PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH cần THƠ LUẬN văn THẠC sĩ tài CHÍNH NGÂN HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN DIỆU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN DIỆU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỒN THANH HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ” nghiên cứu tác giả dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Đoàn Thanh Hà Dữ liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Trần Diệu Thúy ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu thân Để đạt đƣợc kết xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cơ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức hữu ích thời gian tơi tham gia học cao học ngành Tài ngân hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Đoàn Thanh Hà – Ngƣời hƣớng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báo hƣớng dẫn q trình nghiên cứu, thực hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện cho tơi đƣợc học tập hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi kính chúc Q Thầy Cơ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ nhiều sức khỏe công tác tốt Trân trọng ! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Ngân hàng bán lẻ sân chơi chứng kiến hoạt động sơi nổi, mang tính đột phá cạnh tranh cao ngân hàng nƣớc, ngân hàng nƣớc ngồi Việt Nam Trƣớc tình hình buộc NHTM phải có bƣớc cải cách mạnh mẽ định hƣớng phát triển kinh doanh mình, chuyển hƣớng phát triển vào thị trƣờng ngân hàng bán lẻ xu chung bắt buộc, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ chiến lƣợc, hàng đầu Vietcombank Cần Thơ nhận thấy đƣợc hội nhƣ khó khăn thách thức thị trƣờng tài Vì muốn dành đƣợc thƣợng phong phân khúc thị trƣờng trọng yếu đòi hỏi phải xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ cách toàn diện hiệu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Vietcombank Cần Thơ Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp thống kê mô tả phƣơng pháp phân tích, so sánh với công cụ đƣợc sử dụng nhƣ biểu bảng, đồ thị, tần số, tỷ lệ, số lớn nhất, số nhỏ nhất, số trung bình, độ lệch chuẩn Kết nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ thơng qua 02 tiêu chí định tính (mức độ hài lịng khách hàng, Uy tín thƣơng hiệu Vietcombank) 04 tiêu chí định lƣợng (Mức độ gia tăng doanh số lợi nhuận cho ngân hàng, Sự gia tăng số lƣợng khách hàng, quy mô dịch vụ cung ứng, Sự gia tăng số lƣợng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hệ thống phòng giao dịch kênh phân phối) Kết luận hàm ý: Từ thực trạng đúc kết đƣợc 06 điểm đạt đƣợc Vietcombank Cần Thơ và 06 điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân dẫn đến Từ đƣa 05 nhóm giải pháp cụ thể để thực chiến lƣợc bao gồm: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối chi nhánh; Phát triển nguồn nhân lực; Đẩy mạnh hoạt động marketing Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ khóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực trạng, giải pháp iv ABSTRACT Tilte: “Retail banking service development at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Can Tho Branch" Summary: Reason for writing: Retail banking is a playground witnessing exciting, breakthrough and highly competitive activities among domestic and foreign banks in Vietnam Facing such situation, it is imperative that commercial banks have to take strong reform steps in their business development orientation, and the development direction to the retail banking market is a general and imperative trend, in which product development Retail banking is a top strategic task Vietcombank Can Tho has seen the opportunities as well as difficulties and challenges in the financial market Therefore, wanting to gain the upper hand in this key market segment requires building a comprehensive and effective retail banking product development strategy Problem: Analyzing the current situation of retail banking service development at Vietcombank Can Tho and Analyzing strengths, weaknesses thereby proposing some awards to develop retail services at Vietcombank Can Tho Methods: Research mainly applied descriptive statistical methods in analysis with tools used such as tables, graphs, frequency, scale, maximum number, minimum number, mean, standard deviation Results: The study has evaluated the current status of retail banking products development at Vietcombank Can Tho through 02 qualitative criteria (level of customer satisfaction, Vietcombank's brand reputation) and 04 quantitative criteria (The increase in sales and profits for the bank, The increase in the number of customers, the size of services provided, The increase in the number of new services, the degree of diversification of products and services retail banking, Transaction office system and distribution channel) Conclusion: From that situation, it has been concluded that 06 points achieved by Vietcombank Can Tho and 06 points are still limited in the development of retail banking services and the reasons for that Thereby giving out 05 groups of specific solutions to implement these strategies, including: Developing retail banking products and services; Expanding the branch network and distribution channels; Human resource development; Promote marketing activities and develop customer care services Keywords: Retail banking service development, current situation, solutions v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Khung nghiên cứu đề xuất 5.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 5.3 Phƣơng pháp thống kê mô tả ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vii 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nƣớc 29 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nƣớc 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 1.4 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT Đ NG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 45 2.1 Tổng quan Vietcombank Cần Thơ 45 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 49 2.2.1 Tiêu chí định lƣợng 49 2.2.2 Tiêu chí định tính 63 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 89 2.3.1 Kết đạt đƣợc 89 2.3.2 Những mặt hạn chế 93 2.3.3 Nguyên nhân 96 viii KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 CHƢƠNG M T SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 100 3.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 100 3.1.1 Các phƣơng án chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ 100 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 102 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102 3.2.2 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối chi nhánh 102 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 103 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 104 3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG iii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÀ QUẢN LÝ ix iii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG A Thơng tin chung Vui lịng đánh dấu (X) vào  mà Anh/Chị thấy phù hợp nhất? DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NHÂN NGHIỆP (Thông tin ngƣời đại diện) (Thông tin ngƣời đại diện) Giới tính:  Nam  Nữ Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: …… Tuổi: …… Ngành nghề SXKD: Nghề nghiệp:  Cán công nhân, viên chức  Kinh doanh, buôn bán  Cán hƣu  Lao động phổ thông  Nội trợ  Khác………………………………  Nông nghiệp, lâm nghiệp Học vấn:  Từ trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Học vấn:  Từ trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Thu nhập bình quân/tháng:…triệu Doanh thu bình quân/tháng:…triệu  Thuỷ sản  Xây dựng  Thƣơng nghiệp, dịch vụ  khác……………………………… Ngành iv B Nội dung vấn Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới việc lựa chọn ngân hàng A ngân hàng để vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào  theo thang điểm từ đến (quy ƣớc mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lư ý (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) Rất không STT Phát biểu hài lịng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch hợp lý lại thuận tiện Khơng hài lịng Khơng Hài ý kiến lòng Rất hài lòng      Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch đẹp & thuận tiện      Tiện nghi phục vụ khách hàng đầy đủ, tạo cảm giác thoải mái Trang phục nhân viên ƣa nhìn                Hình ảnh, thƣơng hiệu, uy tín ngân hàng lớn Lý đánh giá chƣa tốt v Rất không STT Phát biểu hài lịng Khơng hài lịng Khơng Hài ý kiến lòng Rất hài lòng                SỰ TIN CẬY Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin VCB tốt Tính tiện ích dịch vụ Độ xác giao dịch cao, sai sót Lãi suất vay/gửi tốt      Phí giao dịch hợp lý                SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên VCB ln có thái độ nhiệt tình, thân thiện Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng Lý đánh giá chƣa tốt vi Rất không STT Phát biểu hài lòng tục, giấy tờ Thủ tục giao dịch đơn giản vụ chóng phù hợp lịng hài lịng                                    Có nhiều chƣơng trình khuyến ý kiến Thời gian thực giao dịch nhanh lịng Khơng Hài Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch hài Rất Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng thủ Khơng SỰ ĐẢM BẢO Mức độ chuyên nghiệp nhân viên VCB cao Tác phong làm việc nhân viên Lý đánh giá chƣa tốt vii Rất không STT Phát biểu hài lịng Khơng hài lịng Khơng Hài ý kiến lòng Rất hài lòng                               VCB nghiêm túc Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Cảm thấy an toàn thực giao dịch VCB Thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng SỰ CẢM THÔNG Kỹ giao tiếp nhân viên tốt, dễ chịu Sự quan tâm nhân viên khách hàng cao Nhân viên VCB quan tâm đến khó khăn khách hàng Lý đánh giá chƣa tốt viii Rất không STT hài Phát biểu lòng Nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng Khơng hài lịng Khơng Hài ý kiến lịng Rất hài lòng              MỨC Đ HÀI LỊNG Q khách hài lịng sử dụng dịch  vụ ngân hàng Vietcombank Cần Thơ Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng Vietcombank Cần Thơ với bạn bè,  ngƣời thân Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ! Lý đánh giá chƣa tốt ix PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÀ QUẢN LÝ Họ tên ngƣời trả lời: Đơn vị/phòng/ban: Câu hỏi 05 lực lƣợng cạnh tranh: - Đối thủ cạnh tranh hữu VCB Cần Thơ NH tạo mối đe dọa nào? - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn VCB Cần Thơ NH tạo mối đe dọa nào? - Đánh giá anh/chị khả thƣơng lƣợng khách hàng VCB Cần Thơ (ngƣời vay ngƣời gửi), họ tạo vấn đề khó khăn cho VCB Cần Thơ? - Quyền lực NHNN, đại cổ đông, nhà cung cấp thiết bị VCB nhƣ thê nào, quyền lực gây vấn đề khó khăn cho VCB? - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Cần Thơ có nguy bị thay khơng? Nguy nhƣ nào? (VD nhƣ: trữ ngoại tệ, vàng, đá quý, nhà đất hay dịch vụ bảo hiểm ) x Các vấn đề sau ảnh hƣởng nhƣ đến hoạt động VCB Cần Thơ? Yếu tố trị - pháp luật - Chính trị: - Pháp luật: - Quy định nội bộ: Yếu tố văn hóa xã hội (dân trí, thị hóa, tâm lý, tăng trƣờng số lƣợng DN) Môi trƣờng công nghệ Sự phát triển kinh tế Hãy cho biết khó khăn lớn mà VCB Cần Thơ gặp phải việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? xi Hãy cho biết thuận lợi mà VCB Cần Thơ có đƣợc việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? TRUONG DAI HQC NGAN HANG TP Ho cui vttNu ceNG no^q xA ngr cnO xcnia, vIET NAM D6c lin - Tu o - Hanh nhrfc fP HO Chi Minh, ,gay {8 thdng t I ndm 2020 H I DONG CHAM LUAN VAN BrEN nAN Hep Her oONc cnArvr LUAN vAN THAC Chuy6n nginh: T6i chfnh - Ngin hing; Mi si s6: 34 02 01 HQi d6ng ch6m ludn v6n th4c si dugc thdnh l6p theo Quytit