Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO HỌC PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Địa điểm thực tập :Flamingo Cat Ba Beach Resort Nhóm : 01 Lớp hành : K54BKD Họ tên sinh viên Lê Thị Anh 2.Trần Thị Phương Anh 3.Nguyễn Gia Bách 4.Trần Quang Đạo 5.Nguyễn Thị Hương Giang 6.Nguyễn Thị Thu Giang 7.Nguyễn Bá Khải Hoàn 8.Vũ Anh Hoàng 9.Phạm Minh Huệ Mã sinh viên 18D110501 18D110502 18D110503 18D110505 18D110506 18D110507 18D110510 18D110511 18D110512 TP HÀ NỘI – NĂM 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC NỘI DUNG BÁO CÁO Phần 1: Giới thiệu khái quát doanh nghiệp 1.1 Thông tin chung, trình hình thành phát tri ển c doanh nghi ệp: .3 1.1.1.Thông tin chung doanh nghiệp 1.1.2.Quá trình hình thành phát triển doanh nghi ệp 1.2.Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp: .5 1.2.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.2.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.2.3.Kinh doanh dịch vụ tổ chức hội thảo – kiện 1.2.4.Kinh doanh dịch vụ thể thao giải trí 1.2.5.Kinh doanh dịch vụ spa/chăm sóc sắc đẹp Phần Nghiệp vụ phục vụ lưu trú 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, chức danh ngh ề nghi ệp, quy trình nghiệp vụ 2.1.1 Chức 2.1.2 Nhiệm vụ 2.1.3 Chức danh nghiệp vụ 2.1.4 Các quy trình nghiệp vụ .8 2.2 Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, chức danh ngh ề nghi ệp, quy trình nghiệp vụ 2.2.1.Chức năng: 2.2.2.Nhiệm vụ: 2.2.3.Các chức danh nghề nghiệp: .9 2.2.4.Quy trình phục vụ buồng khách sạn bao gồm giai đoạn chính: 10 Phần Nghiệp vụ phục vụ ăn uống dịch vụ khác .12 3.1 Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, ch ức danh ngh ề nghi ệp, quy trình nghiệp vụ 12 3.1.1 Nghiệp vụ nhà hàng 12 3.1.2 Nghiệp vụ pha chế (Bar) 14 3.2 Nghiệp vụ chế biến ăn: chức năng, nhiệm v ụ, ch ức danh ngh ề nghiệp, quy trình nghiệp vụ 18 3.2.1 Chức 18 3.2.2 Nhiệm vụ 18 3.2.3 Các chức danh nghề nghiệp 19 3.2.4 Các quy trình nghiệp vụ 19 3.3 Nghiệp vụ thể thao giải trí (REC): chức năng, nhiệm v ụ, ch ức danh ngh ề nghiệp, quy trình nghiệp vụ 20 3.3.1 Chức 20 3.3.2 Nhiệm vụ: 20 3.3.3 Các chức danh nghề nghiệp 20 3.3.4 Các quy trình nghiệp vụ 21 Phần Nhận thức công việc định hướng phát triển 23 4.1 Cơ hội thách thức công việc 23 4.1.1 Cơ hội 23 4.1.2 Thách thức .23 4.2 Định hướng phát triển kiến thức, kỹ thái đ ộ 24 4.2.1 Định hướng phát triển kiến thức 24 4.2.2 Định hướng phát triển kỹ 24 4.2.3 Định hướng phát triển thái độ 25 PHỤ LỤC 26 Phục lục : Kế hoạch thực tập nhóm 26 Phụ lục : Các biên họp nhóm 29 Phụ lục : Nhật ký thực tập cá nhân nhóm 31 Phụ lục : Bảng đánh giá cá nhân nhóm 49 NỘI DUNG BÁO CÁO Phần 1: Giới thiệu khái quát doanh nghiệp 1.1 Thơng tin chung, q trình hình thành phát triển doanh nghiệp: 1.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp Về Tập đoàn Flamingo Group : Flamingo Group nhà đầu tư hàng đầu lĩnh vực bất động s ản ngh ỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ với khát vọng đưa thương hiệu Việt gi ới sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế Với triết lý kinh doanh “tiên phong – tận tụy – bền vững”, Flamingo Group đầu dẫn dắt xu h ướng, đem đ ến phong cách sống hoàn toàn mới: đại, đẳng cấp, sang tr ọng gi ữa thiên nhiên trải nghiệm độc đáo, hoàn hảo cho khách hàng Song hành chi ến lược phát triển bền vững triết lý bảo tồn môi trường sinh thái, Flamingo Group đề cao bảo tồn giá trị tự nhiên, văn hóa truyền thống, giá trị nhân văn đem đến sống tốt đẹp, hạnh phúc cho người Với uy tín 25 năm xây dựng phát tri ển Flamingo Holding Group t ạo dựng niềm tin vững lòng khách hàng nh nh ững th ương hi ệu bất động sản nghỉ dưỡng thành công vượt trội Flamingo Đại Lải Resort, Forest In The Sky, Flamingo Cat Ba… Bên cạnh đó, thương hiệu FLAMINGO cịn khẳng định qua 300 giải thưởng uy tín hàng đầu nước quốc tế Trong bao gồm 40 giải thưởng kiến trúc cơng trình xanh, 18 gi ải thưởng dịch vụ điểm đến, kỷ lục Việt Nam, 200 giải th ưởng du l ịch – lữ hành 11 giải thưởng lĩnh vực khác Về Flamingo Cat Ba Beach Resort : Flamingo Cát Bà Beach Resort siêu dự án nghỉ dưỡng Flamingo Group xây dựng bãi biển Cát Cò đẹp quần đảo Cát Bà, bao g ồm 1000 phòng, tòa, thương hiệu tiếng quản lý v ới h ệ th ống hàng trăm dịch vụ tiện ích sang trọng, đại bậc giới Vị trí : Flamingo Cát Bà tọa lạc trung tâm đảo Cát Bà – “ ngọc Vịnh Bắc Bộ” với vẻ đẹp hoang sơ vừa có núi non trùng đẹp, vừa có bi ển xanh biếc vị trí thuận phong thủy “tọa sơn hướng thủy” Dự án nằm trọn vẹn quần thể đa dạng sinh học ôm trọn hai bãi biển đẹp n đây: bãi tắm Cát Cò Cát Cò – nơi mệnh danh thiên đ ường ngh ỉ dưỡng trước biển, bao trọn cảnh núi vịnh Lan Hạ Với vị trí đắc địa, d ự án th ừa hưởng trọn vẹn khơng gian thống rộng cảnh đẹp say lòng nơi Kiến trúc xanh đẳng cấp mang thương hiệu Flamingo : Thừa hưởng tinh hoa “cơng trình xanh hành tinh” Forest in the Sky Đại L ải c ch ủ đ ầu t Flamingo Group, dự án Flamingo Cát Bà thiết kế với ki ến trúc đ ộc đáo, l mắt ví “Đưa rừng biển” miêu tả dự án Toàn dự án bao bọc xanh lớn, tán rộng, mang đ ến m ột không gian thoáng mát gần gũi với tự nhiên Kết hợp v ới khơng gian khống đạt biển khơi, hòa hợp cỏ cây, đất trợ bi ển nước mang đến nh ững cảm xúc chưa có Dự án thiết kế với tịa: Forest On The Sea, Forest In The Sun, Forest On The Sand độc đáo v ới nh ững bi ệt th ự cao ch ưa t ừng có vừa tinh tế, sang trọng lại hài hòa với thiên nhiên Tiện ích 5* đẳng cấp : Điểm nhấn ấn tượng Flamingo Cát Bà hệ thống tiện ích “siêu khủng” tích hợp khép kín cách hoàn h ảo tầng cao Được đầu tư tối đa kết hợp với công ngh ệ tiên ti ến th ế giới, Flamingo Cát Bà mang đến không gian nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, th giãn chăm sóc sức khỏe thời thượng mang tầm đẳng cấp quốc tế bao gồm Khu vực tiếp đón, hội thảo; Trung tâm ẩm thực sang trọng; Sky Bar, Bar bãi bi ển; Bể bơi ốc đảo, bốn mùa, vô cực; Trung tâm mua sắm; D ịch v ụ b ến thuy ền, canô, moto Flyboard; nhiều tiện ích khác… Giải thưởng đạt : Dự án khu nghỉ dưỡng có thiết kế kiến trúc cảnh quan đ ẹp nh ất Vi ệt Nam 2018 – Giải BĐS Châu Á DOT Property Dự án khu nghỉ dưỡng có thiết kế kiến trúc cảnh quan đẹp nh ất Đông Nam Á 2018 – Giải BĐS Châu Á DOT Property Giải thưởng BĐS Quốc tế Internetional Property Awards 2019 cho hạng mục “D ự án phát triển nhà cao tầng thương mại tốt nhất” Giải thưởng BĐS Quốc tế Internetional Property Awards 2019 cho hạng mục “D ự án phát triển khu nghỉ dưỡng tốt nhất” Giải thưởng BĐS Quốc tế Internetional Property Awards 2019 cho hạng mục “D ự án bất động sản thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo” 1.1.2 Q trình hình thành phát triển doanh nghiệp Tập đồn Flamingo Group (Flamingo Holding Group) thành l ập ngày 10/02/1996, bắt đầu vào hoạt động lĩnh vực du l ịch lữ hành cung c ấp dịch vụ liên quan tới du lịch tri ển lãm, hội ngh ị, h ội th ảo v ới th ương hi ệu HanoiRedtours Năm 1998, Thành lập công ty Xây dựng Hùng Vương Năm 2003, TTDL Hùng Vương Cát Bà Năm 2004, Đầu tư phát triển dự án Đại Lải Năm 2009, Flamingo Đại Lải Resort đưa vào hoạt động Năm 2013, Tổ hợp Công viên nhỏ Năm 2017, 2018, Thành lập Tập đoàn Flamingo Group Chương trình Qu ản lý khách sạn Flamingo Năm 2019, Cơng ty Cổ phần Flamingo Holding Group Năm 2020, Flamingo Cát Bà Resort đưa vào hoạt động, mắt th ương hiệu Flamingo Architecture Flamingo Land Năm 2021, Ra mắt thương hiệu Flamingo Construction Flamingo Landscape Flamingo Cát Bà Resort khởi công xây dựng vào 25/11/2017, hồn thành vào cuối năm 2019 thức đưa vào ho ạt đ ộng ngày 06/06/2020 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp: 1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Flamingo Cát Bà gồm 1000 phòng, tòa, thương hiệu tiếng quản lý với hệ thống hàng trăm dịch vụ tiện ích sang trọng, đại bậc giới :  Flamingo Cat Ba Beach Resort - Tòa nhà rực rỡ biển xanh : Gồm 200 biệt thự chia làm 17 tầng, có 16 phòng ngủ; 17 phòng ngủ; phòng ngủ penthouse  Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort – Kiến trúc xanh độc đáo ánh mặt trời : Gồm 314 biệt thự chia làm 16 tầng, có 38 phòng ngủ; 22 phòng ngủ penthouse  Flamingo Lan Hạ Bay Resort – Biệt thự đẳng cấp bên bờ cát trắng : Gồm 484 biệt thự chia làm 18 tầng, có 55 phòng ngủ; 26 phòng ngủ penthouse Tổng cung cấp cho khách hàng 1001 biệt thự 1067 đêm phòng 1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống  Nhà hàng Sea : Tầng Flamingo Cát Bà Beach Resort, phục vụ buffet sáng ẩm thực Việt với diện tích 800m2, sức chứa lên đến 320 khách  Nhà hàng Sun : Nằm tầng - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort, cung cấp ẩm thực Á – Âu cao cấp với sức chứa 380 khách  Lan Ha Sky Restaurant : Tầng 17 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort, phục vụ buffet quôc tế ẩm thực Âu – Á với diện tích 775m2, sức chứa 380 khách  Sea Shellpool Bar : Tầng Flamingo Cát Bà Beach Resort, quầy bar bể bơi với diện tích 162 m2, sức chứa 116 khách  Seasons Pool Bar : Tầng - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort, quầy bar bể bơi mùa  Lan Ha Sky Bar : Tầng 17 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort, diện tích 884m2 với sức chứa 250 – 300 khách 1.2.3 Kinh doanh dịch vụ tổ chức hội thảo – kiện  Hệ thống Opera Convention Center sở hữu không gian đại, l ịch, quy mô lớn tới gần 1000 khách trang thiết bị âm ánh sáng đẳng cấp cho kiện trang trọng tầm cỡ, bao gồm :  Opera House : Tầng 5, Opera Convention Center - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort, sức chứa 130 khách, tổ hợp phòng họp nhỏ Opera House 1-2-3 mang đến không gian chuẩn mực đại cho hội thảo quy mô nhỏ kiện riêng tư  Grand Opera : Tầng 5, Opera Convention Center - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort, sức chứa 900 khách, khán phòng sang tr ọng trang bị hệ thống âm ánh sáng tiêu chuẩn địa ểm đỉnh cao cho kiện doanh nghiệp, tiệc cưới sang trọng hay bữa ti ệc riêng tư  Bãi biển Cát Cò : Sở hữu bãi biển đẹp Cát Bà, Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện, team building quy mô tầm cỡ Khu vực bãi tắm trải dài cát trắng nơi Quý khách đặt tiệc Gala tổ chức tiệc BBQ với ẩm thực phong phú, đa dạng dịch vụ tận tình chu đáo 1.2.4 Kinh doanh dịch vụ thể thao giải trí  Kids Club : Tầng - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resorts, di ện tích 180m2  VR Game Park : Tầng - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resorts, khu vui chơi thực tế ảo với diện tích 1781m2  Tổ hợp Galaxy Karaoke : Tầng - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort, với 10 phòng, sức chứa phòng từ 20 – 30 khách  Charm pool : Hồ bơi khống ngồi trời lớn Việt Nam 1147m2, sức chứa 459 khách  Hệ thống bãi tắm địa điểm tổ chức hoạt động th ể thao giải trí ngồi trời tuyệt đẹp cho khách du lịch 1.2.5 Kinh doanh dịch vụ spa/chăm sóc sắc đẹp  Seva Spa & Beauty Destination : Tầng - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort, tổ hợp chăm sóc sức khoẻ sắc đẹp hàng đầu Châu Á SEVA Spa & Beauty Destination với 30 phịng massage trị liệu trang bị cơng nghệ thiết bị đại bậc nhất, vận hành đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Dịch vụ chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, trị liệu độc đáo thiết kế để mang đến trải nghiệm thư thái đầy lượng  Ruriko Onsen : Tầng - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort, b ể tắm khống nóng kiểu Nhật với sức chứa 230 khách  Fitness Center : Tầng - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort, phòng Gym Yoga giúp tăng cường sức khỏe, tái tạo lượng khơng gian phịng tập rộng rãi trang bị dòng máy chuyên nghiệp đại Phần Nghiệp vụ phục vụ lưu trú 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ 2.1.1 Chức  Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn  Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn  Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khách hàng cần thi ết  Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng  Tối đa hóa doanh thu phịng khách sạn 2.1.2 Nhiệm vụ  Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách  Nhận diện khách hàng thân thiết  Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng  Kiểm sốt phân bố phịng cho khách  Cung cấp, giới thiệu thơng tin dịch vụ bên bên khách sạn cho khách  Bán phòng dịch vụ khác khách sạn  Nhận đặt phòng, tiếp nhận thơng tin việc trả phịng, nhận phịng sớm – muộn  Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách  Lập lưu trữ hồ sơ cho khách  Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách  Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách  Thanh tốn, tiễn khách  Tham gia công tác quảng cáo tiếp thị khách s ạn 10 2.1.3 Chức danh nghiệp vụ  Trưởng Bộ Phận (Front Office Manager)  Phó Bộ phận (Assistant Front Office Manager)  Thư ký (Front Office Secretary)  Quản lý ca trực (Duty Manager)  Giám sát lễ tân (Guest Service Supervisor)  Nhân viên lễ tân (Guest Service Agent) 2.1.4 Các quy trình nghiệp vụ Tên gọi Vào ca Nhiệm vụ - Xử lý email - Kiểm tra CCDC(cơng cụ dụng cụ), máy móc, thiết bị khu vực Check – in Check – out Kết ca Lễ tân - Chuẩn bị hồ sơ khách nhận phòng - Nhận phòng cho khách lẻ - Nhận phòng cho khách đồn - Nhận phịng cho khách VIP - Nhận phòng sớm phòng chưa sẵn sàng - Nhận phòng chưa nhận tốn - Nhận phịng khách walk-in - Nhận phịng có thơng tin thay đổi - Cấp phát lại thẻ phòng cho khách - Kiểm tra lưu trữ hóa đơn phát sinh ngày - Đăng kí lưu trú cho khách - Xử lý trường hợp khách đến thăm (visitor) - Xử lý khách hàng gia hạn ngày trả phòng - Chuẩn bị phòng Depature - Thực gọi nhắc trả phòng (departure call) - Thực thủ tục trả phòng - Xử lý khách hàng yêu cầu trả phòng muộn - Xử lý trường hợp phát sinh trả phòng - Xử lý khách có u cầu trả phịng sớm - Xử lý khách hàng gia hạn ngày trả phòng - Tổng kết số tiền : Tổng kết bàn giao số tiền thu ca làm việc cho nhân viên chuyên trách khách sạn - Bàn giao lại công việc cho nhân viên lễ tân ca sau 41 Tuần - Ngày 17,19,21/5 : gọi điện - Nắm bước 17/5 – nhắc nhở nhân viên việc quy trình tuyển dụng 23/5/2021 hồn thành hồ sơ hạn doanh nghiệp (Nghỉ luân Học đào tạo quy trình tuyển - Biết website dụng dành cho việc thiết kế hình tuần làm Đăng tuyển dụng lên ảnh, nắm bố cục việc ngày) trang mạng xã hội tuyển dụng phiên dịch, Học cách thiết kế đăng tuyển dụng hình ảnh Thiết kế ảnh tuyển dụng cho số vị trí tuyển dụng NHẬT KÝ THỰC TẬP FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Họ tên : Nguyễn Gia Bách Mã sinh viên : 18D110503 Lớp hành : K54BKD Bộ phận thực tập : Nhà hàng (F&B) Vị trí thực tập : Thực tập sinh quầy bar Charm Pool Thời gian thực tập : Từ 26/4/2021 đến 24/6/2021 Ngày 26-27/4 Nội dung cơng việc Tìm hiểu đào tạo kiến thức doanh nghiệp Flamingo Cát Bà Beach Resort, bao gồm lịch hình phát triển doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp Đào tạo chuyên sâu dịch vụ xuất sắc (WOW SERVICE), kỹ giao tiếp với khách hàng tiêu chuẩn chung 3B (Basic – Better- Best), CARE (Cooperation, Attitude, Respond, Empathy) yếu tố tạo nên dịch vụ xuất sắc MAGIC (Moment of truth, Awsome, Guest’s Perspective, Indivitual, Creative) Tuần (28/4/2/ 5) Làm ca M11 CharmPool bar tầng tòa Grandwyndham Flamingo Cát Bà Resort Training hướng dẫn chị Vũ Hồng Liên, đào tạo quy trình Ghi Dịch vụ xuất sắc gồm dịch vụ từ lý trí (tạo nên từ quy trình tạo tính đồng bộ) dịch vụ tự trái tim (chủ động, thấu hiểu khách hàng) *Cách tạo dịch vụ xuất sắc: Thời điểm: trước, sau khách sử dụng dịch vụ Khoảnh khắc tạo nên dịch vụ xuất sắc: quan sát ánh mắt, tư thế, cử chỉ, biểu khách hàng, lắng nghe thông tin thấu hiểu nhu cầu khách hàng để tạo dịch vụ xuất sắc Do số lượng khách quầy nên chủ yếu công việc nhận hàng, kiểm kê kho hàng ngày thời gian rảnh rỗi hỗ trợ khu 42 Tuần (3/59/5) Tuần (10/516/5) Tuần (17/525/4) bao gồm: đóng mở quầy bar, nhận order, giới thiệu CCDC, pha chế đồ uống bản, quy trình nhận hàng kiểm kê kho Thực hành tư vấn cho khách hàng ghi order, pha chế tiêu chuẩn phục vụ khách Tham gia Greenday dọn dẹp vệ sinh bãi biển phận Học qua pha chế số loại đồ uống khác, hỗ trợ nhà hàng Sea Skybar tầng 17 Do diễn biến phức tạp dịch COVID, khách sạn đóng cửa từ ngày 8/5, thực tập sinh nhân viên hỗ trợ kỹ thuật training chuyên ngành Hỗ trợ bao gồm công việc: dọn dẹp vệ sinh bãi biển, hỗ trợ dịch thuật, hỗ trợ bảo trì, tu sửa vị trí, hỗ trợ kiểm kê tài sản Được training đào tạo SOP Bar SOP nhà hàng anh Lê Hồng Lĩnh nhân viên quản lý quầy bar, training phương pháp pha chế, kiến thức bartender, quy trình tiêu chuẩn phục vụ quầy bar, quy trình pha chế mocktail lassy, thực hành pha chế đồ uống đơn giản (trà hoa nhiệt đới) Training hướng dẫn anh Chu Nguyên Dũng loại rượu: dịng rượu chính, nguồn gốc xuất xứ, hương vị menu đầy đủ quầy bar chuyên nghiệp Làm quen với mùi hương vị loại rượu phổ biến, học công thức 10 loại Classic Cocktail, 10 loại Signature Cocktail thực hành pha chế Skybar tầng 17 Học thực hành pha chế loại Mocktail phổ biển quy vực bar tầng 17 Lưu ý trình training: - Bình shaker standard phải mở đóng theo bước để tránh gây khó khăn việc mở - Tác dụng phương pháp pha chế khác (tránh làm tan đá,…) - Các ký hiệu ghi tắt chai rượu số năm ủ thùng gỗ sồi - Cocktail sử dụng nguyên liệu sấy khô không dùng ống hút, cocktail có lịng trắng trứng phải sử dụng phương pháp dryshake, sau dùng Double strain để lọc đá Lưu ý buổi học: - Sử dụng phương pháp shake loại đồ uống - Phải thật thành thạo kiến thức loại rượu trước thực hành pha chế Cocktail - Kiểm soát cân hương vị cách nếm thử trước đồ 43 trình thu hồi đánh giá sản phẩm khơng đạt vệ sinh an tồn thực phẩm, quy trình sát khuẩn CCDC khu vực làm việc quầy bar ngày cuối training hướng dẫn chị Dương Thị Hoài Thanh café Việt Thực hành phương pháp shake phương pháp pha café phin, pha chế loại sinh tố tiêu chuẩn xếp quầy đồ uống nhà hàng buffet NHẬT KÝ THỰC TẬP FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Họ tên : Trần Quang Đạo Mã sinh viên : 18D110505 Lớp hành : K54BKD Bộ phận thực tập : Thể thao giải trí (REC) Vị trí thực tập : Trainee khu vực trực thuộc REC (bể bơi, bãi biển, phòng game, ) Thời gian thực tập : Từ 26/4/2021 đến 24/6/2021 Thời gian Tuần Nội dung - Xuất phát tới Cát Bà, nhận phòng Ghi - 28/4/2021 (OFF) 25/4/2021 khách sạn Sun&Sea, tham quan - 1/5/2021 Nhặt ăn tối Flamingo 2250k tiền mặt bể - Nhận đồng phục set up vân tay bơi mùa báo lại chấm cơng với Phó trưởng phận - Được đào tạo nội quy công ty trao lại cho khách dịch vụ xuất sắc Flamingo Được phó trưởng tuyên - Nhận phận ghi nhận kiến dương khen thưởng thức khu vực phận -Mỗi hết ca - Được đào tạo kĩ phục vụ trải nghiệm thực tế 29/4 – bể bơi, cách hướng dẫn bể bơi để rèn luyện 2/5/2021 khách, ghi thông tin khách số sức khỏe( Phục vụ cho phòng vào sổ ghi chép, chuẩn bị việc cứu hộ sau này) 26,27/4/2021 locker khăn tắm cho khách - Được hướng dẫn cách dọn vệ sinh, sục rửa, hút cát bể bơi theo tiêu chuẩn quy định phận 44 Tuần -Vệ sinh rác thải, làm cát 4/5-5/5/2021 (OFF) 3/5-9/5/2021 việc nhặt vận chuyển - Được trải nghiệm viên đá to, thô cứng khỏi game VR vô thú vị vực bãi Cát cị - Hình ảnh nhân viên - Được đào tạo quy trình vận hành trải nghiệm thực tế thuyền Kayak phục vụ cho nhu cầu game VR ngắm vịnh Lan Hạ - Được đào tạo quy trình phòng game VR(Hướng dẫn khách chơi game ( Giới thiệu game, nhắc khách cài dây an toàn đầy đủ, khơng sử dụng điện thoại q trình chơi ) - Vệ sinh máy game thiết bị khăn hóa chất chuyên dụng theo quy định -Học cách vận hành cách game (Cách bật, tắt, reset máy game cần thiết, ) Tuần - Quy trình vệ sinh hồ bơi vận 10/5-11/5 (OFF) 10/5- hành máy game dịch covid nên phải giãn 16/5/2021 - Học cách vệ sinh tiểu cảnh cách lịch làm việc, tuân Clo, cách sử dụng máy lọc, sục thủ nội quy công ty nước chuyên dụng - Hình ảnh nhân viên - Làm quen tiếp xúc với loại vệ sinh tiểu cảnh máy tập thể hình, mơn thể hình máy lọc-sục Yoga - Cách sơ cứu cần thiết khách gặp chấn thương tập chuyên dụng 45 Tuần - Quy trình cứu hộ phục vụ 22/5-23/5/2021 (OFF) 17/5- khách VR Game dịch covid nên phải 23/5/2021 - Được training bước sơ cứu, hô giãn cách lịch làm việc, hấp nhân tạo cho người bị đuối tuân thủ nội quy công ty nước(CPR) - Sau quy trình - Các cách xử lí tình bể (CPR) bơi (tình trời lạnh mà khách muốn sử dụng bể bơi trời, ) - Greenday kết hợp phận khác dọn dẹp vệ sinh rác 24/5- đá bãi Cát cò 25/5/2021 - Chuẩn bị đồ trở Hà Nội, kết thúc tập đợt NHẬT KÝ THỰC TẬP FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Họ tên : Nguyễn Thị Hương Giang Mã sinh viên : 18D110506 Lớp hành : K54BKD Bộ phận thực tập : Nhà hàng (F&B) Vị trí thực tập : Thực tập sinh hostess nhà hàng Sea Thời gian thực tập : Từ 26/4/2021 đến 24/6/2021 Thời gian Tuần (26/4 – 2/5) Nội dung - Ngày 26/4 – 27/4 : Tham quan, tìm hiểu doanh nghiệp Nhận phận vị trí thực tập nhà hàng Sea - Ngày 28/4 : Bắt đầu thực tập nhà hàng, ca M8 (8h – 16h) Giám sát (GS) – C.Diệu giới thiệu khu vực nhà hàng, phân biệt công cụ dụng cụ (CCDC), sản phẩm nhà hàng bán Hỗ trợ nhân viên trình kinh doanh - Ngày 29/4 – 2/5 : Ca A3 (15h – 23h), GS – C.Anh trainning công việc vào ca : Setup bàn ăn, cách lau chùi CCDC, cách bê khay, cách phục vụ khách hàng tiêu chuẩn Hỗ tr ợ nhân viên đón khách q trình kinh doanh, làm báo cáo cuối ca Hỗ trợ nhân viên nhà hàng setup bàn ăn lau chùi CCDC Ghi 46 Tuần - Ngày 3/5 – 5/5 : Làm ca M6 (6h – 14h) Hỗ trợ nhà hàng (3/5 – Sun đón khách sử dụng buffet sáng Buổi trưa, ki ểm tra lại 9/5) khu vực, đón khách vào bàn, nhận order từ nhân viên phục vụ, nhập thơng tin vào hệ thống POS, tốn hóa đơn cho khách hàng Làm báo cáo cuối ca - Ngày 6/5 – 7/5 : OFF Tuần - Ngày 8/5 – 9/5 : Kiểm kê CCDC có nhà hàng - Ngày 10,12,14,16/5 : OFF (10/5 – - Ngày 11,13,15/5 : Học đào tạo nghiệp vụ : 16/5) Ngày 11/5 : Quy trình (QT) họp ngắn trước phục vụ, QT vệ sinh bàn ghế CCDC, QT bê khay thay gạt tàn Ngày 13/5 : QT xếp trí bàn ăn theo kiểu Á, Âu buffet ăn sáng Ngày 15/5 : QT trí welcome, QT nhận order qua điện Tuần thoại - Ngày 18,20,22,24/5 : OFF ( 17/5 – - Ngày 17/19/21/23/5 : Học đào tạo nghiệp vụ : 24/5) Ngày 17/5 : QT phục vụ đồ uống lon chai, luyện tập bê khay Ngày 19/5 : Greenday, QT phục vụ bánh mì bơ, QT phục vụ nước rửa tay, QT kiểm soát đổ vỡ, QT báo cáo nộp tiền mặt Ngày 21/5 : Nhận biết loại cocktail mocktail, QT phục vụ rượu vang đỏ Ngày 23/5 : Ôn tập lại thực hành kiến thức học 47 NHẬT KÝ THỰC TẬP FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Họ tên : Nguyễn Thị Thu Giang Mã sinh viên : 18D110507 Lớp hành : K54BKD Bộ phận thực tập : Nhà hàng (F&B) Vị trí thực tập : Thực tập sinh Bar Lan Hạ Sky Bar Thời gian thực tập : Từ 26/4/2021 đến 24/6/2021 Tuần Tuần 26/4/2021 -02/05/202 Tuần 03/05/2021 09/05/2021 Tuần 10/5/2021 16/05/2021 Nội dung thực tập - Ngày 26 27/04 tìm hiểu doanh nghiệp: văn hóa hội nhập Flamingo, kiến thức sản phẩm, wow service, tiêu chuẩn dịch vụ chung - Ngày 28/04, bắt đầu công việc thực tập sinh Lan Hạ Sky Bar làm ca A3( 15h23h): anh Thuận training cách pha chế sinh tố, trà café Việt Nam - Ngày 29/04- 02/05, thực tập ca A3 Lan Hạ sky bar training vị trí: bartender drink runner - Ngày 03,04/05 ngày nghỉ - Ngày 05/05, thực tập ca A3 tầng 17, anh Lĩnh training cách pha trà nhiệt đới nhận biết dụng cụ thông dụng dùng bar: shaker, bar spoon, jigger,… - Ngày 06/05-09/05, thực tập ca A3 thực hành tìm hiểu số loại rượu có Lan Hạ Sky Bar: Barcadi, Volka, Tequila,… - 10-11/05 nghỉ tình hình dịch Covid 19 diễn biến phức tạp - Từ ngày 12/05 xếp học ngày cách ngày quy trình tiêu chuẩn tập đồn Flamingo - Ngày 12/05 chị Lan Anh c Thanh dạy 04 quy trình: có 03 quy trình Ghi - Ghi nhớ nội quy khen thưởng - Được anh chị lưu ý vệ sinh an toàn thực phẩm quầy bar: phải dùng gang tay để sơ chế nguyên liệu - Lưu ý phải đổ nguyên liệu vào shaker phải đong định lượng theo công thức jigger, cho nguyên liệu từ rẻ tiền đến đắt tiền đề phòng trường hợp nguyên liệu bị hỏng giảm tiêu hao chi phí doanh nghiệp - Trong q trình dùng bình shaker để phối trộn ngun liệu, có bỏ đá để shake nên shake cho trịn viên đá,tránh làm vỡ đá, shake cho nước 48 nhà hàng 01 quy trình quầy bar bao gồm: Quy trình họp briefing; Quy trình sát khuẩn vệ sinh CCDC; Bê khay thay gạt tàn; Quy trình trì quầy bar - Ngày 14/05 anh Lĩnh c Nguyệt Anh dạy : Quy trình set up bàn Á, Âu, buffet; Quy trình pha chế mocktail, sinh tố lassi - Ngày 16/05 anh Dũng dạy kiến thức liên quan đến bar: Các phương pháp pha chế đồ uống( gồm phương pháp), dòng rượu phổ biến giới( loại); cách thưởng thức rượu Tuần - 18/05 anh Dũng hướng dẫn công 18/05/2021 thức cách làm 10 loại classic cocktail, 10 loại signature cocktail, loại 24/05/2021) mocktail, cách pha chế mix drink, loại rượu vang.Học quy trình bảo quản nguyên liệu thực phẩm bar - 20-21/05 anh Dũng cho trực tiếp thực hành pha chế cocktail, mocktail, sinh tố, lassi, nước ép Học quy trình thu hồi đánh giá sản phẩm không đath VSATTP - 23-24/05 chị Thanh training cách trí quầy nước buffet, hạn sử dụng, luyện tập sử dụng thành thạo bình shaker, bar spoon, loại máy xay, máy ep, máy vắt, máy pha café botton theo đường trịn - Trong q trình décor đồ uống phải decor hợp lý phải có liên quan đến loại đồ uống Ví dụ như: nước ép cam phải chuẩn bị décor miếng cam - Lưu ý cách phục vụ rượu vang: vang đỏ nên để thở vịng từ 1520p rượu phục vụ ngon hơn, vang trắng vang sủi ngon uống lạnh - Cách phục vụ rượu vang bàn tiệc: khui rượu hướng nhãn mác phía khách hàng, đọc tên rượu sau đến giống nho, đến năm sản xuất Cho người chủ tiệc thử rượu trước sau ưu tiên phụ nữ trước người có tuổi trước, đàn ơng sau 49 NHẬT KÝ THỰC TẬP FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Họ tên : Nguyễn Bá Khải Hoàn Mã sinh viên : 18D110510 Lớp hành : K54BKD Bộ phận thực tập : Tiền sảnh : Front office (FO) Vị trí thực tập : Thực tập sinh lễ tân Thời gian thực tập : Từ 26/4/2021 đến 24/6/2021 Vị trí Receptio Thời gian Công việc 26/4 – Học định hướng Flamingo n 28/4 9/5-25/5 (Training ) Bellman 26/4 – 28/4 viên hành 29/4 – 3/5 lý) Thuật ngữ khách sạn Tìm hiểu booking, party, block cách tìm booking hệ thống Các hạng phòng, loại phòng hệ thống Đọc comment booking Update profile Phím tắt hệ thống Cài alert, fixed charges, item inventory Báo cáo hệ thống xuất báo cáo Tạo booking khách lẻ Check-in Check-out Post dịch vụ lên hệ thống Hình thức tốn thao tác tốn Chuyển đổi tiền phịng, routing tiền phịng, đẩy cơng nợ Đổi phịng, gộp phịng hệ thống Correction, rebate Báo cáo doanh thu Học định hướng Flamingo (Nhân Bắt đầu đứng vào vị trí bellman Quan sát học hỏi cách làm việc nhân viên thức vị trí Học hỏi thêm dịch vụ bên khách sạn, cách gi ới thiệu, hỗ trợ, tư vấn khách yêu cầu Thực hành lần đầu nghiệp vụ vị trí Bao gồm: Thực hành giao tiếp, tác phong, câu chào tiêu chuẩn; chào đón hỗ trợ hành lý cho khách tới khách sạn Thực hành hỗ trợ hành lý lên phòng cho khách, tư vấn gi ới thiệu dịch vụ khách sạn Tham gia hỗ trợ nhân viên thức qua hai ngày cao ểm 30/4, 1/5 Phối hợp với vị trí cịn lại sảnh đón tiếp hỗ 50 3/5 – 9/5 9/5 – 25/5 (Training ) Guest 26/4 – relation officer 28/4 9/5-25/5 (GRO – (Training Nhân ) viên quan hệ khách hàng) trợ khách Bắt đầu quen với công việc vị trí Thực cơng việc trơn tru hơn, phép tự hỗ trợ, hướng dẫn tư vấn khách Tiêu chuẩn dịch vụ chung, tiêu chuẩn thương hiệu Kiến thức sản phẩm Thuật ngữ khách sạn Câu chào, giao tiếp tiêu chuẩn Flamingo Phục Vụ Welcome Drink Xử lý hành lý check in cho khách lẻ Xử lý hành lý check in cho khách đoàn Xử lý hành lý check out cho khách lẻ Xử lý hành lý check out cho khách đồn Hướng dẫn khách lên phịng, giới thiệu trang thiết bị phòng Hướng dẩn xin phản hồi khách hàng Chính sách khách VIP Kiểm tra chất lượng tình trạng phịng Cho mượn ơ/dù, xe lăn Quản lý hành lý lưu kho Hỗ trợ khách chuyển phòng Học định hướng Flamingo Tiêu chuẩn dịch vụ chung, tiêu chuẩn thương hiệu Kiến thức sản phẩm Thuật ngữ khách sạn Câu chào, giao tiếp tiêu chuẩn Flamingo Phục Vụ Welcome Drink Hỗ Trợ khách Check-in Check-Out Hướng dẫn khách lên phòng, giới thiệu trang thiết bị phịng Hướng dẩn xin phản hồi khách hàng Chính sách VIP Chuẩn bị danh sách VIP, SPG Arrivals hơm sau Kiểm tra chất lượng tình trạng phịng 51 NHẬT KÝ THỰC TẬP FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Họ tên : Vũ Anh Hoàng Mã sinh viên : 18D110511 Lớp hành : K54BKD Bộ phận thực tập : Nhà Hàng (F&B) Vị trí thực tập : Thực tập sinh nhà hàng Lan Hạ phục vụ ti ệc Thời gian thực tập : Từ 26/4/2021 đến 24/6/2021 Ngày Nội dung Tuần 1: từ ngày 26/4 đến ngày 2/5 -Ngày 26/4 27/4: giới thiệu tập đồn Flamingo, tìm hiểu lịch sử doanh nghiệp, wow service, tiêu chuẩn phục vụ chung, kiến thức sản phẩm, văn hóa hội nhập Flamingo -Ngày 28/4: bắt đầu làm ca A3 (15h-23h), nhận công việc nhân viên phục vụ nhà hàng Lan Hạ, chị Phạm Linh giám sát phận giới thiệu qua nhà hàng Lan Hạ (tầng 17 tòa Windharm Grand Flamingo Cát Bà Resort), training “Quy trình chào đón dẫn khách vào bàn” -Ngày 29/4: nhận công việc nhân viên phục vụ tiệc (banquet) Chuẩn bị công cụ dụng cụ (CCDC) cho tiệc banquet (150 khách) -Ngày 30/4 ngày 1/5 ngày 2/5: chạy buffet sáng ca M6 (6h-14h) Tuần 2: từ ngày 3/5 đến ngày 9/5 (làm ca A3 tuần) Ghi - Được chị Phạm Linh giám sát phận giới thiệu qua nhà hàng Lan Hạ (tầng 17 tòa Windharm Grand Flamingo Cát Bà Resort), training “Quy trình chào đón dẫn khách vào bàn” - Học cách gấp khăn kiểu, học cách xếp bàn ghế ,bài trí bàn ăn tiệc buffet -học cách dọn dẹp bàn ăn, hướng dẫn khách quầy buffet -Ngày 3/5: OFF -Ngày 4/5: xếp bàn ghế chuẩn bị tiệc buffet tối -Ngày 5/5: xếp bàn ghế trí bàn ăn nhà hàng Lan Hạ -Ngày 6/5: phục vụ tiệc buffet tối -Ngày 7/5: phục vụ nhà hàng Lan Hạ -học quy trình 52 -Ngày 8/5 ngày 9/5: OFF bệnh dịch SARS COVI Tuần 3: từ ngày 10/5 đến ngày 16/5 Tuần 4: từ ngày 17/5 đến ngày 23/5 Tuần 5: từ ngày 24/5 đến ngày 25/5 -Ngày 10, 12, 14, 16/5: OFF - Ngày 11,13, 15/5: trainning quy trình phục vụ nhà hàng: quy trình trí bàn ăn theo loại, quy trình phục vụ ăn theo loại, quy trình dọn dẹp bàn ăn -Ngày 17, 19,21,23/5: trainning quy trình lau CCDC, quy trình tiếp nhận đồ ăn khách hàng, quy trình trình thực đơn đồ ăn đồ uống cho khách, quy trình phục vụ rượu vang theo loại -Ngày 18, 20, 22/5: OFF -Ngày 24/5: OFF -Ngày 25/5: kết thúc chuyến thực tập dịch bệnh , TTS quay trở Hà Nội chào đón dẫn khách vào bàn 53 NHẬT KÝ THỰC TẬP FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Họ tên : Phạm Minh Huệ Mã sinh viên : 18D110512 Lớp hành : K54BKD Bộ phận thực tập : Buồng phịng (HK) Vị trí thực tập : Thực tập sinh buồng phòng Thời gian thực tập : Từ 26/4/2021 đến 24/6/2021 Thời gian 26/04/20 Nội dung công việc Ghi 26/4: học tìm hiểu tập đồn Flamingo Quần th ể 21- nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Beach Resort Được giới 02/05/20 thiệu Quần thể nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Beach 21 Resort cấp lãnh đạo, trưởng phận, quản lý FCBR 27/04: học văn hóa hội nhập doanh nghiệp, nội quy chung doanh nghiệp, wow service, tiêu chuẩn dịch vụ chung, làm kiểm tra cho kiến thức học Tham gia Greenday làm bãi biển Cát Cò 28/05:.Buổi sáng chị Linh tranning thuật ngữ chung, cách đọc worksheet quy trình dọn phịng Học cách phân biệt cách loại khăn lau dùng cho b ề mặt khác nhau, phân biệt loại hóa chất sử dụng cơng việc vệ sinh phịng khách Phân biệt loại khăn, vải, học cách gấp xếp Buổi chiều học thực cách làm giường theo tiêu chuẩn khách sạn 29/05: Học quy trình dọn phòng toilet, thứ tự cách dọn tiêu chuẩn, học set up tiêu chuẩn phòng Buổi trưa bắt đầu làm việc theo nhóm tầng 30/04: bắt đầu thức làm việc, anh ch ị nhân viên dẫn tận tình, làm việc với cơng suất phịng back to back lớn, kết thúc ca học dọn kho, phân loại vải bẩn đem khu vực giặt 01/05: tiếp tục công việc thu gom vải bẩn làm giường, trình làm việc anh chị hướng dẫn thực hành cách sử dụng loại hóa chất b ề mặt 02/05: buổi sáng thực công việc vệ sinh hành lang 54 phòng khách lưu trú, lối hành làng cầu thang máy, buổi trưa tiến hành dọn phòng teo dẫn chị nhân 03/05/20 21- viên anh chị giám sát 03/05,04/05: hỗ trợ việc vệ sinh phòng khách hành lang, 09/05/20 tiếp tục làm công việc thu gom vải bẩn, vệ sinh hành 21 lang, học cách lấy hóa chất sử dụng công việc vệ sinh 06/05: trainning thực hành chuyên sâu kĩ dọn phòng Làm giường phòng khách trống 07/05: điều chuyển qua khu vực vệ sinh công cộng, học vệ sinh loại máy móc lớn chuyên dụng để vệ sinh khu công cộng, vệ sinh khu máy móc,cầu mây 08/05: thành phố có lệnh cấm nên khách sạn phải đóng cửa tình hình dịch bệnh Cơng việc dọn dẹp nhà vệ sinh công cộng, cất loại dụng c ụ 10/05/20 khóa cửa tất nhà vệ sinh cơng cộng tịa Vì tình hình dịch bệnh nên tts xếp làm cách ngày 21- 11/05: vệ sinh khu vực locker nhân viên, vệ sinh sân 16/05/20 trước sảnh khách sạn Buổi chiều học phân 21 loại hóa chất làm giường nhanh tiêu chuẩn 13/05: học quy trình lost and found, học quy trình làm v ệ sinh cách tiêu chuẩn 15/05:học quy trình witness, quy trình lau kính lau bụi 17/05/20 tiêu chuẩn 17/05, 19/05,21/05,23/05: thực hành dọn phịng, Sáng 21- bảo trì phịng xử lí tình thường xảy có thực 25/05/20 khách, học cách sử dụng đàm nhận đàm key, sử dụng hành, 21 đồ dùng phòng, học đọc viết work sheet Học chiều tình thường gặp cách xử lí tình học 24/05/: Làm kiểm tra ngắn sau kết thúc khóa học lí chia tay anh chị trước Hà Nội thuyết 55 Phụ lục : Bảng đánh giá cá nhân nhóm BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Nhiệm vụ Mã sinh viên Lê Thị Anh 18D11050 Nghiệp vụ buồng, nhận thức định hướng, bảng Trần Quang 18D11050 đánh giá thành viên Giới thiệu doanh nghiệp, nghiệp vụ bếp, chỉnh sửa, tổng hợp hoàn thiện Nghiệp vụ bar, nhận thức định hướng, lập kế hoạch thực tập nhóm Nghiệp vụ thể thao giải Đạo trí Trần Thị 18D11050 Phương Anh Nguyễn Gia 18D11050 Bách Nguyễn Thị 18D11050 Hương Giang Nguyễn Thị 18D11050 Thu Giang Nguyễn Bá 18D11051 Khải Hoàn Vũ Anh 18D11051 Hoàng Phạm Minh 18D11051 Huệ Nghiệp vụ nhà hàng, nhận thức định hướng, biên họp nhóm Nghiệp vụ bar, nhận thức định hướng, lập kế hoạch thực tập nhóm Nghiệp vụ lễ tân Điểm Điểm tự nhóm đánh Đánh giá giá B+ A B+ B B A B Nghiệp vụ nhà hàng, nhận thức định hướng, biên họp nhóm Nghiệp vụ buồng, nhận thức định hướng, bảng đánh giá cá nhân B+ A ... Nghiệp vụ phục vụ lưu trú 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ 2.1.1 Chức  Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, ... Nhiệm vụ 2.1.3 Chức danh nghiệp vụ 2.1.4 Các quy trình nghiệp vụ .8 2.2 Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, chức danh ngh ề nghi ệp, quy trình nghiệp vụ. .. khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng  Tối đa hóa doanh thu phịng khách sạn 2.1.2 Nhiệm vụ  Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách  Nhận diện khách hàng thân thiết