những số liệu về tài chính với giám đốc Trung tâm và các ban, ngành có liên quan.

- Các kế toán viên phải chấp hành nghiêm túc sự phân công của kế toán trưởng, của lãnh đạo Trung tâm và thực hiện đúng các quy định của nhà nước.

Phòng Tổ chức hành chính:

- Giúp cho giám đốc Trung tâm xây dựng mô hình và sắp xếp bộ máy tổ chức của Trung tâm để tạo sức mạnh trí tuệ của tập thể đảm bảo phù hợp với dây chuyền kinh doanh - phục vụ theo thị trường, đồng thời phải thoả

mãn một số nguyện vọng của CBCNV trong Trung tâm … thực hiện việc ký kết hợp đồng lao động, quản lý hồ sơ nhân sự.

- Đề xuất việc phân công, điều chỉnh lao động trong Trung tâm cho hợp lý Thực hiện nhiệm vụ thường xuyên theo chức danh biên chế Được đề nghị các quyền lợi, chế độ chính đáng, hợp pháp cho cán bộ công nhân viên trong Trung tâm.

- Trực tiếp tham gia vào các hội đồng tuyển dụng lao động và chấm dứt hợp đồng lao động trong Trung tâm.

- Chủ động lập kế hoạch và chỉ đạo đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề, việc tổ chức thi nâng bậc lương cho CBCNV trong Trung tâm.

- Hàng năm xây dựng kế hoạch tiền lương, báo cáo cấp trên phê duyệt và chịu trách nhiệm tính lương hàng tháng cho CBCNV công ty theo kết quả kinh doanh đúng với quy định của Trung tâm.

- Chịu trách nhiệm về các hoạt động hành chính, vệ sinh môi trường, an ninh, trật tư, dịch vụ.

- Quản lý kho, tạp vụ, văn thư, đánh máy… theo quy định của nhà nước.

- Điều động và lập kế hoạch hoạt động, sửa chữa cho các phương tiện vận chuyển trong Trung tâm.

- Có trách nhiệm đến làm việc của mình với Trung tâm.

- Chăm lo đến quyền lợi, đời sống vật chất văn hoá tinh thần cho CBCNV Trung tâm.

- Được ký giấy nghỉ phép, giấy đi đường, giấy giới thiệu khám chữa bệnh cho CBCNV trong Công ty Ký xác nhận các chứng từ và các văn bản sao.

- Tham mưu, lập kế hoạch giám sát, quản lý việc đầu tư tài sản, cơ sở vật chất cơ bản của từng bộ phận và của toàn Trung tâm.

- Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh phục vụ cho công ty theo tháng, quý, năm cho cấp trên.

- Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo Trung tâm cũng như Trung tâm.

- Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm.

- Lương hưởng theo hệ số cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của trung tâm.

1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm du lịch lữ hànhPhù Đổng

Sơ đồ tổ chức của bộ máy quản trị

Giám đốc Trung tâm:

- Ở đây giám đốc công ty chính giám đốc Trung tâm.

- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của Trung tâm

- Có trách nhiệm với mọi hoạt động của Trung tâm Kế toán:

-Là nhân viên của Trung tâm làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của Công ty Thương mại và dịch vụ Thành Long.

- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát giám đốc.

- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm - Quản lý tài chính theo quy định của Trung tâm.

- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh của Trung tâm.

Hướng dẫn viên du lịch

Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên.

- Có đủ điều kiện theo quy định của Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng và của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long.

- Chịu sự điều hành trực tiếp của Trung tâm lữ hành Phù Đổng.

- Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính đáng hợp pháp.

- Hiểu biết và có cách truyền đạt tốt trong Tour mà khách than quan thuộc sự hướng dẫn của mình.

- Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Trung tâm.

- Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo Trung tâm cũng như Công ty.

- Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm và Công ty.

- Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của Trung tâm và Công ty.

- Lương hưởng theo chế độ cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của Trung tâm.

Bộ phận marketing:

Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch Nó có chức năng cơ bản sau:

- Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường - Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.

- Ký kết các hợp đồng với khách, với các hãng, các Công ty du lịch - Đảm bảo thông tin giữa Trung tâm với nguồn khách, giữa các bộ phận trong Trung tâm liên quan đến việc thực hiện các hợp đồng.

- Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc.

Bộ phận điều hành:

Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.

- Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách.

- Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến.

- Ký kết hợp đồng với các hãng của các Công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách Quốc tế và Nội địa.

- Duy trì mối quan hệ của Công ty với nguồn khách.

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Trung tâm với các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp.

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong Công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả.

- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.

- Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp thị thông qua hướng dẫn - Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.

- Theo dõi các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch - Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.

- Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới Bộ phận kế toán, thủ quỹ

Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của Trung tâm, thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc Đồng thời làm nhiệm vụ báo cho Công ty.

1.3 Điều kiện kinh doanh của Trung tâm du lịch lữ hành PhùĐổng

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng được đặt tại 985 Ngô GiaTự -Long Biên - Hà Nội Trụ sở là một ngôi nhà 3 tầng, văn phòng được trang bị 3 máy tính nối mạng nội bộ và mạng Internet, 2 máy in, 1 máy fax, 5 máy điện thoại bàn, 1 máy photocopy, ngoài ra còn một số thiết bị khác như bàn ghế… phục vụ cho quá trình hoạt động.

1.3.2 Đội ngũ lao động của Trung tâm

Do đặc điểm là Trung tâm kinh doanh lữ hành cho nên cơ cấu tương đối gọn nhẹ chủ yếu hoạt động trung gian Cơ cấu văn phòng gồm: 31 nhân viên trong đó có một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của Trung tâm do Giám đốc uỷ quyền là người đại diện cho giám đốc trước

pháp luật của Trung tâm cũng như là người chịu trách nhiệm chung trước Công ty Bộ phận điều hành gồm 5 người trong đó có người có thể giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ thông dụng là tiếng Anh và tiếng Trung, được đào tạo chuyên ngành du lịch, bộ phận marketing gồm 6 nhân viên, 3 người tập trung khai thác khách nội địa còn 3 tập trung khai thị trường khách quốc tế vào Việt Nam, chủ yếu là khách trong cộng đồng người nói tiếng Anh và Trung Bộ phận hướng dẫn có 5 người 3 người dẫn khách quốc tế 2 người dẫn khách nội địa, bộ phận Tài chính - Kế toán gồm 2 nhân viên chịu trách nhiệm về theo dõi tài chính của Công ty cũng như chịu trách nhiệm lương, thưởng cho tất cả những nhân viên trong văn phòng đội xe gồm có 9 người trong đó có 4 phụ xe, Trung tâm còn có 2 bảo vệ và 1 người làm vệ sinh của Trung tâm.

1.4 Một số thành tựu chủ yếu mà Trung tâm đạt được trong thờigian gần đây

1.4.1 Thành tựu về kinh doanh của Trung tâm

Trung tâm từ khi thành lập đến nay có thể nói Trung tâm còn trẻ song đó là điều tất yếu trong cơ chế thị trường hiện nay Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực Lữ hành đó là thiết kế Tour và tổ chức thực hiện Tour cho khách du lịch Trong thời gian từ khi ra đời Trung tâm đã có nhiều sự tiến bộ vượt bậc, đã tạo ra được uy tín cho các khách du lịch Trung tâm được tách ra nhưng vẫn chịu quản lý của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long Giám đốc Đỗ Văn Bắc của Công ty thương mại và dịch vụ Thành Long vẫn trực tiếp quản lý hoạt động Trung tâm.

Trong quá trình hoạt động, từ khi thành lập đến nay Trung tâm đã đạt được nhiều thành quả về lợi ích kinh tế, xã hội… Trung tâm hàng năm đã đem lại nguồn thu lớn cho Công ty Xét trong năm đầu tiên Trung tâm đem lại lợi nhuận cho Công ty là: 92.000.000 (VND).

Trong năm 2003-2004: Trung tâm thu lãi 200.000.000(VND) Nhìn vào kết quả kinh doanh của Trung tâm trong những năm vừa qua ta thấy tốc độ tăng lãi của Trung tâm khá nhanh điều đó một phần nào khẳng định

thành tựu kinh doanh của Trung tâm (Nguồn số liêu: Trung tâm du lịch lữ

hành Ph ù Đổng)

1.4.2 Thành tựu về kinh tế xã hội

Qua nhiều năm hoạt động, Trung tâm du lịch lữ hành Phù Đổng đã tiếp nhiều đoàn khách nước ngoài, đến tìm hiểu văn hoá Việt Nam Họ để lại cho xã hội Việt Nam những nguồn thu lớn và qua việc giao lưu văn hoá đã tạo cho nhân dân hiểu biết thêm về văn hoá của một số nước Ngoài ra Trung tâm còn tổ chức những cuộc giao lưu giữa khách và các cơ sở tại những điểm du lịch nhằm mục đích giao lưu học hỏi tạo mối quan hệ mật thiết với khách nhằm để lại những ấn tượng tốt về Việt Nam đối với khách du lịch Qua việc tổ chức đó đã tạo được nhiều thành quả như thu hút được sự đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam Thông qua việc đi du lịch tại Việt Nam của các khách nước ngoài đã có rất nhiều thư giao dịch của các doanh nghiệp từ nhiều nước gửi đến Trung tâm muốn Trung tâm giới thiệu bạn hàng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, phát triển quan hệ kinh tế, thương mại, hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ, hợp tác khoa học kỹ thuật, tổ chức các hội thảo, hội chợ, triển lãm tại Việt Nam và nước ngoài Vì vậy Trung tâm là chiếc cầu nối cho mọi quan hệ đem lại lợi ích cho quốc gia.

Trung tâm dã gây ấn tượng cho khách du lịch và đem lại niềm tin cho khách Ngoài ra Trung tâm còn tạo điều kiện cho một số tổ chức có nhu cầu tìm hiểu về thị trường Việt Nam, Trung tâm đã giúp đỡ tận tình trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu của tổ chức đó Chính vì đã có nhiều tổ chức và doanh nghiệp nước ngoài muốn giúp đỡ các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam giải quyết việc làm cho lực lượng lao động dư thừa dưới nhiều hình thức như: hợp tác dạy nghề, hợp tác lao động, tổ chức xí nghiệp thu hút công nhân và các hình thức thích hợp khác Trung tâm ý thức được trách nhiệm của mình, muốn làm nhịp cầu nối đáng tin cậy cho bạn hàng gần xa để hiểu nhau hơn, hợp tác rộng rãi hơn, thúc đẩy mọi thành phần kinh tế phát triển theo chính sách đổi mới của đất nước.

II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH LỮ HÀNH

PHÙ ĐỔNG

2.1 Số lượng và cơ cấu khách du lịch của Trung tâm đạt được trong một số năm gần đây.

Số lượng và cơ cấu khách một số năm gần đây của Trung tâm

Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng lượng khách cũng như số lượng khách mỗi bộ phận nhìn chung có sự tăng dần qua các năm Năm 2003 so với năm 2002, tổng lượng khách tăng tuyệt đối 635 lượt khách, với tỷ lệ tăng 24,2% Trong đó, khách Inbound tăng tuyệt đối là 157 lượt khách, với tỷ lệ tăng 14,07% Khách nội địa tăng 97 lượt khách, tỷ lệ tăng là 8,01%.

Năm 2004 Trung tâm đã khai thác tốt lợi thế của công ty Bởi vậy kết quả tuyệt đối 2438 lượt khách, với tỷ lệ tăng rất cao 74,47% Trong đó, khách Inbound tăng 1360 lượt khách, với tỷ lệ tăng 106,8% Khách Outbound tăng 626 lượt khách, với tỷ lệ tăng 67,75% Khách nội địa tăng 452 lượt khách, với tỷ lệ tăng 42,44%.

Đầu năm 2005 môi trường kinh doanh có nhiều biến động Nhưng do lợi thế của Trung tâm dẫn đến kết thúc năm 2005 tồng lượng khách tăng tuyệt đối 738, tỷ lệ tăng là 12,95% Trong đó khách inbound giảm 210 lượt khách, tỷ lệ giảm 7,97% Khách Outbound tăng 360 lượt khách, tỷ lệ tăng 23,22% Khách nội địa tăng 578 lượt khách, với tỷ lệ tăng là 38,1%.

Về cơ cấu khách: Trong tổng lượng khách mà Trung tâm đón tiếp trong năm 2002 thì khách Inbound chiếm 42,25% Năm 2003, khách Inbound chiếm 39,02% tổng lượng khách, khách Oubound 28,33% và khách Nội địa 32,65% Năm 2004, khách Inbound chiếm 46,2%, Outbound chiếm 27,2% và khách nội địa là 26,6% Năm 2005, khách Inbound chiếm 37,63% tổng lượng khách, khách Outbound chiếm 29,66% và khách nội địa là 32,54%.

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Văn phòng

Báo cáo chi tháng 7/2005

(Đơn vị tính: 1000 VND)

Các khoản phải chi gồm:

- Chi phí phương tiện vận chuyển trong tháng là: xe ô tô + thuyền + máy bay + tàu hoả = 58000 + 10585 + 1635 + 9770 = 79990