CHƯƠNG 3. M T SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ
3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vietcombank Cần Thơ cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Có chính sách phí, chính sách ƣu đãi linh hoạt và đặc biệt cho đối tƣợng khách hàng Priority, khách hàng có sự gắn bó với VCB, khách hàng có giao dịch tổng thể với VCB thông qua các hình thức nhƣ: cộng lãi suất đối với tiền gửi, giảm lãi suất đối với tiền vay, ƣu đãi phí, tặng kèm miễn phí các sản phẩm đi kèm, tích lũy điểm thưởng để xếp hạng khách hàng...
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những chính sách riêng để thu hút khách hàng như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí,
…Bên cạnh đó, Vietcombank cần xây dựng và bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Ngoài ra, bên cạnh nguồn lực con người, Vietcombank Cần Thơ còn cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt truyền hình hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong quá trình chờ đợi…
Vietcombank Cần Thơ cũng nên thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường
sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp:
trực tiếp bằng thƣ, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng; gián tiếp:
bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng, nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ các kết quả phân tích môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài của Vietcombank Cần Thơ cùng với việc phân tích thực trạng trong chương 2, nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc 06 chiến lƣợc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ gồm có Chiến lược phát triển thị trường; Chiến lược tập trung vào một phân khúc thị trường; Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm;
Chiến lƣợc nâng cao trình độ công nghệ; Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực và Chiến lƣợc marketing và nghiên cứu phát triển sản phẩm. Từ đó nghiên cứu đã đƣa ra 05 nhóm giải pháp cụ thể để thực hiện các chiến lƣợc này bao gồm: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của chi nhánh; Phát triển nguồn nhân lực; Đẩy mạnh hoạt động marketing và Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Từ nghiên cứu các lý thuyết về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ này nghiên cứu đã đƣa ra các tiêu chí đánh giá việc phát triển ngân hàng bán lẻ gồm chỉ tiêu Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng; Sự gia tăng số lƣợng khách hàng thị phần hoạt động; Sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng; Sự gia tăng số lƣợng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL; Hệ thống mạng lưới chi nhánh (phòng giao dịch) và kênh phân phối; Mức độ hài lòng của khách hàng và thương hiệu uy tín của NHTM.
Kế đến nghiên cứu đã thực hiện đánh giá tổng quan về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ dựa trên các tiêu chí đã đƣợc đƣa ra.
Kết quả cho thấy tất cả các chỉ tiêu định tính (mức độ hài lòng của khách hàng, Uy tín thương hiệu của Vietcombank) và các chỉ tiêu định lượng (Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng, Sự gia tăng số lƣợng khách hàng, quy mô dịch vụ cung ứng, Sự gia tăng số lƣợng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối) đều có đƣợc những dấu hiệu tích cực. Qua đó nghiên cứu đã đúc kết đƣợc 6 điểm đạt đƣợc của Vietcombank Cần Thơ bao gồm: đạt đƣợc mức độ hài lòng cao từ khách hàng;
uy tín thương hiệu Vietcombank ngày càng được nâng cao; hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng; tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô dịch vụ cung ứng; đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển mạnh ở tất cả các kênh phân phối. Tuy nhiên, bên cạnh 06 điểm đạt đƣợc thì Vietcombank Cần Thơ cũng còn 06 điểm hạn chế cần khắc phục gồm: đối tƣợng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình là chủ yếu; chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc tối ƣu; hệ thống hỗ trợ khách hàng chƣa kịp thời; sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nặng về các sản phẩm truyền thống; mức độ thu nhập dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng; công tác quảng cáo tiếp thị và cung cấp dịch vụ.
Từ các kinh nghiệm phát triển dịch vụ từ các NHTM trong và ngoài nước cùng với những phân tích về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các phân tích về môi trường kinh doanh nghiên cứu đã đưa ra được 06 chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ gồm có Chiến lƣợc phát triển thị trường; Chiến lược tập trung vào một phân khúc thị trường; Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm; Chiến lƣợc nâng cao trình độ công nghệ; Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực và Chiến lƣợc marketing và nghiên cứu phát triển sản phẩm. Từ đó nghiên cứu đã đƣa ra 05 nhóm giải pháp cụ thể để thực hiện các chiến lƣợc này bao gồm: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của chi nhánh; Phát triển nguồn nhân lực; Đẩy mạnh hoạt động marketing và Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2. KIẾN NGHỊ
Đối với ban lãnh đạo Vietcombank TW
Cần tiếp nhận ý kiến, thực hiện khảo sát nghiên cứu tại nhiều tỉnh/thành để có đƣợc sự cải thiện tốt nhất về mặt sản phẩm nhằm đáp ứng nhiều nhất nhu cầu của khách hàng trên toàn hệ thống Vietcombank
Không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng về công nghệ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, các nghiệp vụ phát sinh cần đƣợc điện tử hóa ờ mức cao hơn, nhưng cũng cần đơn giản hơn để tăng tính tiện ích cho người sử dụng.